⚠️ Importante: No comparta cuentas de usuario
Cada miembro del personal debe tener su propia cuenta de usuario con una dirección de correo electrónico única. El sistema bloquea automáticamente los inicios de sesión cuando detecta actividad inusual. Puede ver un mensaje de error como «Lo sentimos, no podemos procesar su solicitud».
Cómo resolverlo:
Cada miembro del personal debe tener su propia cuenta de usuario. Para crear una nueva cuenta de usuario, pida a una persona que tenga permiso de Gestión de usuarios que la cree para usted.
Errores de correo electrónico o contraseña no válidos
Si no puede iniciar sesión con su correo electrónico y contraseña:
Escriba su correo electrónico y contraseña manualmente en lugar de usar el autocompletado
Haga clic en ¿Ha olvidado su contraseña? en la página de inicio de sesión para restablecerla (o haga clic aquí para ir directamente a la página de restablecimiento de contraseña)
Intente iniciar sesión desde otro navegador o dispositivo
Pruebe el modo incógnito
Si utiliza un ordenador compartido, asegúrese de utilizar sus propias credenciales
Use navegadores recomendados (Google Chrome o Mozilla Firefox) y revise la configuración del cortafuegos
Compruebe que está usando la dirección de correo electrónico correcta y que no hay errores tipográficos. Si no está seguro de cuál es su correo de acceso, busque en su bandeja de entrada mensajes de no-reply@siteminder.com y localice los correos con el asunto «Active su cuenta»
Si necesita que se cree una cuenta nueva, póngase en contacto con otra persona de su alojamiento que tenga permisos de Gestión de usuarios
Errores de permisos y acceso
Acceso no autorizado: Si puede iniciar sesión pero ve un mensaje de error como «Acceso no autorizado» o «No tiene permiso para acceder a esta página», significa que su cuenta de usuario no tiene los permisos específicos necesarios para ver esa página.
Para resolverlo:
Póngase en contacto con una persona de su alojamiento que tenga permisos de Gestión de usuarios
Pídale que edite su cuenta de usuario y marque las casillas correspondientes para concederle acceso a las páginas necesarias
Cuenta deshabilitada
Si ve el mensaje de error «Cuenta deshabilitada», es posible que su cuenta se haya deshabilitado debido a demasiados intentos fallidos de inicio de sesión con credenciales incorrectas.
Cómo resolverlo:
Borre la caché y las cookies del navegador
Restablezca su contraseña. Vaya a la página de Inicio de sesión > Introduzca su dirección de correo electrónico y haga clic en Siguiente > Haga clic en ¿Ha olvidado su contraseña?. O haga clic aquí para ir directamente a la página de restablecimiento de contraseña.
Error: «¿Ha olvidado pagar su factura?» Este error aparece cuando su acceso está restringido debido a facturas pendientes. Revise su bandeja de entrada para encontrar la última factura, que incluye un enlace para realizar el pago a través de su portal de facturación de autoservicio.
Problemas con la autenticación multifactor (MFA)
Problemas al usar la app móvil de SiteMinder para MFA
Cierre la sesión completamente tanto en la plataforma de SiteMinder como en la aplicación móvil y vuelva a iniciar sesión
Asegúrese de tener la versión más reciente de la aplicación móvil de SiteMinder para un rendimiento y seguridad óptimos. Revise su tienda de aplicaciones y actualícela manualmente o active las actualizaciones automáticas en la configuración de la tienda para recibir siempre la última versión disponible
¿Dónde configuro MFA?
Verá el aviso para configurar MFA en el primer inicio de sesión, al acceder a datos sensibles o después de restablecer MFA. Puede omitirlo hasta 30 días; después de ese plazo, la configuración será obligatoria.
Configurar MFA manualmente:
Inicie sesión y haga clic en el icono de perfil (arriba a la derecha) > Mi cuenta
Haga clic en Configurar MFA (la primera vez)
Siga las instrucciones que aparecen en pantalla
Restablecer MFA manualmente:
Restablezca MFA usted mismo si aún puede iniciar sesión y tiene acceso a su método de MFA actual.
Inicie sesión y haga clic en el icono de perfil (arriba a la derecha) > Mi cuenta
Haga clic en Restablecer (para cambiar el método de MFA)
Siga las instrucciones en pantalla para restablecer MFA
Importante: Para restablecer MFA por su cuenta, debe seguir teniendo acceso a su método de MFA actual.
¿No puede iniciar sesión o ha perdido el acceso a su método de MFA? Pida a una persona con acceso a Gestión de usuarios que restablezca su MFA o póngase en contacto con el equipo de asistencia si no hay nadie disponible.
Código no válido o error de autenticación
No recibe los códigos de autenticación
Si su app de autenticación no está generando códigos:
Compruebe que está usando el método de autenticación que eligió (app de SiteMinder, app de autenticación o autenticador del navegador)
Asegúrese de tener instalada la última versión de la app de SiteMinder o de la app de autenticación de terceros
Si utiliza la app móvil de SiteMinder, cierre sesión tanto en la plataforma como en la app y vuelva a iniciar sesión
Código no válido o códigos de MFA rechazados
Si el sistema muestra «Código no válido, inténtelo de nuevo» y su código de MFA no se acepta:
Asegúrese de usar su propio dispositivo de MFA: cada usuario tiene sus propios códigos de MFA y debe autenticarse usando el dispositivo donde se configuró MFA
Use solo el código de autenticación más reciente (los códigos anteriores caducan cuando se solicita uno nuevo)
Compruebe que no haya errores de escritura
Pruebe el modo incógnito (si funciona, borre la caché y las cookies del navegador)
Revise la configuración de zona horaria del dispositivo: asegúrese de que las zonas horarias coinciden, ya que los códigos de MFA tienen un periodo de validez muy corto
¿Por qué no coinciden mis números de confirmación de MFA?
Si los números de confirmación no coinciden entre el navegador y la app móvil durante el inicio de sesión, asegúrese de no haber iniciado sesión en la app con un usuario diferente. Debe ser la misma cuenta con la que inicia sesión en el navegador.
Compruebe que ha iniciado sesión en su propia cuenta de la app de SiteMinder, y no en la cuenta de otra persona
Cierre la sesión completamente tanto en el navegador como en la app móvil
Borre la caché y las cookies del navegador
Vuelva a iniciar sesión manualmente (revise que el autocompletado no esté usando otra cuenta)
Si los números siguen sin coincidir: pida a una persona de su alojamiento con acceso a Gestión de usuarios que le ayude a restablecer su método de MFA (alguien que pueda añadir y gestionar cuentas de usuario).
Bloqueos al configurar MFA
Si la configuración de MFA se queda bloqueada, no se completa o muestra «esperando conexión»:
Cierre la sesión completamente tanto en la plataforma de SiteMinder como en la app móvil
Asegúrese de tener instalada la última versión de la app de SiteMinder o de la app de autenticación de terceros
Borre la caché y las cookies del navegador
Intente iniciar sesión desde otro navegador o dispositivo
Intente iniciar sesión de nuevo
Restablecer MFA
Es posible que necesite restablecer MFA cuando:
Cambie su método de autenticación: quiere modificar cómo recibe la contraseña de un solo uso (por ejemplo, de una app de autenticación a otra)
Cambie de dispositivo: va a usar un nuevo teléfono o dispositivo y necesita configurar la app de autenticación o recibir códigos en el nuevo dispositivo
Pérdida o robo del dispositivo: ha perdido el acceso al teléfono o dispositivo en el que recibe los códigos de MFA
Se ha eliminado la app: ha eliminado la app de autenticación (como Google Authenticator, Microsoft Authenticator o la app móvil de SiteMinder) de su dispositivo y la ha vuelto a instalar. Si la app ahora le pide un código y no puede proporcionarlo, debe restablecer su MFA
Restablecimiento de fábrica: su teléfono o dispositivo se ha restaurado a los ajustes de fábrica, lo que ha borrado los datos de la app de autenticación
Cómo solicitar un restablecimiento de MFA
Restablecer MFA usted mismo
Si aún puede iniciar sesión en su cuenta y tiene acceso a su método de MFA actual: vaya al icono de perfil > Mi cuenta > haga clic en Restablecer. Complete una última verificación con su método actual y, a continuación, siga los pasos en pantalla para configurar su nuevo método de MFA.
Pedir a otra persona que restablezca MFA por usted
Si no puede iniciar sesión porque ha perdido el acceso a su método de MFA: pida ayuda a una persona de su alojamiento con acceso a Gestión de usuarios. Esa persona puede iniciar sesión en su propia cuenta > hacer clic en el nombre del alojamiento > Gestión de usuarios > buscar su usuario > Editar este usuario > Configuración de seguridad > Restablecer. Se le pedirá que configure un nuevo método de MFA la próxima vez que inicie sesión.
Si nadie en su alojamiento tiene acceso a Gestión de usuarios, o si esas personas no están disponibles, póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia para recibir ayuda.
Pasos después de restablecer MFA
Una vez que se haya restablecido su MFA:
Inicie sesión en su cuenta con su nombre de usuario y contraseña
Siga los mensajes en pantalla para configurar MFA de nuevo
Elija su método de autenticación preferido (app de SiteMinder, app de autenticación o autenticador del navegador)
Complete el proceso de configuración siguiendo las instrucciones paso a paso
💡 ¿Tiene problemas después del restablecimiento? Borre la caché y las cookies del navegador antes de intentar iniciar sesión. Asegúrese de tener instalada la versión más reciente de la app de autenticación que haya elegido.
Problemas con el restablecimiento de contraseña
Si tiene problemas para restablecer su contraseña:
No ha recibido el enlace de restablecimiento:
Revise todas las carpetas de correo, incluida la de spam
Verifique la ortografía de su dirección de correo electrónico
Pruebe el modo incógnito
Espere 10 minutos antes de solicitar otro restablecimiento
Pida a su equipo de TI o proveedor de correo que agregue los correos de SiteMinder a la lista segura (lista blanca)
El enlace de restablecimiento no funciona:
Asegúrese de estar usando el enlace de restablecimiento más reciente (los enlaces antiguos caducan)
Intente copiar el enlace directamente en el navegador
Borre la caché del navegador e inténtelo de nuevo
Tenga en cuenta que los enlaces caducan después de 24 horas
💡 ¿Ha recibido un aviso de caducidad de contraseña? Si recibe un correo avisando de que su contraseña va a caducar, vaya al icono de perfil > Mi cuenta para actualizar su contraseña antes de que caduque. Esto le ayudará a evitar problemas de acceso en el futuro.
Solución de problemas para la creación de nuevas cuentas de usuario
Si un nuevo usuario no ha recibido el correo de activación:
Compruebe que la dirección de correo electrónico se introdujo correctamente al crear la cuenta
Pídale que revise su carpeta de spam
Asegúrese de que nuestra dirección de correo y el dominio de la URL de restablecimiento de contraseña se hayan añadido a su lista blanca
No se reciben correos de activación de cuenta de usuario
⚠️ Cuando no se envía un correo de activación: No se enviará correo de activación al crear usuarios con direcciones de correo que ya existen en el sistema. Esto sucede cuando:
Se vuelve a crear un usuario eliminado: si elimina un usuario y luego crea uno nuevo con la misma dirección de correo electrónico, el sistema restaurará los datos del usuario anterior
Se añaden usuarios existentes a alojamientos adicionales: cuando un usuario está vinculado a varios alojamientos y se añade su correo a otro alojamiento
Qué hacer: Simplemente vaya a la página de inicio de sesión e inicie sesión con su dirección de correo electrónico y contraseña. Si es necesario, haga clic en «Restablecer contraseña» para restablecerla. Haga clic aquí para ir directamente a la página de restablecimiento de contraseña.
Para usuarios añadidos a alojamientos adicionales, cierre sesión y vuelva a iniciar sesión: el nuevo alojamiento aparecerá automáticamente en su cuenta.
¿Sigue teniendo problemas?
Si ninguna de estas soluciones funciona:
Intente acceder a su cuenta desde otra conexión a Internet
Compruebe si el cortafuegos de su empresa está bloqueando el acceso
Póngase en contacto con nuestro equipo de asistencia para recibir ayuda