A reserva está na SiteMinder?
Se não conseguir encontrar uma reserva ou tiver uma sobrerreserva, comece por verificar se esta chegou à sua plataforma SiteMinder.
Isto ajuda a identificar se o problema está relacionado com um tarifário não associado, uma falha de entrega ao PMS ou um problema de conectividade com o canal.
Procurar a reserva
Aceda à página Reservas e pesquise pelo nome do hóspede ou pela data de chegada.
A reserva não está na sua plataforma SiteMinder: pode existir um problema de conectividade com o canal. Verifique se existem alertas no seu painel relativos a problemas temporários que possam estar a afetar a entrega de reservas pelo canal.
A reserva está na sua plataforma SiteMinder, mas não foi enviada para o seu PMS: é provável que se trate de um tarifário de canal não associado. Consulte os detalhes da reserva na extranet do canal. Para saber de que canal veio a reserva, consulte a notificação por e-mail enviada ao seu estabelecimento com o assunto “Inventário não atualizado para [nome do canal]”.
Se não conseguir encontrar a reserva na SiteMinder, verifique a fonte da reserva. Inicie sessão diretamente na extranet do canal, pesquise pelo nome do hóspede ou pelas datas e tome nota do tarifário utilizado.
Nota: se não existirem tarifários não associados à reserva, mas esta não tiver sido entregue ao seu PMS, trata-se de uma falha de entrega ao PMS. Aceda a Distribuição > Sistemas integrados para verificar se os tarifários estão associados e validar os códigos de mapeamento.
Para Channels Plus: se não tiver um contrato direto com o canal de onde recebeu a reserva, esta poderá ser uma reserva do Channels Plus. Se tiver o Channels Plus ativado, aceda a Distribuição > Channels Plus > Reconciliação para confirmar.
O que causa as sobrerreservas?
As sobrerreservas ocorrem quando a sua plataforma não consegue atualizar o inventário (disponibilidade) relativamente a tarifários não associados.
Tarifários não associados: o canal continua a vender um tarifário que não é controlado pela SiteMinder. As reservas com tarifários não associados podem continuar a aparecer na sua plataforma, mas não serão entregues ao seu PMS/RMS e não podem ser reenviadas.
Tarifários associados incorretamente ou associados várias vezes: se um quarto estiver associado a vários tarifários de canal incompatíveis, o inventário não poderá ser atualizado corretamente.
Canal ou tarifários desativados: não são enviadas atualizações de inventário para canais ou tarifários desativados. Se um tarifário ou canal estiver “Desativado”, o canal deixa de receber atualizações e continuará a vender quartos com base numa disponibilidade desatualizada.
Valor de disponibilidade enviado incorretamente.
Problemas do canal: verifique os alertas de conectividade no Painel.
Atraso na sincronização: a atualização da disponibilidade em todos os canais pode demorar até 5 minutos. Se duas pessoas fizerem uma reserva em sites diferentes exatamente ao mesmo tempo, poderá ocorrer uma reserva duplicada.
Gerir a reserva em falta
Ações imediatas:
Contacte o canal: contacte diretamente o canal de reservas para tratar do realojamento do hóspede, se necessário. A SiteMinder não pode contactar o canal em seu nome.
Introdução manual: introduza manualmente os dados do hóspede no seu PMS a partir da extranet do canal.
Reduza o inventário: reduza manualmente a disponibilidade para impedir mais reservas.
Verificar se o seu PMS/RMS enviou a disponibilidade correta
Se recebeu uma reserva quando o seu estabelecimento deveria estar esgotado, verifique os dados de disponibilidade.
Tem um PMS/RMS que envia dados de disponibilidade?
Se tiver um PMS/RMS que envia dados de disponibilidade, confirme junto do seu fornecedor se foi enviado para a SiteMinder o valor correto de disponibilidade para as datas afetadas.
Também pode confirmar se o seu sistema integrado envia dados de disponibilidade através das seguintes definições na SiteMinder: aceda a Distribuição > Sistemas integrados > PMS > Definições e verifique se as atualizações de inventário e disponibilidade estão ativadas.
Se o seu PMS/RMS tiver enviado a disponibilidade correta e a SiteMinder apresentar esse valor — por exemplo, 0 — para o tipo de quarto e a data afetados, a disponibilidade na SiteMinder já está correta. Não se trata de um problema de sincronização com o PMS. Por isso, pedir ao seu PMS para reenviar ou atualizar o inventário não ajudará se a SiteMinder já apresentar o valor correto.
Não tem um PMS/RMS ligado ou o sistema não envia dados de disponibilidade
Se o seu sistema integrado (PMS/RMS) não controlar a disponibilidade, ou se tiver confirmado que o PMS/RMS enviou a disponibilidade correta para a SiteMinder, verifique se um tarifário não associado ou desativado causou a sobrerreserva.
Se a SiteMinder gerir diretamente a sua disponibilidade, confirme se o valor introduzido está correto. Para uma data de estadia futura, verifique o tipo de quarto e as datas afetadas em Distribuição > Inventário. Para uma data de estadia passada, contacte diretamente a equipa de assistência do canal — por exemplo, Booking.com ou Expedia — para investigar a reserva.
Recebeu uma reserva apesar de a disponibilidade ser zero (0)
Quando a SiteMinder apresenta corretamente uma disponibilidade de zero (0), mas uma reserva foi aceite:
Se a reserva tiver sido aceite por um canal ligado ou por uma OTA — por exemplo, Booking.com ou Expedia — contacte diretamente esse canal e solicite os registos XML da reserva específica para investigar por que motivo a reserva foi aceite com disponibilidade zero.
Se a reserva tiver sido feita através do sistema de reservas da SiteMinder, contacte a nossa equipa de assistência para ajudar a investigar o problema.
Verificar problemas de conectividade com o canal
Se deixar subitamente de receber reservas, ou se um canal que funcionava corretamente deixar de entregar reservas, verifique se existem problemas de conectividade conhecidos que estejam a afetar o canal.
Verifique se a ligação ao canal está ativada. Uma ligação ao canal desativada pode impedir a entrega de reservas à SiteMinder.
Aceda a Distribuição > Canais > Editar associação de quartos e tarifários e verifique se os tarifários de quarto do canal estão associados e ativados.
Aceda à página Painel e procure alertas de estado do canal ou avisos de conectividade.
Verifique se o canal afetado aparece como ligado ou desativado e se existem notificações de erro.
Se o canal estiver desativado, verifique se foi desativado automaticamente.
Se não existirem canais ou tarifários desativados, mas a reserva continuar sem chegar, contacte o canal para verificar o estado da entrega.
Se o canal confirmar que a reserva foi enviada, peça o XML de entrega da reserva e partilhe-o com a nossa equipa de assistência para investigação.
Alertas do painel: podem existir interrupções temporárias ou degradação do desempenho que afetem canais específicos. Se o mapeamento parecer correto, mas as reservas continuarem a não ser entregues, a causa poderá estar no canal. Se vir problemas de conectividade do canal no Painel, aguarde até a ligação ser restabelecida ou contacte a nossa equipa de assistência se o problema persistir.
Se tiver um PMS/RMS, confirme também se a ligação está ativada e se todos os tarifários estão associados.
Identificar reservas com tarifários não associados
Se a reserva aparecer na sua plataforma SiteMinder, procure os seguintes sinais de um problema de associação:
Se receber uma notificação “Inventário não atualizado” — por e-mail, através de um alerta ou como faixa amarela na página da reserva — isso indica que a reserva veio de um tarifário de canal/OTA que não está associado à sua plataforma.
Faixa amarela: a mensagem “Inventário não atualizado” — por exemplo, “Inventário não atualizado para a reserva da Booking.com” — com as ações recomendadas para corrigir o problema de associação entre a SiteMinder e o canal. (Nota: isto está relacionado com a associação ao canal e é diferente do mapeamento em Sistemas integrados.)
Campos em branco (-): um travessão “-” nos campos Tipo de quarto ou Tarifário significa que o tarifário não está associado.
Estado de entrega ao PMS em falta ou incompleto: aparece “-” na coluna de estado de Sistemas integrados na lista de reservas.
Receberá uma notificação — se as notificações de Distribuição estiverem ativadas — quando um hóspede fizer uma reserva com um tarifário de canal que não esteja associado à sua plataforma.
Importante: as reservas com tarifários de quarto não associados podem ser recebidas na sua plataforma mesmo que ainda não tenham sido associados. No entanto, estas reservas não serão entregues ao PMS/RMS, caso tenha um sistema ligado, e não podem ser reenviadas. Introduza manualmente a reserva no seu PMS para reduzir a disponibilidade do inventário.
A sobrerreserva foi causada por um tarifário ou canal desativado ou recentemente ativado?
Se a reserva não tiver sido causada por um tarifário não associado, verifique se a causa foi um tarifário ou canal desativado, ou um canal ou tarifário que tenha sido ativado depois de a reserva ter sido feita.
Um tarifário ou canal desativado pode continuar a vender quartos com base numa disponibilidade desatualizada, uma vez que as atualizações já não são sincronizadas com o canal.
Para investigar, precisa da hora da reserva e da informação sobre quando o canal e o tarifário foram ativados ou desativados.
Primeiro, tome nota da hora da reserva:
Abra a reserva.
Tome nota da hora em Data de criação ou Reservado em.
Verifique a auditoria do ciclo de vida do canal:
Aceda a Distribuição > Canais.
Localize o canal afetado.
Clique no botão de reticências — o botão com três pontos — e selecione Auditoria.
Localize a ação mais recente Ativado ou Desativado anterior à hora da reserva.
Tome nota do carimbo de data/hora do estabelecimento.
Verifique o estado e a auditoria do ciclo de vida do tarifário do canal:
Aceda a Distribuição > Canais.
Localize o canal afetado.
Clique no botão de reticências — o botão com três pontos — e selecione Editar associação de quartos e tarifários.
Localize o tarifário de canal afetado e verifique se está ativado, desativado, não associado ou apresenta a indicação Não foi possível localizar. Confirme também se está associado ao tipo de quarto e ao tarifário de quarto corretos da SiteMinder.
Clique no tarifário do canal e selecione Auditoria.
Localize a ação mais recente Ativado ou Desativado anterior à hora da reserva e tome nota do carimbo de data/hora do estabelecimento.
O que os carimbos de data/hora indicam:
Se a reserva tiver sido criada antes de o canal ou tarifário ser ativado, a SiteMinder não controlava o quarto ou tarifário nesse momento. Isto pode causar uma sobrerreserva ou uma reserva não associada.
Se a reserva tiver sido criada depois de o canal ou tarifário ser ativado, continue a verificar outras causas.
Se o canal ou tarifário tiver sido desativado antes de a reserva ser feita, poderá ter aceite a reserva com base numa disponibilidade desatualizada.
Corrigir o mapeamento e a configuração
As correções de mapeamento e tarifários têm de ser feitas num computador. Estas definições não estão disponíveis na aplicação móvel.
Inicie sessão na sua conta através do computador.
Aceda a Distribuição > Canais > Editar associação de quartos e tarifários.
Procure tarifários não associados ou tarifários desativados com erros.
Associe os tarifários não associados para evitar futuras sobrerreservas.
Corrija os erros dos tarifários desativados e volte a ativá-los.
Tenha em atenção que alguns tarifários poderão existir no canal, mas não aparecer no filtro de tarifários não associados. Para os identificar, clique em Configurar num tarifário já associado na coluna da direita. A lista pendente apresentará todos os tarifários existentes no canal.
Quando um tipo de quarto da SiteMinder tiver mais do que um tarifário de quarto, associe todos esses tarifários ao mesmo tipo de quarto do canal. Em seguida, associe cada tarifário de quarto da SiteMinder ao tarifário correspondente do canal. Associar tarifários de quarto a tipos de quarto diferentes pode causar sobrerreservas.
Verificar os códigos do PMS:
Aceda a Distribuição > Sistemas integrados > Mapeamento de quartos e tarifários. Confirme se todos os códigos de quartos, tarifários e inventário correspondem exatamente aos códigos do seu PMS.
Solicitar o registo XML:
Se o mapeamento estiver correto, peça ao canal o registo XML da reserva e partilhe-o com a nossa equipa de assistência para investigação da entrega.
Resolver problemas de entrega ao PMS
Se a reserva existir na SiteMinder, mas não tiver chegado ao seu PMS, verifique as definições dos sistemas integrados.
Verifique os códigos de mapeamento: aceda a Distribuição > Sistemas integrados > Mapeamento de quartos e tarifários. Certifique-se de que todos os códigos de quartos, tarifários e inventário correspondem entre a SiteMinder e o seu PMS.
Filtre por data da reserva: no separador Reservas, verifique se existem reservas com falha ou pendentes que possam estar a bloquear as atualizações de disponibilidade.
Procure indicadores: verifique se existe uma faixa amarela na SiteMinder que apresente o canal de origem ou procure tipos de quarto e estados de conectividade em branco “-”.
Ao verificar os códigos de mapeamento, procure:
Erros de digitação nos códigos de quartos, tarifários ou inventário.
Espaços ou carateres adicionais.
Um tipo de quarto da SiteMinder associado a mais do que um quarto ou código de inventário do PMS.
Um código do PMS utilizado para mais do que um tipo de quarto da SiteMinder.
Códigos incorretos ou inconsistentes podem impedir que as atualizações de disponibilidade do PMS sejam aplicadas corretamente, o que pode causar sobrerreservas.
Nota: as inclusões da reserva podem ser diferentes no canal e na SiteMinder
Se a reserva tiver sido entregue e o mapeamento estiver correto, mas faltarem alguns detalhes — como o pequeno-almoço — tenha em atenção que alguns canais não enviam todas as inclusões ou informações sobre o plano de refeições na mensagem da reserva para a sua plataforma SiteMinder. Contacte o canal para confirmar quais são as inclusões configuradas e o que o hóspede reservou.
Verificar as definições de reposição automática
Se não conseguir encontrar outra causa, verifique as definições de Reposição automática, uma vez que esta funcionalidade pode restaurar a disponibilidade depois de um cancelamento.
Aceda a Definições do estabelecimento > Informações gerais > Inventário.
Verifique se a Reposição automática está configurada corretamente.
Se tiver um PMS/RMS com uma ligação de inventário bidirecional, recomendamos manter a Reposição automática desativada, uma vez que o sistema integrado deve atualizar a sua disponibilidade.
Como evitar sobrerreservas
Para ajudar a reduzir o risco de sobrerreservas:
Audite o seu mapeamento: certifique-se de que cada tipo de quarto/tarifário da plataforma está associado ao tipo de quarto/tarifário correspondente no canal.
Verifique regularmente a disponibilidade: certifique-se de que a disponibilidade no seu inventário corresponde ao número real de quartos físicos.
Monitorize o Painel: verifique regularmente os estados do estabelecimento, dos canais e das ligações no seu Painel para corrigir imediatamente quaisquer canais desativados.
Utilize regras de rendimento (fecho automático): configure uma regra de rendimento de fecho automático para fechar a disponibilidade nos canais quando o número de quartos atingir um limite definido.
Gira o último quarto: se restar apenas um quarto, feche-o manualmente nos canais com menor desempenho para evitar sobrerreservas e mantenha-o disponível apenas no canal com melhor desempenho.