💡 É importante saber:
Este artigo responde a perguntas frequentes sobre litígios e estornos de pagamentos de reservas no contexto dos Pagamentos SiteMinder, a nossa solução oficial para processamento de pagamentos.
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Este artigo responde a perguntas frequentes sobre litígios e estornos de pagamentos de reservas no contexto dos Pagamentos SiteMinder, a nossa solução oficial para processamento de pagamentos.
O que é um litígio de pagamento?
Quando um titular de cartão tiver um problema com um pagamento efetuado com cartão de crédito ou débito — por exemplo, se não reconhecer o pagamento — este pode contactar o respetivo banco ou emissor do cartão para o contestar.
Para si, este titular do cartão pode ser um cliente, um hóspede ou alguém que acredita que o cartão de pagamento foi utilizado no seu estabelecimento sem autorização.
Seja por erro humano ou atividade fraudulenta — independentemente da causa, é da sua responsabilidade ajudar a prevenir e, se necessário, resolver quaisquer litígios de pagamento relacionados com o seu estabelecimento.
O que é um estorno?
Um estorno é um reembolso transmitido pelo banco ou pelo emissor do cartão para reverter um pagamento efetuado com um cartão de crédito ou débito.
Se um banco ou emissor do cartão iniciar um estorno por um litígio de pagamento em nome de um dos seus clientes ou hóspedes, o valor contestado será imediatamente retirado do seu saldo Pagamentos SiteMinder.
Em que consiste o processo de litígio de pagamento?
O titular do cartão contesta uma cobrança através do banco ou emissor do cartão.
O banco ou o emissor do cartão inicia o processo de litígio.
O valor contestado é retirado imediatamente do seu saldo dos Pagamentos SiteMinder.
Os Pagamentos SiteMinder enviam um e-mail ao seu estabelecimento com informações sobre o litígio. Este e-mail contém informações importantes, por exemplo como — ou se — o litígio pode ser contestado, bem como que comprovativos precisa de enviar e quando termina o prazo para o envio dos mesmos (normalmente entre 7 e 21 dias).
Terá de responder ao e-mail acima mencionado que recebeu dos Pagamentos SiteMinder, anexando os comprovativos necessários.
Os Pagamentos SiteMinder enviarão os comprovativos em seu nome ao banco ou ao emissor do cartão.
O banco ou o emissor do cartão analisa os comprovativos, o que pode demorar até 75 dias.
O banco ou o emissor do cartão toma uma decisão, e os Pagamentos SiteMinder enviarão ao seu estabelecimento um e-mail com uma notificação sobre o resultado.
Se o litígio for resolvido a seu favor, os fundos são devolvidos à sua conta Pagamentos SiteMinder. Caso contrário, os fundos são retidos pelo titular do cartão que originou o litígio.
💡Nota:
Pode ganhar parcialmente um litígio e, nesse caso, o seu estabelecimento e o titular do cartão receberão uma parte do montante em litígio.
Há algumas situações em que um titular de cartão não pode contestar um litígio — porém, os Pagamentos SiteMinder irão enviar-lhe uma notificação sempre se um litígio puder ser contestado.
Como contesto um estorno?
Tem de enviar comprovativos aos Pagamentos SiteMinder — que depois os enviarão ao banco ou ao emissor do cartão — comprovando que, de facto, o titular do cartão efetuou o pagamento em questão. Para tal, basta seguir as instruções no e-mail que lhe foi enviado pelos Pagamentos SiteMinder (pressupondo que o estorno pode ser contestado).
Eis alguns exemplos de comprovativos:
Documento de check-in assinado pelo hóspede.
Fatura.
Fotografia dos documentos de identificação pessoal do hóspede.
Registos que demonstrem o processo de reserva do hóspede, as comunicações consigo e a estadia no estabelecimento (se aplicável).
Quando é que tenho de enviar os comprovativos para contestar um estorno?
Logo que possível: a maioria dos bancos exige que envie os comprovativos no prazo de 7 a 21 dias, caso contrário, o titular do cartão que originou o litígio ganhará por defeito.
Os Pagamentos SiteMinder irão enviar-lhe uma notificação por e-mail sobre o prazo.
Quem determina o resultado de um litígio?
O resultado do litígio é decidido pelo banco ou pelo emissor do cartão.
Embora os Pagamentos SiteMinder ajudem a apresentar o seu caso e a enviar os comprovativos ao banco ou ao emissor do cartão quando contesta um litígio em seu nome, não determinamos — nem podemos determinar — o resultado.
Após o resultado ter sido determinado pelo banco ou pelo emissor do cartão, não há mais nenhum procedimento para reabrir o litígio, mesmo que sejam descobertas novas provas.
Como posso evitar a ocorrência de estornos?
É impossível evitar a ocorrência de estornos, mas pode tomar medidas para reduzir o número de estornos que recebe:
Em vez de receber pagamentos manuais que são mais suscetíveis a erro humano, utilize os Pagamentos SiteMinder para os receber automaticamente.
Disponibilize fotografias e descrições exatas dos tipos de quarto, para que os hóspedes saibam o que esperar quando fizerem a reserva.
Disponibilize termos e condições atualizados no seu sistema de reservas diretas.
Forneça detalhes de contacto aos hóspedes para aumentar as probabilidades de estes entrarem em contacto consigo antes de ser emitido um litígio.