Compilámos um glossário prático da terminologia e dos termos tecnológicos mais utilizados na indústria hoteleira.

A2A

Termo utilizado no comércio eletrónico. Abreviatura inglesa de "anyone to anyone" (qualquer pessoa para qualquer pessoa)

Abandonos

Os abandonos são informações estatísticas registadas relacionadas com oportunidades de negócio não concretizadas. Os abandonos são, por vezes, classificados como desistências (por exemplo, quando o hóspede recusa efetuar uma reserva devido ao preço, características do estabelecimento ou localização) ou como rejeições (por exemplo, quando o estabelecimento não pode aceitar a reserva porque o inventário está esgotado). Os dados sobre desistências são um elemento-chave na previsão da procura para uma gestão eficaz das receitas. Num cenário ideal, os abandonos devem ser registados, uma vez que podem ajudar na definição de estratégias de preços.

Aberturas únicas

O número de utilizadores exclusivos que abrem uma campanha de e-mail.

ABVPOR (abreviatura inglesa de "Average Booking Value Per Available Room"

Valor médio de reserva por quarto disponível, calculado com base na diferença entre a tarifa média diária (ADR) e o custo por quarto ocupado (CPOR), multiplicada pelo número de quartos ocupados.

Agente de viagens

Um indivíduo que organiza viagens para indivíduos ou grupos em nome de fornecedores (por exemplo, hotéis, companhias aéreas, aluguer de veículos, cruzeiros, pacote de viagens, comboios, seguros de viagem etc.).

Agente geral de vendas (GSA)

Uma pessoa ou empresa contratada por uma cadeia hoteleira para promover essa cadeia numa cidade ou país onde a cadeia hoteleira não tenha escritórios. Em alguns casos, os agentes gerais de vendas aceitam reservas de hotel.

AMER

Abreviatura que pode ser utilizada para todos os mercados americanos (América do Norte, Central e do Sul, Canadá e Caraíbas), mas que, por vezes, é utilizada para designar apenas os mercados da América do Norte/Canadá.

Antecedência de reservas

O tempo decorrido entre o momento em que a reserva é efetuada e a data prevista de chegada do hóspede.

Anúncio

Um anúncio é publicidade para vender os quartos durante um determinado período de tempo.

APAC

Acrónimo de mercados da Ásia-Pacífico, que inclui países localizados na Ásia e Oceano Pacífico, incluindo, entre outros, países como a China, Japão, Índia, Austrália e muitos outros.

ARI (abreviatura inglesa de "Availability and Rates Interface"

Interface de disponibilidade e tarifas. Um sistema para transferir a disponibilidade de quartos e os detalhes de preços de um estabelecimento entre sistemas, tais como o gestor de canais e os canais de reservas.

ARPOR (abreviatura inglesa de "Adjusted Revenue Per Occupied Room "

A receita ajustada por quarto ocupado (ARPOR) calcula a média da receita diária gerada por cada quarto disponível.

Associação de tarifas

Definir a tarifa do quarto para se tornar dependente do preço de outro quarto. Quando altera a tarifa/preço da tarifa do quarto principal, então a tarifa do quarto dependente também será alterada.

Atribuições

As atribuições são utilizadas para designar blocos pré-negociados de inventário de viagem (como lugares de avião e quartos de hotel) que foram comprados e são mantidos por organizadores e plataformas de viagem. Estas agências têm um poder de compra significativo e incluem grossistas, bancos de camas, operadores turísticos, consolidadores de hotéis e até mesmo agentes de viagens retalhistas.

Atributo Alt (normalmente conhecido como alt tags)

Descrições de texto para as suas imagens, utilizadas para descrevê-las por motivos de acessibilidade. Este recurso é especialmente útil para pessoas com deficiências visuais. O atributo Alt também ajuda os motores de pesquisa a compreender o seu conteúdo, o que, por sua vez, ajuda o seu estabelecimento a ficar mais bem posicionado, de acordo com as melhores práticas de otimização dos motores de pesquisa (SEO).

Atualização em massa

Uma ferramenta que permite efetuar várias atualizações de inventário em simultâneo.

Auditoria noturna

Em matéria de gestão de receitas, uma auditoria noturna refere-se à recolha diária de todas as atividades que ocorreram nas reservas e finanças processadas internamente, durante um único período de 24 horas. A auditoria noturna é mais frequentemente realizada no sistema de gestão hoteleira (PMS) após a meia-noite e antes das 7 da manhã.

Axess

Um sistema de distribuição global detido pela Japan Airlines e pela Sabre Inc. para prestar serviços principalmente aos agentes de viagens japoneses e aos serviços de venda de bilhetes da Japan Airlines. As reservas de hotéis são efetuadas através da base de dados Sabre Hotels.

B2B

Termo utilizado no comércio eletrónico para descrever as transações entre empresas.

B2C

Termo utilizado no comércio eletrónico para descrever as transações entre empresas e consumidores.

Bloco de quartos

Um grupo de quartos. Podem ser criados blocos de quartos para organizar quartos em várias configurações, com o objetivo de ajudar no planeamento e comercialização ou noutras tarefas de gestão. Exemplos de blocos de quartos podem incluir: associação de quartos com um único preço fixo, um único hóspede, um canal ou uma única equipa de funcionários que gerem ou mantêm os quartos no bloco.

Botões de rádio

Os botões de rádio são utilizados para respostas em perguntas de escolha múltipla, em que o utilizador pode escolher uma opção de entre um conjunto predefinido. Todas as opções disponíveis serão exibidas.

BRG (abreviatura inglesa de "Best Rate Guarantee"

Garantia de melhor tarifa. A promessa de que os hotéis ou as agências de viagens on-line apresentarão as melhores tarifas no respetivo site, em comparação com outro site que esteja a vender o mesmo produto.

BUR (abreviatura inglesa de "Best Unrestricted Rate"

Melhor tarifa sem restrições (utilizada, por exemplo, em Accorhotels.com).

Cadeia/grupo de hotéis

Os hotéis que fazem parte de uma cadeia ou grupo e comercializam sob a mesma marca e gestão.

Campanha

Uma sequência estratégica de passos e atividades que promovem o produto ou serviço de uma empresa, com um objetivo específico em mente.

Canal de distribuição

Ver Canal de reservas.

Canal de reservas

Um método ou sistema de distribuição no qual os viajantes podem procurar e reservar quartos em fornecedores de serviços de alojamento. Também conhecido como site de reserva, canal de reserva, agência de viagens on-line (OTA), site de viagens e canal de distribuição.

Característica

Características distintivas de um produto, solução ou serviço que ajudam a aumentar o seu apelo perante potenciais compradores, e podem ser utilizadas para formular uma estratégia de marketing de produto que realce a utilidade do produto perante potenciais consumidores alvo.

Cartão informativo

Um tipo de identificação digital que permite aos utilizadores controlar a partilha das suas informações pessoais com aplicações e serviços de terceiros.

Central de reservas (CRO)

Operada por empresas hoteleiras para processar reservas através de chamadas telefónicas gratuitas e reservas eletrónicas, bem como para realizar outras tarefas de marketing e serviços.

Chave API

Uma chave de interface de programação de aplicações (API) é um código utilizado para identificar e autenticar uma aplicação ou utilizador.

Cliques únicos

O número de utilizadores exclusivos que clicam num link de monitorização de uma campanha (por exemplo, um link num e-mail).

"Código da cadeia / código da cadeia de GDS

O código de duas letras utilizado no sistema global de distribuição (GDS) para identificar cadeias de hotéis. A HEDNA administra a lista de códigos de cadeia disponíveis. Por exemplo:

• GDS by SiteMinder: GD

• Accor Hotels: RT

• Hilton Hotels: HH

• Marriott Hotels, Resorts and Suites: MC

• Renaissance Hotels and Resorts: BR

• Courtyard by Marriott: CY

• Radisson Hotels: RD"

Código de acesso

Código de identificação exclusivo usado para reservar com segurança uma tarifa predefinida. Estes códigos são determinados pela empresa individual que anuncia a tarifa especial.

Código de aeroporto

Um identificador composto por três letras que designa um aeroporto específico. Os estabelecimentos são frequentemente remetidos para códigos de aeroporto no sistema de distribuição global (GDS).

Código de licença

Um código de licença, também conhecido como código de produto, é um código exclusivo utilizado para ativar um programa de software. É uma forma de licença digital que verifica se o utilizador do software adquiriu uma cópia legítima e se tem direito a utilizar o programa.

Código do quarto

Uma série de caracteres alfanuméricos utilizados num sistema de distribuição global (GDS) para identificar um determinado tipo de quarto num hotel. Por exemplo, um A1K é normalmente definido como um quarto de luxo com 1 cama king.

Código QR

Um código de resposta rápida (QR) é um tipo de código de barras que armazena informações e que pode ser lido por um dispositivo digital, como um telemóvel.

Comissão

O pagamento que um agente de viagens recebe de um fornecedor pela venda de transporte, alojamento ou outros serviços.

Comodidades

As comodidades referem-se aos serviços e características adicionais oferecidos por um estabelecimento para melhorar a experiência dos hóspedes e atrair clientes para otimizar a rentabilidade. Estas comodidades podem incluir extras no quarto, como ar condicionado, opções de entretenimento (TV/música), Wi-Fi, produtos de higiene pessoal, roupões e muito mais, além de produtos e serviços premium no estabelecimento.

Complemento

Uma extensão de plataforma que adiciona recursos extra e é escolhida pelo utilizador final. Poderá alargar determinadas funções dentro da aplicação, adicionar novos itens à interface da aplicação ou conferir recursos adicionais ao programa. O complemento pode ou não ter um custo associado.

Comportamento dos hóspedes

O comportamento dos hóspedes refere-se às ações de reserva e às preferências dos hóspedes e pode ser monitorizado antes, durante e depois de uma estadia. Pode incluir a forma como os hóspedes decidem o que e onde reservar, como interagem com os funcionários do hotel, a sua utilização das instalações, hábitos de consumo, feedback e avaliações. Compreender o comportamento dos hóspedes é essencial para que os gestores de receitas e de marketing dos hotéis desenvolvam estratégias, adaptem os seus serviços e melhorem a experiência dos hóspedes, o que conduz a uma maior rentabilidade.

Composto de marketing

A combinação dos diferentes segmentos de mercado na ocupação de um hotel, medida como um valor ou percentagem de ocupação geral.

Compra antecipada

Refere-se a uma oferta em que um cliente que efetua uma reserva fora de um período de tempo específico recebe um determinado desconto. Na maior parte dos casos, trata-se de promoções de compra antecipada de 30 dias.

Concierge

Colaborador de um hotel cuja função é prestar assistência aos hóspedes, incluindo a marcação de excursões, efetuar reservas em restaurantes, etc.

Conjunto competitivo (também conhecido como Conj. competitivo)

Um grupo de concorrentes diretos de um hotel.

Consórcios

Em geral, um grupo de organizações, empresas e/ou pessoas que se associam para alcançar interesses comuns e poder de compra. Os consórcios são, por vezes, designados por “TMCs” ou empresas de gestão de viagens. O acesso às tarifas contratualizadas dos consórcios no GDS está restrito às agências de viagens, mediante a utilização de códigos de autorização.

Conversão de moeda

O processo de conversão de um tipo de moeda na moeda corrente de outro país. Tem por base as taxas de câmbio atuais do país.

CPOR (abreviatura inglesa de "Cost per Occupied Room"

Custo por quarto ocupado. É utilizado para analisar se o custo de exploração de cada quarto é rentável.

CRM (abreviatura inglesa de "Customer Relationship Management"

Gestão de relacionamento com o cliente - O nome dado a programas cada vez mais sofisticados para manter relações próximas e duradouras entre uma empresa e os seus clientes, por exemplo, entre um hotel e os seus hóspedes.

CSS (abreviatura inglesa de "Cascading Style Sheets"

As folhas de estilos em cascata são uma linguagem de folha de estilos que descreve a forma como os elementos HTML devem ser apresentados no ecrã, como o design, cor, esquema para diferentes dispositivos e tamanhos de ecrã, etc.

CTA (abreviatura inglesa de "Call to Action"

Apelo à ação. Elemento de conteúdo, geralmente sob a forma de um botão, destinado a induzir um espetador, leitor ou ouvinte a realizar um ato específico, normalmente sob a forma de uma instrução ou indicação (como, por exemplo, “reservar agora” ou “clicar aqui”).

Curva da procura

A curva da procura tem um declive negativo para refletir a relação inversa entre a ADR e os quartos vendidos. O declive da curva da procura representa a elasticidade dos preços da procura de ocupação hoteleira. A elasticidade dos preços é definida quantitativamente como a variação percentual da quantidade procurada dividida pela variação percentual do preço.

Custo por clique (CPC) (também chamado pay per click)

Modelo de publicidade na internet utilizado para direcionar o tráfego para websites, em que os anunciantes pagam à entidade responsável pela publicação quando o anúncio é clicado.

Datas bloqueadas

Uma funcionalidade que torna o quarto selecionado indisponível, sendo utilizada por vários motivos (como renovações ou limpezas).

De curioso a cliente com reserva

Refere-se à conversão de clientes on-line em compradores efetivos. Esta conversão é muitas vezes comunicada em proporção.

Delimitação de tarifas

Utilização de restrições (por exemplo, duração mínima da estadia, requisitos de pré-pagamento, etc.) para filtrar as reservas em datas e/ou tipos de quartos que tenham excesso de procura. Os termos "filtros" e "delimitações" são frequentemente utilizados indistintamente na gestão de receitas hoteleiras.

Delimitada

Tarifas que uma propriedade utiliza para disponibilizar uma série de opções aos hóspedes. A tarifa é determinada pelas delimitações que um hóspede aceita, que podem incluir reservas não reembolsáveis e não canceláveis, reservas de compra antecipada, e estadia durante um fim de semana.

Demografia

A demografia está relacionada com uma forma de caraterização dos hóspedes que o departamento de marketing e os gestores de receitas dos hotéis utilizam para segmentar e compreender os clientes. Os fatores demográficos podem incluir a idade, género, nível de rendimento, ocupação, estado civil, nível de educação, dimensão do agregado familiar, preferências de viagem e de compras. Esta informação deve ser anonimizada e os hotéis utilizam-na com o intuito de adaptar as suas estratégias de marketing, comodidades e serviços para satisfazer as necessidades dos seus segmentos de clientes, ou para identificar as lacunas que estão a impedir a atração de novos segmentos.

Depósito

Um determinado montante ou percentagem da fatura total devida a um hotel, numa data especificada antes da chegada ou um certo número de dias antes da chegada.

Desconto de hóspede individual

Um desconto que é aplicado ao preço de um quarto quando é ocupado por apenas um hóspede.

Desconto para primeiros clientes

Uma promoção apenas disponível para reservas antecipadas em que se estabelece um número mínimo de dias entre a reserva e a data de check-in, frequentemente uma tarifa com desconto com delimitações.

Desistências

As desistências são informações estatísticas registadas relacionadas com oportunidades de negócio não concretizadas. As desistências são por vezes classificadas como "abandonos" ou como "rejeições". Os dados sobre desistências são um elemento-chave na previsão da procura para uma gestão eficaz das receitas.

Deslocamento

O custo de deslocamento refere-se ao potencial de receitas perdidas, ou deslocadas, para a empresa, decorrente da aceitação de uma determinada atividade comercial em detrimento de uma oportunidade concorrente. Quando um hotel aceita um grupo de hóspedes, poderá ter de recusar um certo volume de negócios não relacionados com esse grupo.

Diária

Um quarto, ocupado durante uma noite.

Dias antes da chegada (DBA)

Dias antes da chegada refere-se ao número de dias de calendário que faltam para o check-in de uma reserva confirmada prevista. A métrica DBA é frequentemente utilizada em tarifários com requisitos específicos de cancelamento e pré-pagamento para identificar o momento em que a regra será aplicada. Por exemplo: pagamento integral exigido 30 dias antes da chegada.

Disponibilidade

Número de vagas possível para um tipo específico de alojamento num conjunto específico de datas.

Disponibilidade do último quarto (LRA)

A capacidade de um agente de viagens ou de uma plataforma empresarial de reservar o último quarto disponível num hotel. A LRA só está disponível para as empresas que contratam este serviço junto dos hotéis.

Disponibilidades

Trata-se de reservas em carteira (ou atualmente retidas para datas futuras), sendo, por vezes, também designadas pela sigla inglesa "B.O.B.".

Dispositivo Valnes

Uma fechadura que se liga ao software responsável por gerir as portas de um hotel on-line, oferecendo igualmente aos hóspedes uma experiência sem contacto.

Distribuição multicanal

Refere-se ao conceito de vender um produto em vários canais diferentes. No caso dos hotéis, tal pode ser realizado via telefone, dispositivos móveis, Internet, smart TV, webchat/serviços de chatbot on-line e até mesmo reservas sem marcação.

Divergência

No que respeita à gestão das receitas hoteleiras, uma divergência corresponde a uma tendência de reservas que está atipicamente desalinhada, desfasada ou que se comporta numa direção oposta quando, em condições normais, deveria seguir o mesmo rumo. Por exemplo, se o ritmo das receitas de reservas numa data futura estiver a diminuir acentuadamente e, para a mesma data, as dormidas estiverem a aumentar significativamente, tal constituirá uma divergência. Neste caso, em que as dormidas são atipicamente elevadas e a receita correspondente é atipicamente baixa, é provável que as tarifas, tarifários ou preços promocionais sejam demasiado baixos.

Dormitório

Um quarto partilhado, com várias camas. Os quartos partilhados são vendidos "por cama" em vez de "por quarto".

Duração da estadia (LOS)

O número de noites que um hóspede permanece ou reserva num estabelecimento. Em geral, é preferível incentivar estadias longas (superiores a uma noite), uma vez que tal reduz os custos de funcionamento e de preparação dos quartos, tornando mais rentável a receita final obtida por uma estadia.

Duração da estadia (MST)

Restrição que limita a disponibilidade, ao especificar um número de noites que devem ser reservadas para estadias que incluam a data restrita em qualquer parte do intervalo de datas da estadia.

Duração máxima da estadia (MaxLOS)

Uma função de controlo do inventário dos quartos. Indica que uma reserva com chegada nesta data não pode ultrapassar um determinado número de dias.

Duração média da estadia (ALOS)

A duração média da estadia (ALOS) resulta da soma do número total de noites dividido pelo número de reservas para o mesmo período. A ALOS é geralmente calculada para um único dia ou para um determinado mês, sendo também uma métrica útil por tipos de quarto, como apartamentos, para formular preços e pacotes.

Duração mínima da estadia (MinLOS)

Uma função de controlo do inventário dos quartos. Indica que uma reserva para chegada nesta data deverá corresponder a um número mínimo de diárias (por exemplo, duas ou mais). As reservas cujos hóspedes cheguem numa data em que esta restrição esteja em vigor deverão cumprir ou exceder o valor definido. As restrições de MinLOS filtram as estadias mais curtas para privilegiarem as reservas mais longas com receitas elevadas durante os períodos de grande procura.

Duração padrão da estadia completa/fixa (FPLOS)

Um padrão de preços que indica se uma tarifa está aberta (disponível) para a data de chegada e duração da estadia. Calculada e implementada por sistemas automatizados de gestão de receitas (IDeaS, Duetto, EzRMS, etc.).

EDM (abreviatura inglesa de "Electronic Data Marketing"

O marketing de dados eletrónicos/marketing por e-mail ocorre quando uma empresa utiliza o e-mail para promover a venda dos seus produtos ou serviços ou para criar relações com antigos hóspedes/clientes.

EMEA

Acrónimo de Europa, Médio Oriente e África.

Empresa representante

Uma organização que fornece serviços de reserva, incluindo processamento de reservas por voz e/ou conectividade de sistema global de distribuição (GDS) para hotéis ou pequenas empresas hoteleiras que preferem não operar estes serviços e sistemas autonomamente.

Encerramento do quarto

Uma funcionalidade que encerra um quarto físico por qualquer motivo que não seja uma reserva. O encerramento de um quarto irá remover a disponibilidade do mesmo.

Espaço bloqueado

Espaço reservado junto de um fornecedor de viagens, normalmente por um operador turístico, consórcios ou grossista, com o objetivo de revender o espaço. O espaço não vendido é normalmente devolvido ao fornecedor de viagens num determinado período antes da chegada.

Estadia prolongada

Quando um hóspede permanece num hotel por mais de cinco dias consecutivos. Estes hotéis oferecem tarifas semanais.

Estratégia de distribuição

Determina quando e através de que canais se devem vender quartos, com base no custo de aquisição de cada canal. Ao canalizarem o negócio para canais de aquisição de menor custo durante os períodos de procura elevada, os estabelecimentos podem maximizar a sua rentabilidade.

ETA (abreviatura inglesa de "Estimated Time of Arrival"

Hora prevista de chegada. A hora prevista de chegada do hóspede para o check-in.

Evento (especial)

Uma data ou um conjunto de datas para as quais um estabelecimento (espaço hoteleiro ou fornecedor de alojamento) deve fazer previsões e gerir receitas específicas das condições de mercado relacionadas com o evento. Pode tratar-se de um evento desportivo, festival cultural, concerto, congresso empresarial ou conferência associativa. O ritmo de reservas de um hotel e os dados sobre a procura podem indicar quando as expetativas de ocupação e preço irão variar em relação ao que seria normalmente esperado no mesmo dia ou em dias semelhantes.

Extranet

A ligação segura de duas ou mais intranets, geralmente entre empresas. As extranets são frequentemente utilizadas pelas agências on-line para permitir que os hotéis possam gerir as suas tarifas e disponibilidade.

F. CHEGADAS

Fecho de chegadas. Uma restrição de reserva aplicada para impedir chegadas num determinado dia.

F. SAÍDAS

Fecho de saídas. Uma restrição de reserva aplicada para impedir partidas/check-outs num determinado dia.

F.I.T

Acrónimo inglês de um segmento de viajantes classificados como “viajantes independentes livres”, “viajantes individuais estrangeiros” ou “viajantes totalmente independentes”

F&B (abreviatura inglesa de "Food & Beverage"

Refere-se à comida e bebidas em estabelecimentos que dispõem de espaços de restauração.

Falta de comparência

A "falta de comparência" ocorre quando um hóspede com uma reserva confirmada não chega ao estabelecimento e não cancela a reserva com antecedência. Isto significa que o hotel manteve um quarto para o hóspede, mas este não comparece conforme esperado. Poderá ser cobrada uma taxa total ou parcial por esta estadia, dependendo da política de reservas do hotel.

Fatura

Uma fatura é um pedido de pagamento feito pelo estabelecimento a uma empresa com a qual troca bens/serviços.

Feedback

Informações sobre as reações a um produto, o desempenho de uma pessoa numa tarefa, etc., que são utilizadas como base para a melhoria.

Fidelização

Um indicador da probabilidade de um cliente voltar a fazer negócio com a mesma empresa ou marca.

Fólio

Um fólio é uma compilação de encargos e pagamentos suportados ou efetuados por um hóspede ou conta da empresa, ou conta interna, etc.

Fonte de negócios

Canal de marketing a partir do qual um hóspede encontra o hotel. Uma fonte de negócios pode também ser uma entidade turística, quiosque de aeroporto, conta de agente de viagens etc.

Funil

Um modelo de percurso do cliente. Representa as diferentes fases de compra pelas quais as pessoas passam após tomarem conhecimento de uma empresa, serviço ou produto.

Geocodificação

O processo de indexação de locais utilizando graus de longitude e latitude.

Gestão de canais

Controlo da atribuição de inventário e tarifas de hotel em todos os canais de distribuição, incluindo website, terceiros e o sistema global de distribuição. As soluções eficazes de gestão de canais deverão reduzir os custos de mão de obra e melhorar a eficiência, fornecendo uma forma centralizada de controlar vários canais.

Gestão de receitas (também conhecida como Gestão de rendimento)

A prática das companhias aéreas, hotéis e empresas de aluguer de veículos e de viagens (qualquer indústria com inventário perecível e procura flutuante do seu produto) de controlar a oferta e o preço do seu inventário para maximizar a receita ou o lucro.

Gestor de canais

Software utilizado no planeamento e distribuição da disponibilidade e tarifas de quartos em vários canais de venda. Para garantir o máximo potencial de exposição e evitar sobrerreservas, o inventário de alojamento de um estabelecimento tem de ser continuamente atualizado em todos os canais de distribuição que esteja a utilizar, incluindo reservas on-line diretas, grossistas de viagens, centros de contacto, OTA, entre outros.

GHA

Global Hotel Alliance.

GNR (abreviatura inglesa de "Guest Name Record"

Registo do nome do hóspede.

Google Analytics

Um serviço oferecido pela Google que gera estatísticas detalhadas sobre o tráfego e as fontes de tráfego de um site e mede as conversões e as vendas.

GOP (abreviatura inglesa de "Gross Operating Profit"

Lucro operacional bruto. Trata-se essencialmente do resultado final em termos financeiros - receitas operacionais menos os custos dos produtos vendidos.

GOPPAR (abreviatura inglesa de "Gross Operating Profit Per Available Room"

Lucro operacional bruto por quarto disponível. Calculado através da diferença entre as receitas dos quartos e as despesas, dividida pelo total de quartos disponíveis.

Grelha de inventário

A grelha de gestão da disponibilidade de quartos na extranet do produto. Nesta constam a disponibilidade, o preço e as inclusões de um tarifário/tarifa de quarto.

Grossista

Empresa externa que compra quartos em grande quantidade e os comercializa como parte de excursões com tudo incluído e programas de viagens individuais para o cliente através de agentes de viagens e agências de viagens on-line (OTA).

Grupo fechado de utilizadores (CUG)

Um CUG é definido como um grupo específico de pessoas que, através das suas próprias ações, se inscreveram ou cumpriram os critérios de elegibilidade para determinada filiação. As comunicações são restritas a este grupo, sendo necessário um nome de utilizador e uma palavra-passe e/ou um código de acesso especial, para que não seja possível ao grande público ver ou reservar a oferta promocional. Poderá ser exigido um comprovativo de filiação aquando do check-in. As ofertas para CUG nunca podem ser anunciadas em publicações gerais que sejam visíveis fora do CUG. Consulte também: paridade de tarifas.

HEDNA

Hotel Electronic Distribution Network Association. Associação comercial internacional sem fins lucrativos formada por hoteleiros para promover a reserva de quartos de hotel através da utilização de sistemas de distribuição global (GDS). Também conhecida como a “polícia de GDS”, é um organismo que administra as regras e políticas relacionadas com os sistemas globais de distribuição nativos.

Hóspede

Uma pessoa com estadia num alojamento (cliente, hóspede pagante, pessoa alojada, cliente de hotel, etc.).

Hotel independente

Qualquer hotel que não faça parte de um grupo ou cadeia hoteleira.

HSMAI

Hospitality Sales and Marketing Association International. Fundada em 1927 para apoiar a indústria hoteleira através de formação e eventos.

HTTPS (Hypertext transfer protocol secure)

O protocolo de comunicação encriptado utilizado para transferir informações em segurança, tais como informação de websites, entre dois sistemas, através de uma rede informática (ou da Internet).

ID da empresa

Código de identificação exclusivo usado para reservar com segurança uma tarifa pré-negociada. Estes códigos são determinados e solicitados pela empresa individual e, por vezes, não estão disponíveis devido à duplicação em alguns sistemas globais de distribuição (GDS).

ID do estabelecimento (também conhecido como ID do Hotel)

Um código único atribuído a cada estabelecimento.

Inclusões

As inclusões referem-se aos serviços, experiências ou comodidades adicionais que estão incluídos na tarifa do quarto. Estas podem incluir pequeno-almoço gratuito, Wi-Fi, estacionamento ou acesso a instalações como um ginásio ou piscina. As inclusões desempenham uma função crucial para atrair hóspedes e influenciar as suas decisões de reserva, ao fornecerem um valor adicional à sua estadia.

Índice de geração de receitas (RGI)

O RGI compara a receita por quarto disponível (RevPAR) do seu hotel com a RevPAR média do mercado. É utilizado para determinar se um hotel está a ganhar uma quota-parte considerável das receitas em comparação com o seu conjunto de estabelecimentos concorrentes. Fórmula do RGI: RGI = RevPAR do seu hotel/RevPAR do mercado hoteleiro

Integração

A sincronização de dados, com outras empresas de software, por exemplo, PMS, RMS, aplicações hoteleiras, etc., com o intuito de melhorar a plataforma e proporcionar uma experiência mais rica aos clientes.

Intermediário terceiro (TPI)

Termo alternativo utilizado para designar as OTA (agências ou agentes de viagens on-line).

Interrupção de venda (também conhecido como fecho ou bloqueio)

Uma funcionalidade de restrição que permite a um hotel pôr uma "paragem" nas reservas a uma tarifa específica ou quarto específico e data num canal individual, mesmo que haja quartos disponíveis.

Inventário

O termo utilizado para descrever a oferta de quartos num estabelecimento e o respetivo estado - disponível/vendido, ou aberto/fechado.

Inventário de última hora

O termo refere-se à prática (histórica) de fazer descontos em quartos de hotel ou lugares de avião à última hora para garantir que o estabelecimento ou avião fique completo numa determinada noite/voo.

LATAM

Abreviatura de América Latina. Refere-se à região que inclui países da América Central e do Sul e, frequentemente, partes das Caraíbas. Esta região inclui países como o Brasil, México, Argentina, Colômbia e muitos outros

Margem comercial

A diferença entre o preço de venda do fornecedor e o preço do comerciante oferecido ao consumidor.

Margens brutas

O número que se obtém depois de dividir os seus lucros brutos pelas vendas líquidas.

Melhor tarifa disponível (BAR)

Melhor tarifa disponível. A melhor tarifa disponível, na maioria dos casos, equivale à tarifa mais baixa (mais barata) não condicionada e disponível para o grande público num determinado dia. Também designada por “tarifa diária” ou “tarifa do dia”. Esta tarifa também pode servir como tarifa de base utilizada para calcular os descontos negociados (e, por conseguinte, também poderá variar de forma dinâmica) e refere-se apenas ao preço do quarto. A BAR varia normalmente consoante a procura e é distribuída a todos os canais públicos.

Melhor tarifa flexível

Refere-se à tarifa mais baixa (por quarto) disponível numa determinada data e que tem uma política de reserva flexível (permite cancelamentos).

Modelo comercial

O modelo comercial é um modelo de negócio, normalmente utilizado por sites de distribuição hoteleira on-line. Este modelo de negócio requer que o hotel ofereça tarifas líquidas para que o comerciante possa adicionar uma margem comercial às tarifas de venda ao público. Normalmente, o consumidor deve pagar antecipadamente a sua estadia completa no hotel ao website, o qual é o comerciante registado.

Modelo de previsão

Os padrões estatísticos utilizados para prever a procura, ocupação e receitas.

Modelo de retalho

O modelo de retalho é teoricamente semelhante ao da agência tradicional. As tarifas e o inventário são "retirados" de um dos sistemas de distribuição global (GDS), ou grossistas, e exibidos diretamente ao consumidor para serem reservados.

Modelo grossista

Estes sites celebram contratos diretamente com hotéis, aumentam as margens nas tarifas e vendem o inventário atribuído ao consumidor à nova tarifa aumentada. O método de entrega é principalmente via fax. É difícil encontrar um modelo grossista puro, já que a maioria deles são uma combinação com outros modelos.

Modelo opaco

Refere-se a um modelo de negócio em que o consumidor não sabe que produto/marca está a comprar antes de o adquirir. Conhecem a tarifa mas não o produto. Por exemplo, um site que utiliza isto é a Wotif.com através do programa "Wot Hotel".

Motor de metapesquisa

Os motores de metapesquisa permitem que um utilizador pesquise viagens em vários sítios a partir de um único local e reserve a melhor tarifa disponível. Alguns exemplos incluem o TripAdvisor, Trivago, Google Hotel Finder, Kayak.com, Mobissimo.com e SideStep.com.

Noites intermédias

No que respeita à previsão da procura e da ocupação dos hotéis, as noites intermédias são noites de menor ocupação antes e após as noites de pico.

Norma Mundial de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS)

Conformidade com a PCI DSS é uma norma de segurança de informação para organizações que lidam com cartões de crédito de marca dos principais sistemas de cartões.

Número de confirmação

Um código alfabético, numérico ou alfanumérico utilizado para identificar e documentar o processo de criação de reservas, por exemplo, no caso de reservas de hotéis, transporte aéreo ou aluguer de veículos.

Ocupação - cruzeiros

De acordo com a prática do setor dos cruzeiros de lazer, a ocupação é calculada dividindo os dias de cruzeiro para passageiros pelos dias disponíveis de cruzeiro para passageiros (APCD). Uma percentagem superior a 100% indica que algumas cabines são ocupadas por três ou mais passageiros.

Ocupação - hotéis

A medida de "lotação" de um estabelecimento de alojamento. A ocupação é calculada com base no número total de quartos ocupados dividido pelo número total de quartos disponíveis e multiplicado por 100 (por exemplo, 75 quartos ocupados num hotel com 100 quartos = 75% de ocupação).

Ocupação das salas de eventos

A medição da eficiência com que os hotéis estão a utilizar o seu espaço para eventos. É registada como uma percentagem de ocupação. Fórmula: Espaço total ocupado das salas de eventos dividido pelo total de área em metros quadrados/medição do espaço disponível nas salas de eventos.

Ocupação incluída

O número de pessoas que poderá ocupar um quarto pelo preço anunciado.

Ocupação máxima

O número máximo de pessoas que podem ocupar um quarto.

Ocupação mínima

O número mínimo de pessoas a ocupar o quarto.

Oferta

Uma compra vantajosa, em especial uma que é adquirida a um custo inferior ao habitual. Um instrumento de marketing utilizado para chamar a atenção para um plano de tarifas específico que oferece quartos com desconto e ofertas especiais.

OHIP

A OHIP (Oracle Hospitality Integration Platform) é uma solução de integração nativa da nuvem disponibilizada pela Oracle.

Orçamento

O plano financeiro ou a alocação de recursos definida por um hotel para atingir os seus objetivos de receita e lucro durante um período específico. Tal implica estimar as receitas, as despesas e o desempenho financeiro global com base nas taxas de ocupação previstas, nas tarifas dos quartos e noutras fontes de rendimento. A orçamentação na gestão das receitas do hotel é crucial para orientar os processos de tomada de decisão relacionados com estratégias de preços, iniciativas de marketing, despesas operacionais e prioridades de investimento para otimizar as receitas e a rentabilidade.

OTA (abreviatura inglesa de "Online Travel Agencies" ou "Online Travel Agent"

Agente de viagens on-line (como a Expedia, Booking.com, Agoda.com) As OTA são empresas on-line que permitem aos consumidores reservar vários serviços relacionados com viagens através da Web. Estas são agentes terceiros que revendem viagens, hotéis, carros, voos, pacotes de férias, etc.

Otimização da receita

Uma disciplina e cultura empresarial que se centra no equilíbrio entre a oferta e a procura de uma forma racional e sistemática para maximizar a receita, o lucro e os termos comerciais, gerindo simultaneamente o risco nas condições de mercado atuais e previstas.

OXI

Acrónimo de "Opera Exchange Interface" (pronuncia-se "oxee"), um sistema de integração desenvolvido pela Oracle.

Pacote

Um pacote disponibilizado por um estabelecimento, por vezes constituído apenas por um quarto e pequeno-almoço e, noutros casos, por transporte, quarto, refeições, instalações desportivas e vários outros componentes, especialmente em hotéis resort.

Pacotes dinâmicos

Processo de reservas on-line, incluindo preços de quartos de hotel com base na procura, voos e outros componentes de pacotes não hoteleiros, tais como aluguer de veículos, excursões, entre outros. É o termo utilizado para descrever a capacidade que os consumidores têm de criar os seus próprios pacotes, ao escolher os componentes do pacote à medida que compram, sendo que os preços dos componentes individuais não são apresentados ao consumidor.

Página de destino

Uma página web que serve como ponto de entrada para o website ou para uma secção específica do website.

Parâmetros UTM

Códigos de texto curtos que pode adicionar a URLs (ou links) para ajudar a monitorizar o desempenho de páginas Web ou campanhas.

Paridade de tarifas

Paridade de tarifas é o termo utilizado para designar os preços de alojamento de um hotel que são apresentados e podem ser reservados de forma idêntica em todos os canais públicos. Quer um consumidor/hóspede reserve um quarto através do site do próprio hotel, de uma OTA ou de outra plataforma de reservas, a “paridade” ocorre quando o consumidor vê o mesmo preço para as mesmas datas de estadia, o mesmo tipo de quarto e as mesmas condições de reserva em todos os canais. Os hotéis que forem considerados "fora de paridade" podem correr o risco de serem penalizados pelos parceiros comerciais de reservas de viagens.

PAX

PAX significa pessoas/indivíduos/ocupantes. Pax é a versão abreviada internacional de "passageiros", utilizada quase exclusivamente pelo sector das viagens.

PCC (abreviatura inglesa de "Pseudo City Code"

Pseudocódigo de cidade, utilizado como medida de segurança nos sistemas globais de distribuição (GDS) para que os clientes de viagens acedam a tarifas confidenciais.

Pedidos

Manifestações de intenção de compra de produtos ou serviços.

Período de libertação

Também é conhecido como uma restrição de "compra antecipada" ou uma restrição de "reserva antecipada mínima". Um período de libertação é o número mínimo de dias antes do check-in necessários para uma reserva poder ser realizada. Os hóspedes devem reservar com um certo número de dias de antecedência, por exemplo, com, pelo menos, sete dias ou um mês de antecedência.

Plano de refeições

Um plano em que o hóspede recebe alojamento e refeições. A “meia-pensão” inclui duas refeições (pequeno-almoço e jantar, ou pequeno-almoço e almoço). A “pensão-completa” inclui as três refeições diárias.

PMG (abreviatura inglesa de "Price Match Guarantee"

Garantia de correspondência de preço. A promessa de que os hotéis ou agências de viagens on-line oferecerão as tarifas mais baixas ou igualarão a tarifa mais baixa disponível, em qualquer canal para o mesmo produto.

PNR (abreviatura inglesa de "Passenger Name Record"

Refere-se ao “Registo de identificação dos passageiros” do agente de viagens, que armazena todos os detalhes dos viajantes, incluindo hotel, companhia aérea e aluguer de veículos.

Política de cancelamento

O conjunto de regras que o hotel aplica em caso de cancelamento de uma reserva. As políticas de cancelamento são definidas ao nível de todo o estabelecimento, ou em determinados dias da semana, épocas do ano e por tarifário ou tarifa promocional.

Política de reserva

A maioria dos hotéis cria e gere várias políticas de reserva. Entre estas, incluem-se políticas gerais, políticas de cancelamento e políticas de pagamento, podendo ser implementadas por época, dia da semana, tarifa do quarto e, especialmente, por promoção e tarifário.

POS (abreviatura inglesa de "Point of Sale"

Ponto de venda.

PPC (abreviatura inglesa de "Pay Per Click"

Publicidade paga por clique.

Preços baseados na ocupação (OBP)

Também conhecido como “preço por ocupação”. O preço por ocupação é uma técnica de gestão de receitas utilizada pelos fornecedores de alojamento para maximizar a receita dos quartos em destinos de lazer e em estabelecimentos de tipo hostel, em particular.

Preços baseados na procura (DBP do inglês "Demand based pricing")

No setor da hotelaria, os preços dos serviços não têm de ser definidos de forma permanente. Podem ser personalizados em função do número de quartos, refeições, etc. que os clientes necessitem num determinado momento. Esta é a essência dos preços baseados na procura - o preço de algo varia consoante a procura existente em determinada altura.

Preços com base na reputação

Ciência de fixação de preços que integra a reputação on-line, as avaliações e as classificações atribuídas a um hotel na estratégia de gestão de receitas.

Preços dinâmicos

Também conhecidos como preços fluidos, preços orientados em função do mercado e preços baseados na procura, uma vez que as tarifas variam consoante a procura prevista, em vez de permanecerem estáticas. É uma estratégia de preços automatizada através da qual os preços são derivados de uma tarifa de base e alterados com base em cenários estratégicos configurados. Os preços de base dinâmica são distribuídos através de um gestor de canais a partir de um sistema de gestão hoteleira.

Preços opacos

Isto refere-se a preços que um retalhista ou uma empresa de meta-pesquisa não disponibilizam ao público-geral. Por exemplo, um estabelecimento pode oferecer aos seus membros do clube de fidelização/recompensas um preço especial que não está disponível em websites públicos ou outros canais de marketing.

Previsão da procura

Antecipar a procura futura, com vista a aumentar a rentabilidade.

Previsão da procura sem limitações

Definida como o número de clientes/ hóspedes que um hotel poderia acomodar se a sua capacidade fosse ilimitada. É a procura total do que o hotel tem para oferecer, na ausência de qualquer limitação. É a soma dos clientes com reservas e dos potenciais clientes excluídos.

Previsão de ocupação

A ocupação operacional condicionada que se espera que o estabelecimento atinja durante um determinado período de tempo. Este valor pode ser expresso como um número específico de quartos ou enquanto percentagem dos quartos disponíveis. As previsões de ocupação não ultrapassam os 100%.

Processamento centralizado de comissões

Pagamento centralizado de comissões a agentes de viagens em todo o mundo, na moeda local.

Programa de fidelização

Um programa de marketing que oferece recompensas aos hóspedes por compras regulares ou frequentes. Um programa de fidelização pode também ser uma parceria com programas de fidelização de outras empresas (por exemplo, companhias aéreas, como a Qantas, e hotéis, como Hilton Honors ou Marriott Rewards). A fidelização pode ser controlada por pontos, montante gasto, número de estadias ou outros meios.

Promoção

Um tarifário promocional para um conjunto definido de datas específicas de reserva e estadia. As tarifas promocionais nem sempre têm desconto e, por vezes, são tarifas premium com inclusões.

Quarto aleatório (ROH)

Um preço fixo pelo qual um hotel aceita disponibilizar qualquer um dos seus quartos para reserva, independentemente do tipo de quarto. O hotel atribui os quartos aos hóspedes de acordo com a disponibilidade.

Quarto interligado

Um quarto interligado refere-se a uma configuração de quarto adaptável, em que dois ou mais quartos separados estão ligados por uma porta que pode ser trancada ou destrancada.

Quiosque

Um dispositivo que os clientes podem utilizar para efetuar o seu próprio check-in.

Realojamento

Termo do setor hoteleiro que designa a colocação de um hóspede num hotel substituto devido à falta de quartos disponíveis no estabelecimento inicialmente reservado.

Receita líquida por quarto disponível (NRevPAR)

A receita líquida por quarto disponível corresponde à receita do quarto deduzida do custo de distribuição e dividida pelo total de unidades disponíveis para venda.

Receita por quarto ocupado (RevPOR, do inglês "revenue per occupied room")

Calculada através do total das receitas diárias (incluindo receitas acessórias) e dividindo-o pelo número total de quartos ocupados no hotel.

Reconciliação

No contexto da gestão de um hotel, de receitas e de OTA, a reconciliação refere-se ao processo de alinhamento e verificação de dados para garantir a precisão e a consistência.

Registo do nome canónico (também conhecido como registo CNAME)

Um registo de nome canónico mapeia um nome de domínio para outro.

Registo TXT

Um tipo de registo do Sistema de nomes de domínio (DNS) em formato de texto, que contém informações sobre um domínio.

Regulamento geral de proteção de dados (RGPD)

Um regulamento vinculativo aplicável a todos os fornecedores de alojamento, independentemente da sua localização, caso ofereçam serviços a clientes europeus.

Rejeição / Taxa de rejeição

Uma rejeição é calculada especificamente como uma sessão que aciona apenas um único pedido ao servidor de análise, como acontece quando um visitante abre uma única página num site e sai sem executar uma ação específica.

Rejeições

Uma rejeição é uma resposta que ocorre quando um hotel não consegue alojar um hóspede devido à indisponibilidade do produto ou serviço a um determinado preço. A recolha e análise dos "dados de rejeição" é um componente essencial da previsão e da fixação de preços, no quadro de uma abordagem global e eficaz da gestão de receitas.

Rendimento / Gestão de receitas

O rendimento pode simplesmente significar as receitas obtidas. O rendimento pode também referir-se às receitas geradas pela venda de alojamento e pelos espaços comerciais que operam nas instalações do hotel e/ou estão externamente ligados ao estabelecimento. Em algumas infraestruturas de gestão, o rendimento refere-se também à rentabilidade dos departamentos de um hotel, medida de forma individual e não apenas coletivamente.

Reserva

Um acordo em que um indivíduo contrata antecipadamente algo, como um serviço (por exemplo, um quarto), para ser utilizado mais tarde.

Reserva de grupo

Uma reserva realizada para vários quartos/pessoas que viajam juntas. Pode exigir faturação de grupo.

Reservas disponíveis ou em carteira (BOB)

O número de reservas confirmadas num hotel para uma determinada data ou série de datas. Uma previsão exata resulta das reservas em carteira mais a procura sem limitações.

Reservas garantidas

Reservas de quarto efetuadas com garantia de pagamento. Normalmente, requerem um cartão de crédito no momento da reserva ou um depósito dentro de um determinado período. O estabelecimento garante a disponibilidade e, se não tiver um quarto disponível, deverá providenciar um alojamento alternativo comparável.

Restrições

Controlos utilizados como funcionalidades que podem ser aplicadas a cada tipo de quarto/tarifa de quarto para melhor controlar as reservas e desenvolver uma estratégia bem-sucedida de gestão de receitas.

Resumo da reserva

É um resumo dos detalhes da reserva proporcionado pelo alojamento ao hóspede. Pode incluir os dados de contacto do alojamento, número de hóspedes da reserva, datas de check-in e de check-out, tipo de quarto, montantes cobrados, devidos e pagos, etc.

RevPAC (abreviatura inglesa de "Revenue Per Available Customer"

Receita por cliente disponível. Esta métrica vai além do tradicional RevPAR (receita por quarto disponível), ao considerar o gasto total de cada hóspede em todos os serviços do hotel.

RevPAR (abreviatura inglesa de "Revenue Per Available Room"

Receita por quarto disponível. Expressa um valor em moeda/dólares. Calculada ao multiplicar a tarifa média pela taxa de ocupação ou ao dividir a receita total dos quartos pelo total de quartos disponíveis.

RevPASH (abreviatura inglesa de "Revenue Per Available Seat Hour"

Receita por lugar-hora disponível. Esta métrica é particularmente útil em espaços de restauração de hotéis.

RFP (abreviatura inglesa de "Request for Proposal"

Solicitação de proposta. O termo aplica-se a um processo em que os requisitos de um comprador para produtos ou serviços são apresentados a potenciais fornecedores como um convite para disponibilizarem os produtos ou serviços especificados, juntamente com os respetivos preços.

Ritmo

Também designado por Ritmo de reservas. A velocidade à qual as reservas ocorrem durante um período de tempo, desde a data da reserva até à data de chegada. Este indicador é expresso como uma fração das reservas recebidas com um determinado número de dias de antecedência. O cálculo do ritmo de reservas é um componente essencial de uma previsão.

Ritmo de reservas

O ritmo de reservas é a velocidade/frequência à qual as reservas são efetuadas, durante um período de tempo, desde a data de reserva até à data de chegada. Este indicador é expresso como uma fração das reservas recebidas com um determinado número de dias de antecedência. O cálculo do ritmo é um componente essencial de uma previsão. Por exemplo, um gestor de hotel sabe que um ritmo normal de reservas fora da época alta corresponde a 20 reservas recebidas 30 dias antes da data de chegada, mas, em vez disso, são recebidas 40 reservas. Esta situação indicaria que o ritmo de reserva é 100 por cento superior e que deveriam ser efetuados ajustamentos para maximizar a receita. Os ajustamentos na gestão de receitas podem incluir aumentos de preços, implementação de uma duração mínima da estadia (MLOS) e políticas rigorosas de garantia/cancelamento.

Rotatividade / Taxa de rotatividade

A taxa de rotatividade, também conhecida como taxa de desgaste ou rotatividade de clientes, é a taxa à qual os clientes deixam de fazer negócio com uma entidade.

SaaS (Software como serviço)

Modelo de fornecimento de software em que o software está centralmente alojado na nuvem.

Segmentação analítica do mercado

Um processo regrado utilizado para criar segmentação otimizada de gestão de receita a partir de dados de reserva, para suportar uma melhor base para previsão e otimização, bem como os principais relatórios organizacionais e requisitos de inteligência empresarial.

"Segmento de mercado

Um segmento de clientes que possui um conjunto comum de:

• motivos para viajar

• motivações

• uma combinação de hábitos de compra únicos (por exemplo, compra antecipada versus compra sem marcação) e padrões de utilização (por exemplo, uma diária versus uma semana)."

Segmento passivo

Este é um termo utilizado pelos agentes de viagens que utilizam o sistema global de distribuição (GDS). Reservas efetuadas por agentes de viagens para efeitos de impressão de itinerários e faturação, nos casos em que o agente tenha ligado ao fornecedor de alojamento hoteleiro para efetuar a reserva. Os segmentos passivos não enviam nem recebem mensagens de/para o fornecedor. Por vezes, são também designados por segmento-fantasma.

Segmentos

Os segmentos representam uma forma de categorização direcionada a diferentes grupos de clientes. Faz parte de uma estratégia de marketing.

Sem marcação

Termo do setor hoteleiro para designar os clientes que chegam à receção para fazer uma reserva, geralmente no dia da estadia pretendida, em vez de utilizarem o serviço on-line (direto ou de terceiros), telefone, e-mail ou outras formas de reserva.

SEM (abreviatura inglesa de "Search Engine Marketing"

Marketing para motores de pesquisa. Atividade de marketing on-line através da qual a publicidade paga faz com que o seu hotel tenha uma classificação mais elevada nos resultados dos motores de pesquisa. O facto de o seu estabelecimento aparecer no topo dos resultados de pesquisa pode permitir uma visibilidade e tráfego significativos para o seu website.

SEO (abreviatura inglesa de "Search Engine Optimisation"

Otimização dos motores de pesquisa (SEO). O processo de melhorar continuamente o posicionamento do site de um hotel nas páginas de resultados dos motores de pesquisa (como o Google, o Bing e o Yahoo). Esta atividade expande a presença on-line, impulsiona o tráfego para o seu website e aumenta as reservas do seu hotel.

Sessões

As sessões de aplicação referem-se à interação de um utilizador com uma aplicação após a instalação.

Sistema central de reservas (CRS) (também conhecido como sistema informático de reservas)

Um CRS é a tecnologia que as empresas hoteleiras normalmente utilizam para se ligarem e venderem quartos através de um sistema global de distribuição (GDS), centros de contacto, agências de viagens on-line (OTA), Internet, além da tecnologia utilizada pelos agentes de vendas de reservas de hotel no local e interfaces de sistema de gestão hoteleira (PMS). Este sistema é predominantemente utilizado por grupos e cadeias de hotéis.

Sistema de gestão hoteleira (PMS)

Um PMS gere todos os aspetos das operações comerciais, incluindo serviços operativos, reservas, check-in/check-out de hóspedes, atribuição de quartos, tarifas dos quartos e faturação. Algumas tecnologias PMS evoluíram no sentido de incorporar a gestão de canais e as experiências dos hóspedes. Alguns exemplos incluem Mews, Preno, RMS, GuestCentrix, NewBook, Opera e Opera Cloud.

Sistema de pagamento hospedado

O sistema que um website apresenta onde a informação de pagamentos é recolhida de forma segura.

Sistema de registo

Um sistema de registo é o sistema que tem a responsabilidade central de recolher e manter um tipo específico de dados ou informações.

Sistema de reservas

Um sistema de reservas (também conhecido como sistema de reservas on-line, sistema de reservas na Internet ou sistema de reserva direta) é uma aplicação que suporta reservas on-line, normalmente através do site do próprio hotel.

Sistema global de distribuição (GDS)

Redes informatizadas de reservas através das quais os utilizadores - agentes de viagens, funcionários de companhias aéreas ou viajantes - consultam dados sobre uma vasta gama de serviços de viagem, incluindo serviços aéreos, hoteleiros, aluguer de veículos e similares. Vários GDS fornecem os seus serviços a utilizadores de todo o mundo (por exemplo, Amadeus, Galileo International, Sabre), ao passo que outros fornecem uma cobertura regional ou nacional. Os serviços on-line e a Internet são também progressivamente considerados como sistemas GDS.

Sistemas de gestão de receitas (RMS, do inglês "revenue management system")

Um RMS é uma solução de software que permite aos hoteleiros realizar tarefas de previsão, fixação de preços e gestão de receitas de forma mais eficiente e eficaz do que seria possível manualmente. Esta ferramenta utiliza os dados do hotel, de inteligência de mercado e dos canais integrados. Os RMS mais comuns são IDeaS, Duetto e EZRms.

Sobrerreserva

Prática de um fornecedor que consiste em confirmar reservas para além da sua capacidade, quer na expetativa de cancelamentos ou de não comparência, quer por erro. Sobrerreserva são também uma ferramenta eficaz de gestão de receitas quando utilizadas no cálculo da capacidade projetada.

Solução

A utilização de produtos e/ou serviços e as suas funcionalidades para resolver uma necessidade específica do sector ou um problema comercial.

SPF (abreviatura inglesa de "Sender Policy Framework"

Os registos SPF são um passo necessário para evitar que os e-mails sejam marcados como spam.

SPID (abreviatura inglesa de "Service Profile Identifier"

Um identificador de perfil de serviço (SPID) é um número atribuído a uma linha de Rede Digital com Integração de Serviços (RDIS) pela companhia telefónica, que indica os serviços a que o dispositivo RDIS pode aceder.

SSL (Secure Sockets Layer)

Protocolo encriptado concebido para garantir a segurança através de uma rede informática (ou da Internet).

Substituição

Anular/modificar o que foi definido anteriormente, normalmente no contexto de uma restrição de hotel, duração mínima da estadia ou definição de atribuição.

Tarifa base

O preço diário ou por noite mais baixo aceitável que será cobrado por uma reserva individual, independentemente das condições, procura ou rendimento. O custo de funcionamento e o orçamento do rendimento do estabelecimento são fatores subjacentes à fixação da tarifa base.

Tarifa de balcão (também conhecida por Tarifa total)

O preço total publicado de um quarto. A tarifa de balcão poderá também ser designada por tarifa total para efeitos de contratualização com grossistas ou OTAs. A tarifa de balcão ou total é, na maioria dos casos, o preço de referência a partir do qual é negociado um desconto. Trata-se normalmente do valor máximo que o estabelecimento cobra pelo quarto

Tarifa de grupo

Tarifa com desconto para grandes grupos de hóspedes.

Tarifa de hóspede extra / taxa de pessoa extra

Se houver hóspedes extra além da ocupação incluída, é adicionada uma taxa extra à tarifa.

Tarifa de perda

Também designada habitualmente como tarifa de afastamento. Refere-se a uma tarifa em que seria melhor para o hotel deixar o quarto por vender do que vendê-lo a esta tarifa. Pode acontecer que o hotel tenha a expetativa de encontrar um grupo melhor a uma tarifa suficientemente elevada que justifique correr o risco de esperar que tal venha a acontecer. Tal é frequentemente verdade se as datas solicitadas estiverem numa época alta para grupos e se houver ainda tempo considerável na janela de reservas de grupo para essas datas.

Tarifa do quarto

Um tarifário anexado a um tipo de quarto específico torna-se uma “tarifa de quarto”.

Tarifa empresarial

Trata-se geralmente de uma tarifa de quarto com desconto, muitas vezes disponibilizada para “dias úteis” específicos, por exemplo, válida apenas de domingo a quinta-feira, sendo acordada entre o hotel e empresas e organizações específicas que reservam alojamento com frequência. Esta tarifa pode ser vantajosa para as empresas, uma vez que poupam dinheiro em estadias de funcionários e convidados, ao passo que os hotéis beneficiam de reservas garantidas. Por vezes, é necessário manter uma quota anual para preservar os níveis de desconto.

Tarifa máxima

O preço diário ou por noite mais elevado aceitável que será cobrado por uma reserva individual, independentemente das condições, procura ou rendimento. A fixação de uma tarifa máxima poderá evitar a perceção da prática de especulação em condições de mercado extremas. O custo de funcionamento e o orçamento do rendimento do estabelecimento são fatores subjacentes à fixação da tarifa máxima.

Tarifa média diária (ADR)

A tarifa média diária (ADR) resulta da divisão da receita efetiva de alojamento durante um único dia pelo número total de quartos vendidos ou ocupados. Consulte também RevPAR

Tarifa mínima

A tarifa mais baixa a que um quarto pode ser vendido.

Tarifa mínima de rentabilidade

As tarifas mínimas de rentabilidade são mais frequentemente usadas em hotéis que utilizam um sistema de gestão de receitas (RMS, do inglês "revenue management system"). Uma tarifa mínima de rentabilidade é um limite que apenas permitirá uma reserva se o valor total da reserva for superior ao valor total da tarifa mínima de rentabilidade para a mesma duração da estadia.

Tarifa negociada

Um termo utilizado nos sistemas de distribuição global para descrever tarifas negociadas por uma empresa hoteleira com um cliente específico. A visualização destas tarifas no GDS (Sistema de Distribuição Global) por um agente de viagens ou outro utilizador do GDS é restrita e a tarifa só pode ser reservada após a introdução do código de autorização do agente ou do cliente.

Tarifa qualificada

Uma tarifa para a qual o hóspede tem de reunir critérios de elegibilidade: por exemplo, uma tarifa empresarial para a companhia do hóspede, uma tarifa disponível em função de uma filiação ou estatuto de membro de uma associação, como a NRMA, AAA, Big4, ou uma tarifa de pacote promocional com condições de reserva específicas.

Tarifário

A definição e a aplicação prática de um tarifário varia consoante o sistema de gestão hoteleira (PMS), o sistema central de reservas (CRS) e o gestor de canais. A definição mais comum é simplesmente uma tarifa de quarto que é oferecida com itens de valor acrescentado incluídos no preço, como o pequeno-almoço ou vinho à chegada. Um tarifário é normalmente definido por época, dia da semana, período de procura, etc. Um tarifário pode também ser um preço de “apenas quarto” que está configurado/atribuído a um determinado tipo de quarto.

Tarifário com desconto

Os tarifários com desconto são, em geral, tarifas permanentemente disponíveis que beneficiam de um desconto definido (valor ou percentagem) se estiverem reunidas determinadas condições. Por exemplo: pode criar tarifas de compra antecipada ou de quartos não reembolsáveis para hóspedes que estejam dispostos a pagar antecipadamente, melhorando a eficiência do check-in no hotel e reduzindo o risco de falta de comparência.

Tarifas

O valor a que um hotel vende os seus quartos. Também chamado custo, valor, preço, taxa, encargo com o quarto etc.

Tarifas derivadas

As tarifas derivadas são uma forma eficiente de ajustar o preço das tarifas. Uma tarifa derivada pode ser concebida para adicionar ou subtrair (ou manter inalterado) um valor total ou uma percentagem da tarifa de base. Apenas a tarifa de base necessita de ser atualizada; todas as tarifas derivadas serão ajustadas de acordo com as regras aplicadas pela propriedade.

Tarifas não qualificadas

Tarifas que são oferecidas pelo hotel aos hóspedes que não têm uma tarifa contratual acordada e que não têm restrições ou condições de reserva associadas. Por vezes, são também designadas por “tarifas de retalho”.

Tarifas/preços líquidos

O valor resultante após subtrair os seus custos ao total das suas vendas. Normalmente, utiliza-se para vender quartos a canais de distribuição de terceiros.

Taxa de abertura

Uma métrica de marketing por e-mail que mede a percentagem de abertura de e-mails.

Taxa de cliques (CTR)

A taxa de cliques é uma métrica utilizada para medir a eficácia das campanhas publicitárias on-line, ao calcular o rácio entre os cliques num anúncio e o número de vezes que o anúncio é apresentado ou visualizado. Esta métrica é expressa em percentagem, sendo um indicador-chave da forma como um anúncio capta a atenção dos utilizadores e gera interesse.

Taxa de conversão

A proporção de visitantes do website convertida em clientes pagantes.

Tipo de quarto

Descrição geral do quarto por classificação (por exemplo, superior ou standard) e configuração da cama (individual, king, queen, duplo). Frequentemente associado a um código de tarifa.

TMC (abreviatura inglesa de "Travel Management Company"

Empresa de gestão de viagens. Alguns exemplos incluem a Carlson Wagonlit, American Express e Flight Centre (FCM).

TrevPAR (abreviatura inglesa de "Total Revenue Per Available Room"

Receita total por quarto disponível. Uma métrica de desempenho no setor do alojamento. A TRevPAR é calculada ao dividir as receitas líquidas totais de um estabelecimento pelo total de quartos disponíveis. Espaços como restaurantes, spa e lojas de aluguer de equipamento também constituem uma fonte de rendimento para estes estabelecimentos. A TRevPAR é a métrica preferida pelos contabilistas e proprietários de hotéis porque determina efetivamente o desempenho financeiro global de um estabelecimento, ao passo que a receita por quarto disponível (RevPAR) tem em conta a receita dos quartos. A TRevPAR é útil para hotéis onde os quartos não são necessariamente o principal componente do negócio.

Vaga

Uma ou mais unidades de alojamento disponíveis para alojar hóspedes.

Valor acrescentado

Por “valor acrescentado” entende-se o fornecimento de benefícios ou serviços adicionais aos hóspedes que melhoram a sua experiência sem aumentar significativamente o preço. Tal pode incluir pequeno-almoço gratuito, Wi-Fi gratuito, serviços de transporte ou acesso a comodidades como um ginásio ou piscina. As ofertas de valor acrescentado visam tornar a estadia do hóspede mais agradável e proporcionam regalias adicionais para além do alojamento básico do quarto.

Venda

Uma função do sistema informático de reservas (CRS) do hotel para controlo de inventário de quartos. Indica que as chegadas ou reservas curtas de várias noites não podem ser confirmadas para uma determinada data, mas as reservas com chegada numa data anterior e uma longa duração da estadia podem ser confirmadas.

Venda livre

A venda livre é uma excelente opção para vender tarifas negociadas (com desconto) de forma "rentável", uma vez que a tarifa do contrato pode ser aberta e fechada com base na procura prevista. Os quartos vendidos em regime de venda livre continuam a cumprir todas as condições tarifárias e os termos contratuais aplicáveis. Utilizam um código de bloco de grupo "elástico" no PMS Opera.

Vendas flash

Uma venda promocional de um alojamento que está disponível para compra pelos clientes apenas por um período de tempo limitado.

Vendas incrementais (Upsell)

Vendas incrementais significa persuadir os hóspedes a adquirirem serviços ou comodidades adicionais ou melhorados, para além do que inicialmente pretendiam ou reservaram. Tal pode incluir a oferta de upgrades de quarto, pacotes de refeições, tratamentos de spa ou outros suplementos, para melhorar a experiência do hóspede e aumentar a receita do hotel.

Visita de familiarização (Fam)

Um programa de viagens gratuito ou a preços reduzidos, destinado a agentes de viagens, agentes de vendas de centros de contacto e/ou funcionários de companhias aéreas, com o objetivo de lhes dar a conhecer hotéis ou destinos específicos para fomentar as suas vendas.

Voucher

Um documento, como um cupão ou bilhete, que pode ser trocado por um bem ou serviço.