Mesures initiales à essayer
Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte, essayez tout d'abord de suivre les étapes ci-dessous :
Saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe manuellement plutôt que d'utiliser le remplissage automatique.
Videz la mémoire cache et effacez les cookies de votre navigateur.
Utilisez la navigation privée ou un autre navigateur (nous recommandons Google Chrome ou Mozilla Firefox).
Vérifiez que JavaScript et les cookies tiers sont activés/autorisés dans les paramètres de votre navigateur.
Assurez-vous que vous possédez votre propre compte d'utilisateur et qu'il n'est pas partagé avec quelqu'un d'autre. Si vous utilisez un compte partagé depuis différents endroits, votre accès sera bloqué afin de prévenir tout accès non autorisé.
⚠️ Important : Ne partagez pas les comptes de connexion
Chaque membre du personnel doit avoir son propre compte d'utilisateur avec une adresse e-mail unique.
Chaque membre du personnel doit disposer de son propre compte utilisateur avec une adresse e-mail unique. Le système bloque automatiquement les connexions lorsqu'il détecte que la même adresse e-mail est utilisée depuis différents emplacements dans un court laps de temps. Il s'agit d'une fonctionnalité de sécurité visant à protéger contre les accès non autorisés et à bloquer les tentatives d'hameçonnage.
Si vous utilisez notre application mobile comme méthode AMF (Authentification Multi-Facteurs, un système de sécurité qui nécessite plusieurs formes de vérification pour accéder à votre compte) et que la localisation de votre navigateur diffère de celle de votre appareil mobile, ou si les données de localisation ne peuvent pas être récupérées/sont inconnues, vous verrez un avertissement d'activité suspecte / détection possible d'hameçonnage.
Vous verrez un écran d'avertissement avec les détails de connexion.
Vérifiez les détails et confirmez si la tentative de connexion a été effectuée par vous.
Si elle est légitime, cochez les deux cases de confirmation - « Oui, je me connecte sur [navigateur] sur [appareil] » et « Oui, je me connecte depuis [localisation] ». Si vous ne reconnaissez pas la connexion, sélectionnez « Non, refuser la connexion » pour bloquer la tentative.
Erreurs de validité de l'adresse e-mail ou du mot de passe
Si vous ne parvenez pas à vous connecter avec votre adresse e-mail et votre mot de passe :
Saisissez vos identifiants manuellement pour éviter les erreurs de remplissage automatique.
Cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe.
Essayez de vous connecter sur un autre navigateur ou depuis un autre appareil.
Essayez la navigation privée.
Si vous utilisez un ordinateur partagé, vérifiez que vous utilisez bien vos identifiants à vous.
Utilisez les navigateurs recommandés (Google Chrome ou Mozilla Firefox) et vérifiez les paramètres de pare-feu.
Vérifiez que vous utilisez l'adresse e-mail correcte et qu'elle ne contient pas d'erreurs de frappe. Si vous n'êtes pas sûr·e de l'adresse e-mail associée à votre compte, recherchez dans votre boîte de réception les e-mails provenant de no-reply@siteminder.com et cherchez les e-mails intitulés « Activez votre compte ».
Si vous avez besoin d'un nouveau compte créé, contactez un autre utilisateur de votre établissement disposant des autorisations de Gestion des Utilisateurs.
Erreur « Désolé, nous ne pouvons pas traiter votre demande » : Si vous voyez cette erreur après avoir saisi votre adresse e-mail et votre mot de passe, contactez notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide.
Compte désactivé
Il se peut que votre compte ait été désactivé pour les raisons suivantes :
Raisons liées à la sécurité :
Expiration du mot de passe (vous devez le changer tous les 90 jours conformément à la norme de sécurité des données pour l'industrie des cartes de paiement)
Activité suspecte détectée sur votre compte
Six tentatives avec un mot de passe incorrect
Anomalie détectée par le système par rapport à vos habitudes de connexion
💡 Réinitialisez votre mot de passe si votre compte est désactivé pour une raison de sécurité. Cliquez sur Mot de passe oublié ou accédez directement à cette page pour réinitialiser. Si vous ne pouvez pas réinitialiser votre mot de passe, contactez notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide.
Raisons liées à la facturation :
Deux factures impayées ou plus (rendez-vous sur votre portail de facturation en libre-service pour régler les éventuelles factures impayées). L'accès sera restauré après règlement.
Trop de tentatives de connexion échouées :
Votre compte peut être désactivé après un trop grand nombre de tentatives de connexion avec des identifiants incorrects. Essayez un rafraîchissement forcé, puis réinitialisez votre mot de passe. Cliquez sur Mot de passe oublié ou accédez directement à cette page.
Autres :
Le compte a été désactivé manuellement par un administrateur. Contactez un utilisateur disposant d'autorisations d'administrateur pour vérifier le statut de votre compte. S'il n'existe pas d'autre utilisateur, contactez notre équipe d'assistance.
Problèmes d'authentification multifacteur (MFA)
Problèmes d'authentification multifacteur avec l'application mobile SiteMinder
Déconnectez-vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l'application mobile puis reconnectez-vous.
Pour des performances et une sécurité optimales, assurez-vous que votre version de l'application SiteMinder est la plus récente. Vérifiez votre boutique d'applications et mettez-la à jour manuellement ou activez la mise à jour automatique dans vos paramètres de boutique d'applications pour recevoir automatiquement la dernière version à sa sortie.
Où puis-je configurer l'AMF ?
Vous verrez l'invite de configuration AMF lors de la première connexion, lors de l'accès à des données sensibles ou après la réinitialisation de l'AMF. Vous pouvez ignorer pendant 30 jours maximum, après quoi la configuration devient obligatoire.
Configurer l'AMF manuellement :
Connectez-vous et cliquez sur l'icône de profil (en haut à droite) > Mon compte
Cliquez sur Configurer l'AMF (première fois)
Suivez les instructions à l'écran
Réinitialiser l'AMF manuellement :
Réinitialisez l'AMF manuellement vous-même si vous pouvez encore vous connecter et accéder à votre méthode AMF actuelle
Connectez-vous et cliquez sur l'icône de profil (en haut à droite) > Mon compte
Cliquez sur Réinitialiser (pour changer de méthode)
Suivez les instructions à l'écran
Important : Pour réinitialiser l'AMF vous-même, vous devez toujours avoir accès à votre méthode AMF actuelle.
Impossible de vous connecter ou accès perdu à la méthode AMF ? Demandez à un utilisateur disposant d'un accès à la Gestion des Utilisateurs de réinitialiser votre AMF, ou contactez l'assistance si personne n'est disponible.
Code d'authentification multifacteur non valide
Réception des codes d'authentification impossible :
i votre application d'authentification ne génère aucun code :
Vérifiez que vous utilisez la méthode d'authentification que vous avez choisie (application SiteMinder, application d'authentification ou authentificateur du navigateur).
Vérifiez que vous avez installé la plus récente version de l'application SiteMinder ou de l'application tierce d'authentification.
Codes d'authentification non valides ou rejetés :
Si le système n'accepte pas votre code MFA à six chiffres :
Assurez-vous d'utiliser votre propre appareil MFA - chaque utilisateur a son propre code MFA et vous devez vous authentifier en utilisant l'appareil sur lequel le MFA a été configuré.
Saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe manuellement.
Utilisez uniquement le code d'authentification le plus récent (les codes précédents expirent lorsque de nouveaux codes sont demandés)
Vérifiez les erreurs de saisie.
Essayez le mode navigation privée (si cela fonctionne, videz le cache et effacez les cookies de votre navigateur).
Pourquoi mes numéros de confirmation AMF ne correspondent-ils pas ?
Lorsque vos numéros de confirmation ne correspondent pas entre le navigateur et l'application mobile lors de la connexion, assurez-vous que vous n'êtes pas connecté sur l'application avec un utilisateur différent. Il doit s'agir du même compte auquel vous vous connectez sur votre navigateur.
Assurez-vous d'être connecté à votre propre compte de l'application SiteMinder, et non à celui de quelqu'un d'autre.
Déconnectez-vous complètement du navigateur et de l'application mobile.
Effacez le cache et les cookies du navigateur.
Reconnectez-vous manuellement (vérifiez qu'il ne remplit pas automatiquement le mauvais compte).
Si les numéros ne correspondent toujours pas : Demandez à un utilisateur de votre établissement disposant d'un accès à la Gestion des Utilisateurs de vous aider à réinitialiser votre méthode AMF (quelqu'un qui a l'accès pour ajouter et gérer les comptes utilisateurs).
Problème de boucle de configuration de la MFA
Déconnectez-vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l'application mobile.
Vérifiez que vous avez installé la plus récente version de l'application SiteMinder ou de l'application tierce d'authentification.
Videz votre mémoire cache et effacez les cookies.
Utilisez un autre navigateur ou un autre appareil pour vous connecter.
Essayez de vous connecter à nouveau
Réinitialiser l'authentification multifacteur
Vous devrez peut-être réinitialiser l'authentification multifacteur dans les cas suivants :
Changement de méthode d'authentification : vous souhaitez modifier la façon dont vous recevez votre mot de passe à usage unique (par exemple, passer d'une application d'authentification à une autre)
Remplacement de votre appareil : vous achetez un nouveau téléphone ou appareil et devez configurer l'application d'authentification ou recevoir les codes sur le nouvel appareil
Appareil perdu ou volé : vous avez perdu l'accès au téléphone ou à l'appareil qui reçoit vos codes d'authentification multifacteur
Suppression de l'application : vous avez supprimé l'application d'authentification (comme Google Authenticator, Microsoft Authenticator ou l'application mobile SiteMinder) de votre appareil et l'avez réinstallée. Si l'application vous demande maintenant un code et que vous ne pouvez pas le fournir, vous devez réinitialiser votre authentification multifacteur
Réinitialisation d'usine : votre téléphone ou appareil a été restauré à ses paramètres d'usine, ce qui efface les données de l'application d'authentification
Comment demander une réinitialisation de l'authentification multifacteur
Réinitialisez vous-même l'authentification multifacteur
Si vous pouvez encore vous connecter à votre compte et avez accès à votre méthode d'authentification multifacteur actuelle : accédez à l'icône de votre profil > Mon compte > cliquez sur Réinitialiser. Effectuez une dernière vérification avec votre méthode actuelle, puis suivez les étapes à l'écran pour configurer votre nouvelle méthode d'authentification multifacteur.
Demandez à un autre utilisateur de réinitialiser l'authentification multifacteur pour vous
Si vous ne parvenez pas à vous connecter parce que vous avez perdu l'accès à votre méthode d'authentification multifacteur : demandez l'aide d'un utilisateur de votre établissement disposant de l'accès Gestion des utilisateurs. Il peut se connecter à son compte > cliquer sur le nom de l'établissement > Gestion des utilisateurs > trouver votre compte utilisateur > Modifier cet utilisateur > Paramètres de sécurité > Réinitialiser. Vous serez invité·e à configurer une nouvelle méthode d'authentification multifacteur lors de votre prochaine connexion.
Si personne dans votre établissement ne dispose de l'accès Gestion des utilisateurs, ou si ces utilisateurs ne sont pas disponibles, contactez notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide.
Étapes après la réinitialisation de la MFA
Une fois votre MFA réinitialisée :
Connectez-vous à votre compte avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
Suivez les instructions à l'écran pour configurer à nouveau la MFA.
Choisissez votre méthode d'authentification préférée (application SiteMinder, application d'authentification ou authentificateur du navigateur).
Terminez le processus de configuration en suivant les instructions étape par étape.
💡 Vous rencontrez des difficultés après la réinitialisation ? Effacez le cache et les cookies de votre navigateur avant de tenter de vous connecter. Assurez-vous que la dernière version de l'application d'authentification que vous avez choisie est installée.
Problèmes de réinitialisation du mot de passe
Si vous ne parvenez pas à réinitialiser votre mot de passe :
Lien de réinitialisation jamais reçu :
Vérifiez tous les dossiers de votre boîte e-mail, y compris les courriers indésirables (spam).
Vérifiez l'orthographe de votre adresse e-mail.
Utilisez la navigation privée.
Attendez 10 minutes avant de demander à nouveau la réinitialisation.
Demandez à votre équipe informatique ou à votre fournisseur de messagerie de placer les e-mails de SiteMinder sur « liste blanche » (whitelist).
Le lien de réinitialisation ne fonctionne pas :
Vérifiez que vous utilisez bien le lien de réinitialisation le plus récent (les liens plus anciens expirent).
Essayez de copier-coller le lien directement dans le navigateur.
Videz votre mémoire cache et réessayez.
Remarque : les liens expirent au bout de 24 heures.
Erreur « Nous n'avons pas pu traiter votre demande » :
Il se peut que votre serveur d'e-mail ou votre logiciel antivirus bloque notre URL de réinitialisation du mot de passe.
Ajoutez notre adresse e-mail et notre domaine d'URL de réinitialisation à votre « liste blanche » (whitelist).
💡 Vous avez reçu un avertissement d'expiration de votre mot de passe ? Si vous recevez un e-mail vous avertissant que votre mot de passe va bientôt expirer, accédez à l'icône de votre profil, puis sélectionnez Mon compte pour modifier votre mot de passe avant son expiration. Vous éviterez ainsi de futurs problèmes d'accès au compte.
Résolution des problèmes de configuration du compte des nouveaux utilisateurs
Si un nouvel utilisateur n'a pas reçu son e-mail d'activation :
Vérifiez que l'adresse e-mail a été saisie correctement lors de la création du compte.
Demandez à l'utilisateur de vérifier son dossier courriers indésirables (spam).
Vérifiez que notre adresse e-mail et notre domaine d'URL de réinitialisation du mot de passe sont bien sur votre « liste blanche » (whitelist).
Contactez notre équipe d'assistance si le problème persiste.
Quand vous ne recevrez pas d'email d'activation
⚠️ Aucun e-mail d'activation n'est envoyé : aucun e-mail d'activation ne sera envoyé lors de la création d'utilisateurs avec des adresses e-mail qui existent déjà dans le système. Cela se produit dans les cas suivants :
Vous recréez un utilisateur qui avait été supprimé : Si vous supprimez un utilisateur puis en créez un nouveau avec la même adresse email, le système restaure automatiquement les données précédentes.
Vous ajoutez un utilisateur existant à un nouvel établissement : Quand un utilisateur est déjà lié à un ou plusieurs établissements et que vous ajoutez son adresse email à un nouvel établissement
Comment procéder : Allez simplement sur la page de connexion et connectez-vous avec votre adresse email et mot de passe. Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Réinitialiser le mot de passe ». Pour ceux qui sont ajoutés à un nouvel établissement : déconnectez-vous puis reconnectez-vous; le nouvel établissement apparaîtra automatiquement dans le compte.
Le problème persiste ?
Si aucune de ces solutions ne fonctionne :
Essayez d'accéder au compte via une autre connexion internet.
Vérifiez que le pare-feu de votre entreprise ne bloque pas l'accès.
Contactez notre équipe d'assistance.