La réservation se trouve-t-elle dans SiteMinder ?
Si vous ne trouvez pas une réservation ou si vous constatez une surréservation, commencez par vérifier si elle est bien arrivée sur votre plateforme SiteMinder.
Cela vous aidera à déterminer s’il s’agit d’un tarif non mappé, d’un problème de transmission au système de gestion hôtelière (PMS) ou d’un problème de connectivité avec le canal.
Rechercher la réservation
Accédez à la page Réservations, puis recherchez la réservation par nom du client ou date d’arrivée.
La réservation ne se trouve pas sur votre plateforme SiteMinder : il peut s’agir d’un problème de connectivité avec le canal. Vérifiez les alertes affichées sur votre tableau de bord afin d’identifier d’éventuels problèmes temporaires susceptibles d’empêcher la transmission des réservations par le canal.
La réservation se trouve sur votre plateforme SiteMinder, mais n’a pas été envoyée à votre PMS : il s’agit probablement d’un tarif de chambre du canal non mappé. Consultez les détails de la réservation dans l’extranet du canal. Pour savoir de quel canal provient la réservation, vérifiez l’e-mail de notification envoyé à votre établissement avec l’objet « Inventaire non mis à jour pour [nomducanal] ».
Si vous ne trouvez pas la réservation dans SiteMinder, vérifiez sa provenance. Connectez-vous directement à l’extranet du canal, recherchez la réservation par nom du client ou par dates, puis notez le plan tarifaire utilisé.
Remarque : s’il n’y a aucun tarif non mappé pour la réservation, mais que celle-ci n’a pas été transmise à votre PMS, il s’agit d’un échec de transmission au PMS. Accédez à Distribution > Systèmes intégrés pour vérifier que les tarifs sont mappés et contrôler les codes de mappage.
Pour Channels Plus : si vous n’avez pas de contrat direct avec le canal à l’origine de la réservation, celle-ci peut provenir de Channels Plus. Si Channels Plus est activé, accédez à Distribution > Channels Plus > Rapprochement pour le confirmer.
Quelles sont les causes des surréservations ?
Les surréservations surviennent lorsque votre plateforme ne peut pas mettre à jour vos disponibilités pour les tarifs non mappés.
Tarifs non mappés : le canal continue de vendre un tarif que SiteMinder ne contrôle pas. Les réservations associées à des tarifs non mappés peuvent tout de même apparaître sur votre plateforme, mais elles ne seront pas transmises à votre PMS ou à votre RMS et ne pourront pas être renvoyées.
Tarifs mal mappés ou mappés plusieurs fois : si une chambre est mappée à plusieurs tarifs de chambre incompatibles du canal, l’inventaire ne peut pas être mis à jour correctement.
Canal ou tarifs désactivés : aucune mise à jour de l’inventaire n’est envoyée pour les canaux ou les tarifs désactivés. Lorsqu’un tarif ou un canal est « Désactivé », le canal ne reçoit plus de mises à jour et continue de vendre des chambres selon des disponibilités obsolètes.
Valeur de disponibilité incorrecte envoyée.
Problèmes liés au canal : vérifiez les alertes de connexion sur votre tableau de bord.
Délai de synchronisation : la mise à jour des disponibilités sur l’ensemble des canaux peut prendre jusqu’à 5 minutes. Si 2 clients réservent sur des sites différents exactement au même moment, une double réservation peut se produire.
Gérer la réservation manquante
Actions immédiates :
Contacter le canal : contactez directement le canal de réservation afin d’organiser, si nécessaire, le changement d’hébergement du client. SiteMinder ne peut pas contacter le canal en votre nom.
Saisie manuelle : ajoutez manuellement les informations du client à votre PMS depuis l’extranet du canal.
Réduire les disponibilités : diminuez manuellement vos disponibilités afin d’empêcher d’autres réservations.
Vérifier que votre PMS ou RMS a envoyé les bonnes disponibilités
Si vous avez reçu une réservation alors que votre établissement aurait dû être complet, vérifiez les données de disponibilité.
Utilisez-vous un PMS ou un RMS qui envoie les disponibilités ?
Si vous utilisez un PMS ou un RMS qui envoie les disponibilités, vérifiez auprès de votre fournisseur que la valeur de disponibilité correcte a été envoyée à SiteMinder pour les dates concernées.
Vous pouvez également confirmer que votre système intégré envoie les disponibilités dans les paramètres suivants de SiteMinder : accédez à Distribution > Systèmes intégrés > PMS > Paramètres, puis vérifiez que les mises à jour de l’inventaire et des disponibilités sont activées.
Si votre PMS ou RMS a envoyé la bonne disponibilité et que SiteMinder affiche cette valeur — par exemple, 0 pour le type de chambre et la date concernés — la disponibilité dans SiteMinder est déjà correcte. Il ne s’agit pas d’un problème de synchronisation avec le PMS. Demander à votre PMS de renvoyer ou de réinitialiser l’inventaire ne sera donc d’aucune utilité si SiteMinder affiche déjà la bonne valeur.
Vous n’avez pas de PMS ou de RMS connecté, ou celui-ci n’envoie pas les disponibilités
Si votre système intégré — PMS ou RMS — ne contrôle pas les disponibilités, ou si vous avez confirmé que votre PMS ou RMS a envoyé la bonne disponibilité à SiteMinder, vérifiez si un tarif non mappé ou désactivé est à l’origine de la surréservation.
Si SiteMinder gère directement vos disponibilités, confirmez que la valeur saisie est correcte. Pour un séjour à venir, vérifiez le type de chambre et les dates concernés dans Distribution > Inventaire. Pour un séjour passé, contactez directement l’assistance du canal — par exemple Booking.com ou Expedia — afin d’examiner la réservation.
Vous avez reçu une réservation alors que la disponibilité était égale à zéro (0)
Lorsque SiteMinder affiche la disponibilité correcte, à savoir zéro (0), mais qu’une réservation a tout de même été acceptée :
Si la réservation a été acceptée par un canal connecté ou une agence de voyage en ligne (OTA), par exemple Booking.com ou Expedia, contactez directement ce canal et demandez les journaux XML correspondant à la réservation concernée afin de déterminer pourquoi elle a été acceptée alors que la disponibilité était nulle.
Si la réservation provient du moteur de réservation SiteMinder, contactez notre équipe d’assistance afin qu’elle vous aide à analyser le problème.
Vérifier les problèmes de connectivité avec les canaux
Si vous ne recevez soudainement plus de réservations, ou si un canal qui fonctionnait correctement cesse soudainement de transmettre des réservations, vérifiez si des problèmes de connexion connus affectent ce canal.
Vérifiez que la connexion au canal est activée. Une connexion désactivée peut empêcher la transmission des réservations à SiteMinder.
Accédez à Distribution > Canaux > Modifier le mappage des types de chambre et tarifs, puis vérifiez que les tarifs de chambre du canal sont mappés et activés.
Accédez à la page Tableau de bord et recherchez les alertes d’état ou les avertissements de connexion associés aux canaux.
Vérifiez si le canal concerné apparaît comme connecté ou désactivé, et recherchez d’éventuelles notifications d’erreur.
Si le canal est désactivé, vérifiez s’il a été désactivé automatiquement.
Si aucun canal ni tarif n’est désactivé, mais que la réservation n’est toujours pas arrivée, contactez le canal afin de vérifier l’état de sa transmission.
Si le canal confirme avoir envoyé la réservation, demandez-lui le fichier XML de transmission de la réservation et transmettez-le à notre équipe d’assistance afin qu’elle puisse analyser le problème.
Alertes du tableau de bord : des interruptions temporaires ou une dégradation des performances peuvent affecter certains canaux. Si le mappage semble correct, mais que les réservations ne sont toujours pas transmises, le problème peut venir du canal. Si le tableau de bord signale des problèmes de connexion avec un canal, attendez le rétablissement de la connexion ou contactez notre équipe d’assistance si le problème persiste.
Si vous utilisez un PMS ou un RMS, vérifiez également que la connexion est activée et que tous les tarifs sont mappés.
Identifier les réservations associées à un tarif non mappé
Si la réservation apparaît sur votre plateforme SiteMinder, recherchez les signes suivants d’un problème de mappage.
Si vous recevez une notification « Inventaire non mis à jour » — par e-mail, sous forme d’alerte ou de bannière jaune sur la page de la réservation — cela indique que la réservation provient d’un tarif de canal ou d’OTA qui n’est pas mappé à votre plateforme.
Bannière jaune : un message « Inventaire non mis à jour », par exemple « Inventaire non mis à jour pour la réservation Booking.com », accompagné des actions recommandées pour résoudre le problème de mappage entre SiteMinder et le canal. Cette notification concerne le mappage du canal et est distincte du mappage dans les systèmes intégrés.
Champs vides (-) : un tiret « - » dans les champs Type de chambre ou Plan tarifaire signifie que le tarif n’est pas mappé.
État de transmission au PMS manquant ou incomplet : la colonne d’état des systèmes intégrés dans la liste des réservations affiche « - ».
Vous recevrez une notification — si les notifications de distribution sont activées — lorsqu’un client réserve avec un tarif de canal qui n’est pas mappé sur votre plateforme.
Important : les réservations associées à des tarifs de chambre non mappés peuvent tout de même être reçues sur votre plateforme, même si ces tarifs n’ont pas encore été mappés. Toutefois, ces réservations ne seront pas transmises au PMS ou au RMS si vous en utilisez un et ne pourront pas être renvoyées. Ajoutez manuellement la réservation à votre PMS afin de réduire les disponibilités.
La surréservation a-t-elle été causée par un tarif ou un canal désactivé ou récemment activé ?
Si la réservation n’est pas liée à un tarif non mappé, vérifiez si elle est due à un tarif ou à un canal désactivé, ou à un canal ou tarif activé après la réservation.
Un tarif ou un canal désactivé peut continuer à vendre des chambres selon des disponibilités obsolètes, car les mises à jour ne sont plus synchronisées avec le canal.
Pour analyser le problème, vous devez connaître l’heure de la réservation ainsi que les dates auxquelles le canal et le tarif ont été activés ou désactivés.
Commencez par noter l’heure de la réservation :
Ouvrez la réservation.
Notez l’heure indiquée dans Date de création ou Réservée le.
Vérifiez l’audit du cycle de vie du canal :
Accédez à Distribution > Canaux.
Recherchez le canal concerné.
Cliquez sur le bouton représentant des points de suspension (trois points) > Audit.
Recherchez la dernière Action : Activé ou Désactivé précédant l’heure de la réservation.
Notez l’horodatage de l’hôtelier.
Vérifiez l’état et l’audit du cycle de vie du tarif du canal :
Accédez à Distribution > Canaux.
Recherchez le canal concerné.
Cliquez sur le bouton représentant des points de suspension (trois points) > Modifier le mappage des types de chambre et tarifs.
Recherchez le tarif du canal concerné et vérifiez s’il est activé, désactivé, non mappé ou s’il affiche Impossible de localiser. Vérifiez également qu’il est mappé au type de chambre et au tarif de chambre SiteMinder appropriés.
Cliquez sur le tarif du canal, puis sur Audit.
Recherchez la dernière Action : Activé ou Désactivé précédant l’heure de la réservation, puis notez l’horodatage de l’hôtelier.
Interprétation des horodatages :
Si la réservation a été créée avant l’activation du canal ou du tarif, SiteMinder ne contrôlait pas la chambre ou le tarif à ce moment-là. Cela peut entraîner une surréservation ou une réservation associée à un tarif non mappé.
Si la réservation a été créée après l’activation du canal ou du tarif, poursuivez l’analyse des autres causes possibles.
Si le canal ou le tarif a été désactivé avant la réservation, il est possible que celle-ci ait été acceptée sur la base de disponibilités obsolètes.
Corriger le mappage et la configuration
Les corrections du mappage et des tarifs doivent être effectuées sur ordinateur. Ces paramètres ne sont pas disponibles dans l’appli mobile.
Connectez-vous à votre compte depuis votre ordinateur.
Accédez à Distribution > Canaux > Modifier le mappage des types de chambre et tarifs.
Recherchez les tarifs non mappés ou les tarifs désactivés comportant des erreurs.
Mappez les tarifs non mappés afin d’éviter de futures surréservations.
Corrigez les erreurs associées aux tarifs désactivés, puis réactivez-les.
Certains tarifs peuvent exister sur le canal sans apparaître dans le filtre des tarifs non mappés. Pour les identifier, cliquez sur Configurer pour un tarif déjà mappé dans la colonne de droite. La liste déroulante affiche tous les tarifs existant sur le canal.
Lorsqu’un type de chambre SiteMinder comporte plusieurs tarifs de chambre, mappez tous ces tarifs au même type de chambre du canal, puis mappez chaque tarif de chambre SiteMinder au tarif correspondant du canal. Le mappage de tarifs de chambre entre différents types de chambre peut entraîner des surréservations.
Vérifier les codes du PMS :
Accédez à Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs. Vérifiez que tous les codes de chambre, de tarif et d’inventaire correspondent exactement à ceux de votre PMS.
Demander le journal XML :
Si le mappage est correct, demandez au canal le journal XML de la réservation et transmettez-le à notre équipe d’assistance afin qu’elle puisse analyser le problème de transmission.
Résoudre les problèmes de transmission au PMS
Si la réservation existe dans SiteMinder, mais n’a pas été transmise à votre PMS, vérifiez les paramètres de vos systèmes intégrés.
Vérifier les codes de mappage : accédez à Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et des tarifs. Vérifiez que les codes de chambre, de tarif et d’inventaire correspondent entre SiteMinder et votre PMS.
Filtrer par date de réservation : dans l’onglet Réservations, recherchez les réservations en échec ou en attente qui pourraient bloquer les mises à jour des disponibilités.
Rechercher les indicateurs : vérifiez si une bannière jaune dans SiteMinder indique le canal d’origine, ou recherchez des types de chambre et des états de connectivité vides « - ».
Lorsque vous vérifiez vos codes de mappage, recherchez les éléments suivants :
Des erreurs de saisie dans les codes de chambre, de tarif ou d’inventaire.
Des espaces ou caractères supplémentaires.
Un type de chambre SiteMinder mappé à plusieurs chambres ou codes d’inventaire du PMS.
Un même code PMS utilisé pour plusieurs types de chambre SiteMinder.
Des codes incorrects ou incohérents peuvent empêcher l’application correcte des mises à jour de disponibilité du PMS, ce qui peut entraîner une surréservation.
Remarque : les services inclus peuvent différer entre le canal et SiteMinder
Si la réservation a bien été transmise et que le mappage est correct, mais que certains détails — comme le petit-déjeuner — sont manquants, sachez que certains canaux n’envoient pas tous les services inclus ou les détails de la formule de restauration dans le message de réservation transmis à votre plateforme SiteMinder. Contactez le canal afin de confirmer les services inclus configurés et ce que le client a réservé.
Vérifier vos paramètres de réapprovisionnement automatique
Si vous ne trouvez aucune autre cause, vérifiez vos paramètres de réapprovisionnement automatique, car cette fonctionnalité peut rétablir les disponibilités après une annulation.
Accédez à Paramètres de l’établissement > Informations générales > Inventaire.
Vérifiez que le réapprovisionnement automatique est correctement configuré.
Si vous utilisez un PMS ou un RMS avec une connexion d’inventaire bidirectionnelle, nous vous recommandons de désactiver le réapprovisionnement automatique, car votre système intégré doit mettre à jour vos disponibilités.
Comment éviter les surréservations
Pour réduire le risque de surréservation :
Auditez votre mappage : vérifiez qu’un type de chambre ou tarif de chambre de la plateforme est mappé au type de chambre ou tarif de chambre correspondant sur le canal.
Vérifiez régulièrement les disponibilités : assurez-vous que les disponibilités de votre inventaire correspondent au nombre réel de chambres disponibles.
Surveillez le tableau de bord : vérifiez régulièrement l’état de l’établissement, des canaux et des connexions sur votre tableau de bord afin de corriger rapidement les canaux désactivés.
Utilisez les règles de rendement (fermeture automatique) : configurez une règle de rendement de fermeture automatique afin de fermer les disponibilités sur les canaux lorsque le nombre de chambres atteint un seuil défini.
Gérez la dernière chambre : s’il ne reste qu’une chambre, fermez-la manuellement sur les canaux les moins performants afin d’éviter les surréservations et laissez-la disponible uniquement sur votre canal le plus performant.