Vérifiez que votre PMS/RMS a envoyé les bonnes disponibilités
Si vous avez reçu une réservation alors que votre établissement aurait dû être complet, vérifiez d'abord vos données de disponibilité.
Utilisez-vous un PMS/RMS qui envoie des données de disponibilité ? Si c'est le cas, vérifiez auprès de votre fournisseur que la valeur correcte a bien été envoyée à SiteMinder pour les dates concernées.
La réservation est-elle présente dans SiteMinder ?
Si vous ne trouvez pas une réservation ou que vous constatez une surréservation, commencez par vérifier si elle est bien parvenue à votre plateforme SiteMinder. Cela vous aidera à déterminer s'il s'agit d'un tarif non mappé, d'un problème de transmission au PMS ou d'un problème de connectivité avec le canal.
Rechercher la réservation
Rendez-vous sur la page Réservations et effectuez une recherche par nom du client ou par date d'arrivée.
Si la réservation n'apparaît pas dans votre plateforme SiteMinder : il s'agit probablement d'un tarif de canal non mappé.
Si la réservation figure dans SiteMinder mais pas dans votre PMS : il s'agit d'un échec de transmission au PMS. Consultez Distribution > Connectivités pour vérifier vos codes de mappage.
Remarque concernant Channels Plus : si vous n'avez pas de contrat direct avec le canal pour lequel vous avez reçu une réservation, il pourrait s'agir d'une réservation Channels Plus. Si Channels Plus est activé chez vous, consultez Distribution > Channels Plus > Rapprochement pour le confirmer.
Vérifiez les problèmes de connectivité des canaux : si vous ne recevez soudainement plus de réservations, ou si un canal qui fonctionnait correctement cesse subitement de transmettre des réservations, vérifiez s'il existe des problèmes de connexion connus affectant ce canal.
Rendez-vous sur la page Tableau de bord.
Recherchez les alertes de statut de canal ou les avertissements de connexion.
Vérifiez si le canal concerné apparaît comme connecté ou si des notifications d'erreur s'affichent.
Des interruptions temporaires ou une dégradation des performances peuvent affecter certains canaux. Si le mappage semble correct mais que les réservations ne sont toujours pas transmises, un problème du côté du canal peut en être la cause. Si vous constatez des problèmes de connexion aux canaux sur votre tableau de bord, attendez le rétablissement de la connexion ou contactez le support SiteMinder si le problème persiste.
Si vous disposez d'un PMS/RMS, vérifiez également que la connexion est activée et que tous les tarifs sont mappés.
Identifier les réservations liées à des tarifs non mappés
Si la réservation apparaît dans votre plateforme SiteMinder, recherchez les signes suivants d'un problème de mappage :
Si vous recevez une notification « Inventaire non mis à jour » (par e-mail, par alerte, ou sous la forme d'une bannière jaune sur la page de réservation), cela indique que la réservation provient d'un tarif de canal qui n'est pas mappé dans votre plateforme.
Bannière jaune : message « Inventaire non mis à jour » (par exemple, « Inventaire non mis à jour pour la réservation Booking.com ») accompagné d'actions recommandées pour résoudre le problème de mappage.
Champs vides (-) : un tiret dans les champs Type de chambre ou Plan tarifaire signifie que le tarif n'est pas mappé.
Statut de transmission au PMS manquant ou incomplet : un tiret (-) s'affiche dans la colonne du statut de connectivité de la liste des réservations.
Vous recevrez une notification (si les notifications Distribution sont activées) lorsqu'un client effectue une réservation avec un tarif de canal qui n'est pas mappé dans votre plateforme.
Important : les réservations avec des tarifs de chambre non mappés peuvent tout de même être reçues dans votre plateforme, même si elles n'ont pas encore été mappées. Cependant, ces réservations ne seront pas transmises au PMS/RMS si vous en avez un, et elles ne pourront pas être renvoyées.
Ajoutez manuellement la réservation à votre PMS afin de réduire la disponibilité de l'inventaire.
La surréservation est-elle due à un tarif ou un canal désactivé ?
Si la réservation n'est pas due à un tarif non mappé, vérifiez si un tarif ou un canal désactivé en est la cause. Un tarif ou un canal désactivé peut continuer à vendre des chambres sur la base de disponibilités obsolètes, car les mises à jour ne sont plus synchronisées avec le canal.
Quelles sont les causes des surréservations ?
Les surréservations surviennent lorsque votre plateforme ne peut pas mettre à jour votre inventaire (disponibilité) pour des tarifs non mappés.
Tarifs non mappés : le canal continue de vendre un tarif que SiteMinder ne contrôle pas. Les réservations avec des tarifs non mappés peuvent tout de même apparaître dans votre plateforme, mais elles ne seront pas transmises à votre PMS/RMS et ne pourront pas être renvoyées.
Tarifs mal mappés ou multi-mappés : si une chambre est mappée à plusieurs tarifs de canal en conflit, l'inventaire ne peut pas se mettre à jour correctement.
Canal ou tarifs désactivés : aucune mise à jour d'inventaire n'est envoyée pour les canaux ou tarifs désactivés. Si un tarif ou un canal est « Désactivé », le canal cesse de recevoir les mises à jour et vend des chambres sur la base de disponibilités obsolètes.
Problèmes de canal : consultez votre tableau de bord pour connaître les alertes de connexion.
Délai de synchronisation : la disponibilité peut mettre jusqu'à 5 minutes pour se mettre à jour sur l'ensemble des canaux. Si deux clients réservent sur des sites différents exactement au même moment, une double réservation peut survenir.
Étapes à suivre pour résoudre le problème
Si vous ne trouvez pas la réservation dans SiteMinder, vérifiez la source de la réservation.
Consultez l'extranet du canal : connectez-vous directement à l'extranet du canal.
Recherchez la réservation : utilisez le nom du client ou les dates pour retrouver la réservation, et notez le plan tarifaire utilisé.
Gérer la réservation manquante
Actions immédiates :
Contactez le canal : contactez directement le canal de réservation pour gérer, si nécessaire, la relocalisation du client. SiteMinder ne peut pas contacter le canal en votre nom.
Saisie manuelle : ajoutez manuellement les informations du client à votre PMS à partir de l'extranet du canal.
Réduisez l'inventaire : réduisez manuellement votre disponibilité pour empêcher de nouvelles réservations.
Corriger le mappage et la configuration
Les corrections de mappage et de tarifs doivent être effectuées sur ordinateur. Ces paramètres ne sont pas disponibles dans l'appli.
Connectez-vous à votre compte depuis votre ordinateur.
Rendez-vous dans Distribution > Canaux > Modifier le mappage des tarifs de chambre.
Recherchez les tarifs non mappés ou les tarifs désactivés présentant des erreurs.
Mappez tous les tarifs non mappés afin d'éviter de futures surréservations.
Corrigez les erreurs des tarifs désactivés, puis réactivez le tarif.
Notez que certains tarifs de canal peuvent exister sur le canal sans apparaître dans le filtre des tarifs non mappés. Pour les identifier, cliquez sur Configurer sur un tarif déjà mappé, dans la colonne de droite. Le menu déroulant affichera tous les tarifs existants sur le canal.
Vérifier les codes PMS :
Rendez-vous dans Distribution > Connectivités > Mappage des chambres et des tarifs. Vérifiez que tous les codes de chambre, de tarif et d'inventaire correspondent exactement à ceux de votre PMS.
Demander le journal XML :
Si le mappage est correct, demandez au canal le journal XML de la réservation et transmettez-le à notre équipe support afin qu'elle puisse enquêter sur la transmission.
Résoudre les problèmes de transmission au PMS
Si la réservation existe dans SiteMinder mais n'est pas parvenue à votre PMS, vérifiez vos paramètres de connectivité.
Vérifiez les codes de mappage : rendez-vous dans Distribution > Connectivités > Mappage des chambres et des tarifs. Assurez-vous que tous les codes de chambre, de tarif et d'inventaire correspondent entre SiteMinder et votre PMS.
Filtrez par date de réservation : dans l'onglet Réservations, vérifiez la présence de réservations échouées ou en attente susceptibles de bloquer les mises à jour de disponibilité.
Recherchez des indicateurs : vérifiez la présence d'une bannière jaune dans SiteMinder indiquant le canal source, ou recherchez des types de chambre et des statuts de connectivité vides (-).
Remarque : les inclusions de réservation peuvent différer entre le canal et SiteMinder
Si la réservation est transmise et que le mappage est correct, mais que certains détails (comme le petit-déjeuner) sont manquants, notez que certains canaux n'envoient pas l'intégralité des inclusions ou des détails de formule de repas dans le message de réservation transmis à votre plateforme SiteMinder. Contactez le canal pour confirmer les inclusions configurées et ce que le client a réservé.
Comment prévenir les surréservations
Pour réduire le risque de surréservations :
Vérifiez votre mappage : assurez-vous qu'un type de chambre/tarif de chambre de la plateforme est bien mappé au type de chambre/tarif de chambre correspondant sur le canal.
Vérifiez régulièrement la disponibilité : assurez-vous que la disponibilité de votre inventaire correspond bien à vos chambres physiques réelles.
Surveillez le tableau de bord : vérifiez régulièrement les statuts de l'établissement, des canaux et de la connectivité sur votre tableau de bord afin de corriger immédiatement tout canal désactivé.
Utilisez les règles de yield (fermeture automatique) : configurez une règle de yield de fermeture automatique pour fermer la disponibilité sur les canaux lorsque votre nombre de chambres atteint un seuil défini.
Gérez la dernière chambre : s'il ne reste qu'une seule chambre, fermez-la manuellement sur les canaux les moins performants afin d'éviter les surréservations, et laissez-la ouverte uniquement sur votre canal le plus performant.