⚠️ Importante: este artigo destina-se apenas a problemas de entrega ao PMS/RMS/CRS. Utilize este guia quando:
As reservas não são entregues ao seu PMS;
Os dados do cartão de crédito estão em falta no seu PMS;
As informações do hóspede estão incorretas no seu PMS.
Nota: primeiro, confirme que a reserva existe no SiteMinder (página Reservas). Um aviso amarelo na reserva indica uma tarifa não mapeada. As reservas com tarifas não mapeadas não podem ser enviadas para o seu PMS.
Se as suas reservas não estiverem a aparecer no seu sistema de gestão hoteleira (PMS), sistema de gestão de receitas (RMS) ou sistema central de reservas (CRS), ou se estiverem a apresentar falhas de entrega no SiteMinder, isto deve-se geralmente a uma falha na entrega da reserva, a códigos de mapeamento incorretos ou a problemas de ligação ao PMS.
Por que motivo a minha reserva não foi enviada para o PMS/RMS/CRS?
Verifique primeiro o estado de conectividade da reserva:
Failed (Com falha): o envio da reserva falhou — o seu fornecedor rejeitou a reserva ou ainda não confirmou a sua entrega.
Pending (Pendente): o fornecedor ainda não confirmou a receção da reserva. A plataforma tentará a entrega 10 vezes ao longo de uma hora, antes de alterar o estado para Delivered (Entregue) ou Failed (Com falha). Não é possível reenviar. Se o estado permanecer Pending (Pendente) após uma hora, contacte o seu fornecedor de PMS para reiniciar a ligação.
Blank (-) missing ou Incomplete PMS Delivery Status (estado de entrega ao PMS em branco ou incompleto): não é possível reenviar estas reservas. Geralmente indica tarifas não mapeadas. O que fazer: terá de criar esta reserva manualmente no seu PMS.
Delivered but missing (Entregue mas em falta): transfira o ficheiro XML ou JSON e contacte o suporte do seu PMS.
Blank (-) (em branco): não é apresentado nenhum estado de conectividade. Geralmente indica tarifas não mapeadas ou que a reserva foi criada antes de a integração com o PMS estar configurada. Não é possível reenviar estas reservas.
Retryable error (Erro passível de nova tentativa): tentámos enviar a reserva para o PMS/RMS/CRS, mas não foi possível. Tente reenviar clicando no botão de reenvio (ícone circular de atualização ↻).
Reenviar uma reserva com falha na entrega
Se o estado de entrega da reserva ao seu PMS/RMS/CRS mostrar Failed (Com falha) ou Retryable error (Erro passível de nova tentativa), tente reenviá-la para o seu PMS/RMS/CRS:
Aceda à página Reservas.
Localize a reserva com o estado Failed (Com falha) e clique no respetivo estado.
Leia a mensagem de erro (deverá conter os passos para resolver o problema) e corrija o problema.
Clique no botão de reenvio (ícone circular de atualização ↻) na coluna Ações.
Clique em Reenviar mensagem PMS.
Importante: no caso de tarifas não mapeadas, não é possível reenviar a entrega da reserva para o seu PMS. Estas reservas terão de ser adicionadas manualmente no seu PMS.
A reserva continua a falhar após o reenvio
Importante: no caso de tarifas não mapeadas (estado em branco ou em falta), não é possível reenviar a entrega da reserva para o seu PMS. Estas reservas terão de ser adicionadas manualmente no seu PMS.
Se uma reserva com o estado Failed (Com falha) ou Retryable error (Erro passível de nova tentativa) continuar a falhar ao tentar reenviá-la, verifique os códigos de mapeamento e transfira o ficheiro XML:
Aceda a Distribuição > Conectividades > Mapeamento de quartos e tarifas.
Clique na tarifa do PMS e selecione Editar mapeamento do PMS.
Verifique se faltam códigos de mapeamento para o quarto/tarifa ou para o tarifário.
Se faltarem códigos de mapeamento, o reenvio não funcionará. Terá de criar a reserva manualmente no seu PMS.
Compare os códigos de mapeamento entre o SiteMinder e o seu PMS para garantir que correspondem exatamente.
Se todos os códigos de mapeamento estiverem corretos, transfira o ficheiro XML e envie-o ao suporte do seu PMS para uma análise mais aprofundada.
Resolver estados de entrega específicos
Reservas bloqueadas no estado "Pending" (Pendente)
Contacte o fornecedor do seu PMS. Este problema normalmente requer uma reinicialização do lado deles.
💡 Pode transferir o ficheiro XML ou JSON da reserva a partir da página do histórico do estado de entrega das mensagens PMS, para partilhar com o fornecedor do seu PMS para investigação.
A reserva aparece como "Delivered" (Entregue) mas está em falta no seu PMS
Quando o estado de uma reserva aparece como "delivered" (entregue), não é possível reenviá-la para o seu PMS. Neste caso:
Transfira o ficheiro XML/JSON clicando no botão de transferência (ícone de seta para baixo ↓) na página Histórico do estado de entrega das mensagens PMS.
Partilhe-o com a equipa de suporte do seu PMS para que possam investigar por que motivo a reserva não foi processada do lado deles.
Resolver problemas de códigos de mapeamento que causam falhas na entrega
Se a sua reserva não tiver sido entregue ao seu PMS/RMS, uma causa comum é um problema com os códigos de mapeamento. Isto acontece quando:
Os códigos de mapeamento (código do quarto/código da tarifa) no SiteMinder não correspondem exatamente aos códigos no seu PMS (Distribuição > Conectividades > Mapeamento de quartos e tarifas). Este é um motivo comum para a mensagem "Failed because: Delivery of the Reservation was not confirmed by the PMS" ("Com falha porque: a entrega da reserva não foi confirmada pelo PMS");
Os códigos de quarto/tarifa ou do tarifário estão em falta ou em branco (Distribuição > Conectividades > Mapeamento de quartos e tarifas);
O quarto/tarifa existe no seu PMS mas ainda não está mapeado.
Para identificar e corrigir problemas de mapeamento/códigos de mapeamento para o seu PMS/RMS:
Aceda a Distribuição > Conectividades.
Clique no separador do seu PMS/RMS.
Aceda ao separador Mapeamento de quartos e tarifas.
Verifique se o quarto/tarifa da reserva aparece na sua lista de mapeamento. Se o quarto/tarifa não estiver na lista, filtre por "Unmapped" (Não mapeado) para encontrar e mapear a tarifa.
Clique na tarifa do PMS e selecione Editar mapeamento do PMS para verificar se os campos de código do quarto e código da tarifa correspondem aos códigos no seu PMS.
Se os códigos estiverem em falta ou incorretos, introduza o código do quarto e o código da tarifa exatos que correspondem ao seu PMS.
Clique em Guardar alterações para atualizar o mapeamento.
Nota: se não souber os códigos de mapeamento corretos, contacte o suporte do seu PMS para obter os códigos exatos de quarto e tarifa tal como aparecem no seu PMS. Certifique-se de que utiliza exatamente os mesmos códigos, incluindo espaçamento e carateres especiais, uma vez que mesmo pequenas diferenças causarão falhas na entrega.
⚠️ Importante: as reservas com tarifas não mapeadas não podem ser reenviadas para o seu PMS
Se uma reserva tiver sido feita para um quarto/tarifa que não estava mapeado ao seu PMS no momento da reserva:
O botão de reenvio não funcionará;
Terá de criar esta reserva manualmente no seu PMS;
Obtenha os detalhes da reserva junto do extranet do canal e crie a reserva manualmente no seu PMS.
Porque é que isto acontece:
O hóspede reservou uma tarifa que não estava ligada ao seu PMS no momento da reserva;
O sistema não consegue determinar qual o código de quarto/tarifa do PMS a utilizar na entrega;
As reservas feitas antes do mapeamento do tarifário não conseguem ser inseridas automaticamente no PMS, mesmo que corrija o mapeamento posteriormente;
A correção dos mapeamentos só afetará reservas futuras. As reservas criadas durante o problema de mapeamento têm de ser introduzidas manualmente no seu PMS.
Verificar problemas de conectividade do canal
Se, de repente, deixar de receber reservas ou estiver a ter problemas que começaram recentemente, verifique se existe um problema com a própria ligação ao canal:
Aceda à página Painel.
Procure alertas de estado do canal ou avisos de ligação.
Verifique se o canal afetado aparece como ligado ou se existem notificações de erro.
Nota: pode haver falhas temporárias ou degradação de desempenho a afetar canais específicos. Se os códigos de mapeamento parecerem corretos mas as reservas continuarem a não ser entregues, a causa pode estar do lado do canal.
Se detetar problemas de ligação ao canal no seu Painel, aguarde que a ligação seja restabelecida ou contacte o suporte do SiteMinder se o problema persistir.
Para investigar a entrega de uma reserva específica, transfira o ficheiro na página Histórico do estado de entrega das mensagens PMS e envie-o ao seu fornecedor de PMS.
Resolver erros de entrega do lado do PMS (quando o mapeamento está correto)
Se uma reserva específica estiver em falta no seu PMS mas:
As restantes reservas estiverem a ser entregues com sucesso;
Todas as tarifas estiverem corretamente mapeadas;
Os códigos de mapeamento corresponderem exatamente.
Isto indica um erro de entrega do lado do PMS. É possível que o seu PMS tenha rejeitado ou não tenha conseguido aceitar esta reserva em particular.
Erros comuns do lado do PMS:
Tempo limite de entrega excedido (delivery timeout): o PMS não responde aos pedidos de entrega;
PMS não está a obter os dados (PMS not retrieving): o PMS não confirma as notificações pendentes;
PMS não confirma a receção (PMS not confirming receipt): o PMS recebe a reserva mas não envia confirmação de volta;
Erros de sistema: o PMS devolve respostas de erro (erros 500, etc.).
O que fazer:
Transfira o ficheiro da reserva no Histórico do estado de entrega das mensagens PMS (ver instruções abaixo).
Envie-o ao fornecedor do seu PMS.
Peça ao fornecedor do seu PMS para verificar os registos do sistema quanto a erros de entrega ou problemas de tempo limite.
Quando devo contactar o fornecedor do meu PMS?
Reservas bloqueadas no estado "Pending" (Pendente);
Reservas "Delivered" (Entregues) em falta no PMS;
Tarifas corretamente mapeadas mas algumas reservas não são aceites pelo seu PMS (por exemplo, erro por tempo limite de entrega excedido, dados da reserva em falta);
Falhas repetidas após a correção dos códigos de mapeamento;
Necessidade de obter os códigos exatos de quarto/tarifa do seu sistema PMS.
Transferir e partilhar o ficheiro com o fornecedor do seu PMS para investigação
Se o fornecedor do seu PMS precisar de investigar por que motivo as reservas não estão a sincronizar, pode transferir e partilhar o ficheiro (XML/JSON) no Histórico do estado de entrega das mensagens PMS, que contém os detalhes da reserva ou a configuração de mapeamento. Estes ficheiros ajudam a equipa de suporte do seu PMS a resolver falhas de entrega, reservas em falta ou problemas de mapeamento de tarifas.
Nota: o formato do ficheiro depende do seu PMS. Alguns fornecedores de PMS, como a OHIP, utilizam JSON em vez de XML.
Quando transferir e partilhar ficheiros XML
Transfira ficheiros XML quando:
O fornecedor do seu PMS afirmar que não recebeu a reserva;
A reserva aparecer como "Delivered" (Entregue) no SiteMinder mas estiver em falta no seu PMS;
Precisar de verificar erros de entrega ou resolver problemas de sincronização;
O fornecedor do seu PMS solicitar os dados da reserva para investigação.
Transferir o ficheiro de uma reserva específica para problemas de entrega
Para transferir o ficheiro XML/JSON de uma reserva para que o fornecedor do seu PMS possa investigar problemas, como uma reserva específica com falha ou em falta:
Aceda à página Reservas e localize a reserva.
Clique no estado de entrega na coluna Estado de conectividade.
Em seguida, na coluna Ações, clique no botão de transferência com a seta para baixo.
Abra o ficheiro com uma aplicação de editor de texto, como o Bloco de notas ou o TextEdit.
Em alternativa, clique nas reticências no canto superior direito da reserva e selecione Histórico do estado de entrega de conectividade.
Transferir a configuração/os códigos de mapeamento
Para partilhar os códigos de mapeamento com o fornecedor do seu PMS/RMS para efeitos de resolução de problemas:
Aceda a Distribuição > Conectividades.
Clique no separador do seu PMS/RMS.
Aceda ao separador Mapeamento de quartos e tarifas.
Clique no botão de reticências (botão de três pontos).
Selecione Transferir configuração de tarifas.
Partilhe a configuração com o seu PMS para ajudar na investigação do lado deles.