¿Qué son las reclamaciones de pago?
Cuando la persona titular de una tarjeta tiene un problema con un pago con su tarjeta de crédito o débito (por ejemplo, si no reconoce el movimiento), puede ponerse en contacto con su banco o la entidad emisora de la tarjeta para reclamarlo.
En casos como el de un alojamiento, la persona titular de la tarjeta puede ser cualquiera de sus clientes, huéspedes u otras personas que consideren que su tarjeta se ha usado sin autorización en su establecimiento.
Tanto si se trata de un error humano como si se ha producido cualquier tipo de actividad fraudulenta, es su responsabilidad ayudar a evitar y resolver, en caso de que sea necesario, las reclamaciones de pago.
¿Qué son las devoluciones de cargos?
Las devoluciones de cargos se producen cuando la persona titular de una tarjeta reclama un pago hecho con su tarjeta de crédito o débito. Son reembolsos tramitados por la entidad bancaria o emisora de la tarjeta para revertir un pago.
Si una entidad bancaria o emisora de una tarjeta ordena la devolución de un cargo tras la reclamación de un pago por parte de sus clientes o huéspedes, el importe reclamado se deducirá de su saldo de SiteMinder Pay.
¿En qué consiste el proceso de reclamación de pagos?
La persona titular de la tarjeta reclama un cargo a través de su entidad bancaria o emisora de la tarjeta.
La entidad bancaria o emisora de la tarjeta inicia el proceso de reclamación.
El importe reclamado se deduce inmediatamente de su saldo de SiteMinder Pay.
SiteMinder Pay envía un correo electrónico a su alojamiento para informar de la reclamación. Este mensaje incluye información clave; por ejemplo, si es posible responder a la reclamación y, en ese caso, cómo hacerlo. También indica la documentación que debe enviar y el plazo del que dispone para hacerlo (que suele oscilar entre 7 y 21 días).
Usted responde al correo electrónico que ha recibido de SiteMinder Pay adjuntando la documentación necesaria.
SiteMinder Pay envía la documentación en su nombre a la entidad bancaria o emisora de la tarjeta.
La entidad bancaria o emisora de la tarjeta revisa la documentación, para lo cual dispone de un plazo de 75 días.
La entidad bancaria o emisora de la tarjeta toma una decisión y SiteMinder Pay envía un correo electrónico a su alojamiento para explicarle cómo se ha solventado el caso.
Si la reclamación se resuelve a su favor, los fondos volverán a ingresarse en su cuenta de SiteMinder Pay. En caso contrario, la persona que presentó la reclamación obtendrá el importe correspondiente.
💡 Nota:
Puede obtener una resolución parcialmente favorable a la reclamación, en cuyo caso, tanto usted como la persona titular de la tarjeta recibirán una parte del importe reclamado.
Hay algunos casos en los que no podrá impugnar una reclamación. Le indicaremos si existe esta posibilidad en cada situación.
¿Cómo puedo oponerme a la devolución de un cargo?
Si quiere impugnar la devolución de un cargo, deberá enviar toda la documentación necesaria a SiteMinder Pay, que a su vez se la hará llegar a la entidad bancaria o emisora de la tarjeta. Para ello, siga las instrucciones del correo electrónico que habrá recibido.
Debe incluir lo siguiente:
Documentación del registro de llegada firmada
Factura
Copia de los documentos de identificación personal de su huésped
Registro de reserva y datos de la reserva
Copia de las comunicaciones entre el alojamiento y su huésped
¿Cuándo debo enviar la documentación para oponerme a la devolución de un cargo?
Debe presentarla lo antes posible, ya que la mayoría de entidades bancarias exige recibirla en un plazo de entre 7 y 21 días. La fecha límite aparecerá indicada en el correo electrónico de la reclamación. Si no cumple con el plazo indicado, el caso se cerrará en favor de la persona titular de la tarjeta que presentó la reclamación del pago.
¿Quién decide el resultado de una reclamación?
La entidad bancaria o emisora de la tarjeta de la persona titular se encargará de tomar una decisión definitiva sobre la reclamación.
Aunque SiteMinder interviene en la presentación del expediente y el envío de la documentación a la entidad bancaria o emisora de la tarjeta en su nombre cuando responde a una reclamación, no está en nuestra mano ni nos corresponde tomar ninguna decisión al respecto.
Cuando la entidad bancaria o emisora de la tarjeta toma una decisión, es definitiva: no podrá solicitar que se revise el caso, incluso aunque disponga de documentación nueva.
¿Cómo puedo evitar las devoluciones de cargos?
Estos son los pasos que puede seguir para intentar reducir la cantidad de devoluciones de cargos que recibe:
Presente fotografías y descripciones precisas de los tipos de habitación para que sus huéspedes tengan una idea clara de lo que reservan.
Actualice sus políticas de pago y cancelación e incluya sus condiciones en el motor de reservas.
Proporcione sus datos de contacto a sus clientes para que puedan comunicarse con usted antes de presentar una reclamación.