FAQ générale
Qu'est-ce que le centre de messagerie ?
Le centre de messagerie est une fonctionnalité conçue pour simplifier et gérer toutes vos conversations avec vos clients.
Le centre de messagerie vous permet de communiquer avec vos clients via WhatsApp, Airbnb et par SMS. Vos messages programmés sont ainsi centralisés en un seul et même endroit une fois qu'une discussion est entamée.
Le profil et les informations de réservation du client sont automatiquement associés à la conversation, ce qui vous permet d'entamer facilement une discussion.
Quels sont les canaux de communication que je peux utiliser dans le centre de messagerie ?
Actuellement, le centre de messagerie vous permet de communiquer avec vos clients par le biais des applications suivantes :
WhatsApp : envoyez des messages à vos clients à l'aide de modèles ou des messages à texte libre sous 24 heures.
Airbnb : envoyez des messages à vos clients à l'aide de messages programmés. Si un client Airbnb démarre une discussion ou répond à votre message programmé, vous pourrez envoyer des réponses libres directement à partir du centre de messagerie. Tous les messages programmés précédemment envoyés s'afficheront également dans la conversation.
SMS (via votre compte Twilio) : envoyez des messages texte sortants à l'aide de messages programmés, ou envoyez un message texte directement à partir du centre de messagerie.
E-mail : les messages programmés envoyés s'affichent uniquement lorsqu'une conversation est entamée.
Connectez et gérez vos canaux de communication dans Engagement client > Communication > Paramètres > cliquez sur Connecter ou Configurer sur chaque canal de communication.
L'envoi de messages est-il payant ?
Les frais d'envoi des messages varient en fonction du canal de communication :
WhatsApp : les conversations de service au cours d'une fenêtre de service clientèle de 24 heures sont gratuites. Cela vous permet de répondre gratuitement aux messages initiés par les clients dans une fenêtre de service clientèle de 24 heures. Des frais minimes (environ 0,01 à 0,04 USD) s'appliquent aux conversations professionnelles (conversations utilisant des modèles). Voir les tarifs ici.
SMS : des frais s'appliquent à chaque SMS, via Twilio. Voir les tarifs ici.
E-mail : pas de frais.
Airbnb : pas de frais.
FAQ sur WhatsApp
Comment puis-je envoyer un message à mes clients via WhatsApp ?
Une fois la connexion avec WhatsApp établie, créez des modèles et envoyez des messages à vos clients via WhatsApp à l'aide du centre de messagerie.
Pour envoyer un message WhatsApp à l'aide du centre de messagerie :
Rendez-vous sur Engagement Client > Communication > Centre de messagerie.
Trouvez un message existant pour poursuivre la conversation (durant la fenêtre de 24 heures du service clientèle), ou cliquez sur le bouton Nouveau message et sélectionnez un modèle.
Qu'est-ce que la fenêtre de service clientèle de 24 heures de WhatsApp ?
Sur WhatsApp, la fenêtre de service clientèle de 24 heures commence dès qu'un client entame une conversation avec vous.
Lorsqu'un client vous envoie un message, vous disposez de 24 heures pour lui répondre, avec des messages libres, gratuitement.
Une fois que la fenêtre de 24 heures a expiré, vous devez utiliser un modèle de message (des frais s'appliquent). Le coût d'utilisation des modèles WhatsApp varie : en savoir plus.
Pourquoi dois-je utiliser un modèle de message pour WhatsApp ?
Un modèle de message est nécessaire pour que WhatsApp puisse :
entamer une conversation avec les clients qui ne vous ont pas encore envoyé de message.
communiquer avec les clients qui ne vous ont pas envoyé de message au cours des dernières 24 heures.
Pour créer et gérer des modèles WhatsApp, rendez-vous sur Engagement client > Communication > Paramètres > WhatsApp > Modèles. Pour connaître les tarifs de WhatsApp pour les modèles, cliquez ici.
Quels sont les types de modèles disponibles ?
Dans le centre de messagerie, WhatsApp prend en charge les modèles de messages de type Utilitaire et Marketing.
Modèle de message de type utilitaire : communiquez avec un client au sujet d'une demande ou d'une transaction spécifique, convenue à l'avance, telle qu'une notification après achat ou un relevé de facturation récurrent.
Modèle de message de type marketing : utilisez un modèle de type marketing pour envoyer aux clients des promotions, des offres, des actualités ou des invitations auxquelles ils peuvent répondre ou réagir.
Pourquoi dois-je me connecter à Facebook pour connecter WhatsApp ?
WhatsApp et Facebook sont deux entreprises de Meta. Pour connecter WhatsApp au centre de messagerie, vous devrez sélectionner ou créer votre profil Facebook professionnel afin de faire vérifier votre entreprise.
Puis-je connecter un compte WhatsApp Business existant ?
Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business existant, toutefois :
Vous devez d'abord supprimer votre compte des autres appareils (y compris sur l'application WhatsApp Business).
Notez qu'une fois supprimées, les données ou conversations existantes ne pourront pas être restaurées.
Une fois connecté, le compte ne sera accessible que via le centre de messagerie.
Quel numéro dois-je utiliser avec mon compte WhatsApp Business ?
Les numéros de téléphone utilisés avec WhatsApp Business ne peuvent pas être également utilisés avec WhatsApp Messenger ou l'application WhatsApp Business.
Quelle est la différence entre WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business ?
Engagement client peut intégrer WhatsApp à l'aide de l'API WhatsApp Business, qui est différente de l'application WhatsApp Business. L'utilisation de WhatsApp dans Engagement client présente les caractéristiques suivantes :
Simplifiez vos communications et discutez avec vos clients via le centre de messagerie.
Plusieurs utilisateurs peuvent accéder à votre compte WhatsApp dans le centre de messagerie, ce qui facilite la gestion des communications avec les clients.
Le centre de messagerie relie et identifie automatiquement le profil de vos clients et les détails de leur réservation avec la conversation WhatsApp.
Répondez gratuitement au message de votre client dans une fenêtre de service clientèle de 24 heures. Une fois le délai de 24 heures écoulé, un modèle de message est nécessaire et des frais sont appliqués. En savoir plus
Pourquoi WhatsApp a-t-il rejeté mon modèle de message ?
Une fois que vous avez créé un modèle dans le centre de messagerie, il est soumis à WhatsApp pour approbation, ce qui peut prendre jusqu'à 24 heures.
Raisons pour lesquelles WhatsApp peut rejeter le modèle :
Le modèle de message doit correspondre à la catégorie de modèle sélectionnée. Par exemple, vous ne pouvez pas créer un message de promotion ou de vente avec un modèle utilitaire.
Les paramètres de variables sont manquants ou saisis de manière incorrecte.
Le modèle de message contient un contenu qui enfreint les règles de WhatsApp Business (par exemple, demande d'informations personnelles sensibles).
Le modèle de message est la copie d'un modèle existant.
Consultez les consignes de WhatsApp en matière de modèles ici.
Comment les conversations WhatsApp me seront-elles facturées ?
Les frais sont facturés directement par WhatsApp. Vos informations bancaires sont demandées lors de la connexion à WhatsApp.
Vous pouvez consulter le récapitulatif des frais facturés par WhatsApp dans l'onglet Insights de votre gestionnaire WhatsApp.
Comment puis-je partager mes coordonnées WhatsApp ?
Facilitez la tâche de vos clients en leur communiquant vos coordonnées WhatsApp :
Affichez votre numéro WhatsApp sur le site internet de votre établissement, dans vos profils sur les réseaux sociaux, dans le répertoire client numérique et dans vos messages programmés.
Ajoutez un bouton « cliquer pour appeler » dans vos modèles WhatsApp, en utilisant le bouton Appel à l'action (CTA).
Imprimez votre code QR WhatsApp (les clients pourront le scanner pour vous contacter par WhatsApp) et affichez-le à plusieurs endroits dans votre établissement.
Pourquoi mon compte WhatsApp est-il désactivé ou restreint ?
WhatsApp peut désactiver votre compte si :
vous n'avez pas respecté les politiques de la plateforme WhatsApp Business,
votre compte a été bloqué par WhatsApp,
le numéro de téléphone associé à votre compte a été supprimé,
les autorisations du compte WhatsApp Business ont été supprimées.
Si votre compte a été désactivé, vous devez supprimer Engagement client de votre compte WhatsApp Business en suivant ce guide, puis vous reconnecter.
WhatsApp peut restreindre votre compte si :
vous n'avez pas respecté les politiques de la plateforme WhatsApp Business,
votre compte doit être examiné en raison d'une activité suspecte,
des problèmes de sécurité ont été détectés.
Consultez votre compte WhatsApp Business pour plus d'informations sur le blocage ou la restriction.
FAQ sur Airbnb
Comment puis-je connecter Airbnb au centre de messagerie ?
Pour connecter Airbnb au centre de messagerie, rendez-vous sur Engagement client > Communication > Paramètres > cliquez sur le bouton Configurer sur Airbnb. Vous accéderez ensuite à la page des paramètres du canal Airbnb où vous devrez cliquer sur Réautoriser dans le paramètre Jeton d'autorisation. Vous pourrez alors envoyer un message à vos clients Airbnb.
💡Si vous n'avez pas encore connecté le canal Airbnb, vous devrez d'abord connecter le canal et compléter le mappage, avant de pouvoir connecter Airbnb au centre de messagerie.
Comment puis-je envoyer un message à un client via Airbnb ?
Configurez des messages programmés à envoyer en tant que message Airbnb dans Engagement client > Communications > Messages programmés. Le modèle d'e-mail sera automatiquement converti dans le format de message Airbnb et envoyé au client en tant que message Airbnb. Il vous suffit de configurer le message programmé dans « Conception de l'e-mail », et nous convertirons le message, puis l'enverrons directement au client via Airbnb.
Le client recevra le message programmé sur son compte Airbnb (dans l'onglet « Messages » s'il dispose de l'application mobile), et il recevra également une notification par e-mail d'Airbnb l'informant qu'il a reçu le message.
Puis-je envoyer des messages à texte libre aux clients d'Airbnb via le centre de messagerie ?
Si un message programmé a été envoyé au client et que celui-ci répond via Airbnb, vous recevrez le message de réponse dans le centre de messagerie ; vous pourrez alors répondre au client via Airbnb avec des messages à texte libre. Votre réponse sera renvoyée au client sous la forme d'un message Airbnb.
FAQ sur les messages envoyés par e-mail et SMS
Comment puis-je envoyer un message texte à mes clients ?
Les SMS sont envoyés via Twilio (service tiers de communication). Avant de pouvoir envoyer des SMS à vos clients, vous devez créer un compte Twilio et le connecter dans Engagement client :
Accédez à Communication > Paramètres.
Repérez la section SMS et cliquez sur Configurer.
Suivez les instructions pour connecter votre compte Twilio.
Remarque : Twilio est un service payant facturé en fonction de votre utilisation. Consultez le site web de Twilio pour plus de détails sur la tarification.
Une fois les SMS configurés, vous pouvez envoyer des messages de deux manières :
SMS programmés : accédez à Communication > Messages programmés, créez ou modifiez un message, puis activez l'option SMS à l'aide du bouton à bascule Activer les messages par SMS.
SMS à texte libre depuis le centre de messagerie : utilisez le centre de messagerie pour envoyer des SMS à des clients spécifiques.
Comment puis-je envoyer des e-mails ?
Vous pouvez configurer et envoyer des e-mails programmés via Communication > Messages programmés.
Bien que vous ne puissiez pas envoyer d'e-mails sortants de forme libre directement via le centre de messagerie, une fois qu'une conversation est entamée par le client (par exemple, il vous envoie un message via WhatsApp ou Airbnb), tous les messages programmés qui ont été envoyés au client s'afficheront dans la même conversation dans le centre de messagerie. Toutes vos communications avec le client seront ainsi centralisées au seul et même endroit.
💡 Remarque : si un client répond par e-mail ou par SMS, la réponse vous sera envoyée directement. Les réponses par e-mail et SMS ne seront pas visibles dans le centre de messagerie.