Les clients peuvent-ils annuler ou modifier eux-mêmes leurs réservations directes ?
Oui, les clients peuvent annuler ou modifier eux-mêmes leurs réservations directes si :
La réservation se trouve en dehors de la période pendant laquelle des frais d’annulation s’appliquent ;
Le paramètre Autoriser l’annulation par le client est activé à la fois dans les paramètres d’annulation de l’établissement et dans les paramètres d’annulation de la chambre ;
Les e-mails de notification sont activés dans Réservation directe > Configuration > Communications avec les clients. Vérifiez que les types d’e-mails à envoyer (confirmation de réservation, modification et annulation) sont activés à l’aide du bouton bascule. Une fois ces options activées, vous devez personnaliser chaque modèle d’e-mail.
Quelles informations de réservation les clients peuvent-ils modifier ?
Pour les réservations directes, les clients peuvent modifier les informations suivantes si la réservation se trouve en dehors de la période pendant laquelle des frais d’annulation s’appliquent, si le paramètre Autoriser l’annulation par le client est activé à la fois dans les paramètres d’annulation de l’établissement et dans les paramètres d’annulation de la chambre, et si le type d’e-mail Modification de la réservation est activé dans Réservation directe > Configuration > Communications avec les clients.
Informations pouvant être modifiées :
Dates d’arrivée et de départ : si la même chambre est disponible ;
Nombre de clients : si la chambre peut accueillir tous les occupants ;
Informations personnelles : notamment le prénom, le nom, l’adresse, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Remarque : le nom du client principal ne peut pas être modifié ;
Heure d’arrivée : le cas échéant ;
Demandes particulières : le cas échéant ;
Champs personnalisés.
Quelles informations de réservation les clients ne peuvent-ils pas modifier ?
Les clients ne peuvent pas modifier les éléments suivants :
Types de chambre ou plans tarifaires ;
Réservations comprenant plusieurs types de chambre ;
Réservations comprenant des suppléments obligatoires ou facultatifs ;
Réservations comprenant des services inclus dans le plan tarifaire ;
Réservations associées à des tarifs de chambre suspendus ou supprimés ;
Réservations déjà annulées ;
Réservations dont l’arrivée est prévue le jour même ;
Réservations dont la date d’arrivée est passée ;
Réservations se trouvant dans la période pendant laquelle des frais d’annulation s’appliquent ;
Nom du client principal ;
Coordonnées de carte bancaire ;
Codes promotionnels appliqués.
Remarque : pour voir les modifications apportées par les clients à leur réservation, comparez l’e-mail de confirmation original avec l’e-mail de modification, car l’historique des modifications n’est pas enregistré dans le système.
Comment les clients peuvent-ils annuler ou modifier leur réservation ?
Lorsque cette fonctionnalité est activée, les clients voient deux options dans leur e-mail de confirmation :
Bouton Annuler votre réservation ;
Bouton Modifier votre réservation.
Lorsqu’un client clique sur l’un de ces boutons, une page de confirmation s’affiche. Si des frais s’appliquent, le message suivant s’affiche : « Des frais d’annulation peuvent s’appliquer ».
Le bouton d’annulation n’apparaît pas dans l’e-mail de confirmation
Si aucun bouton d’annulation ou de modification n’apparaît dans l’e-mail de confirmation du client, cela signifie que l’annulation par le client n’est pas entièrement activée ou que la réservation se trouve dans la période pendant laquelle des frais d’annulation s’appliquent. Les boutons Annuler votre réservation et Modifier votre réservation apparaissent automatiquement dans l’e-mail de confirmation lorsque l’annulation par le client est activée.
Vérifiez les éléments suivants :
Le paramètre Autoriser l’annulation par le client est activé à la fois dans les paramètres d’annulation de l’établissement et dans les paramètres d’annulation de la chambre (Réservation directe > Configuration > Paramètres d’annulation) ;
La réservation se trouve en dehors de la période pendant laquelle des frais d’annulation s’appliquent. Les réservations qui se trouvent dans cette période n’affichent pas ces boutons ;
Les types d’e-mails Modification de la réservation et Annulation de la réservation sont activés dans Réservation directe > Configuration > Communications avec les clients.
Que se passe-t-il si l’annulation par le client n’est pas activée ?
Si le paramètre Autoriser l’annulation par le client n’est pas activé dans les paramètres de l’établissement et de la chambre :
Les clients ne peuvent pas annuler ou modifier eux-mêmes leur réservation ;
Ils doivent vous contacter directement pour demander une modification ;
Les boutons d’annulation et de modification n’apparaissent pas dans les e-mails de confirmation.
Où activer les paramètres d’annulation par le client ?
Accédez à Réservation directe > Configuration > Paramètres d’annulation.
Remarque : les réservations provenant de canaux (OTA) ne peuvent pas être modifiées sur votre plateforme. Vous devez vous connecter à l’extranet de chaque canal ou contacter son service d’assistance pour effectuer des modifications. Contactez le service d’assistance du canal si vous avez besoin d’aide.