Perguntas frequentes gerais
O que é o centro de mensagens?
O centro de mensagens é uma funcionalidade concebida para simplificar e acompanhar todas as conversas entre o estabelecimento e os hóspedes.
O centro de mensagens permite comunicar com os hóspedes por e-mail, SMS, WhatsApp, Booking.com e Airbnb a partir de um único local assim que uma conversa for iniciada.
O perfil dos hóspedes e os detalhes da reserva serão automaticamente associados à conversa, para que seja possível iniciar facilmente uma conversa.
Que canais de comunicação posso usar no centro de mensagens?
O centro de mensagens permite comunicar com os hóspedes através dos seguintes canais:
WhatsApp: envie mensagens aos hóspedes usando modelos ou mensagens de texto livre dentro de uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas.
Airbnb: envie mensagens aos hóspedes usando mensagens programadas. Se um hóspede responder ou iniciar uma conversa, pode enviar respostas de texto livre diretamente a partir do centro de mensagens e ver todas as mensagens programadas enviadas anteriormente na mesma conversa.
SMS (através da conta Twilio): envie mensagens de texto de saída usando mensagens programadas ou envie uma mensagem de texto diretamente a partir do centro de mensagens.
E-mail: este canal destina-se apenas à visualização. Pode ver as mensagens programadas assim que uma conversa for iniciada.
Booking.com: pode programar mensagens e conversar com os hóspedes.
Para conectar e gerir os canais de comunicação, aceda a Guest Engagement > Comunicação > Definições. A partir daí, pode clicar em Conectar ou Configurar junto de cada canal para o configurar.
Existem custos associados ao envio de mensagens?
O custo de envio de mensagens depende do canal de comunicação usado:
WhatsApp: as conversas de serviço são gratuitas dentro de uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas, permitindo responder a mensagens iniciadas pelos hóspedes sem custos. Aplica-se uma pequena taxa (aproximadamente 0,01 a 0,04 USD) às conversas comerciais que usam modelos. Consulte os preços aqui.
SMS: as mensagens são cobradas por texto, através do Twilio. Consulte os preços aqui.
E-mail: sem custos.
Airbnb: sem custos.
Booking.com: sem custos.
Perguntas frequentes sobre WhatsApp
Como posso enviar mensagens aos hóspedes através do WhatsApp?
Assim que o WhatsApp estiver conectado, crie modelos e envie mensagens aos hóspedes através do WhatsApp usando o centro de mensagens.
Para enviar uma mensagem WhatsApp usando o centro de mensagens:
Aceda a Guest Engagement > Comunicação > Centro de mensagens.
Encontre uma mensagem existente para continuar a conversa (dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas) ou clique no botão Nova mensagem e selecione um modelo.
O que é a janela de atendimento ao cliente de 24 horas do WhatsApp?
A janela de atendimento ao cliente de 24 horas do WhatsApp começa no momento em que um hóspede inicia uma conversa.
Quando um hóspede envia uma mensagem, há 24 horas para responder à mensagem com mensagens de texto livre, gratuitamente.
Após o período de 24 horas expirar, é necessário usar uma mensagem de modelo (aplicam-se taxas). O custo de utilização dos modelos WhatsApp varia: saiba mais.
Por que razão preciso de usar uma mensagem de modelo para WhatsApp?
Uma mensagem de modelo é necessária para o WhatsApp para:
Iniciar uma conversa com hóspedes que não enviaram uma mensagem primeiro.
Comunicar com hóspedes que não enviaram uma mensagem nas últimas 24 horas.
Para criar e gerir modelos WhatsApp, aceda a Guest Engagement > Comunicação > Definições > WhatsApp > Modelos.
Que tipos de modelos estão disponíveis?
O WhatsApp no centro de mensagens suporta mensagens de modelo Utilitário e Marketing.
Mensagens de modelo utilitário: comunique com um hóspede sobre um pedido ou transação específica previamente acordada, como fornecer uma notificação pós-compra ou um extrato de faturação recorrente.
Mensagens de modelo marketing: use um modelo de marketing para promoções, ofertas, atualizações informativas ou convites para que os hóspedes respondam ou tomem uma ação.
Por que razão preciso de iniciar sessão com o Facebook para conectar o WhatsApp?
O WhatsApp e o Facebook são empresas da Meta. Para conectar o WhatsApp no centro de mensagens, será necessário selecionar ou criar o perfil empresarial do Facebook para verificar a empresa.
Posso conectar uma conta WhatsApp Business existente?
Pode conectar uma conta WhatsApp Business existente, no entanto:
Primeiro é necessário eliminar a conta de outros dispositivos (incluindo na aplicação WhatsApp Business).
Tenha em atenção que, uma vez eliminados, os dados ou conversas existentes não poderão ser restaurados.
Uma vez conectada, a conta apenas será acessível através do centro de mensagens.
Que número devo registar na minha conta WhatsApp Business?
Os números de telefone registados no WhatsApp Business não podem ser também registados no WhatsApp Messenger ou na aplicação WhatsApp Business.
Qual é a diferença entre WhatsApp Business e API WhatsApp Business?
O Guest Engagement permite integrar com o WhatsApp através da API WhatsApp Business, que é diferente da aplicação WhatsApp Business. As funcionalidades do uso do WhatsApp no Guest Engagement são:
Simplifique as comunicações e converse com os hóspedes através do centro de mensagens.
Vários utilizadores podem aceder à conta WhatsApp através do centro de mensagens, facilitando a gestão das comunicações com os hóspedes.
O centro de mensagens associará e identificará automaticamente o perfil dos hóspedes e os detalhes da reserva com a conversa do WhatsApp.
Responda à mensagem do hóspede dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas gratuitamente. Assim que a janela de 24 horas tiver expirado, é necessária uma mensagem de modelo e aplicar-se-á uma taxa.
Por que razão o WhatsApp rejeitou a minha mensagem de modelo?
Assim que criar um modelo no centro de mensagens, este será enviado ao WhatsApp para aprovação, processo que pode demorar até 24 horas.
Possíveis razões pelas quais o WhatsApp pode rejeitar o modelo:
A mensagem de modelo deve corresponder à categoria de modelo selecionada. Por exemplo, não pode criar uma mensagem de promoção ou venda incremental usando um modelo utilitário.
Os parâmetros de variável estão em falta ou foram introduzidos incorretamente.
O modelo de mensagem contém conteúdo que viola as políticas do WhatsApp Business (por exemplo, solicitar informações pessoais sensíveis).
O modelo de mensagem é um duplicado de um modelo existente.
Consulte as diretrizes de modelo do WhatsApp aqui.
Como serei faturado pelas conversas do WhatsApp?
As taxas são faturadas diretamente pelo WhatsApp. Os detalhes do cartão de crédito são necessários ao conectar o WhatsApp.
O Little Hotelier não cobra taxas mensais ou comissões pela utilização do WhatsApp.
Consulte um resumo das taxas do WhatsApp no separador Insights do gestor WhatsApp.
Como posso partilhar os meus dados de contacto do WhatsApp?
Facilite o contacto dos hóspedes partilhando os dados de contacto do WhatsApp:
Exiba o número do WhatsApp no website do estabelecimento, perfis das redes sociais, diretório digital dos hóspedes e nas mensagens programadas
Adicione um botão "clique para ligar" nos modelos do WhatsApp, usando o botão de apelo à ação.
Imprima o código QR do WhatsApp (os hóspedes podem digitalizá-lo para contactar através do WhatsApp) e exiba-o no estabelecimento.
Por que razão a minha conta WhatsApp está desativada ou restrita?
O WhatsApp pode desativar a conta se:
As políticas da plataforma WhatsApp Business forem violadas
A conta foi banida pelo WhatsApp
O número de telefone associado à conta foi removido
As permissões da conta WhatsApp Business foram removidas
Para contas desativadas, será necessário remover o Guest Engagement da conta WhatsApp Business seguindo este guia e, em seguida, voltar a conectar.
O WhatsApp pode restringir a conta se:
As políticas da plataforma WhatsApp Business forem violadas
A conta necessitar de revisão por atividade suspeita
Forem detetados problemas de segurança
Visite a conta WhatsApp Business para obter mais detalhes sobre o banimento ou restrição.
Perguntas frequentes sobre Airbnb
Como conecto o Airbnb com o centro de mensagens?
Para conectar o Airbnb com o centro de mensagens, aceda a Guest Engagement > Comunicação > Definições > clique no botão "Configurar" para o Airbnb. Isto levá-lo-á à página Definições do canal Airbnb. Na definição Token de autorização, clique em Reautorizar e, em seguida, clique em Guardar. Está agora pronto para enviar mensagens aos hóspedes do Airbnb.
💡 Se ainda não conectou o canal Airbnb, terá de o fazer e completar o mapeamento antes de o conectar no centro de mensagens.
Como envio uma mensagem a um hóspede através do Airbnb?
Configure mensagens programadas para serem enviadas como uma mensagem do Airbnb em Guest Engagement > Comunicação > Mensagens programadas. O modelo de e-mail será automaticamente convertido no formato de mensagem do Airbnb e enviado ao hóspede como uma mensagem do Airbnb. Basta configurar o "Design do e-mail" da mensagem programada e converteremos a mensagem e enviá-la-emos diretamente ao hóspede através do Airbnb.
O hóspede receberá a mensagem programada na sua conta do Airbnb (no separador "Mensagens" se tiver a aplicação móvel) e também receberá uma notificação por e-mail do Airbnb a informá-lo de que recebeu a mensagem.
Posso enviar mensagens de texto livre aos hóspedes do Airbnb através do centro de mensagens?
Se uma mensagem programada tiver sido enviada ao hóspede e o hóspede responder através do Airbnb, receberá a mensagem de resposta no centro de mensagens, onde poderá então responder ao hóspede através do Airbnb com mensagens de texto livre. Esta será enviada de volta ao hóspede como uma mensagem do Airbnb.
Perguntas frequentes sobre e-mail e SMS
Como posso enviar uma mensagem de texto aos hóspedes?
As mensagens SMS (texto) são enviadas através do Twilio (um serviço de mensagens de terceiros). Antes de poder enviar mensagens SMS aos hóspedes, é necessário primeiro configurar uma conta Twilio e conectá-la no Guest Engagement:
Aceda a Comunicação > Definições.
Encontre a secção SMS e clique em Configurar.
Siga os passos para conectar a conta Twilio.
Nota: o Twilio é um serviço pago com preços baseados na utilização. Visite o website do Twilio para obter detalhes sobre os preços.
Assim que o SMS estiver configurado, pode enviar mensagens de duas formas:
Mensagens SMS programadas: aceda a Comunicação > Mensagens programadas, crie ou edite uma mensagem e ative a opção SMS ativando Ativar mensagens SMS.
Mensagens SMS de texto livre no centro de mensagens: use o centro de mensagens para enviar mensagens SMS a hóspedes específicos.
Como posso enviar mensagens de e-mail?
Pode configurar e enviar e-mails programados através de Comunicação > Mensagens programadas.
Embora não seja possível enviar e-mails de saída de texto livre diretamente através do centro de mensagens, assim que uma conversa for iniciada pelo hóspede (por exemplo, envia uma mensagem através do WhatsApp ou Airbnb), será possível ver todas as mensagens programadas que foram enviadas ao hóspede na mesma conversa no centro de mensagens, centralizando todas as comunicações com os hóspedes num único local.
💡 Nota: se um hóspede responder por e-mail ou SMS, a resposta será enviada diretamente. As respostas por e-mail e SMS não serão visíveis no centro de mensagens.
Perguntas frequentes sobre Booking.com
Como conecto o Booking.com com o centro de mensagens?
Para conectar o Booking.com com o centro de mensagens:
Primeiro, certifique-se de que tem uma conexão ativa com o Booking.com nos Canais.
Em seguida, aceda a Guest Engagement > Comunicação > Definições.
Clique no botão "Configurar" no Booking.com
Em seguida, clique em Conectar para iniciar o widget de conexão do Booking.com.
Siga os passos para conceder permissão de mensagens dos hóspedes à SiteMinder.
Uma vez concluído, atualize a página no Guest Engagement para começar a enviar mensagens aos hóspedes do Booking.com.
Por que razão preciso de marcar as minhas mensagens do Booking.com como 'Sem necessidade de resposta'?
O Booking.com rastreia uma "pontuação de resposta" interna para medir a rapidez com que responde aos hóspedes. Marca as mensagens como "Sem necessidade de resposta" para fechar a janela de resposta de 24 horas numa conversa, garantindo que a pontuação não seja penalizada por mensagens às quais decidiu intencionalmente não responder.
Como marco uma resposta como 'Sem necessidade de resposta'?
Para marcar uma resposta como Sem necessidade de resposta na janela de mensagens, clique neste ícone na janela de mensagens.
E se conectei o Booking.com mas agora não quero que o Guest Engagement veja as mensagens do canal?
Se já não pretender ver mensagens do Booking.com uma vez conectado, terá de seguir estes passos:
Aceda ao Gestor de canais > Canais
Desative o Booking.com
Em seguida, volte a conectar o Booking.com mas durante o processo de conexão, desmarque a caixa de seleção Mensagens dos hóspedes.
Clique em Conectar.
E se quiser conectar o Booking.com no centro de mensagens, mas ainda não o conectei no gestor de canais?
Se o Booking.com apresentar um estado Não conectado no centro de mensagens, é porque não o conectou no gestor de canais. Para o conectar, siga estes passos:
Aceda a Guest Engagement > Comunicação > Definições.
Encontre o Booking.com e clique em Configurar.
Clique em Conectar para ser redirecionado para o gestor de canais.
Siga os passos no ecrã para concluir a conexão.