Preguntas frecuentes

¿Qué es el centro de mensajes?

El centro de mensajes es una característica que le ayuda a agilizar las conversaciones con los huéspedes y mantenerse al día. Comuníquese con los huéspedes a través de múltiples canales, consulte su perfil y los detalles de la reserva junto a la conversación, y mantenga toda la comunicación con los huéspedes organizada y fácil de seguir.

El perfil de su huésped y los datos de la reserva se vinculan automáticamente a cada conversación, para que sepa con quién está hablando.

¿Qué canales de comunicación admite el centro de mensajes?

Puede usar el centro de mensajes para comunicarse con los huéspedes a través de:

WhatsApp: envíe mensajes con plantillas o mensajes libres dentro de una franja de atención al cliente de 24 horas.
Airbnb: envíe mensajes mediante mensajes programados y responda a los mensajes de los huéspedes directamente desde el centro de mensajes.
Mensajes de texto (a través de Twilio): envíe mensajes de texto programados o mensajes de texto libres desde el Centro de mensajes.
Correo electrónico: consulte los mensajes programados enviados a un huésped dentro de una conversación existente (solo lectura en el centro de mensajes).
Booking.com: programe mensajes y chatee con los huéspedes.

Para conectar o administrar un canal, vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración y haga clic en Conectar o Configurar junto al canal correspondiente.

¿Hay algún coste por enviar mensajes?

Los costes dependen del canal:

WhatsApp
- Las conversaciones de servicio dentro de la franja de atención al cliente de 24 horas son gratuitas, por lo que puede responder a los mensajes iniciados por el huésped sin coste alguno.
- Se aplica una pequeña tarifa a las conversaciones iniciadas por la empresa que utilizan plantillas.
- Consulte el detalle de precios de WhatsApp aquí.
SMS
- Se cobra por mensaje a través de Twilio. Consulte los precios de Twilio aquí.
Correo electrónico: sin cargo adicional.
Airbnb: sin cargo adicional.
Booking.com: sin cargo adicional.

Preguntas frecuentes sobre WhatsApp

¿Cómo puedo enviar mensajes de WhatsApp en el centro de mensajes?

Una vez que WhatsApp esté conectado:.

Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Centro de mensajes.
Para continuar una conversación existente (dentro del plazo de 24 horas), abra el chat y responda como de costumbre.
Para enviar un nuevo mensaje de WhatsApp, haga clic en Nuevo mensaje y seleccione una plantilla de WhatsApp.

El perfil de su huésped y los datos de la reserva se vinculan automáticamente con la conversación.

¿Qué es la franja de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp?

La franja de atención al cliente de 24 horas comienza cuando un huésped le envía el primer mensaje por WhatsApp.

En las 24 horas posteriores al último mensaje del huésped, puede responder con mensajes de formato libre sin cargo (conversación de servicio).

Después de 24 horas, debe usar un mensaje de plantilla para continuar la conversación. Se aplican tarifas de WhatsApp a las conversaciones empresariales basadas en plantillas; consulte los precios aquí.

¿Por qué debo usar mensajes de plantilla para WhatsApp?

WhatsApp requiere mensajes de plantilla en las siguientes situaciones:

Iniciar una conversación con un huésped que no le haya enviado un mensaje previamente.
Para enviar un mensaje a un huésped que no le haya enviado un mensaje en las últimas 24 horas.

Para crear y administrar plantillas de WhatsApp:

Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración > WhatsApp > Plantillas.
Cree su plantilla y envíela para su aprobación.

Una vez enviada, la plantilla es revisada por WhatsApp, lo que puede tardar hasta 24 horas.

¿Qué tipos de plantillas puedo usar?

El Centro de mensajes admite dos categorías de mensajes de plantilla:

Plantillas de servicios
- Para actualizaciones transaccionales relacionadas con una solicitud o reserva específica.
- Ejemplos: confirmaciones de reserva, recordatorios de pago, instrucciones de registro de entrada.
Plantillas de marketing
- Para promociones, ofertas o actualizaciones informativas.
- Ejemplos: ofertas especiales, extensiones de estancia o venta de servicios adicionales.

Asegúrese de que el contenido de la plantilla coincida con la categoría seleccionada. Por ejemplo, las promociones deben usar una plantilla de marketing.

¿Por qué tengo que iniciar sesión con Facebook para conectar WhatsApp?

WhatsApp y Facebook pertenecen a Meta. Para conectar WhatsApp en el centro de mensajes, debe:

Iniciar sesión con su perfil empresarial de Facebook, o crear uno nuevo
Verificar los datos de la empresa

Meta exige esto para todas las integraciones de la interfaz de programación de aplicaciones (API) de WhatsApp Business.

¿Puedo conectar una cuenta existente de WhatsApp Business?

Sí, puede conectar una cuenta existente de WhatsApp Business, sin embargo:

Primero debe eliminar el número de cualquier otro dispositivo o aplicación (incluida la aplicación WhatsApp Business).
Una vez eliminada de la aplicación, las conversaciones y los datos existentes no se podrán restaurar.
Una vez conectado, solo se podrá acceder al número a través del centro de mensajes.

¿Qué número de teléfono debo registrar para WhatsApp Business?

Los números de teléfono registrados en WhatsApp Business a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API) no se pueden utilizar también en WhatsApp Messenger ni en la aplicación WhatsApp Business.

Elija un número de empresa exclusivo que utilice únicamente con esta integración.

¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business y la interfaz de programación de aplicaciones (API) de WhatsApp Business?

Interacción con los huéspedes se conecta con WhatsApp mediante la interfaz de programación de aplicaciones (API) de WhatsApp Business, que es diferente de la aplicación WhatsApp Business.

Con la interfaz de programación de aplicaciones (API) en el centro de mensajes, puede:

Intercambie mensajes con los huéspedes desde una bandeja de entrada compartida.
Permita que varios usuarios accedan y respondan a las conversaciones de WhatsApp.
Vincula automáticamente los datos del huésped y de la reserva a cada conversación.
Responda sin coste dentro de la ventana de servicio de 24 horas.
Use plantillas para volver a interactuar con los huéspedes una vez transcurridas las 24 horas (se aplican tarifas).

¿Por qué se rechazó mi mensaje de plantilla de WhatsApp?

Después de crear una plantilla, WhatsApp la revisa y puede rechazarla.

Posibles motivos:

El contenido no coincide con la categoría de la plantilla. Ejemplo: uso de una plantilla de servicios para una promoción.
Faltan parámetros variables (marcadores de posición) o tienen un formato incorrecto.
El contenido de la plantilla infringe las políticas de WhatsApp Business (por ejemplo, solicitar información personal confidencial).
La plantilla es un duplicado de una plantilla existente.

Ajuste la plantilla para cumplir con las directrices de WhatsApp aquí y vuelva a enviarla.

¿Cómo se cobran las conversaciones de WhatsApp?

WhatsApp cobra las tarifas de conversación directamente.
Se le solicitarán los datos de pago al conectar WhatsApp.
No hay tarifas adicionales por usar WhatsApp en el Centro de mensajes.
Puede consultar un resumen de los cargos en la pestaña Insights de su gestor de WhatsApp.

¿Cómo puedo compartir mis datos de contacto de WhatsApp con los huéspedes?

Comparta sus datos de WhatsApp para que los huéspedes puedan ponerse en contacto con usted fácilmente:

Añada su número de WhatsApp a su sitio web, sus perfiles en redes sociales, el directorio digital para huéspedes y los mensajes programados.
Use un botón de «llamar» o «chatear» en las plantillas de WhatsApp mediante la opción de llamada a la acción (CTA).
Imprima y muestre su código QR de WhatsApp en su alojamiento para que los huéspedes puedan escanearlo e iniciar una conversación.

¿Por qué está desactivada o restringida mi cuenta de WhatsApp?

WhatsApp puede desactivar su cuenta si:

Se infringen las políticas de la plataforma de WhatsApp Business
Su cuenta ha sido bloqueada
Se ha eliminado el número de teléfono vinculado a su cuenta
Se han retirado los permisos de la cuenta de WhatsApp Business

Si su cuenta está desactivada:

Elimine la interacción con los huéspedes de su cuenta de WhatsApp Business (mediante la configuración empresarial de Meta). Más información aquí.
Luego, vuelva a conectar WhatsApp en el centro de mensajes

WhatsApp también puede restringir su cuenta debido a infracciones de las políticas, actividad sospechosa o problemas de seguridad. Consulte su cuenta de WhatsApp Business para obtener más información y siga las directrices para resolver cualquier problema.

Preguntas frecuentes sobre Airbnb

¿Cómo conecto Airbnb con el centro de mensajes?

Para conectar Airbnb:

Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración.
Junto a Airbnb, haga clic en Configurar.
Accederá a la página Configuración del canal de Airbnb.
En el token de autorización, haga clic en Volver a autorizar y, a continuación, haga clic en Guardar.
Una vez completado, podrá enviar mensajes a sus huéspedes de Airbnb a través del centro de mensajes.

Si no ha conectado Airbnb como canal, deberá conectarlo en Canales y completar el mapeo antes de conectarlo en el centro de mensajes.

¿Cómo envío mensajes a los huéspedes a través de Airbnb?

Los mensajes de Airbnb se envían mediante mensajes programados:

Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Mensajes programados.
Crear o editar un mensaje programado.
Seleccione Airbnb como canal de envío.

El diseño de correo electrónico que configure se convertirá automáticamente al formato de mensaje de Airbnb y se enviará a la bandeja de entrada de Airbnb del huésped. Los huéspedes:

Vea el mensaje en la pestaña Mensajes de su cuenta de Airbnb (sitio web o aplicación)
Reciba una notificación por correo electrónico de Airbnb cuando tenga un nuevo mensaje

¿Puedo enviar mensajes libres a los huéspedes de Airbnb a través del centro de mensajes?

Sí, si:

Ya se ha enviado un mensaje programado al huésped, y
El huésped responde a través de Airbnb

Recibirá la respuesta en el centro de mensajes y podrá responder con mensajes de formato libre desde allí. El huésped recibirá sus respuestas como mensajes de Airbnb.

Preguntas frecuentes sobre el correo electrónico y los mensajes de texto

¿Cómo puedo enviar a los huéspedes un mensaje de texto (SMS)?

Los mensajes de texto (SMS) se envían a través de Twilio, un servicio externo de mensajería.

Antes de enviar un SMS, deberá:

Cree una cuenta de Twilio.
Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración.
Busque la sección SMS y haga clic en Configurar.
Siga las indicaciones para conectar su cuenta de Twilio.

Twilio es un servicio de pago con precios basados en el uso. Consulte los detalles de precios de Twilio aquí.

Una vez haya configurado los SMS, podrá enviar mensajes de dos maneras:

Mensajes SMS programados
- Acceda a Comunicación > Mensajes programados.
- Crear o editar un mensaje.
- Active Activar los mensajes de texto.
Mensajes de texto (SMS) libres en el centro de mensajes
- Abra el Centro de mensajes.
- Seleccione al huésped y envíe un mensaje de texto directamente desde la conversación.

¿Cómo puedo enviar mensajes de correo electrónico?

Puede configurar y enviar correos electrónicos programados desde:

Comunicación > Mensajes programados

Aunque no puede enviar correos electrónicos de formato libre directamente desde el centro de mensajes, una vez que se haya iniciado una conversación (por ejemplo, a través de WhatsApp o Airbnb), puede:

Consulte los mensajes programados que se enviaron al huésped en la misma conversación en el centro de mensajes
Mantenga toda la comunicación con los huéspedes centralizada en un solo lugar, incluso si el correo electrónico se envió como un mensaje programado.

Si un huésped responde por correo electrónico o mensaje de texto, su respuesta llega directamente a usted (su bandeja de entrada de correo electrónico o su número de Twilio). Las respuestas por correo electrónico y mensaje de texto no aparecen en el Centro de mensajes.

Preguntas frecuentes sobre Booking.com

¿Cómo conecto Booking.com con el centro de mensajes?

Para conectar Booking.com en el centro de mensajes:

Primero, asegúrese de tener una conexión activa con Booking.com en Canales.
Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración.
Busque Booking.com y haga clic en Configurar.
Haga clic en Conectar para abrir el widget de conexión de Booking.com.
Siga los pasos para conceder permiso de mensajería a los huéspedes.
Actualice la página en Interacción con los huéspedes para empezar a enviar mensajes a sus huéspedes de Booking.com.

¿Por qué debo marcar mis mensajes de Booking.com como «No necesita respuesta»?

Booking.com lleva un seguimiento de una tasa de respuesta interna para medir la rapidez con la que responde a los huéspedes.

Si no necesita responder a un mensaje, debe marcarlo como «No necesita respuesta». Esto cierra el plazo de respuesta de 24 horas para esa conversación y evita que su puntuación de respuesta se vea afectada negativamente por los mensajes que decidió no responder intencionadamente.

¿Cómo marco una respuesta como «No necesita respuesta»?

En la ventana de mensajería de Booking.com dentro del centro de mensajes, haga clic en el icono No se necesita respuesta para marcar la conversación como cerrada desde su lado.

Conecté Booking.com, pero ya no quiero que los mensajes aparezcan en el Centro de mensajes. ¿Qué debo hacer?

Si desea que Booking.com permanezca conectado para la disponibilidad y las tarifas, pero no envíe los mensajes de los huéspedes al centro de mensajes:

Acceda a gestor de canales (también conocido como «channel manager») > Canales.
Desactive Booking.com.
Vuelva a conectar Booking.com y, durante el proceso de conexión, desmarque la casilla de verificación Mensajes de los huéspedes.
Haga clic en Conectar.

Después de esto, los mensajes de los huéspedes de Booking.com ya no aparecerán en el Centro de mensajes.

¿Qué ocurre si quiero conectar Booking.com en el centro de mensajes, pero aún no lo he conectado en el gestor de canales (también conocido como «channel manager»)?

Si Booking.com muestra el estado No conectado en el centro de mensajes, significa que Booking.com todavía no está conectado en su gestor de canales (también conocido como «channel manager»).