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Résoudre un problème de transmission de réservation vers votre PMS/RMS/CRS

Corrigez les problèmes liés aux réservations qui ne sont pas transmises, restent en attente ou semblent avoir été envoyées mais sont introuvables dans votre PMS, CRS ou RMS.

⚠️ Important : cet article concerne uniquement les problèmes de transmission vers votre PMS/RMS/CRS. Utilisez ce guide dans les cas suivants :

  • Les réservations ne sont pas transmises à votre PMS

  • Les informations de carte bancaire sont manquantes dans votre PMS

  • Les informations client sont incorrectes dans votre PMS

Remarque : vérifiez d'abord que la réservation existe bien dans SiteMinder (page Réservations). Une bannière jaune sur la réservation indique un tarif non mappé. Les réservations associées à des tarifs non mappés ne peuvent pas être transmises à votre PMS.

Si vos réservations n'apparaissent pas dans votre système de gestion hôtelière (PMS), votre système de revenue management (RMS) ou votre système de réservation centralisé (CRS), ou si des échecs de transmission s'affichent dans SiteMinder, cela est généralement dû à un échec de transmission de la réservation, à des codes de mappage incorrects ou à des problèmes de connexion avec le PMS.

Pourquoi ma réservation n'a-t-elle pas été transmise à mon PMS/RMS/CRS ?

Vérifiez d'abord le statut de transmission de la connectivité de la réservation :

  • Échec : la réservation n'a pas pu être transmise. Votre fournisseur l'a soit rejetée, soit n'a pas confirmé sa réception.

  • En attente : le fournisseur n'a pas encore confirmé la réception de la réservation. La plateforme tentera la transmission 10 fois en une heure avant de faire passer le statut à Transmis ou Échec. Aucune retransmission n'est disponible. Si le statut reste En attente après une heure, contactez votre fournisseur PMS pour une réinitialisation de la connexion.

  • Statut de transmission PMS vide (-), manquant ou incomplet : ces réservations ne peuvent pas être retransmises. Cela indique généralement des tarifs non mappés. Que faire : vous devrez créer cette réservation manuellement dans votre PMS.

  • Transmis mais absent : téléchargez le fichier XML ou JSON et contactez le support de votre PMS.

  • Vide (-) : aucun statut de connectivité n'est affiché. Cela indique généralement des tarifs non mappés ou que la réservation a été créée avant la configuration de l'intégration PMS. Ces réservations ne peuvent pas être retransmises.

  • Erreur pouvant faire l'objet d'une nouvelle tentative : la transmission de la réservation au PMS/RMS/CRS a échoué. Essayez de la retransmettre en cliquant sur le bouton de retransmission (icône d'actualisation circulaire ↻).

Retransmettre une réservation dont la transmission a échoué

Si le statut de transmission de la réservation à votre PMS/RMS/CRS indique Échec ou Erreur pouvant faire l'objet d'une nouvelle tentative, essayez de la retransmettre à votre PMS/RMS/CRS :

  1. Accédez à la page Réservations.

  2. Recherchez la réservation dont le statut est Échec et cliquez sur son statut.

  3. Lisez le message d'erreur (il doit contenir les étapes à suivre pour résoudre le problème) et corrigez le problème.

  4. Cliquez sur le bouton de retransmission (icône d'actualisation circulaire ↻) dans la colonne Actions.

  5. Cliquez sur Retransmettre le message PMS.

Important : pour les tarifs non mappés, vous ne pouvez pas retransmettre la réservation à votre PMS. Ces réservations devront être ajoutées manuellement dans votre PMS.

La réservation continue d'échouer après une nouvelle tentative

Important : pour les tarifs non mappés (statut vide ou manquant), vous ne pouvez pas retransmettre la réservation à votre PMS. Ces réservations devront être ajoutées manuellement dans votre PMS.

Si une réservation dont le statut est Échec ou Erreur pouvant faire l'objet d'une nouvelle tentative continue d'échouer après une nouvelle tentative, vérifiez les codes de mappage et téléchargez le fichier XML :

  1. Accédez à Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs.

  2. Cliquez sur le tarif PMS et sélectionnez Modifier le mappage PMS.

  3. Vérifiez si des codes de mappage sont manquants pour le tarif de chambre ou le plan tarifaire.

  4. Si des codes de mappage sont manquants, la retransmission ne fonctionnera pas. Vous devrez créer la réservation manuellement dans votre PMS.

  5. Comparez les codes de mappage entre SiteMinder et votre PMS pour vous assurer qu'ils correspondent exactement.

  6. Si tous les codes de mappage sont corrects, téléchargez le fichier XML et envoyez-le au support de votre PMS pour une analyse plus approfondie.

Résoudre les problèmes liés à des statuts de transmission spécifiques

Réservations bloquées au statut « En attente »

Contactez votre fournisseur PMS. Ce problème nécessite généralement une réinitialisation de la connexion de leur côté.

💡 Vous pouvez télécharger le fichier XML ou JSON de la réservation depuis la page Réservations afin de le partager avec votre fournisseur PMS pour investigation (Réservations > dans la colonne Statut de connectivité, cliquez sur le statut de transmission > dans la colonne Actions, cliquez sur l'icône de téléchargement > vérifiez votre identité par authentification multifacteur pour télécharger le fichier).

La réservation affiche le statut « Transmis » mais est absente de votre PMS

Lorsqu'une réservation affiche le statut « Transmis », elle ne peut pas être retransmise à votre PMS. Dans ce cas :

  1. Téléchargez le fichier XML/JSON en cliquant sur le bouton de téléchargement (icône de flèche vers le bas ↓) sur la page Historique du statut de transmission des messages PMS.

  2. Partagez-le avec l'équipe de support de votre PMS afin qu'elle puisse déterminer pourquoi la réservation n'a pas été traitée de son côté.

Résoudre les problèmes de codes de mappage à l'origine des échecs de transmission

Si votre réservation n'a pas été transmise à votre PMS/RMS, la cause la plus fréquente est un problème de codes de mappage. Cela se produit lorsque :

  • Les codes de mappage (code de chambre/code de tarif) dans SiteMinder ne correspondent pas exactement aux codes de votre PMS (Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs). C'est une cause fréquente du message « Échec car : la transmission de la réservation n'a pas été confirmée par le PMS ».

  • Les codes de tarif de chambre ou de plan tarifaire sont manquants ou vides (Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs).

  • Le tarif de chambre existe dans votre PMS mais n'est pas encore mappé.

Pour identifier et corriger les problèmes de mappage/codes de mappage de votre PMS/RMS :

  • Accédez à Distribution > Systèmes intégrés.

  • Cliquez sur l'onglet correspondant à votre PMS/RMS.

  • Accédez à l'onglet Mappage des chambres et des tarifs.

  • Vérifiez si le tarif de chambre de la réservation apparaît dans votre liste de mappage. Si ce n'est pas le cas, filtrez par « Non mappé » pour trouver et mapper le tarif.

  • Cliquez sur le tarif PMS > sélectionnez Modifier le mappage PMS pour vérifier si les champs code de chambre et code de tarif correspondent aux codes de votre PMS.

  • Si des codes sont manquants ou incorrects, saisissez le code de chambre et le code de tarif exacts correspondant à votre PMS.

  • Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour le mappage.

Remarque : si vous ne connaissez pas les codes de mappage corrects, contactez le support de votre PMS pour obtenir les codes de chambre et de tarif exacts tels qu'ils apparaissent dans votre PMS. Veillez à utiliser exactement les mêmes codes, y compris les espaces et les caractères spéciaux, car la moindre différence entraînera des échecs de transmission.

⚠️ Important : les réservations avec des tarifs non mappés ne peuvent pas être retransmises à votre PMS

Si une réservation a été effectuée pour un tarif de chambre qui n'était pas mappé à votre PMS au moment de la réservation :

  • Le bouton de retransmission ne fonctionnera pas.

  • Vous devez créer cette réservation manuellement dans votre PMS.

  • Récupérez les détails de la réservation depuis l'extranet du canal et créez la réservation manuellement dans votre PMS.

Pourquoi cela se produit :

  • Le client a réservé un tarif qui n'était pas connecté à votre PMS au moment de la réservation.

  • Le système ne peut pas déterminer quel code de chambre/tarif PMS transmettre.

  • Les réservations effectuées avant le mappage du plan tarifaire ne peuvent pas être transmises automatiquement au PMS, même si vous corrigez le mappage par la suite.

  • La correction des mappages n'affectera que les réservations futures. Saisissez manuellement dans votre PMS les réservations créées pendant la période où le problème de mappage était présent.

Vérifier les problèmes de connectivité du canal

Si vous ne recevez soudainement plus de réservations ou si vous rencontrez des problèmes récents, vérifiez s'il existe un problème au niveau de la connexion du canal lui-même :

  1. Accédez à la page Tableau de bord.

  2. Recherchez d'éventuelles alertes de statut de canal ou avertissements de connexion.

  3. Vérifiez si le canal concerné apparaît comme connecté ou si des notifications d'erreur sont affichées.

Remarque : des interruptions temporaires ou une baisse de performance peuvent affecter certains canaux. Si les codes de mappage semblent corrects mais que les réservations continuent de ne pas être transmises, un problème côté canal pourrait en être la cause.

Si vous constatez des problèmes de connexion de canal sur votre tableau de bord, attendez le rétablissement de la connexion ou contactez le support SiteMinder si le problème persiste.

Pour approfondir l'analyse d'une transmission de réservation spécifique, téléchargez le fichier dans l'historique du statut de transmission des messages PMS et transmettez-le à votre fournisseur PMS.

Résoudre les erreurs de transmission côté PMS (lorsque le mappage est correct)

Si une réservation spécifique est absente de votre PMS alors que :

  • les autres réservations sont transmises avec succès,

  • tous les tarifs sont correctement mappés,

  • les codes de mappage correspondent exactement,

cela indique une erreur de transmission côté PMS. Votre PMS a peut-être rejeté ou n'a pas réussi à accepter cette réservation spécifique.

Erreurs courantes côté PMS :

  • Délai de transmission dépassé : le PMS ne répond pas aux demandes de transmission.

  • Non-récupération par le PMS : le PMS ne confirme pas les notifications en attente.

  • Non-confirmation de réception par le PMS : le PMS reçoit la réservation mais ne renvoie pas de confirmation.

  • Erreurs système : le PMS renvoie des réponses d'erreur (erreurs 500, etc.).

Que faire :

  1. Téléchargez le fichier de la réservation dans l'historique du statut de transmission des messages PMS (voir les instructions ci-dessous).

  2. Envoyez-le à votre fournisseur PMS.

  3. Demandez à votre fournisseur PMS de vérifier les journaux système à la recherche d'erreurs de transmission ou de problèmes de délai.

Quand dois-je contacter mon fournisseur PMS ?

  • Réservations bloquées au statut « En attente ».

  • Réservations « Transmises » absentes du PMS.

  • Tarifs tous correctement mappés, mais certaines réservations ne sont pas acceptées par votre PMS (par exemple, erreur de délai de transmission, détails de réservation manquants).

  • Échecs répétés après correction des codes de mappage.

  • Besoin des codes de chambre/tarif exacts de votre système PMS.

Télécharger et partager le fichier avec votre fournisseur PMS pour investigation

Si votre fournisseur PMS doit déterminer pourquoi les réservations ne se synchronisent pas, vous pouvez télécharger et partager le fichier (XML/JSON) contenant les détails de votre réservation ou la configuration de mappage. Ces fichiers aident l'équipe de support de votre PMS à résoudre les échecs de transmission, les réservations manquantes ou les problèmes de mappage des tarifs.

Remarque : le format du fichier dépend de votre PMS. Certains fournisseurs PMS, comme OHIP, utilisent le format JSON au lieu du XML.

Quand télécharger et partager des fichiers XML

Téléchargez les fichiers XML dans les cas suivants :

  • Votre fournisseur PMS indique ne pas avoir reçu la réservation.

  • La réservation affiche le statut « Transmis » dans SiteMinder mais est absente de votre PMS.

  • Vous devez vérifier des erreurs de transmission ou résoudre des problèmes de synchronisation.

  • Votre fournisseur PMS demande les données de réservation pour investigation.

Comment télécharger le fichier d'une réservation spécifique pour un problème de transmission

Pour télécharger le fichier XML/JSON de la réservation destiné à votre fournisseur PMS afin d'investiguer des problèmes tels qu'une réservation en échec ou manquante :

  1. Accédez à la page Réservations et recherchez la réservation.

  2. Dans la colonne Statut de connectivité, cliquez sur le statut de transmission (par exemple, Échec, Erreur pouvant faire l'objet d'une nouvelle tentative ou Transmis). La fenêtre Historique du statut de transmission des messages PMS s'ouvre.

  3. Dans la colonne Actions, cliquez sur l'icône de téléchargement (flèche vers le bas).

  4. Lorsque vous y êtes invité, vérifiez votre identité par authentification multifacteur (MFA).

  5. Ouvrez le fichier avec une application d'édition de texte telle que Bloc-notes ou TextEdit.

Vous pouvez également cliquer sur les trois points en haut à droite de la réservation et sélectionner Historique du statut de transmission de la connectivité.

Comment télécharger la configuration de mappage/les codes de mappage

Pour partager les codes de mappage avec votre fournisseur PMS/RMS à des fins de dépannage :

  1. Accédez à Distribution > Systèmes intégrés.

  2. Cliquez sur l'onglet correspondant à votre PMS/RMS.

  3. Accédez à l'onglet Mappage des chambres et des tarifs.

  4. Cliquez sur le bouton représentant des points de suspension (bouton à trois points).

  5. Sélectionnez Télécharger la configuration des tarifs.

  6. Partagez la configuration avec votre PMS pour l'aider à mener son investigation.

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