Vérifiez que votre PMS/RMS a bien envoyé les disponibilités correctes
Si vous avez reçu une réservation alors que votre établissement aurait dû être complet, commencez par vérifier vos données de disponibilité.
Utilisez-vous un PMS/RMS qui envoie les données de disponibilité ? Si vous utilisez un PMS/RMS qui envoie les données de disponibilité, vérifiez auprès de votre fournisseur que la valeur correcte a bien été transmise à SiteMinder pour les dates concernées.
La réservation est-elle bien présente dans SiteMinder
Si vous ne trouvez pas une réservation ou si vous avez une surréservation, commencez par vérifier si elle est bien arrivée sur votre plateforme SiteMinder. Cela vous aidera à déterminer s'il s'agit d'un tarif non mappé, d'un problème de transmission au PMS ou d'un problème de connectivité avec le canal.
Rechercher la réservation
Rendez-vous sur la page Réservations et effectuez une recherche par nom du client ou par date d'arrivée.
La réservation n'apparaît pas dans votre plateforme SiteMinder : il peut s'agir d'un problème de connectivité avec le canal. Vérifiez sur votre tableau de bord si des alertes signalent des problèmes temporaires susceptibles d'affecter la transmission des réservations depuis le canal.
La réservation apparaît dans votre plateforme SiteMinder mais n'a pas été envoyée à votre PMS : il s'agit probablement d'un tarif de canal non mappé. Retrouvez les détails de la réservation dans l'extranet du canal. Pour identifier le canal à l'origine de la réservation, consultez la notification par e-mail envoyée à votre établissement : « Inventaire non mis à jour pour [nom du canal] ».
Remarque : si aucun tarif non mappé n'est identifié pour la réservation, mais que celle-ci n'a pas été transmise à votre PMS, il s'agit d'un échec de transmission au PMS. Consultez Distribution > Systèmes intégrés pour vérifier que les tarifs sont mappés et contrôler les codes de mappage.
Pour Channels Plus : si vous n'avez pas de contrat direct avec le canal pour lequel vous avez reçu une réservation, il peut s'agir d'une réservation Channels Plus. Si Channels Plus est activé, consultez Distribution > Channels Plus > Rapprochement pour le confirmer.
Vérifier les problèmes de connectivité du canal
Si vous ne recevez soudainement plus de réservations, ou si un canal qui fonctionnait normalement a cessé de transmettre des réservations, vérifiez si des problèmes de connexion connus affectent ce canal.
Vérifiez que la connexion au canal est activée. Une connexion désactivée peut empêcher la transmission des réservations vers SiteMinder.
Rendez-vous sur Distribution > Canaux > Modifier le mappage des tarifs de chambres et vérifiez que les tarifs de chambres du canal sont mappés et activés.
Rendez-vous sur la page Tableau de bord et recherchez d'éventuelles alertes de statut ou avertissements de connexion liés au canal.
Vérifiez si le canal concerné apparaît comme connecté ou si des notifications d'erreur sont présentes.
Si aucun canal ni tarif n'est désactivé mais que la réservation n'est toujours pas arrivée, contactez le canal pour vérifier le statut de la transmission.
Si le canal confirme que la réservation a bien été envoyée, demandez-lui le fichier XML de transmission de la réservation et transmettez-le à notre équipe d'assistance pour investigation.
Alertes du tableau de bord : des interruptions temporaires ou une baisse de performance peuvent affecter certains canaux. Si le mappage semble correct mais que les réservations ne sont toujours pas transmises, le problème peut provenir du canal lui-même. Si vous constatez des problèmes de connexion au niveau des canaux sur votre tableau de bord, attendez le rétablissement de la connexion ou contactez notre équipe d'assistance si le problème persiste.
Si vous utilisez un PMS/RMS, vérifiez également que la connexion est activée et que tous les tarifs sont mappés.
Identifier les réservations issues de tarifs non mappés
Si la réservation apparaît dans votre plateforme SiteMinder, recherchez les signes indiquant un problème de mappage :
Si vous recevez une notification « Inventaire non mis à jour » (par e-mail, alerte, ou sous forme de bannière jaune sur la page des réservations), cela signifie que la réservation provient d'un tarif de canal qui n'est pas mappé dans votre plateforme.
Bannière jaune : message « Inventaire non mis à jour » (par exemple, « Inventaire non mis à jour pour la réservation Booking.com ») accompagné des actions recommandées pour résoudre le problème de mappage.
Champs vides (-) : un tiret affiché sous la forme « - » dans les champs Type de chambre ou Plan tarifaire signifie que le tarif n'est pas mappé.
Statut de transmission au PMS manquant ou incomplet : un tiret (-) apparaît dans la colonne de statut des systèmes intégrés, dans la liste des réservations.
Vous recevrez une notification (si les notifications de distribution sont activées) lorsqu'un client effectue une réservation avec un tarif de canal qui n'est pas mappé dans votre plateforme.
Important : les réservations liées à des tarifs de chambres non mappés peuvent tout de même être reçues sur votre plateforme, même si elles n'ont pas encore été mappées. Cependant, ces réservations ne seront pas transmises au PMS/RMS si vous êtes connecté à l'un de ces systèmes, et elles ne peuvent pas être renvoyées.
Ajoutez manuellement la réservation dans votre PMS afin de réduire la disponibilité de l'inventaire.
La surréservation est-elle due à un tarif ou un canal désactivé ?
Si la réservation n'est pas causée par un tarif non mappé, vérifiez si un tarif ou un canal désactivé en est la cause. Un tarif ou un canal désactivé peut continuer à vendre des chambres sur la base d'une disponibilité obsolète, car les mises à jour ne sont plus synchronisées avec le canal.
Quelles sont les causes des surréservations ?
Les surréservations surviennent lorsque votre plateforme ne peut pas mettre à jour votre inventaire (disponibilité) pour des tarifs non mappés.
Tarifs non mappés : le canal continue de vendre un tarif que SiteMinder ne contrôle pas. Les réservations liées à des tarifs non mappés peuvent tout de même apparaître sur votre plateforme, mais ne seront pas transmises à votre PMS/RMS, et elles ne peuvent pas être renvoyées.
Tarifs mal mappés ou mappés en plusieurs exemplaires : si une chambre est mappée à plusieurs tarifs de canal contradictoires, l'inventaire ne peut pas se mettre à jour correctement.
Canal ou tarifs désactivés : aucune mise à jour d'inventaire n'est envoyée pour les canaux ou tarifs désactivés. Si un tarif ou un canal est « Désactivé », le canal cesse de recevoir les mises à jour et continue de vendre des chambres sur la base d'une disponibilité obsolète.
Problèmes liés au canal : consultez votre tableau de bord pour vérifier les alertes de connexion.
Délai de synchronisation : la disponibilité peut mettre jusqu'à 5 minutes à se mettre à jour sur l'ensemble des canaux. Si deux clients réservent sur des sites différents au même moment, une double réservation peut se produire.
Étapes à suivre
Si vous ne trouvez pas la réservation dans SiteMinder, vérifiez la source de la réservation.
Consultez l'extranet du canal : connectez-vous directement à l'extranet du canal.
Recherchez la réservation : utilisez le nom du client ou les dates pour retrouver la réservation, et notez le plan tarifaire utilisé.
Traiter une réservation manquante
Actions immédiates :
Contactez le canal : contactez directement le canal de réservation pour gérer le relogement du client si nécessaire. SiteMinder ne peut pas contacter le canal en votre nom.
Saisie manuelle : ajoutez manuellement les informations du client dans votre PMS à partir de l'extranet du canal.
Réduisez l'inventaire : réduisez manuellement votre disponibilité pour éviter de nouvelles réservations.
Corriger le mappage et la configuration
Les corrections de mappage et de tarifs doivent être effectuées depuis un ordinateur. Ces paramètres ne sont pas disponibles dans l'application mobile.
Connectez-vous à votre compte depuis votre ordinateur.
Rendez-vous sur Distribution > Canaux > Modifier le mappage des tarifs de chambres.
Recherchez les tarifs non mappés ou les tarifs désactivés présentant des erreurs.
Mappez les tarifs non mappés afin d'éviter de futures surréservations.
Corrigez les erreurs liées aux tarifs désactivés et réactivez le tarif.
Notez que certains tarifs de canal peuvent exister sur le canal sans apparaître dans le filtre des tarifs non mappés. Pour les identifier, cliquez sur Configurer sur un tarif déjà mappé, dans la colonne de droite. Le menu déroulant affichera l'ensemble des tarifs existants sur le canal.
Vérifier les codes PMS :
Rendez-vous sur Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et tarifs. Vérifiez que tous les codes de chambre, de tarif et d'inventaire correspondent exactement à ceux de votre PMS.
Demander le journal XML :
Si le mappage est correct, demandez au canal le journal XML de la réservation et transmettez-le à notre équipe d'assistance pour investigation.
Résoudre les problèmes de transmission au PMS
Si la réservation existe dans SiteMinder mais n'a pas été transmise à votre PMS, vérifiez les paramètres de vos systèmes intégrés.
Vérifiez les codes de mappage : rendez-vous sur Distribution > Systèmes intégrés > Mappage des chambres et tarifs. Assurez-vous que tous les codes de chambre, de tarif et d'inventaire correspondent entre SiteMinder et votre PMS.
Filtrer par date de réservation : dans l'onglet Réservations, vérifiez s'il existe des réservations en échec ou en attente susceptibles de bloquer les mises à jour de disponibilité.
Recherchez les indicateurs : vérifiez la présence d'une bannière jaune dans SiteMinder indiquant le canal source, ou recherchez des types de chambres vides (-) et le statut de connectivité.
Remarque : les inclusions d'une réservation peuvent différer entre le canal et SiteMinder
Si la réservation est transmise et que le mappage est correct, mais que certains détails (comme le petit-déjeuner) sont manquants, notez que certains canaux n'envoient pas l'ensemble des inclusions ou des détails de la formule de restauration dans le message de réservation transmis à votre plateforme SiteMinder. Contactez le canal pour confirmer les inclusions prévues et ce que le client a réservé.
Comment prévenir les surréservations
Pour réduire le risque de surréservation :
Vérifiez votre mappage : assurez-vous qu'un type de chambre/tarif de chambre de votre plateforme est bien mappé au type de chambre/tarif de chambre correspondant sur le canal.
Contrôlez régulièrement la disponibilité : assurez-vous que la disponibilité de votre inventaire correspond bien au nombre réel de chambres physiques.
Surveillez le tableau de bord : vérifiez régulièrement le statut de votre établissement, de vos canaux et de vos connectivités sur votre tableau de bord afin de corriger immédiatement tout canal désactivé.
Utilisez les règles de rendement (fermeture automatique) : configurez une règle de rendement de fermeture automatique pour clôturer la disponibilité sur les canaux lorsque votre nombre de chambres atteint un seuil défini.
Gérez la dernière chambre disponible : s'il ne reste qu'une seule chambre, fermez-la manuellement sur les canaux les moins performants afin d'éviter les surréservations, et laissez-la ouverte uniquement sur votre canal le plus performant.