FAQ utilisateur général

Qu'est-ce que le centre de messagerie ?

Le centre de messagerie est une fonctionnalité qui vous aide à simplifier et à gérer toutes les conversations avec vos clients. Communiquez avec vos clients sur plusieurs canaux, consultez leur profil et les détails de leur réservation à côté de la conversation, et gardez toutes les communications avec les clients organisées et faciles à suivre.

Le profil et les informations de réservation de votre client sont automatiquement associés à chaque conversation, afin que vous sachiez à qui vous parlez.

Quels sont les canaux de communication pris en charge par le centre de messagerie ?

Vous pouvez utiliser le centre de messagerie pour communiquer avec les clients via :

WhatsApp: envoyez des messages avec des modèles ou des réponses à texte libre dans une fenêtre de service client de 24 heures.
Airbnb: envoyez des messages programmés et répondez aux messages des clients directement depuis le centre de messagerie.
SMS (via Twilio) : envoyez des messages SMS programmés ou des messages texte libres depuis le centre de messagerie.
Email: consultez les messages programmés envoyés à un client au sein d’une conversation existante (lecture seule dans le centre de messagerie).
Booking.com – Planifiez des messages et échangez avec les clients.

Pour connecter ou gérer un canal, accédez à Engagement client > Communication > Paramètres, puis cliquez sur Connecter ou Configurer à côté du canal concerné.

L'envoi de messages est-il payant ?

Les coûts dépendent du canal :

WhatsApp
- Les conversations de service effectuées dans la fenêtre de service clientèle de 24 heures sont gratuites, vous pouvez donc répondre aux messages initiés par les clients sans frais.
- Des frais minimes s’appliquent aux conversations initiées par l’entreprise qui utilisent des modèles.
- Consultez les tarifs de WhatsApp plus de détails ici.
SMS
- Facturé par message via Twilio. Consultez les tarifs Twilio ici.
E-mail — aucun frais supplémentaire.
Airbnb : pas de frais supplémentaires.
Booking.com – Aucun frais supplémentaire.

FAQ sur WhatsApp

Comment puis-je envoyer des messages WhatsApp dans le centre de messagerie ?

Une fois WhatsApp connecté :.

Rendez-vous dans Engagement Client > Communication > Centre de messagerie.
Pour poursuivre une conversation existante (dans les 24 heures), ouvrez le chat et répondez comme d’habitude.
Pour démarrer un nouveau message WhatsApp, cliquez sur Nouveau message et sélectionnez un modèle WhatsApp.

Le profil et les informations de réservation du client sont automatiquement associés à la conversation.

Qu’est-ce que la fenêtre de service clientèle de 24 heures de WhatsApp ?

La fenêtre de service clientèle de 24 heures commence dès qu'un client vous envoie un premier message sur WhatsApp.

Dans les 24 heures suivant le dernier message du client, vous pouvez répondre avec des messages libres gratuitement (conversation de service).

Après 24 heures, vous devez utiliser un message modèle pour continuer la conversation. Des frais s’appliquent pour les conversations professionnelles WhatsApp basées sur des modèles. Consultez les tarifs ici.

Pourquoi dois-je utiliser des modèles de message pour WhatsApp ?

WhatsApp exige des messages basés sur des modèles dans les situations suivantes :

entamer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore envoyé de message.
Pour envoyer un message à un client qui ne vous a pas envoyé de message au cours des dernières 24 heures.

Pour créer et gérer des modèles WhatsApp :

Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Paramètres > WhatsApp > Modèles.
Créez votre modèle et soumettez-le pour approbation.

Une fois envoyé, le modèle est examiné par WhatsApp, ce qui peut prendre jusqu’à 24 heures.

Quels types de modèles puis-je utiliser ?

Le centre de messagerie prend en charge deux catégories de messages types :

Modèles de message utilitaire
- Pour les mises à jour transactionnelles liées à une demande ou une réservation spécifique.
- Exemples : confirmations de réservation, rappels de paiement, instructions d'enregistrement.
Modèles marketing
- Pour les promotions, les offres ou les mises à jour informatives.
- Exemples : offres spéciales, prolongations de séjour ou ventes incitatives.

Assurez-vous que le contenu du modèle correspond à la catégorie sélectionnée. Par exemple, les promotions doivent utiliser un modèle Marketing.

Pourquoi dois-je me connecter à Facebook pour connecter WhatsApp ?

WhatsApp et Facebook font tous deux partie de Meta. Pour connecter WhatsApp dans le centre de messagerie : vous devez :

Connectez-vous avec votre profil professionnel Facebook, ou créez-en un.
Vérifiez les informations de votre entreprise

Meta exige cela pour toutes les intégrations de l'interface de programmation d'application (API) WhatsApp Business.

Puis-je connecter un compte WhatsApp Business existant ?

Oui, vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business existant, toutefois :

Vous devez d’abord supprimer le numéro de tous les autres appareils ou applis (y compris l’application WhatsApp Business).
Une fois supprimées de l’appli, les conversations et les données existantes ne peuvent pas être restaurées.
Une fois connecté, le numéro ne sera accessible que via le centre de messagerie.

Quel numéro de téléphone dois-je enregistrer pour WhatsApp Business ?

Les numéros de téléphone enregistrés avec WhatsApp Business via l'interface de programmation d'application (API) ne peuvent pas être également utilisés avec WhatsApp Messenger ou l'appli WhatsApp Business.

Choisissez un numéro professionnel dédié que vous utilisez exclusivement avec cette intégration.

Quelle est la différence entre WhatsApp Business et l'interface de programmation d'application (API) WhatsApp Business ?

Engagement client se connecte à WhatsApp via l'interface de programmation d'application (API) WhatsApp Business, qui est différente de l'appli WhatsApp Business.

Avec l’interface de programmation d’application (API) du centre de messagerie, vous pouvez :

Échangez avec les clients depuis une boîte de réception partagée.
Permettez à plusieurs utilisateurs d’accéder aux conversations WhatsApp et d’y répondre.
Relie automatiquement les détails des clients et des réservations à chaque conversation.
Répondez gratuitement dans la fenêtre de service de 24 heures.
Utilisez des modèles pour relancer les clients une fois le délai de 24 heures écoulé (des frais s'appliquent).

Pourquoi mon message modèle WhatsApp a-t-il été rejeté ?

Après la création d’un modèle, WhatsApp l’examine et peut le rejeter.

Raisons les plus courantes :

Le contenu ne correspond pas à la catégorie de modèle. Exemple : utilisation d'un modèle Utility pour une promotion.
Les paramètres variables (espaces réservés) sont manquants ou incorrectement formatés.
Le contenu du modèle enfreint les règles de WhatsApp Business (par exemple, demande d’informations personnelles sensibles).
Le modèle est la copie d'un modèle existant.

Modifiez le modèle pour qu'il respecte les consignes de WhatsApp ici, puis soumettez-le à nouveau.

Comment les conversations WhatsApp me seront-elles facturées ?

WhatsApp facture directement des frais de conversation.
Vous devrez fournir vos informations de paiement au moment de connecter WhatsApp.
Aucun frais supplémentaire pour l'utilisation de WhatsApp dans le centre de messagerie.
Vous pouvez consulter le récapitulatif des frais dans l’onglet Insights de votre gestionnaire WhatsApp.

Comment puis-je partager mes coordonnées WhatsApp avec les clients ?

Pour faciliter la tâche de vos clients qui souhaitent vous contacter via WhatsApp :

Ajoutez votre numéro WhatsApp à votre site web, à vos profils sur les réseaux sociaux, à votre répertoire client numérique et à vos messages programmés.
Utilisez un bouton « cliquer pour appeler » ou « cliquer pour discuter » dans les modèles WhatsApp, via un bouton d'appel à l'action (CTA).
Imprimez et affichez votre code QR WhatsApp dans votre établissement afin que les clients puissent le scanner et démarrer une conversation.

Pourquoi mon compte WhatsApp est-il désactivé ou restreint ?

WhatsApp peut désactiver votre compte si :

vous n'avez pas respecté les politiques de la plateforme WhatsApp Business,
Votre compte a été bloqué
le numéro de téléphone associé à votre compte a été supprimé,
les autorisations du compte WhatsApp Business ont été supprimées.

Si votre compte est désactivé :

Supprimez l'engagement client de votre compte WhatsApp Business (via les paramètres professionnels de Meta). Plus d'informations ici.
Puis reconnectez WhatsApp dans le centre de messagerie.

WhatsApp peut également restreindre votre compte en cas de non-respect des règles, d’activité suspecte ou de problèmes de sécurité. Consultez votre compte WhatsApp Business pour plus d’informations et suivez les instructions pour résoudre les éventuels problèmes.

FAQ sur Airbnb

Comment puis-je connecter Airbnb au centre de messagerie ?

Pour connecter Airbnb :

Accédez à Engagement client > Communication > Paramètres.
À côté d’ Airbnb, cliquez sur Configurer.
Vous serez redirigé vers la page Paramètres du canal Airbnb.
Sous le jeton d'autorisation, cliquez sur Réautoriser, puis cliquez sur Enregistrer.
Une fois cette étape terminée, vous pouvez envoyer des messages à vos clients Airbnb via le centre de messagerie.

Si vous n’avez pas encore connecté Airbnb en tant que canal, vous devrez le connecter dans Canaux et terminer le mappage avant de le connecter dans le centre de messagerie.

Comment puis-je envoyer des messages aux clients via Airbnb ?

Les messages Airbnb sont envoyés à l'aide de messages programmés :

Rendez-vous dans Engagement client > Communication > Messages programmés.
Créer ou modifier un message programmé.
Sélectionnez Airbnb comme canal de diffusion.

La conception de l’e-mail que vous avez configurée sera automatiquement convertie dans le format de message Airbnb et envoyée dans la boîte de réception Airbnb du client. Les clients pourront :

Consultez le message dans l'onglet Messages de leur compte Airbnb (site web ou appli)
Recevez une notification par e-mail d'Airbnb vous indiquant qu'ils ont un nouveau message

Puis-je envoyer des messages à texte libre aux clients d'Airbnb via le centre de messagerie ?

Oui, si :

Un message programmé a déjà été envoyé au client, et
Le client répond via Airbnb

Vous recevrez la réponse dans le centre de messagerie, où vous pourrez répondre avec des messages à texte libre. Vos réponses sont renvoyées au client sous la forme de messages Airbnb.

FAQ sur les messages envoyés par e-mail et SMS

Comment envoyer des SMS à mes clients ?

Les SMS sont envoyés via Twilio, un service de messagerie tiers.

Avant d’envoyer un SMS, vous devrez :

Créez un compte Twilio.
Accédez à Engagement client > Communication > Paramètres.
Repérez la section SMS et cliquez sur Configurer.
Suivez les instructions pour connecter votre compte Twilio.

Twilio est un service payant facturé en fonction de votre utilisation. Consultez les détails de tarification de Twilio ici.

Une fois les SMS configurés, vous pouvez envoyer des messages de deux manières :

SMS programmés
- Rendez-vous dans Communication > Messages programmés.
- Créer ou modifier un message.
- Activez Activer les messages par SMS.
SMS de forme libre dans le centre de messagerie
- Ouvrez le centre de messagerie.
- Sélectionnez le client et envoyez un message texte directement depuis la conversation.

Comment puis-je envoyer des e-mails ?

Vous pouvez configurer et envoyer des e-mails programmés depuis :

Communication > Messages programmés

Bien que vous ne puissiez pas envoyer d’e-mails libres directement depuis le centre de messagerie, une fois qu’une conversation a commencé (par exemple, via WhatsApp ou Airbnb), vous pouvez :

Consultez les messages programmés envoyés au client dans la même conversation dans le centre de messagerie
Conservez toutes les communications avec les clients centralisées en un seul endroit, même si l’e-mail a été envoyé en tant que message programmé.

Si un client répond par e-mail ou SMS, sa réponse vous parvient directement (dans votre boîte de réception e-mail ou sur votre numéro Twilio). Les réponses par e-mail et SMS n'apparaissent pas dans le centre de messagerie.

FAQ Booking.com

Comment puis-je connecter Booking.com au centre de messagerie ?

Pour connecter Booking.com dans le centre de messagerie :

Tout d’abord, assurez-vous d’avoir une connexion active avec Booking.com dans Canaux.
Accédez à Engagement client > Communication > Paramètres.
Repérez Booking.com et cliquez sur Configurer.
Cliquez sur Connecter pour lancer le widget de connexion Booking.com.
Suivez les étapes pour accorder l’autorisation de messagerie client.
Actualisez la page dans Engagement client pour commencer à envoyer des messages à vos clients Booking.com.

Pourquoi dois-je marquer mes messages Booking.com comme « Aucune réponse nécessaire » ?

Booking.com suit un score de réponse interne pour mesurer la rapidité avec laquelle vous répondez aux clients.

Si vous n’avez pas besoin de répondre à un message, vous devez le marquer comme « Réponse non nécessaire ». Cela clôt la fenêtre de réponse de 24 heures pour cette conversation et évite que votre taux de réponse ne soit affecté négativement pour les messages auxquels vous avez volontairement choisi de ne pas répondre.

Comment marquer une réponse comme « Réponse non nécessaire » ?

Dans la fenêtre de messagerie Booking.com du centre de messagerie, cliquez sur l'icône Aucune réponse requise pour marquer la conversation comme fermée de votre côté.

J’ai connecté Booking.com, mais je ne souhaite plus que les messages apparaissent dans le centre de messagerie. Quelles sont les prochaines étapes?

Si vous souhaitez que Booking.com reste connecté pour les disponibilités et les tarifs, mais sans envoyer les messages des clients au centre de messagerie :

Accédez à Channel manager > Canaux.
Désactivez Booking.com.
Reconnectez Booking.com et, au cours du processus de connexion, décochez la case Messages clients.
Cliquez sur Connecter.

Après cela, les messages des clients de Booking.com n'apparaîtront plus dans le centre de messagerie.

Que faire si je souhaite connecter Booking.com dans le centre de messagerie, mais que je ne l'ai pas encore connecté dans le gestionnaire de canaux ou channel manager ?

Si Booking.com affiche le statut Non connecté dans le centre de messagerie, cela signifie que Booking.com n’est pas encore connecté dans votre gestionnaire de canaux.