Perguntas frequentes gerais

O que é o Centro de mensagens?

O Centro de mensagens é uma funcionalidade que ajuda a organizar e acompanhar todas as conversas entre si e os seus hóspedes. Comunique com os hóspedes em múltiplos canais, consulte o seu perfil e os detalhes da reserva ao lado da conversa, e mantenha todas as comunicações organizadas e fáceis de seguir.

O perfil do hóspede e os detalhes da reserva são automaticamente associados a cada conversa, para que saiba sempre com quem está a comunicar.

Que canais de comunicação o Centro de mensagens suporta?

Pode utilizar o Centro de mensagens para comunicar com os hóspedes através de:

WhatsApp — envie mensagens de modelo ou respostas em texto livre dentro de uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas.
Airbnb — envie mensagens através de mensagens programadas e responda às mensagens dos hóspedes diretamente a partir do Centro de mensagens.
SMS (através do Twilio) — envie SMS programados ou mensagens de texto livre a partir do Centro de mensagens.
E-mail — visualize as mensagens programadas enviadas a um hóspede no âmbito de uma conversa existente (apenas visualização no Centro de mensagens).
Booking.com — programe mensagens e converse com os hóspedes.

Para ligar ou gerir um canal, aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições e clique em Ligar ou Configurar junto ao canal correspondente.

O envio de mensagens tem algum custo?

Os custos dependem do canal:

WhatsApp
- As conversas de assistência dentro da janela de 24 horas são gratuitas, pelo que pode responder a mensagens iniciadas pelos hóspedes sem custos adicionais.
- Aplica-se uma pequena taxa às conversas iniciadas pela empresa que utilizam modelos.
- Consulte os detalhes de preços do WhatsApp aqui.
SMS
- Cobrado por mensagem através do Twilio. Consulte os preços do Twilio aqui.
E-mail — sem custos adicionais.
Airbnb — sem custos adicionais.
Booking.com — sem custos adicionais.

Perguntas frequentes sobre o WhatsApp

Como envio mensagens de WhatsApp no Centro de mensagens?

Depois de o WhatsApp estar ligado:

Aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Centro de mensagens.
Para continuar uma conversa existente (dentro da janela de 24 horas), abra o chat e responda normalmente.
Para iniciar uma nova mensagem de WhatsApp, clique em Nova mensagem e selecione um modelo de WhatsApp.

O perfil do hóspede e os detalhes da reserva são automaticamente associados à conversa.

O que é a janela de atendimento ao cliente de 24 horas do WhatsApp?

A janela de atendimento ao cliente de 24 horas começa quando um hóspede lhe envia a primeira mensagem no WhatsApp.

Nas 24 horas seguintes à última mensagem do hóspede, pode responder com mensagens em texto livre sem custos (conversa de assistência).

Após 24 horas, tem de utilizar uma mensagem de modelo para continuar a conversa. Aplicam-se as tarifas do WhatsApp para conversas empresariais baseadas em modelos. Consulte os preços aqui.

Por que razão tenho de utilizar mensagens de modelo para o WhatsApp?

O WhatsApp requer mensagens de modelo nestas situações:

Para iniciar uma conversa com um hóspede que ainda não lhe enviou uma mensagem.
Para enviar uma mensagem a um hóspede que não lhe escreveu nas últimas 24 horas.

Para criar e gerir modelos de WhatsApp:

Aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições > WhatsApp > Modelos.
Crie o seu modelo e submeta-o para aprovação.

Após a submissão, o modelo é revisto pelo WhatsApp, o que pode demorar até 24 horas.

Que tipos de modelos posso utilizar?

O Centro de mensagens suporta duas categorias de mensagens de modelo:

Modelos de utilitário
- Para atualizações transacionais relacionadas com um pedido ou reserva específicos.
- Exemplos: confirmações de reserva, lembretes de pagamento, instruções de check-in.
Modelos de marketing
- Para promoções, ofertas ou atualizações informativas.
- Exemplos: ofertas especiais, prolongamentos de estadia ou serviços adicionais.

Certifique-se de que o conteúdo do modelo corresponde à categoria selecionada. Por exemplo, as promoções devem utilizar um modelo de marketing.

Por que razão tenho de iniciar sessão com o Facebook para ligar o WhatsApp?

O WhatsApp e o Facebook fazem ambos parte da Meta. Para ligar o WhatsApp no Centro de mensagens, tem de:

Iniciar sessão com o seu perfil empresarial do Facebook ou criar um
Verificar os dados da sua empresa

A Meta exige isto para todas as integrações da API do WhatsApp Business.

Posso ligar uma conta WhatsApp Business existente?

Sim, pode ligar uma conta WhatsApp Business existente. Contudo:

Tem de remover o número de todos os outros dispositivos ou aplicações (incluindo a aplicação WhatsApp Business) primeiro.
Após a eliminação da aplicação, as conversas e os dados existentes não podem ser restaurados.
Uma vez ligado, o número só estará acessível através do Centro de mensagens.

Que número de telefone devo registar para o WhatsApp Business?

Os números de telefone registados no WhatsApp Business através da API não podem ser utilizados no WhatsApp Messenger ou na aplicação WhatsApp Business.

Escolha um número empresarial dedicado que utilize exclusivamente para esta integração.

Qual é a diferença entre o WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business?

A Fidelização dos hóspedes liga-se ao WhatsApp através da API do WhatsApp Business, que é diferente da aplicação WhatsApp Business.

Com a API no Centro de mensagens, pode:

Conversar com os hóspedes a partir de uma caixa de entrada partilhada.
Permitir que vários utilizadores acedam às conversas do WhatsApp e respondam.
Associar automaticamente os dados dos hóspedes e os detalhes das reservas a cada conversa.
Responder gratuitamente dentro da janela de assistência de 24 horas.
Utilizar modelos para reenvolver os hóspedes após o término da janela de 24 horas (aplicam-se taxas).

Por que razão foi recusado o meu modelo de mensagem do WhatsApp?

Após a criação de um modelo, o WhatsApp revê-o e pode recusá-lo.

Razões comuns:

O conteúdo não corresponde à categoria do modelo. Exemplo: utilização de um modelo de utilitário para uma promoção.
Os parâmetros variáveis (marcadores de posição) estão ausentes ou com formatação incorreta.
O conteúdo do modelo viola as políticas do WhatsApp Business (por exemplo, solicitação de informações pessoais sensíveis).
O modelo é um duplicado de um modelo existente.

Ajuste o modelo de acordo com as diretrizes do WhatsApp disponíveis aqui e submeta-o novamente.

Como sou faturado pelas conversas do WhatsApp?

O WhatsApp cobra as taxas de conversa diretamente.
Ser-lhe-ão solicitados dados de pagamento quando ligar o WhatsApp.
O Little Hotelier não cobra quaisquer taxas adicionais pela utilização do WhatsApp no Centro de mensagens.
Pode consultar um resumo dos encargos no separador Insights do seu gestor do WhatsApp.

Como posso partilhar os meus contactos do WhatsApp com os hóspedes?

Para facilitar o contacto dos hóspedes através do WhatsApp:

Adicione o seu número de WhatsApp ao seu sítio web, perfis de redes sociais, diretório digital de hóspedes e mensagens programadas.
Utilize um botão de «chamada» ou «chat» nos modelos do WhatsApp através de um botão de chamada para ação.
Imprima e afixe o seu código QR do WhatsApp na propriedade para que os hóspedes possam digitalizá-lo e iniciar uma conversa.

Por que razão a minha conta do WhatsApp está desativada ou restrita?

O WhatsApp pode desativar a sua conta se:

As políticas da plataforma WhatsApp Business forem violadas
A sua conta tiver sido banida
O número de telefone associado à sua conta tiver sido removido
As permissões da conta WhatsApp Business tiverem sido removidas

Se a sua conta estiver desativada:

Remova a Fidelização dos hóspedes da sua conta WhatsApp Business (através das definições empresariais da Meta). Mais informações aqui.
Em seguida, volte a ligar o WhatsApp no Centro de mensagens.

O WhatsApp pode também restringir a sua conta devido a violações de políticas, atividade suspeita ou problemas de segurança. Consulte a sua conta WhatsApp Business para mais detalhes e siga as diretrizes para resolver quaisquer problemas.

Perguntas frequentes sobre o Airbnb

Como ligo o Airbnb ao Centro de mensagens?

Para ligar o Airbnb:

Aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições.
Junto ao Airbnb, clique em Configurar.
Será redirecionado para a página Definições do canal Airbnb.
Sob o token de autorização, clique em Reautorizar e depois em Guardar.
Após concluir, pode enviar mensagens aos seus hóspedes do Airbnb através do Centro de mensagens.

Se ainda não ligou o Airbnb como canal, terá de o ligar primeiro em Canais e concluir o mapeamento antes de o ligar no Centro de mensagens.

Como envio mensagens aos hóspedes através do Airbnb?

As mensagens do Airbnb são enviadas através de mensagens programadas:

Aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Mensagens programadas.
Crie ou edite uma mensagem programada.
Selecione Airbnb como canal de entrega.

O design de e-mail que configurou será automaticamente convertido para o formato de mensagem do Airbnb e enviado para a caixa de entrada do Airbnb do hóspede. Os hóspedes irão:

Ver a mensagem no separador Mensagens da sua conta Airbnb (web ou aplicação)
Receber uma notificação por e-mail do Airbnb informando que têm uma nova mensagem

Posso enviar mensagens de texto livre a hóspedes do Airbnb através do Centro de mensagens?

Sim, se:

Uma mensagem programada já tiver sido enviada ao hóspede, e
O hóspede responder através do Airbnb

Receberá a resposta no Centro de mensagens e poderá responder com mensagens de texto livre a partir daí. As suas respostas são enviadas ao hóspede como mensagens do Airbnb.

Perguntas frequentes sobre e-mail e SMS

Como posso enviar uma mensagem de texto (SMS) aos hóspedes?

As mensagens SMS são enviadas através do Twilio, um serviço de mensagens de terceiros.

Antes de enviar um SMS, terá de:

Criar uma conta Twilio.
Aceder a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições.
Localizar a secção SMS e clicar em Configurar.
Seguir as instruções para ligar a sua conta Twilio.

O Twilio é um serviço pago com preços baseados na utilização. Consulte os detalhes de preços do Twilio aqui.

Após a configuração do SMS, pode enviar mensagens de duas formas:

Mensagens SMS programadas
- Aceda a Comunicação > Mensagens programadas.
- Crie ou edite uma mensagem.
- Ative Ativar mensagens SMS.
Mensagens SMS de texto livre no Centro de mensagens
- Abra o Centro de mensagens.
- Selecione o hóspede e envie uma mensagem de texto diretamente a partir da conversa.

Como posso enviar mensagens de e-mail?

Pode configurar e enviar e-mails programados a partir de:

Comunicação > Mensagens programadas

Embora não possa enviar e-mails de texto livre diretamente a partir do Centro de mensagens, depois de uma conversa ter sido iniciada (por exemplo, através do WhatsApp ou do Airbnb), pode:

Visualizar todas as mensagens programadas enviadas ao hóspede na mesma conversa no Centro de mensagens
Manter todas as comunicações com os hóspedes centralizadas num único local, mesmo que o e-mail tenha sido enviado como uma mensagem programada.

Se um hóspede responder por e-mail ou SMS, a resposta chega diretamente (para a sua caixa de e-mail ou número Twilio). As respostas por e-mail e SMS não aparecem no Centro de mensagens.

Perguntas frequentes sobre o Booking.com

Como ligo o Booking.com ao Centro de mensagens?

Para ligar o Booking.com no Centro de mensagens:

Em primeiro lugar, certifique-se de que tem uma ligação ativa com o Booking.com em Canais.
Aceda a Fidelização dos hóspedes > Comunicação > Definições.
Localize o Booking.com e clique em Configurar.
Clique em Ligar para abrir o widget de ligação do Booking.com.
Siga os passos para conceder à SiteMinder permissão de mensagens com hóspedes.
Atualize a página em Fidelização dos hóspedes para começar a enviar mensagens aos seus hóspedes do Booking.com.

Por que razão tenho de marcar as minhas mensagens do Booking.com como «Sem necessidade de resposta»?

O Booking.com monitoriza uma pontuação de resposta interna para medir a rapidez com que responde aos hóspedes.

Se não precisar de responder a uma mensagem, deve marcá-la como «Sem necessidade de resposta». Isto fecha a janela de resposta de 24 horas para essa conversa e evita que a sua pontuação de resposta seja negativamente afetada por mensagens às quais intencionalmente não respondeu.

Como marco uma resposta como «Sem necessidade de resposta»?

Na janela de mensagens do Booking.com no Centro de mensagens, clique no ícone Sem necessidade de resposta para marcar a conversa como encerrada do seu lado.

Liguei o Booking.com, mas já não quero que as mensagens apareçam no Centro de mensagens. O que devo fazer?

Se pretender que o Booking.com permaneça ligado para disponibilidade e tarifas, mas que as mensagens dos hóspedes não apareçam mais no Centro de mensagens:

Aceda a Gestor de canais > Canais.
Desative o Booking.com.
Volte a ligar o Booking.com e, durante o processo de ligação, desmarque a caixa Mensagens de hóspedes.
Clique em Ligar.

Após isto, as mensagens dos hóspedes do Booking.com deixarão de aparecer no Centro de mensagens.

E se pretender ligar o Booking.com no Centro de mensagens, mas ainda não o tiver ligado no gestor de canais?

Se o Booking.com mostrar o estado Não ligado no Centro de mensagens, significa que o Booking.com ainda não está ligado no seu gestor de canais.