FAQ générales
Qu'est-ce que le Centre de messagerie ?
Le Centre de messagerie est une fonctionnalité conçue pour simplifier et centraliser toutes les conversations entre vous et vos clients.
Le Centre de messagerie vous permet de communiquer avec vos clients via Booking.com, WhatsApp, Airbnb et SMS. Vos messages programmés seront centralisés au même endroit une fois qu'une conversation est lancée.
Les profils de vos clients et les détails de leurs réservations seront automatiquement associés à la conversation, ce qui vous permettra de démarrer facilement une discussion.
Quels canaux de communication puis-je utiliser dans le Centre de messagerie ?
Actuellement, le Centre de messagerie vous permet de communiquer avec vos clients via :
Booking.com
WhatsApp — envoyez des messages à vos clients en utilisant des modèles ou des messages libres dans une fenêtre de service client de 24 heures.
Airbnb — envoyez des messages aux clients en utilisant les messages programmés. Si un client Airbnb démarre une conversation ou répond à votre message programmé, vous pourrez envoyer des réponses libres directement depuis le Centre de messagerie. Vous verrez également tous les messages programmés précédemment envoyés dans la même conversation.
SMS (via votre compte Twilio) — envoyez des SMS en utilisant les messages programmés ou envoyez un SMS directement depuis le Centre de messagerie.
E-mail — consultation uniquement pour les messages programmés envoyés une fois qu'une conversation est lancée.
Connectez et gérez vos canaux de communication dans Engagement client > Communication > Paramètres > cliquez sur Configurer pour chaque canal de communication.
Y a-t-il des frais pour l'envoi de messages ?
Les frais d'envoi de messages varient selon le canal de communication :
WhatsApp — les conversations de service dans une fenêtre de service client de 24 heures sont gratuites. Cela vous permet de répondre gratuitement aux messages initiés par les clients dans une fenêtre de 24 heures. Des frais modiques (environ 0,01 à 0,04 USD) s'appliquent pour les conversations commerciales (conversations utilisant des modèles). Voir les tarifs ici.
SMS — facturé par SMS, via Twilio. Voir les tarifs ici.
E-mail — gratuit.
Airbnb — gratuit.
FAQ WhatsApp
Comment puis-je envoyer des messages aux clients via WhatsApp ?
Une fois WhatsApp connecté, créez des modèles et envoyez des messages aux clients via WhatsApp en utilisant le Centre de messagerie.
Pour envoyer un message WhatsApp via le Centre de messagerie :
Allez dans Engagement client > Communication > Centre de messagerie.
Trouvez un message existant pour continuer la conversation (dans la fenêtre de service client de 24 heures), ou cliquez sur le bouton Nouveau message et sélectionnez un modèle.
Qu'est-ce que la fenêtre de service client WhatsApp de 24 heures ?
La fenêtre de service client WhatsApp de 24 heures commence au moment où un client entame une conversation avec vous.
Lorsqu'un client vous envoie un message, vous avez 24 heures pour répondre avec des messages libres, gratuitement.
Une fois la fenêtre de 24 heures expirée, vous devez utiliser un modèle de message (des frais s'appliquent). Le coût d'utilisation des modèles WhatsApp varie : en savoir plus.
Pourquoi dois-je utiliser un modèle de message pour WhatsApp ?
Un modèle de message est nécessaire pour WhatsApp afin de :
Démarrer une conversation avec des clients qui ne vous ont pas envoyé de message en premier.
Communiquer avec des clients qui ne vous ont pas envoyé de message au cours des dernières 24 heures.
Pour créer et gérer les modèles WhatsApp, allez dans Engagement client > Communication > Paramètres > WhatsApp > Modèles.
Quels types de modèles sont disponibles ?
WhatsApp dans le Centre de messagerie prend en charge les modèles de messages Utilitaires et Marketing.
Modèles de messages utilitaires — communiquez avec un client concernant une demande spécifique préétablie ou une transaction, comme fournir une notification post-achat ou un relevé de facturation récurrent.
Modèles de messages marketing — utilisez un modèle marketing pour des promotions, des offres, des mises à jour informatives ou des invitations incitant les clients à répondre ou à agir.
Pourquoi dois-je me connecter avec Facebook pour connecter WhatsApp ?
WhatsApp et Facebook sont tous deux des entreprises Meta. Pour connecter WhatsApp dans le Centre de messagerie, vous devez sélectionner ou créer votre profil d'entreprise Facebook pour vérifier votre entreprise.
Puis-je connecter un compte WhatsApp Business existant ?
Vous pouvez connecter un compte WhatsApp Business existant, cependant :
Vous devez d'abord supprimer votre compte des autres appareils (y compris sur l'application WhatsApp Business).
Notez qu'une fois supprimées, les données/conversations existantes ne pourront pas être restaurées.
Une fois connecté, le compte ne sera accessible que via le Centre de messagerie.
Quel numéro dois-je enregistrer avec mon compte WhatsApp Business ?
Les numéros de téléphone enregistrés avec WhatsApp Business ne peuvent pas être également enregistrés avec WhatsApp Messenger ou l'application WhatsApp Business.
Quelle est la différence entre WhatsApp Business et l'API WhatsApp Business ?
Engagement client vous permet de vous intégrer à WhatsApp via l'API WhatsApp Business, qui est différente de l'application WhatsApp Business. Les fonctionnalités de l'utilisation de WhatsApp dans Engagement client sont :
Rationalisez vos communications et discutez avec vos clients via le Centre de messagerie.
Plusieurs utilisateurs peuvent accéder à votre compte WhatsApp via le Centre de messagerie, ce qui facilite la gestion de vos communications avec les clients.
Le Centre de messagerie associera et identifiera automatiquement le profil et les détails de réservation de vos clients avec la conversation WhatsApp.
Répondez gratuitement aux messages de vos clients dans la fenêtre de service client de 24 heures. Une fois la fenêtre de 24 heures écoulée, un modèle de message est nécessaire et des frais s'appliqueront.
Pourquoi WhatsApp a-t-il rejeté mon modèle de message ?
Une fois que vous créez un modèle dans le Centre de messagerie, il sera soumis à WhatsApp pour approbation, processus qui peut prendre jusqu'à 24 heures.
Raisons potentielles pour lesquelles WhatsApp peut rejeter le modèle :
Le modèle de message doit correspondre à la catégorie de modèle sélectionnée. Par exemple, vous ne pouvez pas créer un message de promotion ou de vente incitative en utilisant un modèle utilitaire.
Les paramètres variables sont manquants ou sont saisis incorrectement.
Le modèle de message contient du contenu qui viole les politiques commerciales de WhatsApp (par exemple, demander des informations personnelles sensibles).
Le modèle de message est un doublon d'un modèle existant.
Consultez les directives de modèle WhatsApp ici.
Comment serai-je facturé·e pour les conversations WhatsApp ?
Les frais sont facturés directement par WhatsApp. Les détails de la carte de crédit sont requis lors de la connexion de WhatsApp.
Little Hotelier ne facture aucun frais mensuel ou de commission pour l'utilisation de WhatsApp.
Consultez un résumé des frais de WhatsApp dans l'onglet Insights de votre gestionnaire WhatsApp.
Comment puis-je partager mes coordonnées WhatsApp ?
Facilitez la prise de contact de vos clients en partageant vos coordonnées WhatsApp :
Affichez votre numéro WhatsApp sur le site web de votre établissement, vos profils de réseaux sociaux, votre répertoire numérique pour les clients et dans vos messages programmés
Ajoutez un bouton « cliquer pour appeler » dans vos modèles WhatsApp, en utilisant le bouton d'appel à l'action.
Imprimez votre code QR WhatsApp — les clients peuvent le scanner pour vous contacter via WhatsApp — et affichez-le dans votre établissement.
Pourquoi mon compte WhatsApp est-il désactivé ou restreint ?
WhatsApp peut désactiver votre compte si :
Votre compte a été banni par WhatsApp
Le numéro de téléphone lié à votre compte a été supprimé
Les autorisations du compte WhatsApp Business ont été supprimées
Pour les comptes désactivés, vous devrez supprimer Engagement client de votre compte WhatsApp Business en suivant ce guide, puis vous reconnecter.
WhatsApp peut restreindre votre compte si :
Votre compte nécessite un examen pour activité suspecte
Des problèmes de sécurité sont détectés
Visitez votre compte WhatsApp Business pour plus de détails sur l'interdiction ou la restriction.
FAQ Airbnb
Comment connecter Airbnb avec le Centre de messagerie ?
Pour connecter Airbnb avec le Centre de messagerie, allez dans Engagement client > Communication > Paramètres > cliquez sur le bouton « Configurer » sur Airbnb. Vous serez redirigé·e vers la page Paramètres du canal Airbnb où vous devez cliquer sur « Ré-autoriser » dans le paramètre Jeton d'autorisation et appuyer sur Enregistrer. Vous serez alors prêt·e à envoyer des messages à vos clients Airbnb.
💡Si vous n'avez pas encore connecté le canal Airbnb, vous devrez d'abord connecter le canal et terminer le mapping, avant de connecter Airbnb dans le Centre de messagerie.
Comment envoyer un message à un client via Airbnb ?
Configurez des messages programmés à envoyer en tant que message Airbnb dans Engagement client > Communications > Messages programmés. Le modèle d'e-mail sera automatiquement converti au format de message Airbnb et envoyé directement au client en tant que message Airbnb. Configurez simplement la « Conception de l'e-mail » du message programmé, et nous convertirons le message et l'enverrons directement au client via Airbnb.
Le client recevra le message programmé dans son compte Airbnb (dans l'onglet « Messages » sur l'application mobile), et recevra également une notification par e-mail d'Airbnb l'informant de la réception du message.
Puis-je envoyer des messages libres aux clients Airbnb via le Centre de messagerie ?
Le client recevra le message programmé dans son compte Airbnb (dans l'onglet « Messages » pour qui utilise l'application mobile), et recevra également une notification par e-mail d'Airbnb l'informant de la réception du message.
FAQ E-mail et SMS
Comment puis-je envoyer un SMS aux clients ?
Les messages SMS sont envoyés via Twilio (un service de messagerie tiers). Avant de pouvoir envoyer des SMS aux clients, vous devez d'abord créer un compte Twilio et le connecter dans Engagement client :
Allez dans Communication > Paramètres.
Trouvez la section SMS et cliquez sur Configurer.
Suivez les étapes pour connecter votre compte Twilio.
Remarque : Twilio est un service payant avec une tarification basée sur l'utilisation. Visitez le site web de Twilio pour les détails de tarification.
Une fois les SMS configurés, vous pouvez envoyer des messages de deux façons :
Messages SMS programmés : Allez dans Communication > Messages programmés, créez ou modifiez un message, et activez l'option SMS en activant Activer les messages SMS.
Messages SMS libres dans le Centre de messagerie : Utilisez le Centre de messagerie pour envoyer des SMS à des clients spécifiques.
Comment puis-je envoyer des e-mails ?
Vous pouvez configurer et envoyer des e-mails programmés via Communication > Messages programmés.
Bien que vous ne puissiez pas envoyer des e-mails sortants libres directement via le Centre de messagerie, une fois qu'une conversation est lancée par le client (par exemple s'il vous envoie un message via WhatsApp ou Airbnb), vous pourrez voir tous les messages programmés qui ont été envoyés au client dans la même conversation dans le Centre de messagerie, centralisant toutes vos communications clients au même endroit.
💡 Remarque : Si un client répond par e-mail ou SMS, la réponse vous sera envoyée directement. Les réponses par e-mail et SMS ne seront pas visibles dans le Centre de messagerie.
FAQ Booking.com
Comment connecter Booking.com avec le Centre de messagerie ?
Pour connecter Booking.com avec le Centre de messagerie, allez dans Engagement client > Communication > Paramètres > cliquez sur le bouton « Configurer » sur Booking.com. Cliquez sur Autoriser pour lancer le widget de connexion Booking.com, puis suivez les étapes pour accorder l'autorisation de messagerie des clients à SiteMinder. Une fois terminé, actualisez la page dans Engagement client pour commencer à envoyer des messages à vos clients Booking.com.
Pourquoi dois-je marquer mes messages Booking.com comme « Aucune réponse requise dans les 24 heures » ?
Booking.com suit un « score de réponse » interne pour mesurer la rapidité avec laquelle vous répondez aux clients. Vous marquez les messages comme « Aucune réponse requise dans les 24 heures » pour clôturer la fenêtre de réponse de 24 heures sur une conversation, garantissant que votre score ne soit pas pénalisé pour les messages auxquels vous n'avez intentionnellement pas répondu.
Comment marquer une réponse comme « Aucune réponse requise dans les 24 heures » ?
Pour marquer une réponse comme Aucune réponse requise dans les 24 heures, cliquez sur cette icône dans votre fenêtre de messagerie.
Que faire si j'ai connecté Booking.com mais que je ne veux plus qu'Engagement client voie les messages du canal ?
Si vous ne souhaitez plus voir les messages Booking.com une fois connecté, vous devez suivre ces étapes :
Allez dans Gestionnaire de canaux > Canaux
Désactivez Booking.com
Puis reconnectez Booking.com mais pendant le processus de connexion, décochez la case Messages de clients.
Cliquez sur Connexion.
Que faire si vous souhaitez connecter Booking.com dans le Centre de messagerie, mais que vous ne l'avez pas encore connecté dans le Gestionnaire de canaux ?
Si Booking.com affiche le statut Non connecté dans le Centre de messagerie, c'est parce que vous ne l'avez pas connecté dans le Gestionnaire de canaux. Pour le connecter, suivez ces étapes :
Accédez à Engagement client > Communication > Paramètres.
Trouvez Booking.com et cliquez sur Configurer.
Cliquez sur Connecter pour être redirigé·e vers le Gestionnaire de canaux.
Suivez les étapes à l'écran pour terminer la connexion.