Domande frequenti generali

Cos'è il Centro messaggi?

Il Centro messaggi è una funzionalità che ti aiuta a organizzare e tenere sotto controllo tutte le conversazioni tra te e i tuoi ospiti. Comunica con gli ospiti su più canali, visualizza il loro profilo e i dettagli della prenotazione accanto alla conversazione, e mantieni tutte le comunicazioni organizzate e facili da seguire.

Il profilo dell'ospite e i dettagli della prenotazione vengono collegati automaticamente a ogni conversazione, così sai sempre con chi stai scrivendo.

Quali canali di comunicazione supporta il Centro messaggi?

Puoi usare il Centro messaggi per comunicare con gli ospiti tramite:

WhatsApp — invia messaggi da template o risposte in testo libero all'interno di una finestra di assistenza clienti di 24 ore.
Airbnb — invia messaggi tramite i messaggi programmati e rispondi ai messaggi degli ospiti direttamente dal Centro messaggi.
SMS (tramite Twilio) — invia SMS programmati o messaggi di testo in formato libero dal Centro messaggi.
E-mail — visualizza i messaggi programmati inviati a un ospite all'interno di una conversazione esistente (solo in visualizzazione nel Centro messaggi).
Booking.com — programma messaggi e chatta con gli ospiti.

Per connettere o gestire un canale, vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni, quindi fai clic su Connetti o Configura accanto al canale corrispondente.

L'invio di messaggi ha un costo?

I costi dipendono dal canale:

WhatsApp
- Le conversazioni di assistenza all'interno della finestra di 24 ore sono gratuite, quindi puoi rispondere ai messaggi avviati dagli ospiti senza costi aggiuntivi.
- Si applica una piccola tariffa per le conversazioni avviate dall'azienda tramite template.
- Consulta i dettagli sui prezzi di WhatsApp qui.
SMS
- Addebito per messaggio tramite Twilio. Consulta i prezzi di Twilio qui.
E-mail — nessun costo aggiuntivo.
Airbnb — nessun costo aggiuntivo.
Booking.com — nessun costo aggiuntivo.

Domande frequenti su WhatsApp

Come si inviano messaggi WhatsApp nel Centro messaggi?

Una volta connesso WhatsApp:

Vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Centro messaggi.
Per continuare una conversazione esistente (entro la finestra delle 24 ore), apri la chat e rispondi normalmente.
Per avviare un nuovo messaggio WhatsApp, fai clic su Nuovo messaggio e seleziona un template WhatsApp.

Il profilo dell'ospite e i dettagli della prenotazione vengono collegati automaticamente alla conversazione.

Cos'è la finestra di assistenza clienti di 24 ore di WhatsApp?

La finestra di assistenza clienti di 24 ore inizia quando un ospite ti invia il primo messaggio su WhatsApp.

Entro 24 ore dall'ultimo messaggio dell'ospite, puoi rispondere con messaggi in testo libero senza costi (conversazione di assistenza).

Dopo 24 ore, devi utilizzare un messaggio da template per continuare la conversazione. Si applicano le tariffe WhatsApp per le conversazioni aziendali basate su template. Consulta i prezzi qui.

Perché devo usare i messaggi da template per WhatsApp?

WhatsApp richiede messaggi da template in queste situazioni:

Per avviare una conversazione con un ospite che non ti ha ancora inviato un messaggio.
Per inviare un messaggio a un ospite che non ti ha scritto nelle ultime 24 ore.

Per creare e gestire i template WhatsApp:

Vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni > WhatsApp > Template.
Crea il tuo template e invialo per l'approvazione.

Una volta inviato, il template viene esaminato da WhatsApp, il che può richiedere fino a 24 ore.

Quali tipi di template posso usare?

Il Centro messaggi supporta due categorie di messaggi da template:

Template di utilità
- Per aggiornamenti transazionali relativi a una richiesta o prenotazione specifica.
- Esempi: conferme di prenotazione, promemoria di pagamento, istruzioni per il check-in.
Template di marketing
- Per promozioni, offerte o aggiornamenti informativi.
- Esempi: offerte speciali, estensioni del soggiorno o servizi aggiuntivi.

Assicurati che il contenuto del template corrisponda alla categoria selezionata. Ad esempio, le promozioni devono utilizzare un template di marketing.

Perché devo accedere con Facebook per connettere WhatsApp?

WhatsApp e Facebook fanno entrambi parte di Meta. Per connettere WhatsApp nel Centro messaggi devi:

Accedere con il tuo profilo aziendale Facebook o crearne uno
Verificare i dati della tua azienda

Meta lo richiede per tutte le integrazioni dell'API WhatsApp Business.

Posso connettere un account WhatsApp Business esistente?

Sì, puoi connettere un account WhatsApp Business esistente. Tuttavia:

Devi prima rimuovere il numero da qualsiasi altro dispositivo o app (inclusa l'app WhatsApp Business).
Una volta eliminati dall'app, le conversazioni e i dati esistenti non possono essere ripristinati.
Una volta connesso, il numero sarà accessibile solo tramite il Centro messaggi.

Quale numero di telefono devo registrare per WhatsApp Business?

I numeri di telefono registrati con WhatsApp Business tramite l'API non possono essere utilizzati anche su WhatsApp Messenger o sull'app WhatsApp Business.

Scegli un numero aziendale dedicato da usare esclusivamente per questa integrazione.

Qual è la differenza tra WhatsApp Business e l'API WhatsApp Business?

Interazioni con gli ospiti si connette a WhatsApp tramite l'API WhatsApp Business, che è diversa dall'app WhatsApp Business.

Con l'API nel Centro messaggi puoi:

Chattare con gli ospiti da una casella di posta condivisa.
Consentire a più utenti di accedere alle conversazioni WhatsApp e rispondervi.
Collegare automaticamente i dati degli ospiti e i dettagli delle prenotazioni a ogni conversazione.
Rispondere gratuitamente nella finestra di assistenza di 24 ore.
Usare template per ri-coinvolgere gli ospiti una volta scaduta la finestra delle 24 ore (si applicano tariffe).

Perché il mio messaggio da template WhatsApp è stato rifiutato?

Dopo aver creato un template, WhatsApp lo esamina e può rifiutarlo.

Motivi comuni:

Il contenuto non corrisponde alla categoria del template. Esempio: utilizzo di un template di utilità per una promozione.
I parametri variabili (segnaposto) sono mancanti o non formattati correttamente.
Il contenuto del template viola le policy di WhatsApp Business (ad esempio, richiesta di informazioni personali sensibili).
Il template è un duplicato di un template esistente.

Modifica il template seguendo le linee guida di WhatsApp disponibili qui e invialo nuovamente.

Come vengono fatturate le conversazioni WhatsApp?

WhatsApp addebita direttamente le tariffe per le conversazioni.
Ti verranno chiesti i dati di pagamento quando connetti WhatsApp.
Little Hotelier non applica tariffe aggiuntive per l'uso di WhatsApp nel Centro messaggi.
Puoi visualizzare un riepilogo dei costi nella scheda Insights del tuo gestore WhatsApp.

Come posso condividere i miei recapiti WhatsApp con gli ospiti?

Per rendere più facile per gli ospiti contattarti tramite WhatsApp:

Aggiungi il tuo numero WhatsApp al tuo sito web, ai profili social, alla directory digitale degli ospiti e ai messaggi programmati.
Usa un pulsante «chiama» o «chatta» nei template WhatsApp tramite un pulsante di invito all'azione.
Stampa e mostra il tuo codice QR WhatsApp nella struttura in modo che gli ospiti possano scansionarlo e avviare una chat.

Perché il mio account WhatsApp è disabilitato o limitato?

WhatsApp potrebbe disabilitare il tuo account se:

Vengono violate le policy della piattaforma WhatsApp Business
Il tuo account è stato bannato
Il numero di telefono collegato al tuo account è stato rimosso
Le autorizzazioni dell'account WhatsApp Business sono state rimosse

Se il tuo account è disabilitato:

Rimuovi Interazioni con gli ospiti dal tuo account WhatsApp Business (tramite le impostazioni aziendali di Meta). Maggiori informazioni qui.
Poi riconnetti WhatsApp nel Centro messaggi.

WhatsApp può anche limitare il tuo account a causa di violazioni delle policy, attività sospette o problemi di sicurezza. Controlla il tuo account WhatsApp Business per maggiori dettagli e segui le linee guida per risolvere i problemi.

Domande frequenti su Airbnb

Come connetto Airbnb al Centro messaggi?

Per connettere Airbnb:

Vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni.
Accanto ad Airbnb, fai clic su Configura.
Verrai reindirizzato alla pagina Impostazioni canale Airbnb.
Sotto il token di autorizzazione, fai clic su Ri-autorizza, poi su Salva.
Una volta completato, puoi inviare messaggi ai tuoi ospiti Airbnb tramite il Centro messaggi.

Se non hai ancora connesso Airbnb come canale, dovrai collegarlo prima in Canali e completare la mappatura prima di connetterlo nel Centro messaggi.

Come invio messaggi agli ospiti tramite Airbnb?

I messaggi Airbnb vengono inviati tramite i messaggi programmati:

Vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Messaggi programmati.
Crea o modifica un messaggio programmato.
Seleziona Airbnb come canale di consegna.

Il design dell'e-mail che hai impostato verrà automaticamente convertito nel formato di messaggio di Airbnb e inviato nella casella di posta Airbnb dell'ospite. Gli ospiti:

Vedranno il messaggio nella scheda Messaggi del loro account Airbnb (web o app)
Riceveranno una notifica via e-mail da Airbnb che li avvisa di un nuovo messaggio

Posso inviare messaggi in testo libero agli ospiti Airbnb tramite il Centro messaggi?

Sì, se:

È già stato inviato un messaggio programmato all'ospite, e
L'ospite risponde tramite Airbnb

Riceverai la risposta nel Centro messaggi e potrai rispondere con messaggi in testo libero da lì. Le tue risposte vengono inviate all'ospite come messaggi Airbnb.

Domande frequenti su e-mail e SMS

Come posso inviare un messaggio di testo (SMS) agli ospiti?

I messaggi SMS vengono inviati tramite Twilio, un servizio di messaggistica di terze parti.

Prima di inviare un SMS, dovrai:

Creare un account Twilio.
Andare su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni.
Trovare la sezione SMS e fare clic su Configura.
Seguire le istruzioni per connettere il tuo account Twilio.

Twilio è un servizio a pagamento con tariffazione in base all'utilizzo. Consulta i dettagli sui prezzi di Twilio qui.

Una volta configurato il servizio SMS, puoi inviare messaggi in due modi:

Messaggi SMS programmati
- Vai su Comunicazione > Messaggi programmati.
- Crea o modifica un messaggio.
- Attiva Abilita messaggi SMS.
Messaggi SMS in testo libero nel Centro messaggi
- Apri il Centro messaggi.
- Seleziona l'ospite e invia un messaggio di testo direttamente dalla conversazione.

Come posso inviare messaggi e-mail?

Puoi configurare e inviare e-mail programmate da:

Comunicazione > Messaggi programmati

Anche se non puoi inviare e-mail in testo libero direttamente dal Centro messaggi, una volta avviata una conversazione (ad esempio tramite WhatsApp o Airbnb), puoi:

Visualizzare tutti i messaggi programmati inviati all'ospite nella stessa conversazione nel Centro messaggi
Mantenere tutte le comunicazioni con gli ospiti centralizzate in un unico posto, anche se l'e-mail è stata inviata come messaggio programmato.

Se un ospite risponde via e-mail o SMS, la risposta arriva direttamente a te (nella tua casella di posta o sul tuo numero Twilio). Le risposte via e-mail e SMS non vengono visualizzate nel Centro messaggi.

Domande frequenti su Booking.com

Come connetto Booking.com al Centro messaggi?

Per connettere Booking.com nel Centro messaggi:

Prima di tutto, assicurati di avere una connessione attiva con Booking.com in Canali.
Vai su Interazioni con gli ospiti > Comunicazione > Impostazioni.
Trova Booking.com e fai clic su Configura.
Fai clic su Connetti per avviare il widget di connessione di Booking.com.
Segui i passaggi per concedere a SiteMinder il permesso di messaggistica con gli ospiti.
Aggiorna la pagina in Interazioni con gli ospiti per iniziare a inviare messaggi ai tuoi ospiti Booking.com.

Perché devo contrassegnare i miei messaggi Booking.com come «Nessuna risposta necessaria»?

Booking.com tiene traccia di un punteggio di risposta interno per misurare la rapidità con cui rispondi agli ospiti.

Se non hai bisogno di rispondere a un messaggio, dovresti contrassegnarlo come «Nessuna risposta necessaria». Questo chiude la finestra di risposta di 24 ore per quella conversazione e impedisce che il tuo punteggio di risposta venga penalizzato per i messaggi a cui hai intenzionalmente deciso di non rispondere.

Come si contrassegna una risposta come «Nessuna risposta necessaria»?

Nella finestra di messaggistica di Booking.com all'interno del Centro messaggi, fai clic sull'icona Nessuna risposta necessaria per contrassegnare la conversazione come chiusa da parte tua.

Ho connesso Booking.com ma non voglio più che i messaggi appaiano nel Centro messaggi. Cosa devo fare?

Se vuoi che Booking.com rimanga connesso per disponibilità e tariffe, ma che i messaggi degli ospiti non appaiano più nel Centro messaggi:

Vai su Channel manager > Canali.
Disabilita Booking.com.
Riconnetti Booking.com e, durante il processo di connessione, deseleziona la casella Messaggi degli ospiti.
Fai clic su Connetti.

Dopo questo, i messaggi degli ospiti Booking.com non appariranno più nel Centro messaggi.

Cosa succede se voglio connettere Booking.com nel Centro messaggi ma non l'ho ancora connesso nel channel manager?

Se Booking.com mostra lo stato Non connesso nel Centro messaggi, significa che Booking.com non è ancora connesso nel tuo channel manager.