Pruebe a seguir estos pasos
Si tiene problemas para iniciar sesión en su cuenta, pruebe primero lo siguiente:
Escriba el correo electrónico y la contraseña manualmente en lugar de rellenar los campos de manera automática.
Borre la caché y las cookies de su navegador.
Use el modo incógnito o un navegador diferente (recomendamos Google Chrome o Mozilla Firefox).
Compruebe que JavaScript y las cookies de terceros estén habilitadas en la configuración del navegador.
⚠️ Importante: no comparta los datos para iniciar sesión en su cuenta.
Cada persona debe tener su propia cuenta de usuario con una dirección de correo electrónico única.
En caso de que diversas personas usen los mismos datos para iniciar sesión: si se detectan inicios de sesión desde diferentes ubicaciones, la cuenta se bloqueará y no se le permitirá iniciar sesión. Esta medida de seguridad evita que personas no autorizadas accedan a la cuenta.
Errores con la dirección de correo electrónico o la contraseña
Si no puede iniciar sesión con su dirección de correo electrónico y contraseña:
Introduzca sus credenciales en el momento para evitar que surja algún error con la función que rellena los campos automáticamente.
Haga clic en He olvidado la contraseña en la página de inicio de sesión para restablecerla.
Intente iniciar sesión con un navegador o dispositivo diferente.
Pruebe a acceder en modo incógnito.
Si usa un ordenador compartido, asegúrese de utilizar sus propias credenciales.
Utilice los navegadores recomendados (Google Chrome o Mozilla Firefox) y verifique la configuración del cortafuegos.
Cuenta desactivada
Si se ha desactivado su cuenta, puede ser por alguno de los siguientes motivos:
Por temas de seguridad
La contraseña ha caducado (debe restablecerla cada 90 días según elEstándar de seguridad de datos para la industria de las tarjetas de pago).
Se ha detectado una actividad sospechosa en su cuenta.
Ha introducido la contraseña incorrecta seis veces.
El sistema ha detectado patrones de inicio de sesión inusuales.
💡 Haga clic en He olvidado la contraseña para restablecerla si su cuenta está deshabilitada por cualquier motivo de seguridad. Si no puede restablecer la contraseña, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia.
Por temas de facturación
Tiene dos o más facturas pendientes de pago (consulte el portal de autofacturación para ver las facturas pendientes y efectuar el pago). Se restablecerá el acceso después de recibir el pago.
Otros motivos:
Un usuario administrador ha desactivado la cuenta de forma manual. Póngase en contacto con un usuario con permisos de administración para comprobar el estado de su cuenta. Si no hay otros usuarios, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia.
Problemas con la autenticación multifactor (MFA)
Pueden surgir diferentes tipos de incidencias con la autenticación multifactor.
Código de autenticación multifactor erróneo
No puede recibir códigos de autenticación. Si la aplicación de autenticación no genera códigos:
Compruebe que está utilizando el método de autenticación elegido (aplicación de SiteMinder, aplicación de autenticación o autenticador del navegador).
Asegúrese de que cuenta con la última versión de la aplicación de SiteMinder o de la aplicación de terceros.
Códigos de autenticación erróneos o rechazados. Si el sistema no acepta su código de autenticación multifactor de seis dígitos:
Asegúrese de que usa su dispositivo cuando vaya a llevar a cabo el proceso y recuerde que cada usuario tiene sus propios códigos de MFA. Además, deberá usar el dispositivo en el que se configuró la autenticación multifactor.
Escriba la dirección de correo electrónico y la contraseña de forma manual.
Utilice únicamente el código de autenticación más reciente (los códigos caducan al solicitar uno nuevo).
Compruebe que no haya errores en los datos que introduzca.
Pruebe el modo incógnito (si funciona, borre el caché y las cookies de su navegador).
Si tiene problemas con la configuración de la autenticación multifactor:
Cierre sesión tanto en la plataforma de SiteMinder como en la aplicación para dispositivos móviles.
Asegúrese de que cuenta con la última versión de la aplicación de SiteMinder o de la aplicación de terceros.
Borre la caché y las cookies de su navegador.
Intente iniciar sesión desde un navegador o dispositivo diferente.
Pruebe a volver a iniciar sesión
Problemas con la autenticación multifactor al usar la aplicación de SiteMinder
Cierre sesión tanto en la plataforma de SiteMinder como en la aplicación para dispositivos móviles y vuelva a iniciar sesión.
Asegúrese de que cuenta con la última versión de la aplicación para dispositivos móviles de SiteMinder para disfrutar de un mayor rendimiento y más seguridad. Le recomendamos que haga esta comprobación con regularidad. Puede actualizarla de forma manual o, si lo prefiere, abra la configuración de su tienda de aplicaciones y active las actualizaciones automáticas para que su dispositivo descargue la última versión en cuanto esté disponible.
Si sigue sin poder iniciar sesión o verificar su cuenta, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia para restablecer su método de MFA.
Qué hacer después de restablecer la autenticación multifactor
Una vez se haya restablecido la MFA:
Inicie sesión en su cuenta con su nombre de usuario y contraseña.
Siga las instrucciones que aparecerán en pantalla para volver a configurar la autenticación multifactor.
Elija su método de autenticación preferido (aplicación de SiteMinder, aplicación de autenticación o autenticador de navegador).
Complete el proceso de configuración siguiendo las instrucciones paso a paso.
💡 ¿Sigue teniendo problemas después de haber restablecido la MFA? Borre la caché y las cookies de su navegador antes de volver a intentar iniciar sesión. Asegúrese de tener la última versión de la aplicación que haya elegido.
Problemas al restablecer la contraseña
Pueden diferentes incidencias a la hora de restablecer la contraseña.
No recibir el enlace para restablecerla:
Revise todas las carpetas de correo electrónico, incluido el correo no deseado.
Verifique que ha escrito el correo electrónico correctamente.
Pruebe a acceder en modo incógnito.
Espere 10 minutos antes de volver a intentar restablecerla.
Pida a su equipo informático o proveedor de correo electrónico que marque como seguros los correos electrónicos de SiteMinder.
El enlace para restablecer la contraseña no funciona:
Asegúrese de estar usando el enlace de restablecimiento más reciente (los enlaces más antiguos caducan).
Puede copiar el enlace directamente en su navegador.
Borre la caché de su navegador y vuelva a intentarlo.
Tenga en cuenta que los enlaces caducan pasadas 24 horas.
Si recibe el error «No hemos podido procesar su solicitud»:
Es posible que su servidor de correo electrónico o software de antivirus esté bloqueando nuestra URL de restablecimiento de contraseña.
Agregue nuestra dirección de correo electrónico y dominio URL de restablecimiento de contraseña a su lista de correos seguros.
💡 ¿Ha recibido una advertencia de que su contraseña está a punto de caducar? Si recibe un correo electrónico para informarle de que su contraseña va a caducar, vaya al icono del perfil > Mi cuenta para actualizarla antes de la fecha límite. De este modo evitará problemas de acceso en el futuro.
Solución de problemas durante la configuración de la cuenta de nuevos usuarios
En caso de que un nuevo usuario no reciba el correo electrónico de activación:
Compruebe que la dirección de correo electrónico que se ha facilitado al crear la cuenta es la correcta.
Pida al usuario que compruebe su carpeta de correo no deseado.
Agregue nuestra dirección de correo electrónico y dominio URL de restablecimiento de contraseña a su lista de correos seguros.
⚠️ En qué casos no se envían correos electrónicos de activación. Tenga en cuenta que, si se crean usuarios con direcciones de correo electrónico que ya existen en el sistema, estos no recibirán ningún correo electrónico de activación. Por ejemplo:
Cuando se vuelve a crear un usuario que se ha eliminado. Si elimina un usuario y más tarde crea uno nuevo con la misma dirección de correo electrónico, el sistema restaurará los datos del usuario anterior.
Cuando se añaden usuarios existentes a alojamientos adicionales. Si un usuario está vinculado a varios alojamientos y se añade su dirección de correo electrónico a uno nuevo.
Qué hacer en estos casos. Simplemente, vaya a la página principal e inicie sesión con la dirección de correo electrónico y la contraseña. Si es necesario, haga clic en «Restablecer contraseña». En el caso de los usuarios que se han añadido a alojamientos adicionales, cierre la sesión y vuelva a iniciarla, verá que el alojamiento que se ha añadido hace poco aparecerá automáticamente en su cuenta.
Seguridad de la cuenta de usuario
Por motivos de seguridad, cada persona debe tener su propia cuenta de usuario con una dirección de correo electrónico única.
Para mejorar la protección de su cuenta frente a accesos no autorizados o intentos de phishing, se impedirá el inicio de sesión a los usuarios que intenten iniciar sesión con la misma dirección de correo electrónico desde diferentes ubicaciones en un breve periodo de tiempo.
Si usa nuestra aplicación para móviles como método de autenticación multifactor y la ubicación de su navegador es distinta a la de su dispositivo, o si no es posible obtener los datos sobre ella, aparecerá un aviso de actividad sospechosa o de posible intento de suplantación de identidad.
Verá una pantalla de aviso con los detalles del inicio de sesión.
Revise los detalles y confirme si ha sido usted quien ha intentado iniciar sesión.
De ser así, marque las dos casillas de confirmación: «Sí, estoy iniciando sesión en [navegador] en [dispositivo]» y «Sí, estoy iniciando sesión desde [ubicación]». Si no reconoce el inicio de sesión, seleccione la opción: «No, rechazar el inicio de sesión» para impedir que se lleve a cabo.
¿Sigue teniendo problemas?
Si ninguna de estas soluciones funciona:
Intente entrar en su cuenta usando otra conexión a internet.
Compruebe si el cortafuegos de su empresa está bloqueando el acceso.
Póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia.