Mesures initiales à essayer
Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte, essayez tout d'abord de suivre les étapes ci-dessous :
Saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe manuellement plutôt que d'utiliser le remplissage automatique.
Videz la mémoire cache et effacez les cookies de votre navigateur.
Utilisez la navigation privée ou un autre navigateur (nous recommandons Google Chrome ou Mozilla Firefox).
Vérifiez que JavaScript et les cookies tiers sont activés/autorisés dans les paramètres de votre navigateur.
Erreurs de validité de l'adresse e-mail ou du mot de passe
Si vous ne parvenez pas à vous connecter avec votre adresse e-mail et votre mot de passe :
Saisissez vos identifiants manuellement pour éviter les erreurs de remplissage automatique.
Cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe.
Essayez de vous connecter sur un autre navigateur ou depuis un autre appareil.
Essayez la navigation privée.
Si vous utilisez un ordinateur partagé, vérifiez que vous utilisez bien vos identifiants à vous.
Utilisez les navigateurs recommandés (Google Chrome ou Mozilla Firefox) et vérifiez les paramètres de pare-feu.
Compte désactivé
Il se peut que votre compte ait été désactivé pour les raisons suivantes :
Raisons liées à la sécurité :
Expiration du mot de passe (vous devez le changer tous les 90 jours conformément à la norme de sécurité des données pour l'industrie des cartes de paiement)
Activité suspecte détectée sur votre compte
Six tentatives avec un mot de passe incorrect
Anomalie détectée par le système par rapport à vos habitudes de connexion
💡 Cliquez sur Mot de passe oublié pour le réinitialiser si votre compte a été désactivé pour des raisons de sécurité. Si vous ne parvenez pas à réinitialiser votre mot de passe, contactez notre équipe d'assistance.
Raisons liées à la facturation :
Deux factures impayées ou plus (rendez-vous sur votre portail de facturation en libre-service pour régler les éventuelles factures impayées). L'accès sera restauré après règlement.
Autres :
Le compte a été désactivé manuellement par un administrateur. Contactez un utilisateur disposant d'autorisations d'administrateur pour vérifier le statut de votre compte. S'il n'existe pas d'autre utilisateur, contactez notre équipe d'assistance.
Problèmes d'authentification multifacteur (MFA)
Si vous rencontrez des problèmes avec la MFA :
Réception des codes d'authentification impossible :
Vérifiez que vous utilisez la méthode d'authentification que vous avez choisie (application SiteMinder, application d'authentification ou authentificateur du navigateur).
Vérifiez que vous avez installé la plus récente version de l'application SiteMinder ou de l'application tierce d'authentification.
Problème de boucle de configuration de la MFA :
Déconnectez-vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l'application mobile.
Vérifiez que vous avez installé la plus récente version de l'application SiteMinder ou de l'application tierce d'authentification.
Videz votre mémoire cache et effacez les cookies.
Utilisez un autre navigateur ou un autre appareil pour vous connecter.
Essayez de vous connecter à nouveau
Problèmes d'authentification multifacteur avec l'application mobile SiteMinder
Déconnectez-vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l'application mobile puis reconnectez-vous.
Pour des performances et une sécurité optimales, assurez-vous que votre version de l'application SiteMinder est la plus récente. Vérifiez votre boutique d'applications et mettez-la à jour manuellement ou activez la mise à jour automatique dans vos paramètres de boutique d'applications pour recevoir automatiquement la dernière version à sa sortie.
Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter ou à vérifier votre compte avec l'authentification multifacteur, contactez notre équipe d'assistance pour réinitialiser votre méthode d'authentification multifacteur.
Problèmes de réinitialisation du mot de passe
Si vous ne parvenez pas à réinitialiser votre mot de passe :
Lien de réinitialisation jamais reçu :
Vérifiez tous les dossiers de votre boîte e-mail, y compris les courriers indésirables (spam).
Vérifiez l'orthographe de votre adresse e-mail.
Attendez 10 minutes avant de demander à nouveau la réinitialisation.
Demandez à votre équipe informatique ou à votre fournisseur de messagerie de placer les e-mails de SiteMinder sur « liste blanche » (whitelist).
Le lien de réinitialisation ne fonctionne pas :
Vérifiez que vous utilisez bien le lien de réinitialisation le plus récent (les liens plus anciens expirent).
Essayez de copier-coller le lien directement dans le navigateur.
Videz votre mémoire cache et réessayez.
Remarque : les liens expirent au bout de 24 heures.
Erreur « Nous n'avons pas pu traiter votre demande » :
Il se peut que votre serveur d'e-mail ou votre logiciel antivirus bloque notre URL de réinitialisation du mot de passe.
Ajoutez notre adresse e-mail et notre domaine d'URL de réinitialisation à votre « liste blanche » (whitelist).
💡 Vous avez reçu un avertissement d'expiration de votre mot de passe ? Si vous recevez un e-mail vous avertissant que votre mot de passe va bientôt expirer, accédez à l'icône de votre profil, puis sélectionnez Mon compte pour modifier votre mot de passe avant son expiration. Vous éviterez ainsi de futurs problèmes d'accès au compte.
Résolution des problèmes de configuration du compte des nouveaux utilisateurs
Si un nouvel utilisateur n'a pas reçu son e-mail d'activation :
Vérifiez que l'adresse e-mail a été saisie correctement lors de la création du compte.
Demandez à l'utilisateur de vérifier son dossier courriers indésirables (spam).
Vérifiez que notre adresse e-mail et notre domaine d'URL de réinitialisation du mot de passe sont bien sur votre « liste blanche » (whitelist).
Contactez notre équipe d'assistance si le problème persiste.
Important : pour des raisons de sécurité, chaque utilisateur doit avoir son propre compte associé à une adresse e-mail unique.
Le problème n'est pas résolu ?
Si aucune de ces solutions ne fonctionne :
Essayez d'accéder au compte via une autre connexion internet.
Vérifiez que le pare-feu de votre entreprise ne bloque pas l'accès.
Contactez notre équipe d'assistance.