⚠️ Importante: este artigo destina-se apenas a problemas de entrega do PMS/RMS/CRS. Utilize este guia quando:
As reservas não são entregues ao seu PMS.
Faltam dados de cartões de crédito no seu PMS.
As informações dos hóspedes estão incorretas no seu PMS.
Nota: primeiro, confirme se a reserva existe no SiteMinder (página Reservas). Um banner amarelo na reserva indica uma tarifa sem correspondência (a reserva veio de uma tarifa de um canal/OTA que não está associada à sua plataforma). As reservas com tarifas sem correspondência não podem ser enviadas nem reenviadas para o seu PMS. O problema de tarifas sem correspondência está relacionado com o mapeamento do canal e é independente do mapeamento em Sistemas integrados.
Se as reservas não aparecem no seu sistema de gestão hoteleira (PMS), sistema de gestão de receitas (RMS) ou sistema central de reservas (CRS), ou se apresentam falhas de entrega no SiteMinder, tal deve-se normalmente a uma falha na entrega da reserva, a códigos de mapeamento incorretos ou a problemas de ligação ao PMS.
Por que motivo a minha reserva não foi enviada para o PMS/RMS/CRS?
Abra a reserva e verifique primeiro o estado de entrega da ligação:
Aceda à página Reservas.
Procure a reserva pelo nome do hóspede ou pela data de chegada.
Abra a reserva e verifique a coluna Estado da ligação, o tipo de quarto, o tarifário e qualquer banner apresentado na reserva.
Verifique os indicadores de aviso na página da reserva e consulte o estado da ligação para saber o que falhou e o que deve fazer:
Banner amarelo na reserva: a reserva veio de uma tarifa que não está associada ao seu PMS. Não pode ser enviada para o PMS nem reenviada. Leia as instruções apresentadas no banner e crie manualmente a reserva no seu PMS.
O tipo de quarto ou o tarifário da reserva está em branco, em falta ou aparece com um traço/hífen “-”: a tarifa não está associada. Não pode ser reenviada. Crie manualmente a reserva no seu PMS.
Falhou: o envio da reserva falhou — o seu fornecedor rejeitou a reserva ou não confirmou a respetiva entrega.
Pendente: o seu PMS não confirmou a receção da reserva. A plataforma tenta efetuar a entrega 10 vezes no período de uma hora e, em seguida, altera o estado para Entregue ou Falhou. Não é possível reenviar a reserva. Se o estado continuar Pendente após uma hora, contacte o seu fornecedor de PMS para repor a ligação.
Estado da ligação em branco ou apresentado com um traço/hífen “-”: o estado de entrega do PMS está em falta ou incompleto. Normalmente, isto significa que a tarifa não está associada ou que a reserva foi criada antes de a integração com o PMS ter sido configurada. Estas reservas não podem ser reenviadas. Crie manualmente a reserva no seu PMS.
Entregue, mas em falta no PMS: descarregue o ficheiro XML ou JSON e contacte o suporte do seu PMS.
Erro que pode ser repetido: tentámos enviar a reserva para o PMS/RMS/CRS, mas o envio falhou. Tente reenviá-la clicando no botão de reenvio (ícone de atualização circular ↻).
A reserva apresenta um banner “inventário não atualizado”
Quando uma reserva apresenta o banner amarelo “Inventário não atualizado para a reserva de [nome do canal]”, com a mensagem “Esta reserva continha uma tarifa de canal sem correspondência”, significa que a reserva veio de uma tarifa que não estava associada ao canal. A reserva foi recebida no SiteMinder, mas não foi enviada para o seu PMS e não pode ser reenviada.
Leia as ações recomendadas no banner:
Atualize manualmente a disponibilidade relativa a esta reserva.
Adicione manualmente esta reserva ao seu PMS.
Certifique-se de que as tarifas dos quartos estão associadas aos canais, quando necessário.
Nota: a associação da tarifa apenas afeta reservas futuras. Por isso, as reservas efetuadas antes de a tarifa ser associada não podem ser reenviadas, mesmo depois de corrigir o mapeamento.
Reenviar uma entrega de reserva que falhou
Se o estado de entrega da reserva para o seu PMS/RMS/CRS for Falhou ou Erro que pode ser repetido, tente reenviá-la para o seu PMS/RMS/CRS:
Aceda à página Reservas.
Localize a reserva com o estado Falhou e clique no respetivo estado.
Leia a mensagem de erro, que deverá incluir os passos para corrigir o problema, e corrija-o.
Clique no botão de reenvio (ícone de atualização circular ↻) na coluna Ações.
Clique em Reenviar mensagem do PMS.
Importante: não é possível reenviar reservas com tarifas sem correspondência para o seu PMS. Estas reservas têm de ser adicionadas manualmente ao seu PMS.
A reserva continua a falhar depois de ser reenviada
Importante: no caso de tarifas sem correspondência (que apresentam um estado em branco ou em falta), não é possível reenviar a reserva para o seu PMS. Estas reservas têm de ser adicionadas manualmente ao seu PMS.
Se uma reserva com o estado Falhou ou Erro que pode ser repetido continuar a falhar ao tentar reenviá-la, verifique os códigos de mapeamento e descarregue o ficheiro XML:
Aceda a Distribuição > Sistemas integrados > Mapeamento de quartos e tarifas.
Clique na tarifa do PMS e selecione Editar mapeamento do PMS.
Verifique se faltam códigos de mapeamento relativos à tarifa do quarto ou ao tarifário.
Se faltarem códigos de mapeamento, o reenvio não funcionará. Terá de criar manualmente a reserva no seu PMS.
Compare os códigos de mapeamento do SiteMinder com os do seu PMS para garantir que correspondem exatamente.
Se todos os códigos de mapeamento estiverem corretos, descarregue o ficheiro XML e envie-o ao suporte do seu PMS para uma análise mais detalhada.
Resolução de problemas relacionados com estados de entrega específicos
Reservas bloqueadas no estado “Pendente”
Contacte o seu fornecedor de PMS. Normalmente, este problema requer que o fornecedor reponha a ligação.
💡 Pode descarregar o ficheiro XML ou JSON da reserva na página Reservas para o partilhar com o seu fornecedor de PMS durante a investigação (aceda a Reservas > na coluna Estado da ligação, clique no estado de entrega > na coluna Ações, clique no ícone de transferência > confirme a sua identidade através da MFA para descarregar o ficheiro).
A reserva apresenta o estado “Entregue”, mas está em falta no PMS
Quando o estado de uma reserva é Entregue, não é possível reenviá-la para o seu PMS. Nesse caso:
Descarregue o ficheiro XML/JSON clicando no botão de transferência (ícone de seta para baixo ↓) na página Histórico do estado de entrega da mensagem do PMS.
Partilhe o ficheiro com a equipa de suporte do seu PMS para que possa investigar por que motivo a reserva não foi processada do lado do PMS.
Corrigir problemas dos códigos de mapeamento que causam falhas de entrega
Se a reserva não foi entregue ao seu PMS/RMS, uma causa comum é um problema nos códigos de mapeamento. Isto acontece quando:
Os códigos de mapeamento (código do quarto/código da tarifa) no SiteMinder não correspondem exatamente aos códigos no seu PMS (Distribuição > Sistemas integrados > Mapeamento de quartos e tarifas). Esta é uma causa comum da mensagem “Falhou porque: a entrega da reserva não foi confirmada pelo PMS”.
Faltam códigos de quarto ou de tarifário, ou estes estão em branco (Distribuição > Sistemas integrados > Mapeamento de quartos e tarifas).
A tarifa do quarto existe no seu PMS, mas ainda não está associada.
Para identificar e corrigir problemas de mapeamento ou de códigos de mapeamento no seu PMS/RMS:
Aceda a Distribuição > Sistemas integrados.
Clique no separador correspondente ao seu PMS/RMS.
Aceda ao separador Mapeamento de quartos e tarifas.
Verifique se a tarifa do quarto da reserva aparece na lista de mapeamento. Se não aparecer, filtre por Sem correspondência para localizar e associar a tarifa.
Clique na tarifa do PMS e selecione Editar mapeamento do PMS para confirmar se os campos do código do quarto e do código da tarifa correspondem aos códigos do seu PMS.
Se os códigos estiverem em falta ou incorretos, introduza o código exato do quarto e o código exato da tarifa que correspondem aos do seu PMS.
Clique em Guardar alterações para atualizar o mapeamento.
Nota: se não souber quais são os códigos de mapeamento corretos, contacte o suporte do seu PMS para obter os códigos exatos do quarto e da tarifa, tal como aparecem no seu PMS. Utilize exatamente os mesmos códigos, incluindo espaços e caracteres especiais, pois até pequenas diferenças podem causar falhas de entrega.
⚠️ Importante: não é possível reenviar reservas com tarifas sem correspondência para o seu PMS
Se uma reserva foi efetuada para uma tarifa de quarto que não estava associada ao seu PMS no momento da reserva:
O botão de reenvio não funcionará.
Terá de criar manualmente esta reserva no seu PMS.
Obtenha os dados da reserva na extranet do canal e crie manualmente a reserva no seu PMS.
Isto acontece porque:
O hóspede reservou uma tarifa que não estava ligada ao seu PMS no momento da reserva.
O sistema não consegue determinar para que código de quarto/tarifa do PMS deve enviar a reserva.
As reservas efetuadas antes do mapeamento do tarifário não podem ser automaticamente enviadas para o PMS, mesmo que o mapeamento seja corrigido posteriormente.
A correção do mapeamento apenas afeta reservas futuras. Introduza manualmente no seu PMS as reservas criadas durante o problema de mapeamento.
Verificar problemas de ligação ao canal
Se deixou subitamente de receber reservas ou se os problemas começaram recentemente, verifique se existe um problema na ligação ao canal:
Aceda à página Painel.
Procure alertas relativos ao estado dos canais ou avisos de ligação.
Verifique se o canal afetado aparece como ligado ou se existem notificações de erro.
Nota: podem ocorrer interrupções temporárias ou degradação do desempenho que afetem canais específicos. Se os códigos de mapeamento parecerem corretos, mas as reservas continuarem a não ser entregues, a causa poderá estar do lado do canal.
Se o Painel apresentar problemas de ligação ao canal, aguarde até a ligação ser reposta ou contacte o suporte do SiteMinder se o problema persistir.
Para investigar a entrega de uma reserva específica, descarregue o ficheiro no Histórico do estado de entrega da mensagem do PMS e reencaminhe-o ao seu fornecedor de PMS.
Resolver erros de entrega do lado do PMS (quando o mapeamento está correto)
Se uma reserva específica estiver em falta no seu PMS, mas:
As restantes reservas estão a ser entregues com sucesso.
Todas as tarifas estão corretamente associadas.
Os códigos de mapeamento correspondem exatamente.
Isto indica um erro de entrega do lado do PMS. O seu PMS pode ter rejeitado ou não ter conseguido aceitar esta reserva específica.
Erros comuns do lado do PMS:
Tempo limite de entrega: o PMS não responde aos pedidos de entrega.
O PMS não está a obter a reserva: o PMS não confirma as notificações pendentes.
O PMS não confirma a receção: o PMS recebe a reserva, mas não envia uma confirmação de receção.
Erros do sistema: o PMS devolve respostas de erro, como erros 500.
O que fazer:
Descarregue o ficheiro da reserva no Histórico do estado de entrega da mensagem do PMS (consulte as instruções abaixo).
Envie-o ao seu fornecedor de PMS.
Peça ao seu fornecedor de PMS para verificar os registos do sistema relativos a erros de entrega ou problemas de tempo limite.
A reserva está em falta porque o hóspede reservou uma data passada
Se uma reserva estiver em falta no seu PMS, RMS ou CRS e a data de chegada ou de reserva for passada, o seu PMS poderá tê-la rejeitado.
Isto pode acontecer quando o canal permite reservas para o dia anterior depois da meia-noite. A reserva é recebida com uma data passada e o seu sistema integrado rejeita-a porque não consegue aceitar uma reserva para uma data que já passou.
Para evitar esta situação, contacte o canal/OTA e peça para desativar as reservas para datas passadas depois da meia-noite.
Quando devo contactar o meu fornecedor de PMS?
Reservas bloqueadas no estado Pendente.
Reservas com o estado Entregue que estão em falta no PMS.
Todas as tarifas estão corretamente associadas, mas algumas reservas não são aceites pelo PMS (por exemplo, erros de tempo limite de entrega ou dados da reserva em falta).
Falhas repetidas depois de corrigir os códigos de mapeamento.
Necessidade de obter os códigos exatos dos quartos e das tarifas no sistema PMS.
Descarregar e partilhar o ficheiro com o fornecedor de PMS para investigação
Se o seu fornecedor de PMS precisar de investigar por que motivo as reservas não estão a ser sincronizadas, pode descarregar e partilhar o ficheiro XML/JSON que contém os dados da reserva ou a configuração do mapeamento. Estes ficheiros ajudam a equipa de suporte do PMS a resolver problemas de entrega, reservas em falta ou mapeamento de tarifas.
Nota: o formato do ficheiro depende do seu PMS. Alguns fornecedores de PMS, como o OHIP, utilizam JSON em vez de XML.
Quando descarregar e partilhar ficheiros XML
Descarregue ficheiros XML quando:
O seu fornecedor de PMS indicar que não recebeu a reserva.
A reserva apresentar o estado Entregue no SiteMinder, mas estiver em falta no PMS.
Precisar de verificar erros de entrega ou resolver problemas de sincronização.
O seu fornecedor de PMS solicitar os dados da reserva para investigar o problema.
Como descarregar um ficheiro de reserva específico relativo a problemas de entrega
Para descarregar o ficheiro XML/JSON de uma reserva específica para que o seu fornecedor de PMS possa investigar problemas como uma reserva que falhou ou está em falta:
Aceda à página Reservas e localize a reserva.
Na coluna Estado da ligação, clique no estado de entrega (por exemplo, Falhou, Erro que pode ser repetido ou Entregue). É aberta a janela Histórico do estado de entrega da mensagem do PMS.
Na coluna Ações, clique no ícone de transferência (seta para baixo).
Quando solicitado, confirme a sua identidade através da autenticação multifator (MFA).
Abra o ficheiro numa aplicação de edição de texto, como o Notepad ou o TextEdit.
Em alternativa, clique nos três pontos no canto superior direito da reserva e selecione Histórico do estado de entrega da ligação.
Como descarregar a configuração/códigos de mapeamento
Para partilhar os códigos de mapeamento com o seu fornecedor de PMS/RMS para resolução de problemas:
Aceda a Distribuição > Sistemas integrados.
Clique no separador correspondente ao seu PMS/RMS.
Aceda ao separador Mapeamento de quartos e tarifas.
Clique no botão de reticências (botão com três pontos).
Selecione Descarregar configuração das tarifas.
Partilhe a configuração com o seu PMS para ajudar a investigar o problema do lado do fornecedor.