A reserva está na SiteMinder?
Se não conseguir encontrar uma reserva ou tiver uma sobrerreserva, comece por verificar se a reserva chegou à sua plataforma SiteMinder.
Isto ajuda a identificar se o problema está relacionado com uma tarifa sem mapeamento, uma falha de entrega ao PMS ou um problema de conectividade com o canal.
Nota: se não existirem tarifas sem mapeamento para a reserva, mas esta não tiver sido entregue ao PMS, trata-se de uma falha de entrega ao PMS. Aceda a Distribuição > Sistemas integrados para confirmar se as tarifas estão mapeadas e verificar os códigos de mapeamento.
Para Channels Plus: se não tiver um contrato direto com o canal através do qual recebeu uma reserva, esta poderá ser uma reserva do Channels Plus. Se tiver o Channels Plus ativado, aceda a Distribuição > Channels Plus > Reconciliação para confirmar.
Procurar a reserva
Aceda à página Reservas e pesquise pelo nome do hóspede ou pela data de chegada.
A reserva não está na sua plataforma SiteMinder: poderá existir um problema de conectividade com o canal. Verifique se existem alertas no seu painel relativamente a problemas temporários que possam estar a afetar a entrega de reservas pelo canal. Confirme também se a reserva foi efetuada com o código de estabelecimento correto do canal, uma vez que uma reserva efetuada com um código de estabelecimento diferente não será enviada para a SiteMinder.
A reserva está na sua plataforma SiteMinder, mas não foi enviada para o PMS: é provável que se trate de uma tarifa do canal sem mapeamento. Consulte os detalhes da reserva na extranet do canal. Para saber de que canal veio a reserva, verifique a notificação por e-mail enviada para o seu estabelecimento com o assunto “Inventário não atualizado para a reserva do [nome do canal]”.
Se não conseguir encontrar a reserva na SiteMinder, verifique a fonte de negócios. Inicie sessão diretamente na extranet do canal, pesquise pelo nome do hóspede ou pelas datas e tome nota do tarifário utilizado.
O canal confirma que a reserva foi enviada, mas esta continua sem aparecer na SiteMinder
Se um canal confirmar que uma reserva foi efetuada, mas não conseguir encontrá-la na SiteMinder, e a ligação ao canal e as tarifas dos quartos estiverem mapeadas e ativadas, verifique em seguida o código de estabelecimento do canal.
Para verificar o código de estabelecimento do canal:
Consulte, na extranet do canal, o código de estabelecimento utilizado para efetuar a reserva, por exemplo, o seu anúncio na Booking.com.
Compare-o com o código de estabelecimento do canal ligado na SiteMinder.
A SiteMinder só pode estabelecer ligação a um código de estabelecimento por canal, como um único anúncio na Booking.com. Uma reserva efetuada com um código de estabelecimento diferente não será enviada para a SiteMinder nem sincronizada com o seu PMS.
Se a reserva tiver sido efetuada com um código de estabelecimento diferente, contacte o canal para encerrar a conta adicional, de modo a que todas as reservas futuras sejam encaminhadas para a SiteMinder.
Se a reserva tiver sido efetuada com o código de estabelecimento correto, peça ao canal os registos XML de entrega da reserva. Estes registos comprovam que o canal enviou a reserva com êxito para a SiteMinder. Partilhe os registos com a nossa equipa de assistência para que possamos investigar.
O que causa as sobrerreservas?
As sobrerreservas ocorrem porque a sua plataforma não consegue atualizar o inventário (disponibilidade) relativo a tarifas sem mapeamento.
Tarifas sem mapeamento: o canal continua a vender uma tarifa que não é controlada pela SiteMinder. As reservas com tarifas sem mapeamento podem aparecer na sua plataforma, mas não serão entregues ao PMS/RMS nem poderão ser reenviadas.
Tarifas mapeadas incorretamente ou com vários mapeamentos: se um quarto estiver mapeado para várias tarifas de canal incompatíveis, o inventário não poderá ser atualizado corretamente.
Canal ou tarifas desativados: não são enviadas atualizações de inventário para canais ou tarifas que estejam desativados. Se uma tarifa ou um canal estiver “Desativado”, o canal deixará de receber atualizações e venderá quartos com base numa disponibilidade desatualizada.
Valor de disponibilidade incorreto enviado.
Problemas no canal: verifique se existem alertas de ligação no Painel.
Atraso de sincronização: a atualização da disponibilidade em todos os canais pode demorar até 5 minutos. Se dois hóspedes efetuarem reservas em sites diferentes exatamente ao mesmo tempo, poderá ocorrer uma reserva duplicada.
Gerir a reserva em falta
Ações imediatas:
Contacte o canal: contacte diretamente o canal de reservas para tratar do realojamento do hóspede, se necessário. A SiteMinder não pode contactar o canal em seu nome.
Introdução manual: introduza manualmente os dados do hóspede no seu PMS a partir da extranet do canal.
Redução do inventário: reduza manualmente a disponibilidade para impedir novas reservas.
Verificar se o PMS/RMS enviou a disponibilidade correta
Se recebeu uma reserva quando o seu estabelecimento deveria estar esgotado, verifique os dados de disponibilidade.
Tem um PMS/RMS que envia dados de disponibilidade?
Se tiver um PMS/RMS que envia dados de disponibilidade, confirme junto do seu fornecedor se foi enviado para a SiteMinder o valor correto de disponibilidade para as datas afetadas.
Também pode confirmar se o seu sistema integrado envia a disponibilidade através das seguintes definições na SiteMinder: aceda a Distribuição > Sistemas integrados > PMS > Definições e confirme se as atualizações de inventário e disponibilidade estão ativadas.
Se o seu PMS/RMS tiver enviado a disponibilidade correta e a SiteMinder apresentar esse valor, por exemplo, 0 para o tipo de quarto e a data afetados, a disponibilidade na SiteMinder já está correta. Não se trata de um problema de sincronização com o PMS, pelo que pedir ao PMS para reenviar ou atualizar o inventário não ajudará se a SiteMinder já apresentar o valor correto.
Não tem um PMS/RMS ligado ou o sistema não envia dados de disponibilidade
Se o seu sistema integrado (PMS/RMS) não controlar a disponibilidade, ou se tiver confirmado que o PMS/RMS enviou a disponibilidade correta para a SiteMinder, verifique se uma tarifa sem mapeamento ou desativada causou a sobrerreserva.
Se a SiteMinder gerir diretamente a sua disponibilidade, confirme se o valor introduzido está correto. Para uma data de estadia futura, verifique o tipo de quarto e as datas afetadas em Distribuição > Inventário. Para uma data de estadia passada, contacte diretamente a equipa de assistência do canal, por exemplo, a Booking.com ou a Expedia, para investigar a reserva.
Recebeu uma reserva apesar de a disponibilidade ser zero (0)
Quando a SiteMinder apresenta a disponibilidade correta como zero (0), mas uma reserva ainda assim foi aceite:
Se a reserva tiver sido aceite por um canal ligado ou por uma agência de viagens on-line (OTA), como a Booking.com ou a Expedia, contacte esse canal para investigar por que motivo a reserva foi aceite sem disponibilidade. Para apoiar a investigação, contacte a nossa equipa de assistência e peça o registo XML das atualizações de inventário que a SiteMinder enviou ao canal. Partilhe depois esse registo com o canal como prova da disponibilidade enviada.
A SiteMinder guarda o registo da disponibilidade, das tarifas e das restrições enviadas ao canal. A nossa equipa de assistência pode fornecer-lhe o registo XML para que o partilhe com o canal.
Se a reserva tiver sido efetuada através do seu sistema de reservas SiteMinder, contacte a nossa equipa de assistência para ajudar a investigar.
Verificar se existem problemas de conectividade com o canal
Se deixou subitamente de receber reservas, ou se um canal que funcionava corretamente deixou de entregar reservas, verifique se existem problemas de ligação conhecidos que estejam a afetar o canal.
Confirme se a ligação ao canal está ativada. Uma ligação ao canal desativada pode impedir a entrega de reservas à SiteMinder.
Aceda a Distribuição > Canais > Editar mapeamento de tarifas dos quartos e confirme se as tarifas dos quartos do canal estão mapeadas e ativadas.
Aceda à página Painel e procure alertas de estado ou avisos de ligação do canal.
Verifique se o canal afetado aparece como ligado ou desativado e confirme se existem notificações de erro.
Se o canal estiver desativado, verifique se foi desativado automaticamente.
Se não existirem canais ou tarifas desativados, mas a reserva continuar sem aparecer, contacte o canal para confirmar o estado da entrega.
Se o canal confirmar que a reserva foi enviada, peça o XML de entrega da reserva e partilhe-o com a nossa equipa de assistência para investigação.
Alertas do painel: poderão existir interrupções temporárias ou uma degradação do desempenho que afetem canais específicos. Se o mapeamento parecer correto, mas as reservas continuarem sem ser entregues, a causa poderá estar do lado do canal. Se vir problemas de ligação do canal no seu Painel, aguarde até que a ligação seja restabelecida ou contacte a nossa equipa de assistência se o problema persistir.
Se tiver um PMS/RMS, confirme também se a ligação está ativada e se todas as tarifas estão mapeadas.
Identificar reservas com tarifas sem mapeamento
Se a reserva aparecer na sua plataforma SiteMinder, procure os seguintes sinais de um problema de mapeamento:
Se receber uma notificação de “Inventário não atualizado” — por e-mail, através de um alerta ou como faixa amarela na página da reserva — isso indica que a reserva veio de uma tarifa do canal/OTA que não está mapeada na sua plataforma.
Faixa amarela: uma mensagem de “Inventário não atualizado”, por exemplo, “Inventário não atualizado para a reserva da Booking.com”, com ações recomendadas para corrigir o problema de mapeamento entre a SiteMinder e o canal. Este problema está relacionado com o mapeamento do canal e é independente do mapeamento em Sistemas integrados.
Campos em branco (-): um travessão ou hífen (“-”) nos campos Tipo de quarto ou Tarifário significa que a tarifa não está mapeada.
Estado de entrega ao PMS em falta ou incompleto: aparece “-” na coluna de estado de Sistemas integrados da lista de reservas.
Receberá uma notificação, se as notificações de Distribuição estiverem ativadas, quando um hóspede efetuar uma reserva utilizando uma tarifa do canal que não esteja mapeada na sua plataforma.
Importante: as reservas com tarifas de quartos sem mapeamento podem ser recebidas na sua plataforma mesmo que ainda não tenham sido mapeadas. No entanto, estas reservas não serão entregues ao PMS/RMS, caso tenha um sistema ligado, e não poderão ser reenviadas. Introduza manualmente a reserva no PMS para reduzir a disponibilidade do inventário.
A sobrerreserva foi causada por uma tarifa ou um canal desativado ou recentemente ativado?
Se a reserva não tiver sido causada por uma tarifa sem mapeamento, verifique se a causa foi uma tarifa ou um canal desativado, ou um canal ou uma tarifa que tenha sido ativado depois da reserva.
Uma tarifa ou um canal desativado pode continuar a vender quartos com base numa disponibilidade desatualizada, porque as atualizações deixam de ser sincronizadas com o canal.
Para investigar, precisa da hora da reserva e da hora a que o canal e a tarifa foram ativados ou desativados.
Comece por registar a hora da reserva:
Abra a reserva.
Registe a hora indicada em Data de criação ou Reservada em.
Verifique a auditoria do ciclo de vida do canal:
Aceda a Distribuição > Canais.
Localize o canal afetado.
Clique no botão de reticências (três pontos) > Auditoria.
Localize a ação mais recente de Ativação ou Desativação anterior à hora da reserva.
Registe o carimbo de data/hora do estabelecimento.
Verifique o estado da tarifa do canal e a respetiva auditoria do ciclo de vida:
Aceda a Distribuição > Canais.
Localize o canal afetado.
Clique no botão de reticências (três pontos) > Editar mapeamento de tarifas dos quartos.
Localize a tarifa do canal afetada e verifique se está ativada, desativada, sem mapeamento ou se apresenta a indicação Não foi possível localizar. Confirme também se está mapeada para o tipo de quarto e a tarifa do quarto corretos na SiteMinder.
Clique na tarifa do canal > Auditoria.
Localize a ação mais recente de Ativação ou Desativação anterior à hora da reserva e registe o carimbo de data/hora do estabelecimento.
O que indicam os carimbos de data/hora:
Se a reserva tiver sido criada antes de o canal ou a tarifa ter sido ativado, a SiteMinder não controlava o quarto ou a tarifa nesse momento. Isto pode causar uma sobrerreserva ou uma reserva sem mapeamento.
Se a reserva tiver sido criada depois de o canal ou a tarifa ter sido ativado, continue a verificar outras causas.
Se o canal ou a tarifa tiver sido desativado antes da reserva, poderá ter aceitado a reserva com base numa disponibilidade desatualizada.
Corrigir o mapeamento e a configuração
As correções de mapeamento e de tarifas devem ser efetuadas num computador. Estas definições não estão disponíveis na aplicação móvel.
Inicie sessão na sua conta através do computador.
Aceda a Distribuição > Canais > Editar mapeamento de tarifas dos quartos.
Procure tarifas sem mapeamento ou tarifas desativadas com erros.
Mapeie as tarifas sem mapeamento para evitar futuras sobrerreservas.
Corrija os erros das tarifas desativadas e volte a ativá-las.
Tenha em atenção que algumas tarifas do canal podem existir no canal, mas não aparecer no filtro de tarifas sem mapeamento. Para as identificar, clique em Configurar numa tarifa já mapeada na coluna da direita. O menu pendente apresentará todas as tarifas existentes no canal.
Quando um tipo de quarto da SiteMinder tiver mais do que uma tarifa de quarto, mapeie todas essas tarifas para o mesmo tipo de quarto do canal. Em seguida, mapeie cada tarifa de quarto da SiteMinder para a tarifa correspondente do canal. O mapeamento de tarifas de quartos entre tipos de quarto diferentes pode causar sobrerreservas.
Verificar os códigos do PMS:
Aceda a Distribuição > Sistemas integrados > Mapeamento de quartos e tarifas. Confirme se todos os códigos de quartos, tarifas e inventário correspondem exatamente aos códigos do seu PMS.
Solicitar o registo XML:
Se o mapeamento estiver correto, peça ao canal o registo XML da reserva e partilhe-o com a nossa equipa de assistência para investigação.
Resolver problemas de entrega ao PMS
Se a reserva existir na SiteMinder, mas não tiver chegado ao PMS, verifique as definições dos sistemas integrados.
Verificar os códigos de mapeamento: aceda a Distribuição > Sistemas integrados > Mapeamento de quartos e tarifas. Confirme se todos os códigos de quartos, tarifas e inventário correspondem entre a SiteMinder e o seu PMS.
Filtrar por data da reserva: no separador Reservas, procure reservas com falhas ou pendentes que possam estar a bloquear as atualizações de disponibilidade.
Procurar indicadores: verifique se existe uma faixa amarela na SiteMinder que indique o canal de origem ou procure tipos de quarto e estados de conectividade em branco (-).
Ao verificar os códigos de mapeamento, procure:
Erros de escrita nos códigos de quartos, tarifas ou inventário.
Espaços ou caracteres adicionais.
Um tipo de quarto da SiteMinder mapeado para mais do que um quarto ou código de inventário do PMS.
Um código do PMS utilizado por mais do que um tipo de quarto da SiteMinder.
Códigos incorretos ou inconsistentes podem impedir que as atualizações de disponibilidade do PMS sejam aplicadas corretamente, o que pode causar sobrerreservas.
Nota: as inclusões da reserva podem ser diferentes no canal e na SiteMinder
Se a reserva tiver sido entregue e o mapeamento estiver correto, mas alguns detalhes, como o pequeno-almoço, estiverem em falta, tenha em atenção que alguns canais não enviam todas as inclusões nem os detalhes do plano de refeições na mensagem de reserva enviada para a sua plataforma SiteMinder. Contacte o canal para confirmar quais as inclusões configuradas e o que o hóspede reservou.
Verificar as definições de reposição automática
Se não conseguir encontrar outra causa, verifique as definições de Reposição automática, uma vez que esta funcionalidade pode restaurar a disponibilidade depois de um cancelamento.
Aceda a Definições do estabelecimento > Informações gerais > Inventário.
Confirme se a Reposição automática está configurada corretamente.
Se tiver um PMS/RMS com uma ligação de inventário bidirecional, recomendamos que mantenha a Reposição automática desativada, uma vez que o sistema integrado deverá atualizar a sua disponibilidade.
Como evitar sobrerreservas
Para ajudar a reduzir o risco de sobrerreservas:
Audite o mapeamento: certifique-se de que cada tipo de quarto/tarifa de quarto da plataforma está mapeado para o tipo de quarto/tarifa de quarto correspondente no canal.
Verifique regularmente a disponibilidade: confirme se a disponibilidade no inventário corresponde ao número real de quartos físicos.
Monitorize o Painel: verifique regularmente os estados do estabelecimento, dos canais e das ligações no seu Painel, para corrigir imediatamente quaisquer canais desativados.
Utilize regras de rendimento (fecho automático): configure uma regra de rendimento de fecho automático para fechar a disponibilidade nos canais quando o número de quartos atingir um limite definido.
Faça a gestão do último quarto: se restar apenas um quarto, feche-o manualmente nos canais com pior desempenho para evitar sobrerreservas e mantenha-o aberto apenas no seu canal com melhor desempenho.