O que é um litígio de pagamento?
Quando o titular de um cartão tem um problema com um pagamento feito com o seu cartão de crédito ou débito (por este não ser reconhecido, por exemplo), pode contactar o respetivo banco ou o emissor do cartão para o contestar.
Este titular do cartão pode ser um cliente, um hóspede ou alguém levado a crer que o seu cartão de pagamento foi utilizado no seu estabelecimento sem a sua autorização.
Erro humano, atividade fraudulenta: seja qual for a causa, é da sua responsabilidade ajudar a prevenir e, se necessário, resolver quaisquer litígios de pagamento.
O que é um estorno?
Um estorno ocorre quando um titular do cartão contesta um pagamento efetuado com o seu cartão de crédito ou de débito. Um estorno é um reembolso emitido pelo banco do titular do cartão ou pelo emissor do cartão para reverter um pagamento feito.
Se um banco ou emissor do cartão iniciar um estorno por um litígio de pagamento em nome de um dos seus clientes ou hóspedes, o valor contestado será retirado do seu saldo do SiteMinder Pay.
Em que consiste o processo de litígio de pagamento?
O titular do cartão contesta uma cobrança através do banco ou emissor do cartão.
O banco ou o emissor do cartão inicia o processo de litígio.
O valor contestado é retirado imediatamente do seu saldo do SiteMinder Pay.
O SiteMinder Pay envia um e-mail ao seu estabelecimento com informações sobre o litígio. Este e-mail contém informações importantes, por exemplo como (ou se) o litígio pode ser contestado, bem como que comprovativos precisa de enviar e quando termina o prazo para o envio dos mesmos (normalmente entre 7 e 21 dias).
Terá de responder ao e-mail acima mencionado que recebeu do SiteMinder Pay, anexando os comprovativos necessários.
O SiteMinder Pay envia os comprovativos em seu nome ao banco ou ao emissor do cartão.
O banco ou o emissor do cartão analisa os comprovativos, o que pode demorar até 75 dias.
O banco ou o emissor do cartão toma uma decisão, e o SiteMinder Pay envia ao seu estabelecimento um e-mail com uma notificação sobre o resultado.
Se o litígio for resolvido a seu favor, os fundos são devolvidos à conta do SiteMinder Pay. Caso contrário, os fundos são retidos pelo titular do cartão que iniciou o litígio.
💡 Nota:
Pode ganhar parcialmente um litígio e, nesse caso, o seu estabelecimento e o titular do cartão receberão uma parte do montante em litígio.
Existem alguns casos em que não se pode contestar um litígio. Receberá uma notificação se for possível fazê-lo.
Como contesto um estorno?
Para contestar um estorno, terá de apresentar comprovativos ao SiteMinder Pay, que por sua vez os enviará ao banco do titular do cartão ou ao emissor do cartão. Para o fazer, siga as instruções no e-mail que lhe foi enviado.
Os comprovativos incluem:
Documento de check-in assinado.
Fatura.
Cópia dos documentos de identificação pessoal do hóspede.
Registo e dados da reserva.
Cópia das comunicações entre o seu estabelecimento e o hóspede.
Quando é que tenho de enviar os comprovativos para contestar um estorno?
Deve apresentar comprovativos para contestar um estorno o mais rapidamente possível, uma vez que a maioria dos bancos exige a apresentação de comprovativos no prazo de 7 a 21 dias. O prazo será indicado no e-mail do litígio. Se não cumprir o prazo para apresentar provas, o titular do cartão que iniciou o litígio ganhará por defeito.
Quem decide o resultado de uma disputa?
O banco do titular do cartão ou o emissor do cartão decide o resultado da disputa.
Embora o SiteMinder ajude a apresentar o seu caso e a enviar os comprovativos ao banco ou ao emissor do cartão quando contesta um litígio em seu nome, não determina nem pode determinar o resultado.
A decisão do banco do titular do cartão ou do emissor do cartão é definitiva. Mesmo que surjam novas provas, não é possível reabrir o litígio.
Como posso evitar estornos?
Medidas que pode tomar para ajudar a reduzir o número de estornos que recebe:
Disponibilize fotografias e descrições exatas dos tipos de quarto, para que os hóspedes saibam o que esperar quando fizerem a reserva.
Faculte políticas de pagamento e de cancelamento bem como termos e condições atualizados no seu sistema de reservas.
Forneça detalhes de contacto aos hóspedes para aumentar as probabilidades de estes entrarem em contacto consigo antes de ser emitido um litígio.