Versuchen Sie es zuerst mit diesen Schritten

Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort manuell ein, anstatt das automatische Ausfüllen zu verwenden
Löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers
Versuchen Sie, den Inkognito-Modus oder einen anderen Browser zu verwenden (wir empfehlen Google Chrome oder Mozilla Firefox)
Überprüfen Sie, ob JavaScript und Cookies von Drittanbietern in Ihren Browsereinstellungen aktiviert sind

⚠️ Wichtig: Teilen Sie keine Anmeldekonten

Jede*r Mitarbeitende muss über ein eigenes Konto mit einer eindeutigen E-Mail-Adresse verfügen. Das System blockiert automatisch Anmeldungen, wenn es feststellt, dass dieselbe E-Mail-Adresse innerhalb kurzer Zeit von verschiedenen Standorten aus verwendet wird. Dies ist eine Sicherheitsfunktion zum Schutz vor unberechtigtem Zugriff und zur Blockierung von Phishing-Versuchen.

Wenn Sie unsere mobile App als MFA-Methode verwenden und der Standort Ihres Browsers vom Standort Ihres Mobilgeräts abweicht oder wenn Standortdaten nicht abgerufen werden können/unbekannt sind, wird eine Warnung vor verdächtigen Aktivitäten bzw. mögliches Phishing erkannt angezeigt.

Es erscheint ein Warnbildschirm mit den Anmeldedetails
Überprüfen Sie die Angaben und bestätigen Sie, ob der Anmeldeversuch von Ihnen kam
Wenn alles OK aussieht, aktivieren Sie beide Bestätigungskontrollkästchen - „Ja, ich melde mich über [Browser] mit [Gerät] an“ und „Ja, ich melde mich von [Standort] aus an.“ Wenn Sie die Anmeldung nicht erkennen, tippen Sie auf „Nein, Anmeldung ablehnen“, um den Versuch zu blockieren

Ungültige E-Mail-Adresse oder ungültiges Passwort

Wenn Sie sich mit Ihrer E-Mail-Adresse und Ihrem Passwort nicht anmelden können:

Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort manuell ein, anstatt das automatische Ausfüllen zu verwenden
Klicken Sie auf der Anmeldeseite auf Passwort vergessen, um Ihr Passwort zurückzusetzen
Versuchen Sie, sich mit einem anderen Browser oder Gerät anzumelden
Versuchen Sie es im Inkognito-Modus
Wenn Sie einen gemeinsam genutzten Computer verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre eigenen Anmeldeinformationen verwenden
Verwenden Sie die empfohlenen Browser (Google Chrome oder Mozilla Firefox) und überprüfen Sie die Firewall-Einstellungen

Konto deaktiviert

Ihr Konto wurde möglicherweise aus folgenden Gründen deaktiviert:

Sicherheitsbedingt:

Das Passwort ist abgelaufen (Dieses muss gemäß den Datensicherheitsstandards der Zahlungskartenindustrie alle 90 Tage zurückgesetzt werden)
Es wurden verdächtige Aktivitäten in Ihrem Konto festgestellt
Sechs falsche Passwortversuche
Das System hat ungewöhnliche Anmeldemuster erkannt

💡 Klicken Sie auf Passwort vergessen, um es zurückzusetzen, wenn Ihr Konto aus Sicherheitsgründen deaktiviert ist. Wenn Sie Ihr Passwort nicht zurücksetzen können, wenden Sie sich an unser Support-Team, um Unterstützung zu erhalten.

Rechnungsbedingt:

Zwei oder mehr unbezahlte Rechnungen (überprüfen Sie die Self-Service-Rechnungsseite auf ausstehende Rechnungen und um Zahlungen zu tätigen). Der Zugang wird nach Zahlungseingang wiederhergestellt.

Sonstiges:

Konto wurde manuell von einem Admin-Benutzer deaktiviert. Wenden Sie sich an einen Benutzer mit Administratorberechtigungen, um den Status Ihres Kontos zu überprüfen. Wenn keine anderen Benutzer*innen vorhanden sind, wenden Sie sich an unser Support-Team.

Probleme bei der

Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)

Probleme bei der Verwendung der SiteMinder-App für MFA

Melden Sie sich sowohl von der SiteMinder-Plattform als auch von der mobilen App vollständig ab und dann wieder an
Stellen Sie sicher, dass Sie über die neueste Version der SiteMinder-App verfügen, um optimale Leistung und Sicherheit zu gewährleisten. Sehen Sie im App Store nach, ob Sie die App manuell aktualisieren können, oder aktivieren Sie automatische Updates in den App Store-Einstellungen, um die neueste Version stets automatisch zu erhalten, sobald sie verfügbar ist

Wo kann ich MFA einrichten?

Die Aufforderung zur Einrichtung der Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) wird Ihnen beim ersten Login, beim Zugriff auf vertrauliche Daten oder nach dem Zurücksetzen der MFA angezeigt. Sie können die Einrichtung bis zu 30 Tage lang aussetzen, danach wird sie obligatorisch.

MFA manuell einrichten oder zurücksetzen:

Klicken Sie auf das Profilsymbol (oben rechts) > Mein Konto
Klicken Sie auf MFA einrichten (beim ersten Mal) oder auf Zurücksetzen (um die Methode zu ändern).
Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm

Anmeldung nicht möglich und Zugriff auf die MFA-Methode verloren? Bitten Sie einen Benutzer mit Zugriff auf die Benutzerverwaltung, Ihre MFA zurückzusetzen, oder wenden Sie sich an den Support, falls dies nicht möglich ist.

Ungültiger Multi-Faktor-Authentifizierungscode

Empfang von Authentifizierungscodes nicht möglich: Wenn Ihre Authentifizierungs-App keine Codes generiert:

Überprüfen Sie, dass Sie die von Ihnen gewählte Authentifizierungsmethode (SiteMinder-App, Authentifizierungs-App oder Webbrowser-Authentifizierung) verwenden
Stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version der SiteMinder-App oder Authentifizierungs-App von Drittanbiertern installiert haben
Wenn Sie die SiteMinder-Mobil-App verwenden, melden Sie sich sowohl von der Plattform als auch von der App ab und anschließend wieder an.

Ungültige oder abgelehnte Authentifizierungscodes: Wenn das System Ihren sechsstelligen MFA-Code nicht akzeptiert:

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr eigenes MFA-Gerät verwenden - jede*r Benutzer*in hat seine eigenen MFA-Codes und Sie müssen sich mit dem Gerät authentifizieren, auf dem MFA eingerichtet wurde
Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort manuell ein
Verwenden Sie nur den neuesten Authentifizierungscode (vorherige Codes verfallen, wenn neue Codes angefordert werden)
Prüfen Sie auf Tippfehler
Probieren Sie den Inkognito-Modus aus (wenn erfolgreich, löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers)

Warum stimmen meine MFA-Bestätigungsnummern nicht überein?

Wenn Ihre Bestätigungsnummern bei der Anmeldung im Browser und in der mobilen App nicht übereinstimmen, vergewissern Sie sich, dass Sie in der App nicht mit einem anderen Benutzerkonto angemeldet sind. Es muss sich um dasselbe Konto handeln, mit dem Sie sich in Ihrem Browser anmelden.

Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem eigenen SiteMinder-App-Konto angemeldet sind, nicht in dem einer anderen Person.
Melden Sie sich sowohl im Browser als auch in der mobilen App vollständig ab.
Löschen Sie den Cache und die Cookies des Browsers
Melden Sie sich manuell wieder an (prüfen Sie, ob nicht das falsche Konto automatisch ausgefüllt wird).

Wenn die Zahlen immer noch nicht übereinstimmen: Bitten Sie einen Benutzer in Ihrer Einrichtung mit Zugriff auf die Benutzerverwaltung, Ihnen beim Zurücksetzen Ihrer MFA-Methode zu helfen (jemanden, der Benutzerkonten hinzufügen und verwalten kann).

Probleme mit MFA-Einrichtungs-Schleifen:

Falls Ihre MFA-Einrichtung hängen bleibt, nicht abgeschlossen wird oder „Warten auf Verbindung“ angezeigt wird:

Melden Sie sich sowohl von der SiteMinder-Plattform als auch von der mobilen App vollständig ab
Stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version der SiteMinder-App oder Authentifizierungs-App von Drittanbiertern installiert haben
Löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers
Versuchen Sie es mit einem anderen Browser oder Gerät, um sich anzumelden
Versuchen Sie erneut sich anzumelden

MFA zurücksetzen

Möglicherweise müssen Sie die MFA zurücksetzen, wenn:

Sie Ihre Authentifizierungsmethode ändern: Sie möchten die Art und Weise ändern, wie Sie Ihr Einmalpasswort erhalten (z. B. von einer Authentifizierungs-App zu einer anderen).
Sie Ihr Geräte ersetzen: Sie haben ein neues Smartphone oder Gerät und müssen die Authentifizierungs-App einrichten oder Codes auf dem neuen Gerät empfangen.
Ihr Gerät verloren oder gestohlen wurde: Sie haben den Zugriff auf das Smartphone oder Gerät verloren, das Ihre MFA-Codes empfängt.
die App gelöscht wurde: Sie haben die Authentifizierungs-App (wie Google Authenticator, Microsoft Authenticator oder die SiteMinder-Mobil-App) von Ihrem Gerät gelöscht und neu installiert. Wenn die App Sie nun nach einem Code fragt und Sie keinen angeben können, müssen Sie Ihre Zwei-Faktor-Authentifizierung zurücksetzen.
Sie Ihr Gerät auf die Werkseinstellungen zurücksetzen: Ihr Smartphone oder Gerät wurde auf die Werkseinstellungen zurückgesetzt, wodurch die Daten der Authentifizierungs-App gelöscht werden.

So können Sie eine MFA-Zurücksetzung anfordern

MFA selbst zurücksetzen

Wenn Sie sich noch in Ihr Konto einloggen können und Zugriff auf Ihre aktuelle MFA-Methode haben: Gehen Sie zu Ihrem Profilsymbol > Mein Konto > klicken Sie auf „Zurücksetzen“. Führen Sie eine letzte Verifizierung mit Ihrer aktuellen Methode durch und folgen Sie dann den Anweisungen auf dem Bildschirm, um Ihre neue MFA-Methode einzurichten.

Bitten Sie eine andere Person, die MFA für Sie zurückzusetzen

Falls Sie sich nicht anmelden können, weil Sie den Zugriff auf Ihre MFA-Methode verloren haben: Bitten Sie einen anderen Benutzer mit Zugriff auf die Benutzerverwaltung für Ihre Unterkunft um Hilfe. Andere Benutzer*innen können sich in ihr Konto einloggen > auf den Namen der Unterkunft klicken > Benutzerverwaltung > Ihren Benutzernamen suchen > diesen Benutzer bearbeiten > Sicherheitseinstellungen > Zurücksetzen. Sie werden beim nächsten Einloggen aufgefordert, eine neue MFA-Methode einzurichten.

Wenn niemand in Ihrem Unternehmen Zugriff auf die Benutzerverwaltung hat oder wenn diese Benutzer nicht verfügbar sind, wenden Sie sich an unser Support-Team, um Unterstützung zu erhalten.

Schritte nach dem Zurücksetzen der MFA

Sobald Ihre MFA zurückgesetzt wurde:

Melden Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort bei Ihrem Konto an
Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um MFA erneut einzurichten
Wählen Sie Ihre bevorzugte Authentifizierungsmethode (SiteMinder-App, Authenticator-App oder Browser-Authentifikator)
Schließen Sie den Einstellungsvorgang ab, indem Sie den Schritt-für-Schritt-Anweisungen folgen

💡 Probleme nach dem Zurücksetzen? Bitte löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers, bevor Sie versuchen, sich anzumelden. Stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version der von Ihnen gewählten Authentifikator-App installiert haben.

Probleme beim Zurücksetzen des Passworts

Wenn Sie Probleme beim Zurücksetzen Ihres Passworts haben:

Link zum Zurücksetzen nicht erhalten:

Überprüfen Sie alle E-Mail-Ordner, einschließlich Spam
Überprüfen Sie die Schreibweise Ihrer E-Mail-Adresse
Versuchen Sie es im Inkognito-Modus
Warten Sie 10 Minuten, bevor Sie einen weiteren Reset anfordern
Bitten Sie Ihr IT-Team oder Ihren E-Mail-Anbieter, E-Mails von SiteMinder auf die Whitelist zu setzen

Reset-Link funktioniert nicht:

Stellen Sie sicher, dass Sie den neuesten Link zum Zurücksetzen verwenden (ältere Links verfallen)
Versuchen Sie, den Link direkt in Ihren Browser zu kopieren
Löschen Sie den Cache Ihres Browsers und versuchen Sie es erneut
Beachten Sie, dass Links nach 24 Stunden ablaufen

Fehler "Ihre Anfrage kann nicht bearbeitet werden":

Möglicherweise blockiert Ihr E-Mail-Server oder Ihre Antivirensoftware die URL zum Zurücksetzen des Passworts
Fügen Sie unsere E-Mail-Adresse und die URL-Domain zum Zurücksetzen des Passworts zu Ihrer Whitelist hinzu

💡 Hinweis „Ihr Passwort läuft bald ab“ erhalten? Wenn Sie eine E-Mail erhalten haben, dass Ihr Passwort abläuft, gehen Sie zu Ihrem Profilsymbol > Mein Konto, um Ihr Passwort zu aktualisieren, bevor es abläuft. Dies hilft, zukünftige Probleme beim Kontozugriff zu vermeiden.

Fehlerbehebung bei der Einrichtung eines neuen Benutzerkontos

Wenn ein neuer Benutzer seine Aktivierungs-E-Mail nicht erhalten hat:

Überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adresse beim Erstellen des Kontos korrekt eingegeben wurde.
Bitten Sie den Benutzer, seinen Spam-Ordner zu überprüfen
Stellen Sie sicher, dass unsere E-Mail-Adresse und die URL-Domain zum Zurücksetzen des Passworts zu Ihrer Whitelist hinzugefügt werden.

Sie erhalten keine E-Mails zur Kontoaktivierung

⚠️ Wenn keine Aktivierungs-E-Mail gesendet wird: Beim Erstellen von Benutzer*innen mit E-Mail-Adressen, die bereits im System vorhanden sind, wird keine Aktivierungs-E-Mail gesendet. Dies geschieht in folgenden Fällen:

Wiederherstellen gelöschten Benutzer*innen: Wenn Sie eine*n Benutzer*in löschen und dann eine*n neue*n Benutzer*in mit derselben E-Mail-Adresse erstellen, stellt das System die Daten des vorherigen Benutzers wieder her
Hinzufügen vorhandener Benutzer*innen zu zusätzlichen Unterkünften: Wenn Benutzer*innen mit mehreren Unterkünften verknüpft ist und Sie ihre E-Mail-Adressen zu einer anderen Unterkunft hinzufügen

Folgen Sie diesen Schritten: Gehen Sie einfach auf die Anmeldeseite und melden Sie sich mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort an. Klicken Sie bei Bedarf auf „Passwort zurücksetzen“, um Ihr Passwort zurückzusetzen. Für Benutzer*innen, die zu zusätzlichen Unterkünften hinzugefügt wurden, melden Sie sich bitte ab und wieder an. Die neu hinzugefügte Unterkunft wird automatisch in Ihrem Konto angezeigt.