💡 Informazioni importanti:
Questo articolo risponde alle domande frequenti sulle controversie relative ai pagamenti delle prenotazioni e ai chargeback nel contesto di Pagamenti di SiteMinder, la nostra soluzione ufficiale per l'elaborazione dei pagamenti.
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Questo articolo risponde alle domande frequenti sulle controversie relative ai pagamenti delle prenotazioni e ai chargeback nel contesto di Pagamenti di SiteMinder, la nostra soluzione ufficiale per l'elaborazione dei pagamenti.
Che cos'è una controversia di pagamento?
Quando un titolare di carta ha un problema con un pagamento effettuato con la propria carta di credito o di debito (ad esempio perché non lo riconosce), può contattare la propria banca o l'emittente della carta per contestarlo.
Per te, il titolare della carta potrebbe essere un cliente, un ospite o qualcuno che ritiene che la sua carta di pagamento sia stata utilizzata nella tua struttura senza la sua autorizzazione.
Errore umano, attività fraudolenta: a prescindere dalla causa, è tua responsabilità contribuire a prevenire e, se necessario, a risolvere eventuali controversie di pagamento riguardanti la tua struttura.
Che cos'è un chargeback?
Un chargeback è un rimborso trasmesso dalla banca o dall'emittente della carta di un titolare per stornare un pagamento effettuato con una carta di credito o di debito.
Se una banca o l'emittente di una carta avvia un chargeback per una controversia di pagamento a nome di uno dei tuoi clienti o ospiti, l'importo contestato verrà prelevato immediatamente dall'account Pagamenti di SiteMinder.
In che cosa consiste la procedura di contestazione dei pagamenti?
Il titolare della carta contesta un addebito tramite la propria banca o l'emittente della carta.
La banca o l'emittente della carta avvia la procedura di contestazione.
L'importo contestato viene prelevato immediatamente dal saldo di Pagamenti di SiteMinder.
Pagamenti di SiteMinder invia alla struttura un'e-mail per informarla della controversia. Questa e-mail contiene informazioni chiave: ad esempio come, o se, la controversia può essere contestata, nonché quali prove è necessario presentare e quando è prevista la scadenza (di solito entro 7-21 giorni).
Rispondi alla suddetta e-mail ricevuta da Pagamenti di SiteMinder, allegando le prove necessarie.
Pagamenti di SiteMinder presenta la prova per tuo conto alla banca o all'emittente della carta.
La banca o l'emittente della carta esamina le prove: questa fase può richiedere fino a 75 giorni.
La banca o l'emittente della carta prendono la loro decisione e Pagamenti di SiteMinder invia alla struttura un'e-mail di notifica dell'esito.
Se la controversia viene risolta a tuo favore, i fondi vengono reintegrati nell'account Pagamenti di SiteMinder; in caso contrario, i fondi vengono trattenuti dal titolare della carta che ha sollevato la controversia.
💡Nota bene:
Inoltre è possibile vincere parzialmente una controversia: in questo caso, tu e il titolare della carta riceverete ciascuno una parte dell'importo contestato.
In alcuni casi un titolare di carta non può contestare una controversia; tuttavia, Pagamenti di SiteMinder ti informerà sempre se una controversia può essere contestata.
Come posso contestare un chargeback?
È necessario presentare le prove a Pagamenti di SiteMinder, che le invierà alla banca o all'emittente della carta, dimostrando che il titolare della carta ha effettivamente effettuato il pagamento in questione. Per farlo, è sufficiente seguire le istruzioni contenute nell'e-mail inviata da Pagamenti di SiteMinder (ammesso che il chargeback possa essere contestato).
Ecco alcuni esempi di prove:
Documento di check-in firmato dall'ospite.
Fattura.
Fotografia dei documenti di identificazione personale dell'ospite.
Documentazione che dimostra il processo di prenotazione dell'ospite, le comunicazioni con il cliente e il suo soggiorno presso la struttura (se applicabile).
Quando devo presentare le prove per contestare un chargeback?
Il prima possibile: la maggior parte delle banche richiede di presentare le prove entro 7-21 giorni, altrimenti il titolare della carta che ha sollevato la controversia vincerà di default.
Pagamenti di SiteMinder ti informerà della scadenza tramite e-mail.
Chi determina l'esito di una controversia?
L'esito della controversia viene deciso dalla banca del titolare della carta o dall'emittente della carta.
Sebbene Pagamenti di SiteMinder svolga un ruolo nella presentazione del tuo caso e nella presentazione delle prove alla banca del titolare della carta o all'emittente della carta quando si tratta di contestare una controversia per tuo conto, non siamo noi a determinare l'esito, né possiamo farlo.
Una volta che la banca o l'emittente della carta ha deciso un esito, non è più possibile riaprire la controversia, anche se si scoprono nuove prove.
Come posso evitare che si verifichino dei chargeback?
È impossibile evitare che si verifichino i chargeback, ma è possibile adottare misure per ridurre il numero di chargeback ricevuti:
Utilizza Pagamenti di SiteMinder per accettare i pagamenti in modo automatico anziché quelli manuali, più soggetti a errore umano.
Fornisci fotografie e descrizioni accurate delle tipologie di camere, in modo che gli ospiti sappiano cosa aspettarsi al momento della prenotazione.
Fornisci termini e condizioni aggiornati sul tuo motore di prenotazione online.
Fornisci i dettagli di contatto ai tuoi ospiti, in modo che siano più propensi a contattarti prima di sollevare una controversia.