Pruebe a seguir estos pasos
Escriba el correo electrónico y la contraseña manualmente en lugar de rellenar los campos de manera automática.
Borre la caché y las cookies de su navegador.
Use el modo incógnito o un navegador diferente (recomendamos Google Chrome o Mozilla Firefox).
Compruebe que JavaScript y las cookies de terceros estén habilitadas en la configuración del navegador.
⚠️ Importante: no comparta los datos para iniciar sesión en su cuenta.
Cada persona debe tener su propia cuenta de usuario con una dirección de correo electrónico única. El sistema bloquea automáticamente los inicios de sesión cuando detecta que la misma dirección de correo electrónico se ha usado desde varias ubicaciones distintas en un periodo breve de tiempo. Esta función de seguridad protege su cuenta de accesos no autorizados y bloquea los intentos de phishing.
Si usa nuestra aplicación para móviles como método de autenticación multifactor y la ubicación de su navegador es distinta a la de su dispositivo, o si no es posible obtener los datos sobre ella, aparecerá un aviso de actividad sospechosa o de posible intento de suplantación de identidad.
Verá una pantalla de aviso con los detalles del inicio de sesión.
Revise los detalles y confirme si ha sido usted quien ha intentado iniciar sesión.
De ser así, marque las dos casillas de confirmación: «Sí, estoy iniciando sesión en [navegador] en [dispositivo]» y «Sí, estoy iniciando sesión desde [ubicación]». Si no reconoce el inicio de sesión, seleccione la opción: «No, rechazar el inicio de sesión» para impedir que se lleve a cabo.
Errores con la dirección de correo electrónico o la contraseña
Si no puede iniciar sesión con su dirección de correo electrónico y contraseña:
Escriba el correo electrónico y la contraseña manualmente en lugar de rellenar los campos de manera automática.
Haga clic en He olvidado la contraseña en la página de inicio de sesión para restablecerla.
Intente iniciar sesión con un navegador o dispositivo diferente.
Pruebe a acceder en modo incógnito.
Si usa un ordenador compartido, asegúrese de utilizar sus propias credenciales.
Utilice los navegadores recomendados (Google Chrome o Mozilla Firefox) y verifique la configuración del cortafuegos.
Compruebe su dirección de correo electrónico. Si no tiene claro cuál era la dirección que usaba para iniciar sesión, busque cualquier mensaje de activación de cuenta enviado desde no-reply@siteminder.com en su bandeja de entrada.
Si necesita crear una cuenta nueva, póngase en contacto con otra persona de su alojamiento que tenga permisos de gestión de usuarios.
Cuenta desactivada
Si se ha desactivado su cuenta, puede ser por alguno de los siguientes motivos:
Por temas de seguridad
La contraseña ha caducado (por motivos de seguridad, debe restablecerla cada 90 días, en cumplimiento del Estándar de seguridad de datos para la industria de las tarjetas de pago).
Se ha detectado una actividad sospechosa en su cuenta.
Ha introducido la contraseña incorrecta seis veces.
El sistema ha detectado patrones de inicio de sesión inusuales.
💡 Restablezca su contraseña si su cuenta está desactivada por motivos de seguridad. Haga clic en He olvidado la contraseña o acceda directamente a esta página. Si no logra restablecerla, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia.
Por temas de facturación
Tiene dos o más facturas pendientes de pago (consulte el portal de autofacturación para ver las facturas pendientes y efectuar el pago). Se restablecerá el acceso después de recibir el pago.
Demasiados intentos fallidos de inicio de sesión
Si intenta iniciar sesión demasiadas veces con unos datos incorrectos, puede que desactivemos su cuenta. Pruebe a actualizar la página y luego restablezca su contraseña. Haga clic en He olvidado la contraseña o vaya directamente a este apartado.
Otros motivos:
Un usuario administrador ha desactivado la cuenta de forma manual. Póngase en contacto con un usuario con permisos de administración para comprobar el estado de su cuenta. Si no hay otros usuarios, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia.
Problemas con la autenticación multifactor (MFA)
Problemas con la autenticación multifactor al usar la aplicación de SiteMinder
Cierre sesión tanto en la plataforma de SiteMinder como en la aplicación para dispositivos móviles y vuelva a iniciar sesión.
Asegúrese de que cuenta con la última versión de la aplicación para dispositivos móviles de SiteMinder para disfrutar de un mayor rendimiento y más seguridad. Le recomendamos que haga esta comprobación con regularidad. Puede actualizarla de forma manual o, si lo prefiere, abra la configuración de su tienda de aplicaciones y active las actualizaciones automáticas para que su dispositivo descargue la última versión en cuanto esté disponible.
¿Dónde puedo configurar la autenticación multifactor?
Verá un aviso para configurarla la primera vez que inicie sesión, al acceder a datos confidenciales o después de restablecer los datos de la autenticación multifactor. Puede posponer este proceso hasta 30 días; después, deberá completarlo para seguir usando la plataforma.
Para activar la autenticación multifactor manualmente:
Inicie sesión, haga clic en el icono del perfil de usuario en la esquina superior derecha y acceda a Mi cuenta.
Seleccione la opción Configurar la autenticación multifactor (si es la primera vez).
Siga las instrucciones en pantalla.
Para restablecer la autenticación multifactor manualmente:
Si todavía puede iniciar sesión y acceder a su método de autenticación multifactor actual, podrá restablecer la autenticación multifactor de forma manual.
Inicie sesión, haga clic en el icono del perfil de usuario en la esquina superior derecha y acceda a Mi cuenta.
Seleccione la opción Restablecer para cambiar de método.
Siga las instrucciones en pantalla.
Importante: Para restablecer el método de autenticación multifactor por su cuenta, deberá tener acceso al actual. ¿No puede iniciar sesión porque ha perdido el acceso a su método de autenticación multifactor? Pida a una persona con permisos de gestión de usuarios que restablezca su autenticación multifactor o póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia si no hay nadie del suyo disponible.
Código de autenticación multifactor erróneo
No puede recibir códigos de autenticación. Si la aplicación de autenticación no genera códigos:
Compruebe que está utilizando el método de autenticación elegido (aplicación de SiteMinder, aplicación de autenticación o autenticador del navegador).
Asegúrese de que cuenta con la última versión de la aplicación de SiteMinder o de la aplicación de terceros.
Si usa la aplicación para móviles de SiteMinder, cierre sesión tanto en la plataforma como en la aplicación y vuelva a iniciarla.
Códigos de autenticación erróneos o rechazados. Si el sistema no acepta su código de autenticación multifactor de seis dígitos:
Asegúrese de que usa su dispositivo cuando vaya a llevar a cabo el proceso y recuerde que cada usuario tiene sus propios códigos de MFA. Además, deberá usar el dispositivo en el que se configuró la autenticación multifactor.
Escriba la dirección de correo electrónico y la contraseña de forma manual.
Utilice únicamente el código de autenticación más reciente (los códigos caducan al solicitar uno nuevo).
Compruebe que no haya errores en los datos que introduzca.
Pruebe el modo incógnito (si funciona, borre el caché y las cookies de su navegador).
¿Por qué no coinciden los números de confirmación de mi método de autenticación multifactor?
Si sus números de confirmación no coinciden entre el navegador y la aplicación para móviles durante el proceso de inicio de sesión, asegúrese de no estar usando la aplicación con un usuario distinto. Debe usar la misma cuenta con la que está intentando iniciar sesión en su navegador.
Asegúrese de tener una sesión iniciada en su cuenta de SiteMinder en la aplicación en lugar de la de otra persona.
Cierre sesión tanto en su navegador como en la aplicación para dispositivos móviles.
Borre la caché y las cookies de su navegador.
Vuelva a iniciar sesión manualmente (compruebe que no se estén rellenando los campos automáticamente con los datos de otra cuenta).
Si los números siguen sin coincidir: pida ayuda a una persona de su alojamiento que tenga un perfil con permisos de gestión de usuarios para restablecer su método de autenticación multifactor (es decir, que tenga acceso para añadir y gestionar cuentas de usuario).
Solución de problemas con la configuración de la autenticación multifactor:
Si el proceso de autenticación multifactor se queda atascado, no se completa o muestra un mensaje de espera de la conexión:
Cierre sesión tanto en la plataforma de SiteMinder como en la aplicación para dispositivos móviles.
Asegúrese de que cuenta con la última versión de la aplicación de SiteMinder o de la aplicación de terceros.
Borre la caché y las cookies de su navegador.
Intente iniciar sesión desde un navegador o dispositivo diferente.
Pruebe a volver a iniciar sesión
Restablecer la autenticación multifactor
Es posible que tenga que restablecer la autenticación multifactor en los siguientes casos:
Para cambiar de método de autenticación: si quiere modificar el modo en que recibe su contraseña de un solo uso (por ejemplo, de una aplicación de autenticación a otra).
Si va a usar un nuevo dispositivo: en caso de que adquiera un nuevo móvil o dispositivo, tendrá que instalar la aplicación de autenticación o recibir los códigos en el nuevo dispositivo.
A causa de la pérdida o robo de su dispositivo, puesto que ya no podrá acceder al móvil o dispositivo en el que recibía los códigos de autenticación multifactor.
Si ha eliminado la aplicación: es decir, al borrar la aplicación de autenticación (Google Authenticator, Microsoft Authenticator o la aplicación para móviles de SiteMinder) de su dispositivo y volverla a instalarla. Si la aplicación le pide un código y no puede proporcionarlo, deberá restablecer su autenticación multifactor.
Al restablecer los ajustes de fábrica: si ha restaurado su móvil o dispositivo con los ajustes de fábrica, los datos de la aplicación de autenticación se habrán borrado.
Cómo solicitar el restablecimiento de la autenticación multifactor
Restablecer la autenticación multifactor por su cuenta
Si aún puede iniciar sesión en su cuenta y tiene acceso a su método de autenticación multifactor actual, vaya al icono de su perfil, entre en «Mi cuenta» y haga clic en «Restablecer». Complete un último proceso de verificación con su método de autenticación actual y, después, siga los pasos que aparecen en pantalla para configurar su nuevo método de autenticación multifactor.
Solicitar a otra persona que restablezca la autenticación multifactor en su nombre
Si no puede iniciar sesión porque ha perdido el acceso a su método de autenticación multifactor, pídale ayuda a otra persona del alojamiento con acceso a la gestión de usuarios. Puede iniciar sesión en su cuenta, hacer clic en el nombre del alojamiento y acceder a «Gestión de usuarios», buscar su perfil de usuario, editarlo y entrar en «Configuración de seguridad > Restablecer». La próxima vez que inicie sesión, deberá configurar un nuevo método de autenticación multifactor.
Si nadie de su alojamiento tiene acceso a la Gestión de usuarios, o si esos usuarios no están disponibles, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia para recibir ayuda.
Qué hacer después de restablecer la autenticación multifactor
Una vez se haya restablecido la MFA:
Inicie sesión en su cuenta con su nombre de usuario y contraseña.
Siga las instrucciones que aparecerán en pantalla para volver a configurar la autenticación multifactor.
Elija su método de autenticación preferido (aplicación de SiteMinder, aplicación de autenticación o autenticador de navegador).
Complete el proceso de configuración siguiendo las instrucciones paso a paso.
💡 ¿Sigue teniendo problemas después de haber restablecido la MFA? Borre la caché y las cookies de su navegador antes de volver a intentar iniciar sesión. Asegúrese de tener la última versión de la aplicación que haya elegido.
Problemas al restablecer la contraseña
Pueden diferentes incidencias a la hora de restablecer la contraseña.
No recibir el enlace para restablecerla:
Revise todas las carpetas de correo electrónico, incluido el correo no deseado.
Verifique que ha escrito el correo electrónico correctamente.
Pruebe a acceder en modo incógnito.
Espere 10 minutos antes de volver a intentar restablecerla.
Pida a su equipo informático o proveedor de correo electrónico que marque como seguros los correos electrónicos de SiteMinder.
El enlace para restablecer la contraseña no funciona:
Asegúrese de estar usando el enlace de restablecimiento más reciente (los enlaces más antiguos caducan).
Puede copiar el enlace directamente en su navegador.
Borre la caché de su navegador y vuelva a intentarlo.
Tenga en cuenta que los enlaces caducan pasadas 24 horas.
Si recibe el error «No hemos podido procesar su solicitud»:
Es posible que su servidor de correo electrónico o software de antivirus esté bloqueando nuestra URL de restablecimiento de contraseña.
Agregue nuestra dirección de correo electrónico y dominio URL de restablecimiento de contraseña a su lista de correos seguros.
💡 ¿Ha recibido una advertencia de que su contraseña está a punto de caducar? Si recibe un correo electrónico para informarle de que su contraseña va a caducar, vaya al icono del perfil > Mi cuenta para actualizarla antes de la fecha límite. De este modo evitará problemas de acceso en el futuro.
Solución de problemas durante la configuración de la cuenta de nuevos usuarios
En caso de que un nuevo usuario no reciba el correo electrónico de activación:
Compruebe que la dirección de correo electrónico que se ha facilitado al crear la cuenta es la correcta.
Pida al usuario que compruebe su carpeta de correo no deseado.
Agregue nuestra dirección de correo electrónico y dominio URL de restablecimiento de contraseña a su lista de correos seguros.
Problemas al recibir el correo electrónico de activación de la cuenta de usuario
⚠️ En qué casos no se envían correos electrónicos de activación. Tenga en cuenta que, si se crean usuarios con direcciones de correo electrónico que ya existen en el sistema, estos no recibirán ningún correo electrónico de activación. Por ejemplo:
Cuando se vuelve a crear un usuario que se ha eliminado. Si elimina un usuario y más tarde crea uno nuevo con la misma dirección de correo electrónico, el sistema restaurará los datos del usuario anterior.
Cuando se añaden usuarios existentes a alojamientos adicionales. Si un usuario está vinculado a varios alojamientos y se añade su dirección de correo electrónico a uno nuevo.
Qué hacer en estos casos. Solo tiene que ir a la página principal e iniciar sesión con su dirección de correo electrónico y su contraseña. Si no la recuerda, haga clic en «Restablecer contraseña» para recuperarla. En el caso de los perfiles de usuario que se hayan añadido a alojamientos adicionales, tendrá que cerrar sesión y volver a iniciarla: verá que el alojamiento que se ha añadido hace poco aparecerá automáticamente en su cuenta.
¿Sigue teniendo problemas?
Si ninguna de estas soluciones funciona:
Intente entrar en su cuenta usando otra conexión a internet.
Compruebe si el cortafuegos de su empresa está bloqueando el acceso.
Póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia.