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Résoudre un problème de transmission de réservation vers votre PMS/RMS/CRS

Corrigez les problèmes liés aux réservations qui ne sont pas transmises, restent en attente ou semblent avoir été envoyées mais sont introuvables dans votre PMS, CRS ou RMS.

⚠️ Important : cet article concerne uniquement les problèmes de transmission vers les systèmes PMS/RMS/CRS. Utilisez ce guide lorsque :

  • Les réservations ne sont pas transmises à votre PMS

  • Les informations de carte bancaire sont absentes de votre PMS

  • Les informations client sont incorrectes dans votre PMS

Remarque : vérifiez d’abord que la réservation existe dans SiteMinder (page Réservations). Une bannière jaune sur la réservation indique un tarif non mappé : la réservation provient d’un tarif de canal/OTA qui n’est pas mappé à votre plateforme. Les réservations associées à des tarifs non mappés ne peuvent pas être envoyées ou renvoyées à votre PMS. (Remarque : le problème de tarif non mappé concerne le mappage du canal et est indépendant du mappage dans les systèmes intégrés.)

Si vos réservations n’apparaissent pas dans votre système de gestion hôtelière (PMS), votre système de revenue management (RMS) ou votre système de réservation centralisé (CRS), ou si elles affichent des échecs de transmission dans SiteMinder, cela est généralement dû à un échec de transmission, à des codes de mappage incorrects ou à des problèmes de connexion au PMS.

Pourquoi ma réservation n’a-t-elle pas été envoyée à mon PMS/RMS/CRS ?

Ouvrez la réservation et vérifiez d’abord son état de transmission :

  1. Accédez à la page Réservations.

  2. Recherchez la réservation à l’aide du nom du client ou de la date d’arrivée.

  3. Ouvrez la réservation et vérifiez la colonne État de la connectivité, le type de chambre, le plan tarifaire et toute bannière affichée sur la réservation.

Recherchez les indicateurs d’avertissement sur la page de la réservation et consultez l’état de la connectivité pour comprendre le problème et savoir quoi faire :

  • Bannière jaune sur la réservation : la réservation provient d’un tarif qui n’est pas mappé à votre PMS. Elle ne peut pas être envoyée à votre PMS ni renvoyée. Suivez les instructions de la bannière et créez manuellement la réservation dans votre PMS.

  • Le type de chambre ou le plan tarifaire de la réservation est vide, manquant ou affiché sous la forme d’un tiret « - » : le tarif n’est pas mappé. Il ne peut pas être renvoyé. Créez manuellement la réservation dans votre PMS.

  • Échec : l’envoi de la réservation a échoué ; votre fournisseur a soit rejeté la réservation, soit n’a pas confirmé sa transmission.

  • En attente : votre PMS n’a pas confirmé avoir reçu la réservation. La plateforme tente de transmettre la réservation 10 fois en l’espace d’une heure, puis son état devient Transmise ou Échec. Aucun renvoi n’est possible. Si la réservation reste En attente après une heure, contactez votre fournisseur de PMS pour réinitialiser la connexion.

  • État de la connectivité vide ou affiché sous la forme d’un tiret « - » : l’état de transmission au PMS est manquant ou incomplet. Cela indique généralement un tarif non mappé ou une réservation créée avant la configuration de l’intégration au PMS. Ces réservations ne peuvent pas être renvoyées. Créez-les manuellement dans votre PMS.

  • Transmise, mais absente de votre PMS : téléchargez le fichier XML ou JSON et contactez l’assistance de votre PMS.

  • Erreur réessayable : nous avons tenté d’envoyer la réservation au PMS/RMS/CRS, mais l’opération a échoué. Essayez de la renvoyer en cliquant sur le bouton de renvoi (icône d’actualisation circulaire ↻).

La réservation affiche une bannière « inventaire non mis à jour »

Lorsqu’une réservation affiche la bannière jaune « Inventaire non mis à jour pour la réservation de [nom du canal] » avec le message « Cette réservation contenait un tarif de canal non mappé », cela signifie que la réservation provient d’un tarif qui n’était pas mappé au canal. Elle a été reçue dans SiteMinder, mais n’a pas été envoyée à votre PMS et ne peut pas être renvoyée.

Suivez les actions recommandées dans la bannière :

  1. Mettez manuellement à jour les disponibilités correspondant à cette réservation.

  2. Ajoutez manuellement cette réservation dans votre PMS.

  3. Vérifiez que les tarifs de chambre sont mappés aux canaux lorsque cela est nécessaire.

Remarque : le mappage du tarif s’applique uniquement aux réservations futures. Les réservations effectuées avant le mappage du tarif ne peuvent pas être renvoyées, même après la correction du mappage.

Renvoyer une réservation dont la transmission a échoué

Si l’état de transmission de la réservation vers votre PMS/RMS/CRS affiche Échec ou Erreur réessayable, essayez de la renvoyer vers votre PMS/RMS/CRS :

  1. Accédez à la page Réservations.

  2. Recherchez la réservation dont l’état est Échec et cliquez sur son état.

  3. Lisez le message d’erreur, qui doit contenir les étapes à suivre pour résoudre le problème, puis corrigez celui-ci.

  4. Cliquez sur le bouton de renvoi (icône d’actualisation circulaire ↻) dans la colonne Actions.

  5. Cliquez sur Renvoyer le message au PMS.

Important : les réservations associées à des tarifs non mappés ne peuvent pas être renvoyées à votre PMS. Vous devez les ajouter manuellement dans votre PMS.

La transmission de la réservation échoue toujours après un renvoi

Important : pour les tarifs non mappés (état vide ou manquant), vous ne pouvez pas renvoyer la réservation à votre PMS. Vous devez l’ajouter manuellement dans votre PMS.

Si une réservation dont l’état est Échec ou Erreur réessayable continue d’échouer après une tentative de renvoi, vérifiez les codes de mappage et téléchargez le fichier XML :

  1. Accédez à Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs.

  2. Cliquez sur le tarif du PMS, puis sélectionnez Modifier le mappage du PMS.

  3. Vérifiez si les codes de mappage du tarif de chambre ou du plan tarifaire sont manquants.

  4. Si des codes de mappage sont manquants, le renvoi ne fonctionnera pas. Vous devrez créer manuellement la réservation dans votre PMS.

  5. Comparez les codes de mappage de SiteMinder avec ceux de votre PMS afin de vous assurer qu’ils correspondent exactement.

  6. Si tous les codes de mappage sont corrects, téléchargez le fichier XML et envoyez-le à l’assistance de votre PMS pour une analyse approfondie.

Résoudre les problèmes liés aux états de transmission

Réservations bloquées à l’état « En attente »

Contactez votre fournisseur de PMS. Ce problème nécessite généralement une réinitialisation de la connexion de son côté.

💡 Vous pouvez télécharger le fichier XML ou JSON de la réservation depuis la page Réservations afin de le transmettre à votre fournisseur de PMS pour analyse : accédez à Réservations >, dans la colonne État de la connectivité, cliquez sur l’état de transmission, puis dans la colonne Actions, cliquez sur l’icône de téléchargement et authentifiez-vous à l’aide de l’authentification multifacteur (MFA).

La réservation affiche l’état « Transmise », mais elle est absente de votre PMS

Lorsqu’une réservation affiche l’état Transmise, elle ne peut pas être renvoyée à votre PMS. Dans ce cas :

  1. Téléchargez le fichier XML/JSON en cliquant sur le bouton de téléchargement (icône de flèche vers le bas ↓) sur la page Historique de l’état de transmission des messages au PMS.

  2. Partagez-le avec l’équipe d’assistance de votre PMS afin qu’elle puisse déterminer pourquoi la réservation n’a pas été traitée de son côté.

Résoudre les problèmes de codes de mappage à l’origine des échecs de transmission

Si votre réservation n’a pas été transmise à votre PMS/RMS, le problème vient souvent des codes de mappage. Cela peut se produire dans les cas suivants :

  • Les codes de mappage (code de chambre/code tarifaire) de SiteMinder ne correspondent pas exactement à ceux de votre PMS (Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs). C’est une cause fréquente du message « Échec, car la transmission de la réservation n’a pas été confirmée par le PMS ».

  • Les codes du tarif de chambre ou du plan tarifaire sont manquants ou vides (Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs).

  • Le tarif de chambre existe dans votre PMS, mais n’est pas encore mappé.

Pour identifier et résoudre les problèmes de mappage et de codes de mappage de votre PMS/RMS :

  • Accédez à Distribution > Systèmes intégrés.

  • Cliquez sur l’onglet correspondant à votre PMS/RMS.

  • Accédez à l’onglet Mappage des chambres et des tarifs.

  • Vérifiez si le tarif de chambre de la réservation apparaît dans votre liste de mappage. S’il n’y apparaît pas, filtrez la liste sur Non mappé afin de le rechercher et de le mapper.

  • Cliquez sur le tarif du PMS, puis sélectionnez Modifier le mappage du PMS pour vérifier que les champs du code de chambre et du code tarifaire correspondent à ceux de votre PMS.

  • Si les codes sont manquants ou incorrects, saisissez exactement les codes de chambre et tarifaire correspondants à ceux de votre PMS.

  • Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour le mappage.

Remarque : si vous ne connaissez pas les codes de mappage corrects, contactez l’assistance de votre PMS pour obtenir les codes exacts de chambre et tarifaire tels qu’ils apparaissent dans votre PMS. Utilisez exactement les mêmes codes, espaces et caractères spéciaux compris : la moindre différence peut entraîner un échec de transmission.

⚠️ Important : les réservations associées à des tarifs non mappés ne peuvent pas être renvoyées à votre PMS

Si une réservation a été effectuée pour un tarif de chambre qui n’était pas mappé à votre PMS au moment de la réservation :

  • Le bouton de renvoi ne fonctionnera pas.

  • Vous devez créer manuellement la réservation dans votre PMS.

  • Récupérez les détails de la réservation depuis l’extranet du canal et créez manuellement la réservation dans votre PMS.

Pourquoi cela se produit-il ?

  • Le client a réservé un tarif qui n’était pas connecté à votre PMS au moment de la réservation.

  • Le système ne peut pas déterminer le code de chambre ou tarifaire du PMS auquel transmettre la réservation.

  • Les réservations effectuées avant le mappage du plan tarifaire ne peuvent pas être transmises automatiquement à votre PMS, même si vous corrigez ensuite le mappage.

  • La correction du mappage ne s’applique qu’aux réservations futures. Saisissez manuellement dans votre PMS les réservations créées pendant la période où le problème de mappage persistait.

Vérifier les problèmes de connectivité du canal

Si vous ne recevez soudainement plus de réservations ou si les problèmes ont commencé récemment, vérifiez si la connexion au canal présente un problème :

  1. Accédez à la page Tableau de bord.

  2. Recherchez les alertes relatives à l’état des canaux ou les avertissements de connexion.

  3. Vérifiez si le canal concerné est connecté ou si des notifications d’erreur sont affichées.

Remarque : des interruptions temporaires ou une dégradation des performances peuvent affecter certains canaux. Si les codes de mappage semblent corrects, mais que les réservations ne sont toujours pas transmises, le problème peut venir du canal.

Si votre Tableau de bord indique un problème de connexion au canal, attendez que la connexion soit rétablie ou contactez l’assistance SiteMinder si le problème persiste.

Pour analyser la transmission d’une réservation précise, téléchargez le fichier depuis l’Historique de l’état de transmission des messages au PMS et transmettez-le à votre fournisseur de PMS.

Résoudre les erreurs de transmission du côté du PMS lorsque le mappage est correct

Si une réservation précise est absente de votre PMS, mais que :

  • d’autres réservations sont correctement transmises ;

  • tous les tarifs sont correctement mappés ;

  • les codes de mappage correspondent exactement ;

cela indique une erreur de transmission du côté du PMS. Votre PMS a peut-être rejeté cette réservation ou n’a pas réussi à l’accepter.

Erreurs courantes du côté du PMS :

  • Délai d’expiration de la transmission : le PMS ne répond pas aux demandes de transmission.

  • Le PMS ne récupère pas la réservation : le PMS ne confirme pas les notifications en attente.

  • Le PMS ne confirme pas la réception : le PMS reçoit la réservation, mais n’envoie pas de confirmation en retour.

  • Erreurs système : le PMS renvoie des réponses d’erreur, telles que des erreurs 500.

Procédez comme suit :

  1. Téléchargez le fichier de la réservation depuis l’Historique de l’état de transmission des messages au PMS (voir les instructions ci-dessous).

  2. Envoyez-le à votre fournisseur de PMS.

  3. Demandez à votre fournisseur de PMS de vérifier les journaux de son système afin d’identifier les erreurs de transmission ou les problèmes de délai d’expiration.

Réservation absente parce que le client a réservé une date passée

Si une réservation est absente de votre PMS, RMS ou CRS et que sa date d’arrivée ou de réservation est passée, votre PMS l’a peut-être rejetée.

Cela peut se produire lorsque le canal autorise les réservations pour le jour précédent après minuit. La réservation arrive alors avec une date passée et votre système intégré la rejette, car il ne peut pas accepter une réservation pour une date déjà écoulée.

Pour éviter ce problème, contactez le canal/OTA et demandez-lui de désactiver les réservations pour des dates passées après minuit.

Quand contacter mon fournisseur de PMS ?

  • Les réservations bloquées à l’état En attente.

  • Les réservations affichant l’état Transmise, mais absentes du PMS.

  • Tous les tarifs sont correctement mappés, mais certaines réservations ne sont pas acceptées par le PMS, par exemple en cas de délai d’expiration de la transmission ou de détails de réservation manquants.

  • Les échecs persistent après la correction des codes de mappage.

  • Vous avez besoin des codes exacts de chambre et tarifaire de votre PMS.

Télécharger et partager le fichier avec votre fournisseur de PMS pour analyse

Si votre fournisseur de PMS doit analyser les raisons pour lesquelles les réservations ne sont pas synchronisées, vous pouvez télécharger et partager le fichier XML/JSON contenant les détails de la réservation ou la configuration du mappage. Ces fichiers aident l’équipe d’assistance de votre PMS à résoudre les problèmes de transmission, les réservations manquantes ou les problèmes de mappage des tarifs.

Remarque : le format du fichier dépend de votre PMS. Certains fournisseurs de PMS, tels qu’OHIP, utilisent le format JSON plutôt que XML.

Quand télécharger et partager des fichiers XML ?

Téléchargez les fichiers XML dans les cas suivants :

  • Votre fournisseur de PMS indique qu’il n’a pas reçu la réservation.

  • La réservation affiche l’état Transmise dans SiteMinder, mais elle est absente de votre PMS.

  • Vous devez vérifier des erreurs de transmission ou résoudre des problèmes de synchronisation.

  • Votre fournisseur de PMS vous demande les données de réservation pour effectuer une analyse.

Télécharger le fichier d’une réservation précise pour résoudre un problème de transmission

Pour télécharger le fichier XML/JSON d’une réservation précise afin que votre fournisseur de PMS puisse analyser un problème, par exemple une réservation ayant échoué ou manquante :

  1. Accédez à la page Réservations et recherchez la réservation.

  2. Dans la colonne État de la connectivité, cliquez sur l’état de transmission, par exemple Échec, Erreur réessayable ou Transmise. La fenêtre Historique de l’état de transmission des messages au PMS s’ouvre.

  3. Dans la colonne Actions, cliquez sur l’icône de téléchargement (flèche vers le bas).

  4. Lorsque vous y êtes invité·e, authentifiez-vous à l’aide de l’authentification multifacteur (MFA).

  5. Ouvrez le fichier avec une application d’édition de texte telle que Notepad ou TextEdit.

Vous pouvez également cliquer sur les trois points situés dans l’angle supérieur droit de la réservation et sélectionner Historique de l’état de transmission de la connectivité.

Télécharger la configuration et les codes de mappage

Pour partager les codes de mappage avec votre fournisseur de PMS/RMS afin de résoudre un problème :

  1. Accédez à Distribution > Systèmes intégrés.

  2. Cliquez sur l’onglet correspondant à votre PMS/RMS.

  3. Accédez à l’onglet Mappage des chambres et des tarifs.

  4. Cliquez sur le bouton représentant des points de suspension (trois points).

  5. Sélectionnez Télécharger la configuration des tarifs.

  6. Partagez la configuration avec votre fournisseur de PMS afin de l’aider à analyser le problème de son côté.

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