⚠️ Importante: no comparta las cuentas de inicio de sesión
Cada miembro del personal debe tener su propia cuenta de usuario con una dirección de correo electrónico única. El sistema bloquea automáticamente los inicios de sesión cuando detecta actividad inusual. Es posible que vea un mensaje de error como «Acceso no autorizado bloqueado» o «No ha sido posible procesar su solicitud».
Cómo resolver este problema:
Cada miembro del personal debe tener su propia cuenta de usuario. Para crear una nueva cuenta de usuario, solicítelo a un usuario con permisos de Gestión de usuarios.
Método alternativo de AMF: en lugar de usar un dispositivo móvil para la autenticación, puede usar un autenticador de navegador web en el mismo dispositivo que utiliza para iniciar sesión.
¿Por qué se cierra mi sesión constantemente?
Es posible que se le solicite volver a iniciar sesión durante su sesión si detectamos actividad inusual o sospechosa, o tras un periodo de inactividad, para proteger mejor su cuenta y sus datos confidenciales.
Cada miembro del equipo debe tener su propia cuenta de usuario. Si no está compartiendo sus credenciales de acceso, ha permanecido activo durante la sesión y aun así se cierra su sesión repetidamente, cambie su contraseña de inmediato.
Errores de correo electrónico o contraseña no válidos
Si no puede iniciar sesión con su correo electrónico y contraseña:
Escriba su correo electrónico y contraseña manualmente en lugar de usar el autocompletado.
Haga clic en Olvidé mi contraseña en la página de inicio de sesión para restablecerla (o haga clic aquí para acceder directamente a la página de restablecimiento de contraseña).
Intente iniciar sesión con un navegador o dispositivo diferente.
Pruebe en modo incógnito.
Si utiliza un ordenador compartido, asegúrese de usar sus propias credenciales.
Utilice navegadores recomendados (Google Chrome o Mozilla Firefox) y revise la configuración del firewall.
Compruebe que utiliza la dirección de correo electrónico correcta y que no contiene errores tipográficos. Si no está seguro de cuál es su correo electrónico de acceso, busque en su bandeja de entrada mensajes de no-reply@siteminder.com y localice los correos de «Active su cuenta».
Si necesita que se cree una nueva cuenta, contacte con otro usuario de su alojamiento que tenga permisos de Gestión de usuarios.
Errores de permisos y acceso
Acceso no autorizado: si puede iniciar sesión pero ve un mensaje de error que indica «Acceso no autorizado» o «No tiene permiso para acceder a esta página», significa que su cuenta de usuario no cuenta con los permisos específicos necesarios para ver esa página.
Para resolver este problema:
Contacte con un usuario de su alojamiento que tenga permisos de Gestión de usuarios.
Pídale que edite su cuenta de usuario y marque las casillas correspondientes para concederle acceso a las páginas necesarias.
Cuenta deshabilitada (demasiados intentos de inicio de sesión)
Error: «Cuenta deshabilitada»: este error se produce cuando su cuenta se ha deshabilitado debido a demasiados intentos fallidos de inicio de sesión con credenciales incorrectas.
Cómo resolverlo:
Borre la caché y las cookies.
Restablezca su contraseña. Vaya a la página de Inicio de sesión > introduzca su dirección de correo electrónico y haga clic en Siguiente > haga clic en Olvidé mi contraseña. O haga clic aquí para acceder directamente a la página de restablecimiento de contraseña.
Cuenta suspendida o restringida
Error: «¿Olvidó pagar su factura?»
Este error aparece cuando su acceso está restringido debido a facturas impagadas. Revise su bandeja de entrada de correo electrónico para consultar la última factura, que incluye un enlace para realizar el pago a través de su portal de facturación de autoservicio. Si no puede iniciar sesión, acceda directamente a https://billing.siteminder.com/en/.
Error: «Las despedidas son tristes», «Cuenta en espera», «Acceso suspendido»
Estos errores indican un problema con el estado de la suscripción de su alojamiento. Contacte con nuestro equipo de soporte para comprobar el estado de su cuenta.
¿Dónde puedo configurar la AMF?
Verá el aviso de configuración de AMF en el primer inicio de sesión, al acceder a datos confidenciales o tras un restablecimiento de AMF. Puede omitirlo durante un máximo de 30 días, tras los cuales la configuración pasará a ser obligatoria.
Nota: si inició sesión pero descartó el aviso de configuración de AMF, puede acceder manualmente a la página para configurarla.
Configurar la AMF manualmente:
Inicie sesión y haga clic en el icono de perfil (parte superior derecha) > seleccione Mi cuenta.
Haga clic en Configurar AMF (primera vez).
Siga las instrucciones que aparecen en pantalla.
Restablecer la AMF manualmente:
Restablezca la AMF usted mismo si aún puede iniciar sesión y tiene acceso a su método de AMF actual.
Inicie sesión y haga clic en el icono de perfil (parte superior derecha) > seleccione Mi cuenta.
Haga clic en Restablecer AMF (para cambiar de método de AMF).
Siga las instrucciones en pantalla para restablecer la AMF.
Importante: para restablecer la AMF usted mismo, debe conservar el acceso a su método de AMF actual. ¿No puede iniciar sesión o ha perdido el acceso a su método de AMF? Pida a un usuario con acceso de Gestión de usuarios que le restablezca la AMF, o contacte con soporte si no hay ninguno disponible.
Problemas de autenticación multifactor (AMF)
Código no válido o fallo de autenticación
No se reciben códigos de autenticación
Si su aplicación de autenticación no genera códigos en absoluto:
Actualice su navegador: si el código de autenticación no aparece de inmediato, intente actualizar la página del navegador.
Compruebe que utiliza el método de autenticación elegido (aplicación de SiteMinder, aplicación de autenticación o autenticador de navegador).
Asegúrese de tener instalada la versión más reciente de la aplicación de SiteMinder o de la aplicación de autenticación de terceros. Revise su tienda de aplicaciones y actualícela manualmente, o active las actualizaciones automáticas en la configuración de su tienda de aplicaciones para recibir la versión más reciente automáticamente en cuanto esté disponible.
Si utiliza la aplicación móvil de SiteMinder, cierre sesión tanto en la plataforma como en la aplicación y vuelva a iniciar sesión.
Código no válido o códigos de AMF rechazados
Si el sistema muestra el mensaje «Código no válido, inténtelo de nuevo» o su código de AMF no es aceptado:
Asegúrese de utilizar su propio dispositivo de AMF: cada usuario tiene sus propios códigos de AMF y debe autenticarse mediante el dispositivo en el que se configuró la AMF.
Utilice únicamente el código de autenticación más reciente (los códigos anteriores caducan al solicitarse otros nuevos).
Compruebe si hay errores tipográficos.
Pruebe el modo incógnito (si funciona, borre la caché y las cookies de su navegador).
Revise la configuración de zona horaria de su dispositivo: asegúrese de que las zonas horarias coincidan, ya que los códigos de AMF tienen una ventana de validez breve.
Error: «Fallo de autenticación: ha superado el número máximo de intentos»
Si utiliza la aplicación móvil de SiteMinder para la AMF y ve el mensaje de error «Fallo de autenticación: lo sentimos, ha superado el número máximo de intentos», significa que se introdujeron datos o códigos de seguridad incorrectos demasiadas veces seguidas.
Para resolverlo:
Espere: espere a que finalice la cuenta atrás (el botón «Intentar de nuevo» muestra los segundos restantes).
Vuelva a intentarlo: intente iniciar sesión de nuevo con el código de AMF correcto.
Error: «Autenticación rechazada. Método de autenticación: aplicación de SiteMinder. Esta autenticación ha sido denegada. Contacte con atención al cliente.»
Si ve este mensaje en el paso de AMF al utilizar la aplicación de SiteMinder, y la causa es un problema de configuración del navegador, el dispositivo o la cuenta, estos pasos pueden ayudar a resolverlo:
Borre la caché y las cookies de su navegador, o ajuste la configuración de cookies, y vuelva a intentarlo.
Pruebe el modo incógnito, un navegador diferente o un dispositivo diferente.
Pruebe con una red o conexión a internet diferente.
Compruebe que ha iniciado sesión en la cuenta correcta en la aplicación. Debe coincidir con la cuenta con la que inicia sesión en su navegador.
Pida a un usuario de su alojamiento con acceso de Gestión de usuarios que le restablezca la AMF.
¿Cómo completo el inicio de sesión cuando utilizo la aplicación de SiteMinder para verificar?
Cuando utiliza la aplicación móvil de SiteMinder como método de verificación, iniciar sesión en su escritorio envía una solicitud de inicio de sesión a su teléfono. En el escritorio se muestra un número, y la notificación en su teléfono es la forma de aprobar ese mismo inicio de sesión.
Para completar el inicio de sesión:
En la pantalla de su escritorio, anote el número que se muestra.
Abra la notificación de inicio de sesión en su teléfono.
Inicie sesión en su cuenta desde la aplicación móvil de SiteMinder.
Seleccione el número que coincide con el mostrado en su escritorio.
Complete el inicio de sesión biométrico (reconocimiento facial o de huella dactilar).
A continuación, iniciará sesión en su escritorio y la aplicación se abrirá en el panel principal.
Si el inicio de sesión no se completa o le sigue pidiendo verificación:
Asegúrese de que la aplicación de SiteMinder esté actualizada a la versión más reciente desde App Store o Google Play.
Inicie sesión primero en la aplicación móvil de SiteMinder y, después, inicie de nuevo el proceso de inicio de sesión en el escritorio en authx.siteminder.com/login.
Cuando el escritorio muestre el número, abra la notificación, seleccione el número correspondiente y complete la verificación biométrica.
Evite intentos de inicio de sesión repetidos. Iniciar un nuevo inicio de sesión envía una nueva solicitud y cancela la que estaba pendiente en su teléfono.
Si aun así no se completa, restablezca su AMF. Vaya al icono de perfil, seleccione Mi cuenta y, después, Restablecer AMF, y vuelva a configurar la aplicación móvil. Si no puede iniciar sesión para restablecerla usted mismo, pida a un usuario con acceso de Gestión de usuarios que le restablezca la AMF.
¿Por qué no coinciden mis números de confirmación de AMF?
Siga estos pasos únicamente cuando el número mostrado en su escritorio y el número de su aplicación sean realmente distintos. Si el mismo número que aparece en su escritorio aparece también en la aplicación, eso es una coincidencia: selecciónelo para continuar.
Cuando no coincidan los números de confirmación entre su navegador y la aplicación móvil durante el inicio de sesión, asegúrese de no haber iniciado sesión en la aplicación con un usuario diferente. Debe ser la misma cuenta con la que inicia sesión en su navegador.
Asegúrese de haber iniciado sesión en su propia cuenta de SiteMinder, no en la de otra persona.
Cierre sesión por completo tanto en el navegador como en la aplicación móvil.
Borre la caché y las cookies del navegador.
Vuelva a iniciar sesión manualmente (compruebe que no se autocompleta la cuenta incorrecta).
Si utiliza la aplicación móvil de SiteMinder para la AMF, inicie sesión primero en la aplicación móvil antes de iniciar sesión en el escritorio.
Si los números siguen sin coincidir: pida a un usuario de su alojamiento con acceso de Gestión de usuarios que le ayude a restablecer su método de AMF (alguien que tenga acceso para añadir y gestionar cuentas de usuario).
Bucles al configurar la AMF
Si la configuración de la AMF se queda bloqueada, no se completa, no ocurre nada tras intentar verificar con su método de autenticación, o ve el mensaje «Esperando conexión»:
Cierre sesión por completo.
Inicie sesión primero en el dispositivo que utiliza para la autenticación y, después, vuelva a iniciar sesión en su navegador web.
Asegúrese de tener instalada la versión más reciente de la aplicación de SiteMinder o de la aplicación de autenticación de terceros.
Borre la caché y las cookies del navegador, o pruebe el modo incógnito.
Pruebe con un navegador o dispositivo diferente para iniciar sesión.
Si estos pasos no han ayudado, pida a otro usuario de su alojamiento con acceso de Gestión de usuarios que le restablezca la AMF
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Restablecer la AMF
Es posible que necesite restablecer la AMF cuando:
Cambie su método de autenticación: desea cambiar la forma en que recibe su contraseña de un solo uso (por ejemplo, de una aplicación de autenticación a otra).
Sustituya su dispositivo: va a adquirir un nuevo teléfono o dispositivo y necesita configurar la aplicación de autenticación o recibir los códigos en el nuevo dispositivo.
Pierda o le roben el dispositivo: no tiene acceso al teléfono o dispositivo que recibe sus códigos de AMF (si ya no tiene acceso a su antiguo teléfono o dispositivo, no podrá restablecer la AMF usted mismo).
Se haya eliminado la aplicación: ha eliminado la aplicación de autenticación (como Google Authenticator, Microsoft Authenticator o la aplicación móvil de SiteMinder) de su dispositivo y la ha vuelto a instalar. Si la aplicación ahora le solicita un código y no puede proporcionarlo, debe restablecer su AMF.
Restablecimiento de fábrica: su teléfono o dispositivo se ha restaurado a la configuración de fábrica, lo que elimina los datos de la aplicación de autenticación.
Cómo solicitar un restablecimiento de la AMF
Si aún tiene acceso a su antiguo teléfono o dispositivo: restablezca la AMF usted mismo
Si puede iniciar sesión en su cuenta y tiene acceso a su método o dispositivo de AMF actual:
Vaya al icono de perfil > Mi cuenta > haga clic en Restablecer. Complete una última verificación con su método actual y, después, siga los pasos en pantalla para configurar su nuevo método de AMF.
Si ya no tiene acceso a su antiguo teléfono o dispositivo: pida a otro usuario que le restablezca la AMF
Si no puede iniciar sesión porque ha perdido el acceso a su método de AMF o a su antiguo dispositivo (por ejemplo, ha cambiado de teléfono y ya no tiene acceso al anterior), deberá pedir a alguien que le restablezca la AMF:
Pida ayuda a un usuario de su alojamiento con acceso de Gestión de usuarios.
Esa persona puede iniciar sesión en su cuenta > hacer clic en el nombre del alojamiento > Gestión de usuarios > buscar su usuario > Editar este usuario > Configuración de seguridad > Restablecer.
Se le pedirá que configure un nuevo método de AMF la próxima vez que inicie sesión.
Si nadie de su alojamiento cuenta con acceso de Gestión de usuarios, o si esos usuarios no están disponibles, contacte con nuestro equipo de soporte para obtener ayuda.
Pasos tras el restablecimiento de la AMF
Una vez restablecida su AMF:
Inicie sesión en su cuenta con su nombre de usuario y contraseña.
Siga las indicaciones en pantalla para volver a configurar la AMF.
Elija su método de autenticación preferido (aplicación de SiteMinder, aplicación de autenticación o autenticador de navegador).
Complete el proceso de configuración siguiendo las instrucciones paso a paso.
💡 ¿Problemas después del restablecimiento? Borre la caché y las cookies de su navegador antes de intentar iniciar sesión. Asegúrese de tener instalada la versión más reciente de la aplicación de autenticación elegida.
Problemas al restablecer la contraseña
Si tiene problemas para restablecer su contraseña:
No ha recibido el enlace de restablecimiento:
Revise todas las carpetas de correo electrónico, incluida la de correo no deseado.
Verifique que la dirección de correo electrónico esté escrita correctamente.
Pruebe el modo incógnito.
Espere 10 minutos antes de solicitar otro restablecimiento.
Pida a su equipo de TI o a su proveedor de correo electrónico que incluya en la lista blanca los correos de SiteMinder.
El enlace de restablecimiento no funciona:
Asegúrese de utilizar el enlace de restablecimiento más reciente (los enlaces anteriores caducan).
Intente copiar el enlace directamente en su navegador.
Borre la caché de su navegador y vuelva a intentarlo.
Tenga en cuenta que los enlaces caducan a las 24 horas.
💡 ¿Ha recibido un aviso de caducidad de contraseña? Si recibe un correo electrónico que le advierte de que su contraseña va a caducar, vaya al icono de perfil > Mi cuenta para actualizar su contraseña antes de que caduque. Esto ayudará a evitar futuros problemas de acceso a la cuenta.
Solución de problemas al configurar una nueva cuenta de usuario
Si un nuevo usuario no ha recibido su correo electrónico de activación:
Compruebe que la dirección de correo electrónico se introdujo correctamente al crear la cuenta.
Pida al usuario que revise su carpeta de correo no deseado.
Asegúrese de que nuestra dirección de correo electrónico y el dominio de la URL de restablecimiento de contraseña estén incluidos en su lista blanca.
No se reciben correos de activación de cuenta de usuario
⚠️ Cuándo no se envía un correo de activación: no se enviará ningún correo de activación al crear usuarios con direcciones de correo electrónico que ya existen en el sistema. Esto ocurre cuando:
Se vuelve a crear un usuario eliminado: si elimina un usuario y después crea un nuevo usuario con la misma dirección de correo electrónico, el sistema restaurará los datos del usuario anterior.
Se añaden usuarios existentes a alojamientos adicionales: cuando un usuario está vinculado a varios alojamientos y añade su dirección de correo electrónico a otro alojamiento.
Qué hacer: simplemente vaya a la página de inicio de sesión e inicie sesión con la dirección de correo electrónico y la contraseña. Si es necesario, haga clic en «Restablecer contraseña» para restablecerla. Haga clic aquí para acceder directamente a la página de restablecimiento de contraseña.
Para los usuarios añadidos a alojamientos adicionales, cierre sesión y vuelva a iniciarla: el nuevo alojamiento añadido aparecerá automáticamente en su cuenta.
Problemas de inicio de sesión con clave de acceso
Si tiene problemas para iniciar sesión con claves de acceso:
No ve la opción «Continuar con una clave de acceso»:
Si no ve la opción «Continuar con una clave de acceso» en la página de inicio de sesión o al necesitar autenticarse para acceder a datos protegidos:
¿Está utilizando un dispositivo de escritorio? Las claves de acceso no están disponibles actualmente en dispositivos móviles.
Asegúrese de haber configurado las claves de acceso desde la página Mi cuenta.
Asegúrese de utilizar un navegador compatible.
¿Sigue teniendo problemas?
Si ninguna de estas soluciones funciona:
Intente acceder a su cuenta desde una conexión a internet diferente.
Compruebe si el firewall de su empresa está bloqueando el acceso.
Contacte con nuestro equipo de soporte para obtener ayuda.