Qu'est-ce qu'un litige concernant un paiement ?
Lorsque le titulaire d'une carte bancaire a un problème avec un paiement effectué avec sa carte de crédit ou de débit (par exemple, s'il ne reconnaît pas l'origine du paiement), il peut contacter sa banque ou la société émettrice de sa carte bancaire pour contester le paiement.
Le titulaire de la carte peut être l'un de vos clients ou une personne qui pense que sa carte bancaire a été utilisée dans votre établissement sans son accord.
Erreur humaine ou activité frauduleuse, quelle qu'en soit la cause, il est de votre responsabilité de prévenir et, si besoin, de résoudre tout litige lié à un paiement.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Il y a rétrofacturation lorsqu'un titulaire de carte conteste un paiement effectué avec sa carte de crédit ou de débit. Une rétrofacturation est un remboursement émis par la banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire pour annuler un paiement.
Si une banque ou une société émettrice de carte bancaire émet une rétrofacturation pour un litige concernant un paiement au nom de l'un de vos clients, le montant en question sera débité de votre solde SiteMinder Pay.
Quel est le processus lors d'un litige concernant un paiement ?
Le titulaire de la carte conteste un débit auprès de sa banque ou la société émettrice de sa carte bancaire.
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire lance le processus de litige.
Le montant contesté est immédiatement déduit de votre solde SiteMinder Pay.
SiteMinder Pay envoie un e-mail à votre établissement pour vous informer du litige. Cet e-mail contient des informations importantes comme la possibilité de contester le litige ou non et, si c'est possible, comment le contester et les preuves que vous devez fournir, ainsi que le délai (généralement entre 7 et 21 jours).
Vous répondez à l'e-mail en joignant les preuves demandées.
SiteMinder Pay envoie les preuves en votre nom à la banque ou à la société émettrice de la carte bancaire.
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire de la carte examine les preuves, ce qui peut prendre jusqu'à 75 jours.
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire prend sa décision et SiteMinder Pay vous informe de celle-ci par e-mail.
Si le litige a été résolu en votre faveur, les fonds sont transférés à nouveau sur votre compte SiteMinder Pay. Si ce n'est pas le cas, les fonds sont conservés par le titulaire de la carte ayant initié le litige.
💡 Remarques :
Vous pouvez remporter un litige de façon partielle, dans ce cas, le titulaire de la carte et votre établissement reçoivent chacun une portion du montant contesté.
Dans certains cas, vous ne pouvez pas contester un litige. Nous vous informerons si un litige peut être contesté.
Comment contester une rétrofacturation ?
Pour contester une rétrofacturation, vous devez envoyer des preuves à SiteMinder Pay, qui les transmettra ensuite à la banque ou à la société émettrice de la carte du titulaire. Pour ce faire, suivez les instructions figurant dans l'e-mail qui vous a été envoyé.
Parmi les éléments de preuve, on retrouve notamment :
Documents d'enregistrement signés
Facture
Copie de la pièce d'identité du client
Dossier de réservation et détails de la réservation
Copie des communications entre votre établissement et le client
Quand dois-je envoyer les preuves pour contester une rétrofacturation ?
Vous devez apporter des éléments de preuve pour contester une rétrofacturation dès que possible, car la plupart des banques exigent que vous les leur fournissiez dans un délai de 7 à 21 jours. Le délai est indiqué dans l'e-mail de contestation. Si vous ne respectez pas le délai pour la production des preuves, le titulaire de la carte ayant introduit le litige obtiendra gain de cause par défaut.
Qui détermine l'issue d'un litige ?
La banque ou la société émettrice de la carte bancaire du titulaire décide de l'issue finale du litige.
Bien que SiteMinder intervienne en expliquant votre situation à la banque ou à la société émettrice de la carte bancaire et en lui envoyant les preuves lors de la contestation d'un litige, nous ne pouvons pas en déterminer l'issue.
La décision de la banque ou de la société émettrice de la carte bancaire est définitive. Même en présence de nouveaux éléments au dossier, le litige ne peut pas être rouvert.
Comment puis-je éviter les rétrofacturations ?
Mesures que vous pouvez prendre pour réduire le nombre de rétrofacturations que vous recevez :
Fournir des photos et des descriptions correctes de vos types de chambres, pour que les clients sachent à quoi s'attendre une fois sur place.
Fournir des conditions d'annulation et de paiement, ainsi que des conditions générales, à jour sur votre moteur de réservation.
Fournir des coordonnées à vos clients pour qu'ils puissent vous contacter avant d'initier un litige.