La réservation figure-t-elle dans SiteMinder ?
Si vous ne trouvez pas une réservation ou si vous constatez une surréservation, commencez par vérifier si elle est bien arrivée sur votre plateforme SiteMinder.
Cela vous aidera à déterminer s’il s’agit d’un tarif non mappé, d’un problème de transmission au PMS ou d’un problème de connectivité avec le canal.
Remarque : s’il n’y a aucun tarif non mappé pour la réservation, mais que celle-ci n’a pas été transmise à votre PMS, il s’agit d’un échec de transmission au PMS. Accédez à Distribution > Systèmes intégrés pour vérifier que les tarifs sont mappés et contrôler les codes de mappage.
Pour Channels Plus : si vous n’avez pas de contrat direct avec le canal par lequel vous avez reçu une réservation, il peut s’agir d’une réservation Channels Plus. Si Channels Plus est activé, accédez à Distribution > Channels Plus > Rapprochement pour le confirmer.
Rechercher la réservation
Accédez à la page Réservations et effectuez une recherche à l’aide du nom du client ou de la date d’arrivée.
La réservation ne figure pas sur votre plateforme SiteMinder : il peut s’agir d’un problème de connectivité avec le canal. Vérifiez si des alertes apparaissent sur votre tableau de bord concernant des problèmes temporaires susceptibles d’empêcher la transmission des réservations par le canal. Vérifiez également que la réservation a été effectuée sous le bon code d’établissement du canal : une réservation effectuée sous un autre code d’établissement ne sera pas transmise à SiteMinder.
La réservation figure sur votre plateforme SiteMinder, mais n’a pas été transmise à votre PMS : il s’agit probablement d’un tarif de chambre du canal non mappé. Consultez les détails de la réservation dans l’extranet du canal. Pour savoir de quel canal provient la réservation, consultez la notification envoyée par e-mail à votre établissement : « Inventaire non mis à jour pour [nom du canal] ».
Si vous ne trouvez pas la réservation dans SiteMinder, vérifiez sa provenance. Connectez-vous directement à l’extranet du canal, recherchez la réservation à l’aide du nom du client ou des dates, puis notez le plan tarifaire utilisé.
Le canal confirme avoir envoyé la réservation, mais celle-ci ne figure toujours pas dans SiteMinder
Si un canal confirme qu’une réservation a été effectuée, mais que vous ne la trouvez pas dans SiteMinder, et que la connexion au canal ainsi que les tarifs de chambre sont mappés et activés, vérifiez ensuite le code d’établissement du canal.
Pour vérifier le code d’établissement du canal :
Recherchez dans l’extranet du canal le code d’établissement utilisé pour effectuer la réservation, par exemple la fiche de votre établissement sur Booking.com.
Comparez-le au code d’établissement du canal connecté dans SiteMinder.
SiteMinder ne peut se connecter qu’à un seul code d’établissement par canal, par exemple une seule fiche Booking.com. Une réservation effectuée sous un autre code d’établissement ne sera pas transmise à SiteMinder et ne sera pas synchronisée avec votre PMS.
Si la réservation a été effectuée sous un autre code d’établissement, contactez le canal pour fermer le compte supplémentaire afin que toutes les futures réservations soient transmises à SiteMinder.
Si la réservation a été effectuée sous le bon code d’établissement, demandez au canal les journaux XML de transmission de la réservation. Ces journaux prouvent que le canal a bien envoyé la réservation à SiteMinder. Transmettez-les à notre équipe d’assistance afin qu’elle puisse mener une analyse.
Quelles sont les causes des surréservations ?
Les surréservations se produisent lorsque votre plateforme ne peut pas mettre à jour votre inventaire (disponibilités) pour les tarifs non mappés.
Tarifs non mappés : le canal continue de vendre un tarif que SiteMinder ne contrôle pas. Les réservations associées à des tarifs non mappés peuvent tout de même apparaître sur votre plateforme, mais elles ne seront pas transmises à votre PMS/RMS et ne pourront pas être renvoyées.
Tarifs mal mappés ou mappés plusieurs fois : si une chambre est mappée à plusieurs tarifs de chambre incompatibles du canal, l’inventaire ne peut pas être mis à jour correctement.
Canal ou tarifs désactivés : aucune mise à jour de l’inventaire n’est envoyée pour les canaux ou les tarifs désactivés. Lorsqu’un tarif ou un canal est « désactivé », le canal ne reçoit plus de mises à jour et vend les chambres en fonction de disponibilités obsolètes.
Valeur de disponibilité incorrecte envoyée.
Problèmes liés au canal : consultez votre tableau de bord pour vérifier les alertes de connexion.
Délai de synchronisation : la mise à jour des disponibilités sur tous les canaux peut prendre jusqu’à 5 minutes. Si 2 clients réservent sur des sites différents exactement au même moment, une double réservation peut se produire.
Gérer la réservation manquante
Actions immédiates :
Contactez le canal : contactez directement le canal de réservation afin d’organiser, si nécessaire, le transfert du client vers un autre établissement. SiteMinder ne peut pas contacter le canal en votre nom.
Saisie manuelle : ajoutez manuellement les informations du client dans votre PMS à partir de l’extranet du canal.
Réduisez l’inventaire : réduisez manuellement vos disponibilités afin d’éviter d’autres réservations.
Vérifier que votre PMS/RMS a envoyé les bonnes disponibilités
Si vous avez reçu une réservation alors que votre établissement aurait dû être complet, vérifiez vos données de disponibilité.
Votre PMS/RMS envoie-t-il des données de disponibilité ?
Si votre PMS/RMS envoie des données de disponibilité, demandez à votre fournisseur de vérifier que la bonne valeur de disponibilité a été envoyée à SiteMinder pour les dates concernées.
Vous pouvez également confirmer que votre système intégré envoie les disponibilités dans SiteMinder : accédez à Distribution > Systèmes intégrés > PMS > Paramètres et vérifiez que les mises à jour de l’inventaire et des disponibilités sont activées.
Si votre PMS/RMS a envoyé la bonne disponibilité à SiteMinder et que SiteMinder affiche cette valeur, par exemple 0 pour le type de chambre et la date concernés, la disponibilité dans SiteMinder est déjà correcte. Il ne s’agit pas d’un problème de synchronisation avec le PMS. Demander à votre PMS de renvoyer ou de vider l’inventaire ne sera donc d’aucune utilité si SiteMinder affiche déjà la bonne valeur.
Vous n’avez pas de PMS/RMS connecté ou celui-ci n’envoie pas de données de disponibilité
Si votre système intégré (PMS/RMS) ne contrôle pas les disponibilités, ou si vous avez confirmé que votre PMS/RMS a envoyé la bonne disponibilité à SiteMinder, vérifiez si un tarif non mappé ou désactivé est à l’origine de la surréservation.
Si SiteMinder gère directement vos disponibilités, vérifiez que la disponibilité saisie est correcte. Pour un séjour à venir, vérifiez le type de chambre et les dates concernés dans Distribution > Inventaire. Pour un séjour passé, contactez directement l’équipe d’assistance du canal, par exemple Booking.com ou Expedia, afin d’analyser la réservation.
Vous avez reçu une réservation alors que la disponibilité était de 0
Lorsque SiteMinder affiche la bonne disponibilité, soit 0, mais qu’une réservation a tout de même été acceptée :
Si la réservation a été acceptée par un canal connecté ou une agence de voyage en ligne (OTA), par exemple Booking.com ou Expedia, contactez ce canal afin de déterminer pourquoi la réservation a été acceptée alors que la disponibilité était nulle. Pour faciliter l’analyse, contactez notre équipe d’assistance afin d’obtenir le journal XML des mises à jour d’inventaire envoyées par SiteMinder au canal, puis transmettez ce journal au canal comme preuve de la disponibilité envoyée.
SiteMinder conserve l’historique des disponibilités, tarifs et restrictions envoyés au canal. Notre équipe d’assistance peut donc vous fournir le journal XML à transmettre au canal.
Si la réservation provient de votre moteur de réservation SiteMinder, contactez notre équipe d’assistance afin qu’elle vous aide à analyser le problème.
Vérifier les problèmes de connectivité avec le canal
Si vous ne recevez soudainement plus de réservations, ou si un canal qui fonctionnait correctement cesse de transmettre des réservations, vérifiez si des problèmes de connexion connus affectent ce canal.
Vérifiez que la connexion au canal est activée. Une connexion au canal désactivée peut empêcher la transmission des réservations à SiteMinder.
Accédez à Distribution > Canaux > Modifier le mappage des tarifs de chambre et vérifiez que les tarifs de chambre du canal sont mappés et activés.
Accédez à la page Tableau de bord et recherchez les alertes concernant l’état des canaux ou les avertissements de connexion.
Vérifiez si le canal concerné apparaît comme connecté ou désactivé, et recherchez les éventuelles notifications d’erreur.
Si le canal est désactivé, vérifiez s’il l’a été automatiquement.
Si aucun canal ni tarif n’est désactivé, mais que la réservation n’est toujours pas arrivée, contactez le canal afin de vérifier l’état de la transmission.
Si le canal confirme avoir envoyé la réservation, demandez-lui le fichier XML de transmission de la réservation et transmettez-le à notre équipe d’assistance afin qu’elle puisse analyser le problème.
Alertes du tableau de bord : des interruptions temporaires ou une dégradation des performances peuvent affecter certains canaux. Si le mappage semble correct, mais que les réservations ne sont toujours pas transmises, le problème peut provenir du canal. Si votre tableau de bord signale des problèmes de connexion avec un canal, attendez le rétablissement de la connexion ou contactez notre équipe d’assistance si le problème persiste.
Si vous utilisez un PMS/RMS, vérifiez également que la connexion est activée et que tous les tarifs sont mappés.
Identifier les réservations associées à un tarif non mappé
Si la réservation apparaît sur votre plateforme SiteMinder, recherchez les signes suivants d’un problème de mappage.
Si vous recevez une notification « Inventaire non mis à jour » par e-mail ou sous forme d’alerte ou de bannière jaune sur la page de la réservation, cela indique que la réservation provient d’un tarif de canal/OTA qui n’est pas mappé à votre plateforme.
Bannière jaune : le message « Inventaire non mis à jour », par exemple « Inventaire non mis à jour pour la réservation Booking.com », accompagné des actions recommandées pour corriger le problème de mappage entre SiteMinder et le canal. Remarque : ce mappage concerne le canal et est distinct du mappage dans les systèmes intégrés.
Champs vides (-) : un tiret affiché dans les champs Type de chambre ou Plan tarifaire signifie que le tarif n’est pas mappé.
Statut de transmission au PMS manquant ou incomplet : un tiret (-) apparaît dans la colonne du statut des systèmes intégrés de la liste des réservations.
Vous recevrez une notification, si les notifications de distribution sont activées, lorsqu’un client réserve à l’aide d’un tarif de canal qui n’est pas mappé sur votre plateforme.
Important : les réservations associées à des tarifs de chambre non mappés peuvent tout de même être reçues sur votre plateforme, même si ces tarifs n’ont pas encore été mappés. Toutefois, ces réservations ne seront pas transmises au PMS/RMS si vous en utilisez un et ne pourront pas être renvoyées. Ajoutez manuellement la réservation dans votre PMS afin de réduire les disponibilités.
La surréservation a-t-elle été causée par un tarif ou un canal désactivé ou récemment activé ?
Si la réservation n’est pas due à un tarif non mappé, vérifiez si elle est liée à un tarif ou à un canal désactivé, ou à un canal ou tarif qui a été activé après la réservation.
Un tarif ou un canal désactivé peut continuer à vendre des chambres en fonction de disponibilités obsolètes, car les mises à jour ne sont plus synchronisées avec le canal.
Pour analyser le problème, vous devez connaître l’heure de la réservation ainsi que le moment où le canal et le tarif ont été activés ou désactivés.
Commencez par noter l’heure de la réservation :
Ouvrez la réservation.
Notez l’heure indiquée dans Date de création ou Réservée le.
Vérifiez l’audit du cycle de vie du canal :
Accédez à Distribution > Canaux.
Recherchez le canal concerné.
Cliquez sur le bouton représentant des points de suspension, puis sur Audit.
Recherchez la dernière Action : Activé ou Désactivé précédant l’heure de la réservation.
Notez l’horodatage de l’établissement.
Vérifiez le statut et l’audit du cycle de vie du tarif de chambre du canal :
Accédez à Distribution > Canaux.
Recherchez le canal concerné.
Cliquez sur le bouton représentant des points de suspension, puis sur Modifier le mappage des tarifs de chambre.
Recherchez le tarif du canal concerné et vérifiez s’il est activé, désactivé, non mappé ou s’il indique Impossible de localiser. Vérifiez également qu’il est mappé au type de chambre et au tarif de chambre SiteMinder appropriés.
Cliquez sur le tarif du canal, puis sur Audit.
Recherchez la dernière Action : Activé ou Désactivé précédant l’heure de la réservation et notez l’horodatage de l’établissement.
Interprétation des horodatages :
Si la réservation a été créée avant l’activation du canal ou du tarif, SiteMinder ne contrôlait pas la chambre ou le tarif à ce moment-là. Cela peut entraîner une surréservation ou une réservation non mappée.
Si la réservation a été créée après l’activation du canal ou du tarif, continuez à vérifier les autres causes possibles.
Si le canal ou le tarif a été désactivé avant la réservation, il peut avoir accepté la réservation en utilisant des disponibilités obsolètes.
Corriger le mappage et la configuration
Les corrections du mappage et des tarifs doivent être effectuées sur ordinateur. Ces paramètres ne sont pas disponibles dans l’appli mobile.
Connectez-vous à votre compte depuis un ordinateur.
Accédez à Distribution > Canaux > Modifier le mappage des tarifs de chambre.
Recherchez les tarifs non mappés ou les tarifs désactivés présentant des erreurs.
Mappez les tarifs non mappés afin d’éviter de futures surréservations.
Corrigez les erreurs associées aux tarifs désactivés, puis réactivez-les.
Certains tarifs peuvent exister sur le canal sans apparaître dans le filtre des tarifs non mappés. Pour les identifier, cliquez sur Configurer pour un tarif déjà mappé dans la colonne de droite. La liste déroulante affiche tous les tarifs existants sur le canal.
Lorsqu’un type de chambre SiteMinder comporte plusieurs tarifs de chambre, mappez tous ces tarifs au même type de chambre du canal, puis mappez chaque tarif de chambre SiteMinder au tarif correspondant du canal. Le mappage de tarifs de chambre entre différents types de chambre peut entraîner des surréservations.
Vérifier les codes du PMS :
Accédez à Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs. Vérifiez que tous les codes de chambre, de tarif et d’inventaire correspondent exactement à ceux de votre PMS.
Demander le journal XML :
Si le mappage est correct, demandez au canal le journal XML de transmission de la réservation et transmettez-le à notre équipe d’assistance afin qu’elle puisse analyser le problème.
Résoudre les problèmes de transmission au PMS
Si la réservation existe dans SiteMinder, mais n’a pas été transmise à votre PMS, vérifiez les paramètres de vos systèmes intégrés.
Vérifiez les codes de mappage : accédez à Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs. Assurez-vous que tous les codes de chambre, de tarif et d’inventaire correspondent entre SiteMinder et votre PMS.
Filtrez par date de réservation : dans l’onglet Réservations, recherchez les réservations ayant échoué ou en attente qui pourraient bloquer les mises à jour de disponibilité.
Recherchez les indicateurs : vérifiez la présence d’une bannière jaune dans SiteMinder indiquant le canal d’origine ou recherchez les types de chambre et les statuts de connectivité vides (-).
Lorsque vous vérifiez vos codes de mappage, recherchez les éléments suivants :
Des erreurs de saisie dans les codes de chambre, de tarif ou d’inventaire.
Des espaces ou caractères supplémentaires.
Un type de chambre SiteMinder mappé à plusieurs chambres ou codes d’inventaire du PMS.
Un même code du PMS utilisé pour plusieurs types de chambre SiteMinder.
Des codes incorrects ou incohérents peuvent empêcher l’application correcte des mises à jour de disponibilité du PMS et entraîner une surréservation.
Remarque : les services inclus peuvent différer entre le canal et SiteMinder
Si la réservation a bien été transmise et que le mappage est correct, mais que certains détails, comme le petit-déjeuner, sont manquants, sachez que certains canaux n’envoient pas toutes les informations relatives aux services inclus ou aux formules de restauration dans le message de réservation transmis à votre plateforme SiteMinder. Contactez le canal pour confirmer les services inclus configurés et ceux réservés par le client.
Vérifier les paramètres de réapprovisionnement automatique
Si vous ne trouvez aucune autre cause, vérifiez vos paramètres de réapprovisionnement automatique, car cette fonction peut restaurer les disponibilités après une annulation.
Accédez à Paramètres de l’établissement > Informations générales > Inventaire.
Vérifiez que le réapprovisionnement automatique est correctement configuré.
Si vous utilisez un PMS/RMS avec une connexion d’inventaire bidirectionnelle, nous vous recommandons de désactiver le réapprovisionnement automatique, car votre système intégré devrait mettre à jour vos disponibilités.
Comment éviter les surréservations
Pour réduire le risque de surréservation :
Vérifiez régulièrement votre mappage : assurez-vous que chaque type de chambre et tarif de chambre de la plateforme est mappé au type de chambre et au tarif de chambre correspondants sur le canal.
Vérifiez régulièrement les disponibilités : assurez-vous que les disponibilités de votre inventaire correspondent au nombre réel de chambres disponibles.
Surveillez le tableau de bord : consultez régulièrement les statuts de l’établissement, des canaux et des connexions sur votre tableau de bord afin de corriger immédiatement les canaux désactivés.
Utilisez les règles de rendement (fermeture automatique) : configurez une règle de rendement de fermeture automatique pour fermer les disponibilités sur les canaux lorsque le nombre de chambres atteint un seuil défini.
Gérez la dernière chambre : s’il ne reste qu’une chambre, fermez-la manuellement sur les canaux les moins performants afin d’éviter les surréservations et laissez-la disponible uniquement sur votre canal le plus performant.