⚠️ Importante: No compartas cuentas de inicio de sesión
Cada miembro del personal debe tener su propia cuenta de usuario con una dirección de correo electrónico única. El sistema bloquea automáticamente los inicios de sesión cuando detecta actividad inusual. Es posible que aparezca el mensaje de error «Acceso no autorizado bloqueado» o «Lo sentimos, no podemos procesar tu solicitud».
Cómo resolverlo:
Cada miembro del personal debe tener su propia cuenta de usuario. Para crear una cuenta de usuario nueva, solicita ayuda a una persona con permisos de gestión de usuarios.
Método de MFA alternativo: en lugar de usar un dispositivo móvil para la autenticación, puedes utilizar un autenticador del navegador en el mismo dispositivo que usas para iniciar sesión.
¿Por qué se cierra mi sesión continuamente?
Es posible que se te pida volver a iniciar sesión durante la sesión si detectamos actividad inusual o sospechosa, o después de un periodo de inactividad, para proteger mejor tu cuenta y tus datos confidenciales.
Cada miembro del equipo debe tener su propia cuenta de usuario. Si no compartes las credenciales, has estado activo en la sesión y aun así se cierra tu sesión y se te pide volver a iniciar sesión repetidamente, cambia tu contraseña inmediatamente.
Errores de correo electrónico o contraseña no válidos
Si no puedes iniciar sesión con tu correo electrónico y contraseña:
Escribe manualmente tu correo electrónico y contraseña en lugar de utilizar el autocompletado.
Haz clic en ¿Has olvidado la contraseña? en la página de inicio de sesión para restablecer tu contraseña o haz clic aquí para ir directamente a la página de restablecimiento de contraseña.
Intenta iniciar sesión con otro navegador o dispositivo.
Prueba a utilizar el modo incógnito.
Si utilizas un ordenador compartido, asegúrate de usar tus propias credenciales.
Utiliza los navegadores recomendados, Google Chrome o Mozilla Firefox, y comprueba la configuración del firewall.
Comprueba que utilizas la dirección de correo electrónico correcta y que no contiene errores tipográficos. Si no estás seguro de cuál es tu correo electrónico de inicio de sesión, busca en tu bandeja de entrada mensajes de no-reply@siteminder.com y localiza los correos electrónicos con el asunto «Activa tu cuenta».
Si necesitas que se cree una cuenta nueva, ponte en contacto con otra persona de tu alojamiento que tenga permisos de gestión de usuarios.
Errores de permisos y acceso
Acceso no autorizado: si puedes iniciar sesión, pero aparece un mensaje de error que indica «Acceso no autorizado» o «No tienes permiso para acceder a esta página», significa que tu cuenta de usuario no tiene los permisos específicos necesarios para ver la página.
Para resolverlo:
Ponte en contacto con una persona de tu alojamiento que tenga permisos de gestión de usuarios.
Pídele que edite tu cuenta de usuario y marque las casillas correspondientes para concederte acceso a las páginas necesarias.
Cuenta desactivada (demasiados intentos de inicio de sesión)
Error: «Cuenta desactivada»: este error se produce cuando tu cuenta se desactiva debido a demasiados intentos fallidos de inicio de sesión con credenciales incorrectas.
Cómo resolverlo:
Borra la caché y las cookies.
Restablece tu contraseña. Ve a la página de Inicio de sesión > introduce tu Dirección de correo electrónico y haz clic en Siguiente > haz clic en ¿Has olvidado la contraseña?. También puedes hacer clic aquí para ir directamente a la página de restablecimiento de contraseña.
Cuenta suspendida o restringida
Error: «¿Has olvidado pagar tu factura?»
Este error aparece cuando tu acceso está restringido debido a facturas impagadas. Comprueba tu bandeja de entrada para localizar la factura más reciente, que incluye un enlace para realizar el pago a través de tu portal de facturación de autoservicio. Si no puedes iniciar sesión, ve directamente a https://billing.siteminder.com/en/.
Errores: «Las despedidas son tristes», «Cuenta en espera» o «Acceso suspendido»
Estos errores indican que existe un problema con el estado de la suscripción de tu alojamiento. Ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia para comprobar el estado de tu cuenta.
¿Dónde puedo configurar la MFA?
El aviso para configurar la MFA aparece al iniciar sesión por primera vez, al acceder a datos confidenciales o después de restablecer la MFA. Puedes omitirlo durante un máximo de 30 días; después, la configuración será obligatoria.
Nota: si has iniciado sesión, pero has cerrado el aviso de configuración de la MFA, puedes acceder manualmente a la página para configurarla.
Configurar la MFA manualmente:
Inicia sesión, haz clic en el icono de perfil situado en la esquina superior derecha y selecciona Mi cuenta.
Haz clic en Configurar la MFA por primera vez.
Sigue las instrucciones que aparecen en pantalla.
Restablecer la MFA manualmente:
Puedes restablecer la MFA manualmente si aún puedes iniciar sesión y tienes acceso a tu método de MFA actual.
Inicia sesión, haz clic en el icono de perfil situado en la esquina superior derecha y selecciona Mi cuenta.
Haz clic en Restablecer la MFA para cambiar el método de MFA.
Sigue las instrucciones que aparecen en pantalla.
Importante: para restablecer la MFA, debes poder iniciar sesión mediante un dispositivo de confianza. ¿No puedes iniciar sesión o has perdido el acceso a tus dispositivos de confianza? Solicita a una persona con acceso a la gestión de usuarios que restablezca tu MFA o ponte en contacto con el equipo de asistencia si no hay ninguna persona disponible.
Problemas con la autenticación multifactor (MFA)
Código no válido o error de autenticación
No recibo códigos de autenticación
Si tu aplicación de autenticación no genera ningún código:
Actualiza el navegador: si el código de autenticación no aparece inmediatamente, intenta actualizar la página del navegador.
Comprueba que utilizas el método de autenticación que has elegido: la aplicación de SiteMinder, una aplicación de autenticación o un autenticador del navegador.
Asegúrate de tener instalada la versión más reciente de la aplicación de SiteMinder o de la aplicación de autenticación de terceros. Comprueba la tienda de aplicaciones y actualízala manualmente, o activa las actualizaciones automáticas en la configuración de la tienda para recibir automáticamente las versiones más recientes cuando estén disponibles.
Si utilizas la aplicación móvil de SiteMinder, cierra la sesión tanto en la plataforma como en la aplicación y vuelve a iniciarla.
Código no válido o códigos de MFA rechazados
Si el sistema indica «Código no válido, inténtalo de nuevo» o no acepta tu código de MFA:
Asegúrate de utilizar tu propio dispositivo de MFA: cada usuario tiene sus propios códigos de MFA y debes autenticarte mediante el dispositivo en el que configuraste la MFA.
Utiliza únicamente el código de autenticación más reciente. Los códigos anteriores caducan cuando se solicitan códigos nuevos.
Comprueba que no haya errores de escritura.
Prueba a utilizar el modo incógnito. Si funciona, borra la caché y las cookies del navegador.
Comprueba la configuración de zona horaria de tu dispositivo: asegúrate de que las zonas horarias coincidan, ya que los códigos de MFA tienen un periodo de validez breve.
Error: «Error de autenticación: has superado el número máximo de intentos»
Si utilizas la aplicación móvil de SiteMinder para la MFA y aparece el mensaje «Error de autenticación: lo sentimos, has superado el número máximo de intentos», significa que se han introducido datos o códigos de seguridad incorrectos demasiadas veces seguidas.
Para resolverlo:
Espera: espera a que termine la cuenta atrás. El botón Volver a intentarlo muestra los segundos restantes.
Vuelve a intentarlo: intenta iniciar sesión de nuevo con el código de MFA correcto.
Error: «Autenticación rechazada. Método de autenticación: aplicación de SiteMinder. Esta autenticación se ha rechazado. Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente.»
Si aparece este mensaje en el paso de MFA al utilizar la aplicación de SiteMinder, es posible que las siguientes acciones resuelvan el problema si la causa está relacionada con el navegador, el dispositivo o la configuración de la cuenta:
Borra la caché y las cookies del navegador o modifica la configuración de cookies y vuelve a intentarlo.
Prueba el modo incógnito, otro navegador u otro dispositivo.
Prueba otra red o conexión a Internet.
Comprueba que has iniciado sesión en la cuenta correcta en la aplicación. Debe coincidir con la cuenta en la que estás iniciando sesión desde el navegador.
Solicita a una persona de tu alojamiento con acceso a la gestión de usuarios que restablezca tu MFA.
¿Cómo completo el inicio de sesión si utilizo la aplicación de SiteMinder para verificar mi identidad?
Cuando utilizas la aplicación móvil de SiteMinder como método de verificación, al iniciar sesión desde el ordenador se envía una solicitud de inicio de sesión a tu teléfono. En el ordenador aparece un número y la notificación del teléfono te permite aprobar ese mismo inicio de sesión.
Para completar el inicio de sesión:
Anota el número que aparece en la pantalla del ordenador.
Abre la notificación de inicio de sesión en tu teléfono.
Inicia sesión en tu cuenta desde la aplicación móvil de SiteMinder.
Selecciona el número que coincide con el que aparece en el ordenador.
Completa el inicio de sesión biométrico mediante reconocimiento facial o huella dactilar.
A continuación, se iniciará tu sesión en el ordenador y la aplicación se abrirá en el panel de control.
Si el inicio de sesión no se completa o se te sigue pidiendo que verifiques tu identidad:
Asegúrate de que la aplicación de SiteMinder esté actualizada a la versión más reciente desde App Store o Google Play.
Inicia sesión primero en la aplicación móvil de SiteMinder y, después, vuelve a iniciar sesión desde el ordenador en https://authx.siteminder.com/login.
Cuando el ordenador muestre el número, abre la notificación, selecciona el número correspondiente y completa la verificación biométrica.
Evita realizar varios intentos de inicio de sesión. Al iniciar un nuevo proceso se envía una nueva solicitud y se cancela la que estaba pendiente en el teléfono.
Si el proceso sigue sin completarse, restablece la MFA. Ve al icono de perfil, selecciona Mi cuenta, haz clic en Restablecer la MFA y vuelve a configurar la aplicación móvil. Si no puedes iniciar sesión para restablecerla por tu cuenta, solicita a una persona con acceso a la gestión de usuarios que restablezca tu MFA.
¿Por qué se me pide verificar la MFA cada vez que inicio sesión?
Si se te pide verificar la MFA cada vez que inicias sesión:
Tu dispositivo no es de confianza. En un dispositivo de confianza, ya sea un ordenador o un navegador móvil, puedes omitir el paso de verificación adicional al iniciar sesión. Para dejar de recibir la solicitud en cada inicio de sesión, añade tu dispositivo como dispositivo de confianza.
Estás utilizando la aplicación móvil de SiteMinder. La aplicación móvil no admite dispositivos de confianza, por lo que debes verificar la MFA para iniciar sesión.
¿Por qué no coinciden mis números de confirmación de MFA?
Sigue estos pasos únicamente cuando el número que aparece en el ordenador y el número de la aplicación sean realmente diferentes. Si el mismo número que aparece en el ordenador también aparece en la aplicación, significa que coinciden: selecciónalo para continuar.
Cuando no haya números de confirmación coincidentes entre el navegador y la aplicación móvil durante el inicio de sesión, asegúrate de no haber iniciado sesión en la aplicación con otro usuario. Debe ser la misma cuenta con la que inicias sesión desde el navegador.
Asegúrate de haber iniciado sesión en tu propia cuenta de SiteMinder y no en la de otra persona.
Cierra completamente la sesión tanto en el navegador como en la aplicación móvil.
Borra la caché y las cookies del navegador.
Vuelve a iniciar sesión manualmente y comprueba que el autocompletado no esté introduciendo una cuenta incorrecta.
Si utilizas la aplicación móvil de SiteMinder para la MFA, vuelve a iniciar sesión primero en la aplicación móvil antes de volver a iniciar sesión desde el ordenador.
Si los números siguen sin coincidir, solicita a una persona de tu alojamiento con acceso a la gestión de usuarios que te ayude a restablecer el método de MFA. Debe tener acceso para añadir y gestionar cuentas de usuario.
Bucles durante la configuración de la MFA
Si la configuración de la MFA se bloquea, no se completa, no ocurre nada después de intentar verificarte mediante tu método de autenticación o aparece el mensaje «Esperando conexión»:
Cierra completamente la sesión.
Inicia sesión primero en el dispositivo que utilizas para la autenticación y, después, vuelve a iniciar sesión en el navegador web.
Asegúrate de tener instalada la versión más reciente de la aplicación de SiteMinder o de la aplicación de autenticación de terceros.
Borra la caché y las cookies del navegador o prueba el modo incógnito.
Prueba a iniciar sesión con otro navegador o dispositivo.
Si estas acciones no resuelven el problema, solicita a otra persona de tu alojamiento con acceso a la gestión de usuarios que restablezca tu MFA.
Restablecer la MFA
Es posible que debas restablecer la MFA en los siguientes casos:
Cambio de método de autenticación: quieres cambiar la forma en que recibes la contraseña de un solo uso, por ejemplo, de una aplicación de autenticación a otra.
Sustitución del dispositivo: vas a utilizar un teléfono o dispositivo nuevo y necesitas configurar la aplicación de autenticación o recibir códigos en el nuevo dispositivo.
Pérdida o robo del dispositivo: ya no tienes acceso al teléfono o dispositivo que recibe tus códigos de MFA. Si ya no tienes acceso a tu teléfono o dispositivo anterior, no puedes restablecer la MFA por tu cuenta.
Eliminación de la aplicación: has eliminado la aplicación de autenticación, como Google Authenticator, Microsoft Authenticator o la aplicación móvil de SiteMinder, y la has vuelto a instalar. Si la aplicación ahora te pide un código que no puedes proporcionar, debes restablecer la MFA.
Restablecimiento de fábrica: has restablecido tu teléfono o dispositivo a los valores de fábrica, lo que ha eliminado los datos de la aplicación de autenticación.
Cómo solicitar un restablecimiento de la MFA
Si aún tienes acceso a tu teléfono o dispositivo anterior: restablece la MFA por tu cuenta
Si todavía puedes iniciar sesión en tu cuenta y tienes acceso a tu método o dispositivo de MFA actual:
Ve al icono de perfil > Mi cuenta > haz clic en Restablecer. Completa una última verificación con tu método actual y sigue las instrucciones que aparecen en pantalla para configurar el nuevo método de MFA.
Si ya no tienes acceso a tu teléfono o dispositivo anterior: solicita a otra persona que restablezca la MFA por ti
Si no puedes iniciar sesión porque has perdido el acceso a tu método de MFA o a tu dispositivo anterior, por ejemplo, porque has cambiado de teléfono y ya no tienes acceso al anterior, debes solicitar ayuda:
Pide ayuda a una persona de tu alojamiento que tenga acceso a la gestión de usuarios.
Esta persona debe iniciar sesión en su cuenta > hacer clic en el nombre del alojamiento > Gestión de usuarios > buscar tu usuario > Editar este usuario > Configuración de seguridad > Restablecer.
La próxima vez que inicies sesión, se te pedirá que configures un nuevo método de MFA.
Si nadie de tu alojamiento tiene acceso a la gestión de usuarios o esas personas no están disponibles, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia.
Pasos posteriores al restablecimiento de la MFA
Una vez restablecida la MFA:
Inicia sesión en tu cuenta con tu nombre de usuario y contraseña.
Sigue las instrucciones que aparecen en pantalla para volver a configurar la MFA.
Elige el método de autenticación que prefieras: aplicación de SiteMinder, aplicación de autenticación o autenticador del navegador.
Completa el proceso de configuración siguiendo las instrucciones paso a paso.
💡 ¿Tienes problemas después del restablecimiento? Borra la caché y las cookies del navegador antes de intentar iniciar sesión. Asegúrate de tener instalada la versión más reciente de la aplicación de autenticación que hayas elegido.
Problemas al restablecer la contraseña
Si tienes problemas para restablecer tu contraseña:
No has recibido el enlace de restablecimiento:
Comprueba todas las carpetas del correo electrónico, incluida la carpeta de spam.
Verifica que has escrito correctamente tu dirección de correo electrónico.
Prueba el modo incógnito.
Espera 10 minutos antes de solicitar otro restablecimiento.
Pide a tu equipo de TI o proveedor de correo electrónico que incluya los correos de SiteMinder en la lista de remitentes permitidos.
El enlace de restablecimiento no funciona:
Asegúrate de utilizar el enlace de restablecimiento más reciente, ya que los enlaces antiguos caducan.
Copia directamente el enlace en el navegador.
Borra la caché del navegador y vuelve a intentarlo.
Ten en cuenta que los enlaces caducan al cabo de 24 horas.
💡 ¿Has recibido un aviso de caducidad de la contraseña? Si recibes un correo electrónico avisándote de que tu contraseña va a caducar, ve al icono de perfil > Mi cuenta para actualizarla antes de que caduque. De este modo, evitarás futuros problemas de acceso a la cuenta.
Solución de problemas al configurar una cuenta de usuario nueva
Si una persona usuaria nueva no ha recibido el correo electrónico de activación:
Comprueba que la dirección de correo electrónico se introdujo correctamente al crear la cuenta.
Pide a la persona usuaria que compruebe la carpeta de spam.
Asegúrate de que la dirección de correo electrónico y el dominio de la URL de restablecimiento de contraseña de SiteMinder estén incluidos en tu lista de remitentes permitidos.
No recibo correos electrónicos de activación de la cuenta de usuario
⚠️ Si no se envía ningún correo electrónico de activación: no se enviará ningún correo electrónico de activación al crear usuarios con direcciones de correo electrónico que ya existan en el sistema. Esto ocurre en los siguientes casos:
Recuperación de una persona usuaria eliminada: si eliminas una persona usuaria y creas otra con la misma dirección de correo electrónico, el sistema restaurará los datos de la persona usuaria anterior.
Incorporación de personas usuarias existentes a alojamientos adicionales: cuando una persona usuaria está vinculada a varios alojamientos y añades su dirección de correo electrónico a otro alojamiento.
Qué hacer: ve a la página de inicio de sesión e inicia sesión con tu dirección de correo electrónico y contraseña. Si es necesario, haz clic en Restablecer contraseña. Haz clic aquí para ir directamente a la página de restablecimiento de contraseña.
Si has añadido una persona usuaria a alojamientos adicionales, cierra la sesión y vuelve a iniciarla. El alojamiento añadido aparecerá automáticamente en tu cuenta.
Problemas para iniciar sesión con una clave de acceso
Si tienes problemas para iniciar sesión con claves de acceso:
No aparece la opción «Continuar con una clave de acceso»
Si no ves la opción «Continuar con una clave de acceso» en la página de inicio de sesión:
¿Estás utilizando un dispositivo de escritorio? Actualmente, las claves de acceso no están disponibles en dispositivos móviles.
Asegúrate de haber configurado las claves de acceso desde la página Mi cuenta.
Asegúrate de utilizar un navegador compatible.
¿Sigues teniendo problemas?
Si ninguna de estas soluciones funciona:
Intenta acceder a tu cuenta desde otra conexión a Internet.
Comprueba si el firewall de tu empresa está bloqueando el acceso.
Ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia para obtener ayuda.