💡 Remarques importantes :
Cet article répond aux questions fréquemment posées sur les litiges en lien avec des paiements de réservations et les rétrofacturations dans le cadre de Paiements SiteMinder, notre solution officielle de traitement des paiements.
Pour accéder à Paiements SiteMinder, rendez-vous dans les paiements.
Cet article répond aux questions fréquemment posées sur les litiges en lien avec des paiements de réservations et les rétrofacturations dans le cadre de Paiements SiteMinder, notre solution officielle de traitement des paiements.
Qu'est-ce qu'un litige concernant un paiement ?
Lorsque le titulaire d'une carte bancaire a un problème avec un paiement effectué avec sa carte de crédit ou de débit (par exemple s'il ne reconnaît pas l'origine du paiement), il peut contacter sa banque ou la société émettrice de sa carte bancaire pour contester le paiement.
Le titulaire de la carte peut être un de vos clients ou une personne qui pense que sa carte bancaire a été utilisée dans votre établissement sans son accord.
Erreur humaine ou activité frauduleuse, peu importe la cause, il est de votre responsabilité de prévenir, et si besoin de résoudre, tout litige sur un paiement qui implique votre établissement.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation est un remboursement émis par la banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire pour rembourser un paiement effectué à l'aide d'une carte de crédit ou de débit.
Si une banque ou une société émettrice de carte bancaire émet une rétrofacturation pour un litige concernant un paiement au nom de l'un de vos clients, le montant en question sera débité immédiatement de votre solde Paiements SiteMinder.
Quel est le processus lors d'un litige concernant un paiement ?
Le titulaire de la carte conteste un débit auprès de sa banque ou la société émettrice de sa carte bancaire.
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire lance le processus de litige.
Le montant contesté est immédiatement déduit de votre solde Paiements SiteMinder.
La solution Paiements SiteMinder vous envoie un e-mail pour vous informer du litige. Cet e-mail contient des informations importantes comme la possibilité de contester le litige ou non et, si c'est possible, comment le contester et les preuves que vous devez fournir, ainsi que le délai (généralement entre 7 et 21 jours).
Vous répondez à l'e-mail susmentionné en joignant les preuves demandées.
Paiements SiteMinder envoie les preuves en votre nom à la banque ou à la société émettrice de la carte bancaire.
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire de la carte examine les preuves, ce qui peut prendre jusqu'à 75 jours.
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire de la carte prend sa décision et Paiements SiteMinder vous informe de celle-ci par e-mail.
Si le litige a été résolu en votre faveur, les fonds sont transférés à nouveau sur votre compte Paiements SiteMinder. Si ce n'est pas le cas, les fonds sont conservés par le titulaire de la carte ayant initié le litige.
💡Remarque :
Vous pouvez remporter un litige de façon partielle, dans ce cas, le titulaire de la carte et votre établissement reçoivent chacun une portion du montant contesté.
Dans certains cas, le titulaire de la carte ne peut pas contester un litige, toutefois la solution Paiements SiteMinder vous informera toujours si le litige peut être contesté ou non.
Comment contester une rétrofacturation ?
Vous devez envoyer les preuves à Paiements SiteMinder, qui se chargera ensuite de les envoyer à la banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire, pour prouver que le titulaire de la carte est effectivement à l'origine de ce paiement. Pour cela, suivez simplement les instructions dans l'e-mail qui vous est envoyé par Paiements SiteMinder (dans le cas où la rétrofacturation peut être contestée).
Voici des exemples de preuves :
Document de check-in signé par le client.
Facture.
Photographie de la pièce d'identité du client.
Enregistrements ou documents montrant le processus de réservation du client, ses communications avec votre établissement et son séjour dans votre établissement (le cas échéant).
Quand dois-je envoyer les preuves pour contester une rétrofacturation ?
Dès que possible : la plupart des banques exigent l'envoi des preuves sous 7 à 21 jours. Si vous ne le faites pas dans les temps, le titulaire de la carte remportera le litige par défaut.
Paiements SiteMinder vous informera par e-mail du délai d'envoi des preuves.
Qui détermine l'issue d'un litige ?
L'issue du litige est déterminée par la banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire de la carte.
Bien que Paiements SiteMinder intervient en expliquant votre situation à la banque ou à la société émettrice de la carte bancaire et en lui envoyant les preuves lors de la contestation d'une rétrofacturation, nous ne pouvons pas en déterminer l'issue.
Une fois la décision prise par la banque ou la société émettrice de la carte bancaire, il n'y a malheureusement plus de recours pour rouvrir le litige, même lorsque de nouveaux éléments de preuve sont apportés.
Comment puis-je éviter les rétrofacturations ?
Il est impossible d'empêcher totalement les rétrofacturations, mais vous pouvez prendre des mesures pour en réduire le nombre :
Utiliser Paiements SiteMinder pour accepter les paiements automatiquement, plutôt que les paiements manuels qui sont davantage sujets à des erreurs humaines.
Fournir des photos et des descriptions correctes de vos types de chambres, pour que les clients sachent à quoi s'attendre une fois sur place.
Fournir des conditions générales à jour sur votre moteur de réservation directe.
Fournir des coordonnées à vos clients pour qu'ils puissent vous contacter avant d'initier un litige.