Experimente estes passos primeiro
Se tem dificuldades em iniciar sessão na sua conta, experimente primeiro estes passos:
Digite o seu endereço de e-mail e palavra-passe manualmente, em vez de utilizar o preenchimento automático
Limpe a cache e os cookies do seu navegador
Experimente utilizar o modo de navegação privada ou um navegador diferente (recomendamos o Google Chrome ou Mozilla Firefox)
Verifique se o JavaScript e os cookies de terceiros estão ativados nas definições do seu navegador
⚠️ Importante: Não partilhe contas de início de sessão
Cada membro da equipa deve ter a sua própria conta de utilizador com um endereço de e-mail único.
Se várias pessoas partilharem as mesmas credenciais de início de sessão, será bloqueado o acesso quando for detetado que estão a aceder de localizações diferentes, para proteção contra acesso não autorizado.
Erros de endereço de e-mail ou palavra-passe inválidos
Se não consegue iniciar sessão com o seu endereço de e-mail e palavra-passe:
Introduza as suas credenciais manualmente para evitar erros de preenchimento automático
Clique em "Esqueci-me da palavra-passe" na página de início de sessão para redefinir a sua palavra-passe
Experimente iniciar sessão com um navegador ou dispositivo diferente
Experimente o modo de navegação privada
Se estiver a utilizar um computador partilhado, certifique-se de que está a utilizar as suas próprias credenciais
Utilize navegadores recomendados (Google Chrome ou Mozilla Firefox) e verifique as definições da firewall
Conta desativada
A sua conta pode ter sido desativada devido a:
Motivos relacionados com segurança:
💡 Clique em "Esqueci-me da palavra-passe" para redefinir se a sua conta estiver desativada por qualquer motivo de segurança. Se não conseguir redefinir a sua palavra-passe, contacte a nossa equipa de apoio para assistência.
Motivos relacionados com faturação:
Duas ou mais faturas não pagas (consulte o seu portal de faturação de autoatendimento para faturas em atraso e para efetuar pagamentos). O acesso será restaurado após o pagamento.
Outros:
Conta desativada manualmente por um utilizador administrador. Contacte um utilizador com permissões de administrador para verificar o estado da sua conta. Se não existirem outros utilizadores, contacte a nossa equipa de apoio.
Problemas de autenticação multifator (MFA)
Se tem problemas com a MFA:
Código de autenticação multifator inválido
Não consegue receber códigos de autenticação: Se a sua app de autenticação não está a gerar códigos:
Verifique se está a utilizar o seu método de autenticação escolhido (app SiteMinder, app de autenticação ou autenticação do navegador)
Certifique-se de que tem a versão mais recente da app SiteMinder ou app de autenticação de terceiros instalada
Códigos de autenticação inválidos ou rejeitados: Se o sistema não aceita o seu código MFA de seis dígitos:
Certifique-se de que está a utilizar o seu próprio dispositivo MFA - cada utilizador tem os seus próprios códigos MFA e deve autenticar-se utilizando o dispositivo onde a MFA foi configurada
Introduza o seu endereço de e-mail e palavra-passe manualmente
Utilize apenas o código de autenticação mais recente (os códigos anteriores expiram quando são solicitados novos)
Verifique se há erros de digitação
Experimente o modo de navegação privada (se funcionar, limpe a cache e os cookies do seu navegador)
Ficar preso em ciclos de configuração da MFA:
Termine sessão completamente tanto da plataforma SiteMinder como da app móvel
Certifique-se de que tem a versão mais recente da app SiteMinder ou app de autenticação de terceiros instalada
Limpe a cache e os cookies do seu navegador
Experimente um navegador ou dispositivo diferente para iniciar sessão
Experimente iniciar sessão novamente
Problemas ao utilizar a app móvel SiteMinder para MFA
Termine sessão completamente tanto da plataforma SiteMinder como da app móvel e depois inicie sessão novamente
Certifique-se de que tem a versão mais recente da app móvel SiteMinder para um desempenho e segurança ideais. Verifique a sua loja de apps e atualize manualmente, ou ative as atualizações automáticas nas definições da sua loja de apps para receber automaticamente a versão mais recente quando ficar disponível
Se ainda não consegue iniciar sessão ou verificar a sua conta com MFA, contacte a nossa equipa de apoio para redefinir o seu método MFA.
Repor a MFA
Poderá ter de repor a MFA quando:
Alterar o método de autenticação: pretender alterar a forma como recebe a palavra-passe de utilização única (por exemplo, de uma app de autenticação para outra)
Substituir o dispositivo: estiver a adquirir um novo telemóvel ou dispositivo e precisar de configurar a app de autenticação ou receber códigos no novo dispositivo
Perder ou o dispositivo ser roubado: tiver perdido o acesso ao telemóvel ou dispositivo que recebe os códigos de MFA
A app tiver sido eliminada: tiver eliminado a app de autenticação (como o Google Authenticator, o Microsoft Authenticator ou o app SiteMinder) do dispositivo e reinstalado a mesma. Se a app estiver agora a solicitar um código e não o conseguir fornecer, tem de repor a MFA
Reposição de fábrica: o telemóvel ou dispositivo tiver sido restaurado para as definições de fábrica, o que elimina os dados da app de autenticação
Como solicitar a reposição da MFA
Repor a MFA
Se ainda conseguir iniciar sessão na conta e tiver acesso ao método de AMF atual: aceda ao ícone do perfil > A minha conta > clique em Repor. Conclua uma verificação final com o método atual e siga os passos no ecrã para configurar o novo método de MFA.
Pedir a outro utilizador para repor a MFA
Se não conseguir iniciar sessão porque perdeu o acesso ao método de MFA: solicite ajuda a um utilizador do estabelecimento com acesso à Gestão de utilizadores. Pode iniciar sessão na conta > clicar no nome do estabelecimento > Gestão de utilizadores > localizar o utilizador > Editar este utilizador > Definições de segurança > Repor. Ser-lhe-á solicitado que configure um novo método de MFA na próxima vez que iniciar sessão.
Se ninguém no estabelecimento tiver acesso à Gestão de utilizadores ou se esses utilizadores não estiverem disponíveis, contacte a nossa equipa de apoio para obter assistência.
Passos após a redefinição da MFA
Assim que a sua MFA for redefinida:
Inicie sessão na sua conta com o seu nome de utilizador e palavra-passe
Siga as instruções no ecrã para configurar novamente a MFA
Escolha o seu método de autenticação preferido (app SiteMinder, app de autenticação ou autenticação do navegador)
Complete o processo de configuração seguindo as instruções passo a passo
💡 Tem problemas após a redefinição? Limpe a cache e os cookies do seu navegador antes de tentar iniciar sessão. Certifique-se de que tem a versão mais recente da sua app de autenticação escolhida instalada.
Problemas de redefinição de palavra-passe
Se tem problemas em redefinir a sua palavra-passe:
Não recebeu o link de redefinição:
Verifique todas as pastas de e-mail, incluindo spam
Verifique se o seu endereço de e-mail está escrito corretamente
Experimente o modo de navegação privada
Aguarde 10 minutos antes de solicitar outra redefinição
Peça à sua equipa de TI ou fornecedor de e-mail para incluir os e-mails da SiteMinder na lista de remetentes autorizados
O link de redefinição não funciona:
Certifique-se de que está a utilizar o link de redefinição mais recente (os links mais antigos expiram)
Experimente copiar o link diretamente para o seu navegador
Limpe a cache do seu navegador e tente novamente
Note que os links expiram após 24 horas
Erro "Não foi possível processar o seu pedido":
O seu servidor de e-mail ou software antivírus pode estar a bloquear o nosso URL de redefinição de palavra-passe
Adicione o nosso endereço de e-mail e o domínio do URL de redefinição de palavra-passe à sua lista de remetentes autorizados
💡 Recebeu um aviso de expiração de palavra-passe? Se receber um e-mail a avisar que a sua palavra-passe vai expirar, vá ao ícone do seu perfil > A minha conta para atualizar a sua palavra-passe antes de expirar. Isto ajudará a evitar futuros problemas de acesso à conta.
Problemas no início de sessão com chaves de acesso
Caso tenha dificuldades em iniciar sessão com chaves de acesso:
Não consegue ver a opção "Continuar com uma chave de acesso":
Se não visualizar a opção "Continuar com uma chave de acesso" na página de início de sessão ou ao necessitar de autenticação para aceder a dados protegidos:
Está a usar um computador? Atualmente, as chaves de acesso não estão disponíveis em dispositivos móveis
Certifique-se de que configurou as chaves de acesso através da página A minha conta
Verifique se está a utilizar um navegador compatível
Mensagem de erro "As chaves de acesso não são suportadas":
Se não conseguir criar uma chave de acesso porque surge a mensagem de erro "As chaves de acesso não são suportadas", verifique:
Se o navegador está atualizado para a versão mais recente
Se o dispositivo tem câmara, leitor de impressões digitais ou capacidade de reconhecimento facial
Se a autenticação biométrica do dispositivo está ativada nas definições
Opção alternativa de chaves de acesso: Pode optar por iniciar sessão com o endereço de e-mail e palavra-passe em vez de usar a opção "Continuar com uma chave de acesso". Se escolher este método, será solicitado que introduza o código de autenticação multifator como habitualmente.
Resolução de problemas de configuração de nova conta de utilizador
Se um novo utilizador não recebeu o seu e-mail de ativação:
Verifique se o endereço de e-mail foi introduzido corretamente ao criar a conta
Peça ao utilizador para verificar a sua pasta de spam
Certifique-se de que o nosso endereço de e-mail e o domínio do URL de redefinição de palavra-passe estão adicionados à sua lista de remetentes autorizados
⚠️ Quando não é enviado um e-mail de ativação: Não será enviado nenhum e-mail de ativação ao criar utilizadores com endereços de e-mail que já existem no sistema. Isto acontece quando:
Recriar um utilizador eliminado: Se eliminar um utilizador e depois criar um novo utilizador com o mesmo endereço de e-mail, o sistema restaurará os detalhes do utilizador anterior
Adicionar utilizadores existentes a estabelecimentos adicionais: Quando um utilizador está associado a vários estabelecimentos e adiciona o seu endereço de e-mail a outro estabelecimento
O que fazer: Simplesmente vá à página de início de sessão e inicie sessão com o endereço de e-mail e palavra-passe. Se necessário, clique em "Redefinir palavra-passe" para redefinir a sua palavra-passe. Para utilizadores adicionados a estabelecimentos adicionais, termine sessão e inicie sessão novamente - o estabelecimento recém-adicionado aparecerá automaticamente na sua conta.
Segurança da conta de utilizador
Por motivos de segurança, cada utilizador deve ter a sua própria conta de utilizador com um endereço de e-mail único.
Para melhorar a proteção da sua conta contra acesso não autorizado e tentativas de phishing, os utilizadores que tentarem iniciar sessão com o mesmo endereço de e-mail de localizações diferentes num curto período de tempo serão impedidos de iniciar sessão.
Se estiver a utilizar a nossa app móvel como método MFA e a localização do seu navegador diferir da localização do seu dispositivo móvel, ou se os dados de localização não puderem ser recuperados/forem desconhecidos, verá um aviso de atividade suspeita/possível phishing detetado.
Verá um ecrã de aviso com detalhes de início de sessão:
Reveja os detalhes e confirme se a tentativa de início de sessão foi feita por si
Se for legítima, marque ambas as caixas de confirmação - "Sim, estou a iniciar sessão em [navegador] em [dispositivo]" e "Sim, estou a iniciar sessão de [localização]". Ou se não reconhece o início de sessão, selecione "Não, rejeitar início de sessão" para bloquear a tentativa
Ainda tem problemas?
Se nenhuma destas soluções funcionar:
Experimente aceder à sua conta a partir de uma ligação à Internet diferente
Verifique se a firewall da sua empresa está a bloquear o acesso
Contacte a nossa equipa de apoio para assistência