Domande frequenti generali
Cos'è il centro messaggi?
Il centro messaggi è una funzionalità progettata per semplificare e tenere traccia di tutte le conversazioni tra te e i tuoi ospiti.
Il centro messaggi ti consente di comunicare con gli ospiti tramite email, SMS, WhatsApp, Booking.com e Airbnb da un unico punto una volta avviata una chat.
Il profilo degli ospiti e i dettagli della prenotazione verranno automaticamente collegati alla conversazione, così puoi avviare facilmente una conversazione.
Quali canali di comunicazione posso usare nel centro messaggi?
Il centro messaggi ti consente di comunicare con i tuoi ospiti attraverso i seguenti canali:
WhatsApp: invia messaggi agli ospiti usando modelli o messaggi liberi entro una finestra di servizio clienti di 24 ore.
Airbnb: invia messaggi agli ospiti usando messaggi programmati. Se un ospite risponde o avvia una conversazione, puoi inviare risposte libere direttamente dal centro messaggi e vedere tutti i messaggi programmati inviati in precedenza nella stessa conversazione.
SMS (tramite il tuo account Twilio): invia messaggi di testo in uscita usando messaggi programmati o invia un messaggio di testo direttamente dal centro messaggi.
Email: questo canale è solo per la visualizzazione. Puoi vedere i messaggi programmati una volta avviata una chat.
Booking.com: puoi programmare messaggi e chattare con gli ospiti.
Per connettere e gestire i tuoi canali di comunicazione, vai su Guest Engagement > Comunicazione > Impostazioni. Da lì, puoi fare clic su Connetti o Configura accanto a ciascun canale per configurarlo.
C'è un costo per l'invio di messaggi?
Il costo dell'invio di messaggi dipende dal canale di comunicazione che usi:
WhatsApp: le conversazioni di servizio sono gratuite entro una finestra di servizio clienti di 24 ore, permettendoti di rispondere ai messaggi avviati dagli ospiti senza costi. Si applica una piccola tariffa (circa 0,01–0,04 USD) alle conversazioni commerciali che usano i modelli. Vedi i prezzi qui.
SMS: i messaggi vengono addebitati per testo, tramite Twilio. Vedi i prezzi qui.
Email: nessun costo.
Airbnb: nessun costo.
Booking.com: nessun costo.
Domande frequenti su WhatsApp
Come posso inviare messaggi agli ospiti tramite WhatsApp?
Una volta connesso WhatsApp, crea modelli e invia messaggi agli ospiti tramite WhatsApp usando il centro messaggi.
Per inviare un messaggio WhatsApp usando il centro messaggi:
Vai su Guest Engagement > Comunicazione > Centro messaggi.
Trova un messaggio esistente per continuare la conversazione (entro la finestra di servizio clienti di 24 ore), oppure fai clic sul pulsante Nuovo messaggio e seleziona un modello.
Cos'è la finestra di servizio clienti di 24 ore di WhatsApp?
La finestra di servizio clienti di 24 ore di WhatsApp inizia dal momento in cui un ospite avvia una conversazione con te.
Quando un ospite ti invia un messaggio, hai 24 ore per rispondere al messaggio con messaggi liberi, gratuitamente.
Dopo la scadenza della finestra di 24 ore, devi usare un messaggio modello (si applicano tariffe). Il costo per l'uso dei modelli WhatsApp varia: scopri di più.
Perché devo usare un messaggio modello per WhatsApp?
Un messaggio modello è necessario per WhatsApp per:
Avviare una conversazione con ospiti che non ti hanno inviato un messaggio per primi.
Comunicare con ospiti che non ti hanno inviato un messaggio nelle ultime 24 ore.
Per creare e gestire i modelli WhatsApp, vai su Guest Engagement > Comunicazione > Impostazioni > WhatsApp > Modelli.
Quali tipi di modelli sono disponibili?
WhatsApp nel centro messaggi supporta messaggi modello Utilità e Marketing.
Messaggi modello utilità: comunica con un ospite riguardo a una richiesta o transazione specifica e prestabilita, come fornire una notifica post-acquisto o un estratto conto di fatturazione ricorrente.
Messaggi modello marketing: usa un modello marketing per promozioni, offerte, aggiornamenti informativi o inviti affinché gli ospiti rispondano o agiscano.
Perché devo accedere con Facebook per connettere WhatsApp?
WhatsApp e Facebook sono entrambe società Meta. Per connettere WhatsApp nel centro messaggi, dovrai selezionare o creare il tuo profilo aziendale Facebook per verificare la tua attività.
Posso connettere un account WhatsApp Business esistente?
Puoi connettere un account WhatsApp Business esistente, tuttavia:
Devi prima eliminare il tuo account da altri dispositivi (inclusa l'app WhatsApp Business).
Tieni presente che una volta eliminati, i dati o le conversazioni esistenti non potranno essere ripristinati.
Una volta connesso, l'account sarà accessibile solo tramite il centro messaggi.
Quale numero devo registrare con il mio account WhatsApp Business?
I numeri di telefono registrati con WhatsApp Business non possono essere registrati anche con WhatsApp Messenger o l'app WhatsApp Business.
Qual è la differenza tra WhatsApp Business e l'API WhatsApp Business?
Guest Engagement ti consente di integrare WhatsApp tramite l'API WhatsApp Business, che è diversa dall'app WhatsApp Business. Le caratteristiche dell'uso di WhatsApp in Guest Engagement sono:
Semplifica le tue comunicazioni e chatta con i tuoi ospiti tramite il centro messaggi.
Più utenti possono accedere al tuo account WhatsApp tramite il centro messaggi, rendendo più facile gestire le tue comunicazioni con gli ospiti.
Il centro messaggi collegherà e identificherà automaticamente il profilo degli ospiti e i dettagli della prenotazione con la conversazione WhatsApp.
Rispondi al messaggio del tuo ospite entro la finestra di servizio clienti di 24 ore gratuitamente. Una volta trascorsa la finestra di 24 ore, è necessario un messaggio modello e si applicherà un costo.
Perché WhatsApp ha rifiutato il mio messaggio modello?
Una volta creato un modello nel centro messaggi, verrà inviato a WhatsApp per l'approvazione, processo che può richiedere fino a 24 ore.
Possibili motivi per cui WhatsApp potrebbe rifiutare il modello:
Il messaggio modello deve corrispondere alla categoria di modello selezionata. Ad esempio, non puoi creare un messaggio promozionale o di upselling usando un modello utilità.
I parametri variabili mancano o sono inseriti in modo errato.
Il modello di messaggio contiene contenuti che violano le politiche di WhatsApp Business (ad esempio, richiedere informazioni personali sensibili).
Il modello di messaggio è un duplicato di un modello esistente.
Vedi le linee guida sui modelli WhatsApp qui.
Come mi verranno addebitate le conversazioni WhatsApp?
Le tariffe vengono fatturate direttamente da WhatsApp. I dettagli della carta di credito sono richiesti durante la connessione di WhatsApp.
Little Hotelier non addebita tariffe mensili o commissioni per l'uso di WhatsApp.
Visualizza un riepilogo degli addebiti di WhatsApp nella scheda Insights del tuo gestore WhatsApp.
Come posso condividere i miei dettagli di contatto WhatsApp?
Rendi facile per gli ospiti raggiungerti condividendo i tuoi dettagli di contatto WhatsApp:
Mostra il tuo numero WhatsApp sul sito web della tua struttura, sui profili dei social media, nella directory digitale degli ospiti e nei tuoi messaggi programmati
Aggiungi un pulsante "clicca per chiamare" nei tuoi modelli WhatsApp, usando il pulsante di chiamata all'azione.
Stampa il tuo codice QR WhatsApp (gli ospiti possono scannerizzarlo per contattarti tramite WhatsApp) e mostralo nella tua struttura.
Perché il mio account WhatsApp è disabilitato o limitato?
WhatsApp può disabilitare il tuo account se:
Vengono violate le politiche della piattaforma WhatsApp Business
Il tuo account è stato bandito da WhatsApp
Il numero di telefono collegato al tuo account è stato rimosso
Le autorizzazioni dell'account WhatsApp Business sono state rimosse
Per gli account disabilitati, dovrai rimuovere Guest Engagement dal tuo account WhatsApp Business seguendo questa guida, quindi riconnettere.
WhatsApp può limitare il tuo account se:
Vengono violate le politiche della piattaforma WhatsApp Business
Il tuo account necessita di revisione per attività sospette
Vengono rilevati problemi di sicurezza
Visita il tuo account WhatsApp Business per maggiori dettagli sul ban o sulla limitazione.
Domande frequenti su Airbnb
Come connetto Airbnb con il centro messaggi?
Per connettere Airbnb con il centro messaggi, vai su Guest Engagement > Comunicazione > Impostazioni > fai clic sul pulsante "Configura" per Airbnb. Questo ti porterà alla pagina Impostazioni del canale Airbnb. Sotto l'impostazione Token di autorizzazione, fai clic su Riautorizza e poi fai clic su Salva. Ora sei pronto per inviare messaggi ai tuoi ospiti Airbnb.
💡 Se non hai ancora connesso il canale Airbnb, dovrai farlo e completare la mappatura prima di connetterlo nel centro messaggi.
Come invio un messaggio a un ospite tramite Airbnb?
Configura messaggi programmati da inviare come messaggio Airbnb in Guest Engagement > Comunicazione > Messaggi programmati. Il modello email verrà automaticamente convertito nel formato messaggio Airbnb e inviato all'ospite come messaggio Airbnb. Configura semplicemente il "Design dell'email" del messaggio programmato e convertiremo il messaggio e lo invieremo direttamente all'ospite tramite Airbnb.
L'ospite riceverà il messaggio programmato nel suo account Airbnb (nella scheda "Messaggi" se ha l'app mobile) e riceverà anche una notifica email da Airbnb che lo informa di aver ricevuto il messaggio.
Posso inviare messaggi liberi agli ospiti Airbnb tramite il centro messaggi?
Se un messaggio programmato è stato inviato all'ospite e l'ospite risponde tramite Airbnb, riceverai il messaggio di risposta nel centro messaggi, dove potrai quindi rispondere all'ospite tramite Airbnb con messaggi liberi. Questo verrà inviato all'ospite come messaggio Airbnb.
Domande frequenti su email e SMS
Come posso inviare un messaggio di testo agli ospiti?
I messaggi SMS (di testo) vengono inviati tramite Twilio (un servizio di messaggistica di terze parti). Prima di poter inviare messaggi SMS agli ospiti, devi prima configurare un account Twilio e connetterlo in Guest Engagement:
Vai su Comunicazione > Impostazioni.
Trova la sezione SMS e fai clic su Configura.
Segui i passaggi per connettere il tuo account Twilio.
Nota: Twilio è un servizio a pagamento con prezzi basati sull'utilizzo. Visita il sito web di Twilio per i dettagli sui prezzi.
Una volta configurato l'SMS, puoi inviare messaggi in due modi:
Messaggi SMS programmati: vai su Comunicazione > Messaggi programmati, crea o modifica un messaggio e attiva l'opzione SMS attivando Abilita messaggi SMS.
Messaggi SMS liberi nel centro messaggi: usa il centro messaggi per inviare messaggi SMS a ospiti specifici.
Come posso inviare messaggi email?
Puoi configurare e inviare email programmati tramite Comunicazione > Messaggi programmati.
Anche se non puoi inviare email in uscita liberi direttamente tramite il centro messaggi, una volta che una conversazione viene avviata dall'ospite (ad esempio ti invia un messaggio tramite WhatsApp o Airbnb), potrai vedere tutti i messaggi programmati che sono stati inviati all'ospite nella stessa conversazione nel centro messaggi, centralizzando tutte le tue comunicazioni con gli ospiti in un unico posto.
💡 Nota: se un ospite risponde tramite email o SMS, la risposta ti verrà inviata direttamente. Le risposte via email e SMS non saranno visibili nel centro messaggi.
Domande frequenti su Booking.com
Come connetto Booking.com con il centro messaggi?
Per connettere Booking.com con il centro messaggi:
Prima assicurati di avere una connessione attiva con Booking.com in Channels.
Quindi, vai su Guest Engagement > Comunicazione > Impostazioni.
Fai clic sul pulsante "Configura" su Booking.com
Quindi, fai clic su Connetti per avviare il widget di connessione Booking.com.
Segui i passaggi per concedere l'autorizzazione alla messaggistica degli ospiti a SiteMinder.
Una volta completato, aggiorna la pagina in Guest Engagement per iniziare a inviare messaggi ai tuoi ospiti Booking.com.
Perché devo contrassegnare i miei messaggi Booking.com come 'Nessuna risposta necessaria'?
Booking.com tiene traccia di un "punteggio di risposta" interno per misurare la rapidità con cui rispondi agli ospiti. Contrassegni i messaggi come "Nessuna risposta necessaria" per chiudere la finestra di risposta di 24 ore su una conversazione, assicurandoti che il tuo punteggio non venga penalizzato per messaggi a cui hai intenzionalmente scelto di non rispondere.
Come contrassegno una risposta come 'Nessuna risposta necessaria'?
Per contrassegnare una risposta come Nessuna risposta necessaria nella finestra di messaggistica, fai clic su questa icona nella tua finestra di messaggistica.
Cosa succede se ho connesso Booking.com ma ora non voglio che Guest Engagement veda i messaggi del canale?
Se non vuoi più vedere i messaggi di Booking.com una volta connesso, devi seguire questi passaggi:
Vai su Channel manager > Canali
Disabilita Booking.com
Quindi riconnetti Booking.com ma durante il processo di connessione, deseleziona la casella Messaggi ospiti.
Fai clic su Connetti.
Cosa succede se voglio connettere Booking.com nel centro messaggi, ma non l'ho ancora connesso nel channel manager?
Se Booking.com mostra uno stato Non connesso nel centro messaggi, è perché non l'hai connesso nel channel manager. Per connetterlo, segui questi passaggi:
Vai su Guest Engagement > Comunicazione > Impostazioni.
Trova Booking.com e fai clic su Configura.
Fai clic su Connetti per essere reindirizzato al channel manager.
Segui i passaggi sullo schermo per completare la connessione lì.