💡 Remarques importantes :
Pour configurer vos politiques d'annulation, rendez-vous dans Réservation directe > Configuration > Annulations.
Cet article vous aidera à comprendre à quel moment vos clients verront votre message d'annulation et ce qu'ils peuvent modifier dans leur réservation (modification client).
Que sont les politiques d'annulation et les pénalités ?
Les politiques et pénalités d'annulation de votre établissement sont des règles définies par vous et s'appliquent aux réservations effectuées sur votre moteur de réservation directe. Ces politiques et pénalités peuvent être définies au niveau de l'établissement ou du tarif de chambre et déclencheront des messages que vos clients verront au cours de leur parcours de réservation.
Ce que vos clients verront variera selon que vous aurez activé ou désactivé vos paramètres de politique et selon la façon dont vous aurez configuré vos règles de pénalité.
Quand les clients peuvent-ils voir les messages d'annulation ?
Si les annulations de l'établissement sont activées
Si vos paramètres d'annulation au niveau de l'établissement sont activés, les clients pourront annuler ou modifier leur réservation conformément à vos politiques et aux règles de pénalité. Ils verront la politique d'annulation de votre établissement :
Sur votre moteur de réservation directe, sous l'onglet Règlement.
Pendant la réservation, lorsqu'ils cliqueront sur le tarif de la chambre (fenêtre contextuelle).
Avant de finaliser le processus de réservation.
Après avoir finalisé la réservation, sur la page de confirmation.
Dans l'e-mail de confirmation de réservation, si vos règles de pénalités le permettent, par exemple :
Lien « Annuler votre réservation »
Lien « Modifier votre réservation »
Si un client modifie sa propre réservation, le moteur de réservation recalculera les tarifs et affichera toute différence de prix, ce qui devra être géré par votre établissement.
💡 Si aucune pénalité n'est configurée, les messages « Annuler votre réservation » et « Modifier votre réservation » s'affichent par défaut.
Si les annulations de l'établissement sont désactivées
Si les paramètres d'annulation de l'établissement sont désactivés, aucun message d'annulation n'apparaîtra dans vos e-mails de confirmation ni à aucun autre moment du parcours de réservation de votre client. Les clients ne pourront pas annuler ou modifier leur propre réservation et devront contacter l'établissement directement pour le faire.
Qu'est-ce que les clients peuvent modifier dans leur réservation ?
Les clients pourront modifier leur propre réservation uniquement si vos paramètres d'annulation sont activés et si vos pénalités d'annulation le permettent.
Ils pourront modifier les éléments suivants :
Leurs dates d'arrivée et de départ, si la même chambre est disponible.
Le nombre de clients, si la chambre peut accueillir suffisamment d'occupants.
Leurs données personnelles, notamment leur prénom, leur nom, leur adresse, leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone.
Leur heure d'arrivée, si cela est conforme aux règles de votre établissement.
Certaines demandes personnelles, si cela est conforme aux règles de votre établissement.
Tout champ personnalisé que vous aurez pu définir.
Il y a des limites à ce que les clients peuvent modifier eux-mêmes. Dans certains cas, ils devront annuler, faire une nouvelle réservation ou contacter votre établissement pour pouvoir procéder aux modifications.
Cela comprend notamment :
Modifier les types de chambres
Modifier les plans tarifaires
Modifier les informations de carte de crédit
Modifier un code promo appliqué
Modifier une réservation comprenant un supplément
💡 Si vous ne souhaitez pas que vos clients annulent ou modifient leurs propres réservations, vous devez désactiver les paramètres d'annulation ou créer une pénalité non remboursable (une pénalité sur le montant total) et l'appliquer à toutes les dates.