Preguntas frecuentes
¿Qué es el centro de mensajes?
El centro de mensajes es una característica diseñada para agilizar las conversaciones con los huéspedes y mantenerse al día.
Puede comunicarse a través de WhatsApp, los mensajes de Airbnb y SMS; además, una vez iniciado el chat, los mensajes programados estarán centralizados en un solo lugar.
El perfil de sus huéspedes y los datos de la reserva se vincularán de manera automática con la conversación, para que pueda iniciar una conversación fácilmente.
¿Qué canales de comunicación puedo usar en el centro de mensajes?
Actualmente, el centro de mensajes le permite comunicarse con los huéspedes a través de estos canales:
WhatsApp: envíe mensajes a los huéspedes utilizando plantillas o mensajes libres dentro de una franja de atención al cliente de 24 horas.
Airbnb: envíe mensajes programados a los huéspedes. Si un huésped de Airbnb inicia una conversación o responde al mensaje programado, podrá enviar respuestas libres directamente desde el centro de mensajes. También podrá ver todos los mensajes programados enviados anteriormente en la misma conversación.
Mensajes de texto (a través de su cuenta de Twilio): envíe mensajes de texto programados o envíe un mensaje de texto directamente desde el centro de mensajes.
Correo electrónico: únicamente podrá ver los mensajes programados enviados una vez que se inicia un chat.
Conecte y gestione los canales de comunicación en Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración > y haga clic en Conectar o Configurar en cada canal.
¿Hay algún coste por enviar mensajes?
Los cargos por enviar mensajes varían según el canal de comunicación:
WhatsApp: las conversaciones de servicio dentro de una franja de atención al cliente de 24 horas son gratuitas, para que pueda responder gratis a los mensajes iniciados por los huéspedes dentro del plazo de 24 horas. Para las conversaciones comerciales (conversaciones en las que se utilicen plantillas), se aplicará una pequeña comisión (aproximadamente 0,01 - 0,04 USD). Consulte los precios aquí.
SMS: se cobra por mensaje de texto, a través de Twilio. Consulte los precios aquí.
Correo electrónico: gratuito.
Airbnb: gratuito.
Preguntas frecuentes sobre WhatsApp
¿Cómo puedo enviar mensajes a los huéspedes por WhatsApp?
Solo tiene que conectar WhatsApp, crear plantillas y enviar mensajes a los huéspedes a través del centro de mensajes.
Para enviar un mensaje de WhatsApp mediante el centro de mensajes:
Vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Centro de mensajes.
Busque un mensaje existente para continuar la conversación (dentro de una franja de atención al cliente de 24 horas) o haga clic en el botón Nuevo mensaje y seleccione una plantilla.
¿Qué es la franja de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp?
La franja de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp comienza en el momento en que un huésped inicia una conversación con usted.
Cuando un huésped le envía un mensaje, dispone de 24 horas para responder al mensaje de forma libre y gratuita.
Una vez transcurrida la franja de 24 horas, deberá utilizar una plantilla de mensaje (de pago). El coste por usar plantillas de WhatsApp varía. Obtenga más información.
¿Por qué debo usar un mensaje de plantilla para WhatsApp?
Necesita plantillas de mensaje de WhatsApp para lo siguiente:
Iniciar una conversación con los huéspedes que no le hayan enviado un mensaje previamente.
Comunicarse con los huéspedes que no le hayan enviado un mensaje en las últimas 24 horas.
Para crear y gestionar las plantillas de WhatsApp, vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración > WhatsApp > Plantillas. Consulte los precios de WhatsApp para las plantillas aquí.
¿Qué tipos de plantillas hay disponibles?
WhatsApp en el centro de mensajes admite mensajes de plantilla servicios y marketing.
Plantillas de servicios: comuníquese con los huéspedes acerca de solicitudes o transacciones específicas y preestablecidas, como proporcionar una notificación posterior a la compra o un estado de la cuenta.
Plantillas de marketing: utilice las plantillas de marketing para enviar promociones, ofertas, actualizaciones o invitaciones para que los huéspedes respondan o actúen.
¿Por qué tengo que iniciar sesión con Facebook para conectar WhatsApp?
WhatsApp y Facebook pertenecen al grupo Meta. Para conectar WhatsApp en el centro de mensajes, deberá seleccionar o crear su perfil de empresa de Facebook a fin de verificar su empresa.
¿Puedo conectar una cuenta existente de WhatsApp Business?
Puede conectar una cuenta existente de WhatsApp Business:
En primer lugar, debe eliminar su cuenta de otros dispositivos (incluida la aplicación WhatsApp Business).
Tenga en cuenta que, una vez eliminada, los datos/conversaciones existentes no podrán restaurarse.
Una vez conectada, solo se podrá acceder a la cuenta a través del centro de mensajes.
¿Qué número debo registrar con mi cuenta de WhatsApp Business?
Los números de teléfono registrados en WhatsApp Business no se pueden registrar en WhatsApp Messenger ni en la aplicación WhatsApp Business.
¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business?
Interacción con los huéspedes le permite integrarse con WhatsApp a través de la API de WhatsApp Business, que es diferente de la aplicación WhatsApp Business. El uso de WhatsApp en Interacción con los huéspedes tiene las siguientes características:
Agilice las comunicaciones y chatee con sus huéspedes a través del centro de mensajes.
Muchos usuarios pueden acceder a su cuenta de WhatsApp a través del centro de mensajes, lo que facilita la gestión de las comunicaciones con sus huéspedes.
El centro de mensajes vinculará e identificará automáticamente el perfil de sus huéspedes y los datos de la reserva con la conversación de WhatsApp.
Responda al mensaje del huésped dentro de la franja de atención al cliente de 24 horas de forma gratuita. Una vez transcurrido este periodo de 24 horas, es necesario emplear un mensaje de plantilla y se aplicará un cargo. Obtenga más información.
¿Por qué WhatsApp rechazó mi mensaje de plantilla?
Una vez que cree una plantilla en el centro de mensajes, se enviará a WhatsApp para su aprobación, que puede tardar hasta 24 horas.
Razones por las que WhatsApp podría rechazar la plantilla:
El mensaje de plantilla debe coincidir con la categoría de plantilla seleccionada. Por ejemplo, no puede crear un mensaje de promoción o de venta de servicios adicionales con una plantilla de servicios.
Faltan variables o se han introducido de manera incorrecta.
La plantilla de mensaje incluye contenido que infringe las políticas de WhatsApp Business (por ejemplo, solicitar información personal confidencial).
La plantilla de mensaje es un duplicado de una plantilla existente.
Consulte las pautas de plantillas de WhatsApp aquí.
¿Cómo se cobran las conversaciones de WhatsApp?
WhatsApp se encarga de cobrar directamente las tarifas correspondientes. Es necesario indicar los datos de la tarjeta de crédito al conectarlo.
SiteMinder no cobra ninguna tarifa mensual ni comisión por utilizar WhatsApp.
Consulte un resumen de los cargos de WhatsApp en la pestaña Insights de su gestor de WhatsApp.
¿Cómo puedo compartir mis datos de contacto de WhatsApp?
Comparta sus datos de WhatsApp para que los huéspedes puedan ponerse en contacto con usted fácilmente:
Muestre su número de WhatsApp en la página web de su alojamiento, sus perfiles en redes sociales, el directorio digital para sus huéspedes y los mensajes programados.
Añada un botón para llamar en las plantillas de WhatsApp con la opción de llamada a la acción (CTA).
Imprima su código QR de WhatsApp y añada carteles que lo incluyan en el alojamiento: sus huéspedes podrán escanearlo para ponerse en contacto con su equipo por este medio.
Preguntas frecuentes sobre Airbnb
¿Cómo conecto Airbnb con el centro de mensajes?
Para conectar Airbnb con el centro de mensajes, vaya a Interacción con los huéspedes > Comunicación > Configuración > y haga clic en el botón Configurar de Airbnb. Le llevará a la página de configuración del canal de Airbnb donde deberá hacer clic en Reautorizar en el ajuste Token de autorización. A continuación, podrá enviar mensajes a sus huéspedes de Airbnb.
💡Si aún no ha conectado el canal de Airbnb, primero tendrá que conectarlo y completar el mapeo antes de poder iniciar la conexión con el centro de mensajería.
¿Cómo envío un mensaje a un huésped a través de Airbnb?
Configure los mensajes programados para que se envíen como un mensaje de Airbnb en Interacción con los huéspedes > Comunicaciones > Mensajes programados. La plantilla de correo electrónico se convertirá automáticamente al formato de mensaje de Airbnb y se enviará al huésped. Solo tiene que configurar el mensaje programado como «Diseño de correo electrónico» y nosotros convertiremos el mensaje y se lo enviaremos directamente al huésped a través de Airbnb.
El huésped recibirá el mensaje programado en su cuenta de Airbnb (en la pestaña «Mensajes» si tiene la aplicación móvil) y una notificación por correo electrónico informándole de que ha recibido el mensaje.
¿Puedo enviar mensajes libres a los huéspedes de Airbnb a través del centro de mensajes?
Si ha enviado un mensaje programado al huésped y le responde a través de Airbnb, recibirá la respuesta en el centro de mensajes y podrá continuar la conversación de forma libre. El huésped lo recibirá como un mensaje de Airbnb.
Preguntas frecuentes sobre el correo electrónico y los mensajes de texto
¿Cómo puedo enviar un mensaje de texto a los huéspedes?
Configure un mensaje de texto (SMS) y envíelo a los huéspedes a través de Comunicación > Mensajes programados. También puede enviar mensajes de texto libres directamente desde el centro de mensajes.
Para configurar y gestionar su dirección de correo electrónico y la configuración de los mensajes de texto, vaya a Comunicación > Configuración > haga clic en Configurar en Correo electrónico o SMS. Se requiere una cuenta de Twilio conectada aquí para poder enviar mensajes de texto a los huéspedes.
¿Cómo puedo enviar mensajes de correo electrónico?
Puede configurar y enviar mensajes de correo electrónico programados a través de Comunicación > Mensajes programados.
Aunque no puede enviar correos electrónicos libres directamente a través del centro de mensajes, una vez que el huésped inicie una conversación (por ejemplo, si le envía un mensaje a través de WhatsApp o Airbnb), podrá ver todos los mensajes programados que se hayan enviado al huésped en la misma conversación en el centro de mensajes. De este modo, podrá centralizar todas las comunicaciones con sus huéspedes en un único lugar.
💡 Nota: si un huésped responde por correo electrónico o mensaje de texto, recibirá la respuesta directamente. Las respuestas por correo electrónico y mensaje de texto no aparecerán en el centro de mensajes.