⚠️ Important : ne partagez pas vos comptes de connexion
Chaque membre du personnel doit avoir son propre compte utilisateur avec une adresse e-mail unique. Le système bloque automatiquement les connexions lorsqu’il détecte une activité inhabituelle. Vous pouvez voir le message d’erreur « Accès non autorisé bloqué » ou « Désolé, impossible de traiter votre demande ».
Pour résoudre ce problème :
Chaque membre du personnel doit avoir son propre compte utilisateur. Pour créer un nouveau compte utilisateur, demandez à un utilisateur disposant de l’autorisation de gestion des utilisateurs.
Méthode d’authentification multifacteur (MFA) alternative : au lieu d’utiliser un appareil mobile pour vous authentifier, vous pouvez utiliser un authentificateur de navigateur sur l’appareil que vous utilisez pour vous connecter.
Pourquoi suis-je constamment déconnecté·e ?
Vous pouvez être invité·e à vous reconnecter pendant votre session si nous détectons une activité inhabituelle ou suspecte, ou après une période d’inactivité, afin de mieux protéger votre compte et vos données sensibles.
Chaque membre de l’équipe doit avoir son propre compte utilisateur. Si vous ne partagez pas vos identifiants, que vous avez été actif·ve pendant votre session et que vous êtes toujours déconnecté·e et invité·e à vous reconnecter à plusieurs reprises, modifiez immédiatement votre mot de passe.
Erreurs d’adresse e-mail ou de mot de passe non valide
Si vous ne parvenez pas à vous connecter avec votre adresse e-mail et votre mot de passe :
Saisissez manuellement votre adresse e-mail et votre mot de passe au lieu d’utiliser le remplissage automatique.
Cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe, ou cliquez ici pour accéder directement à la page de réinitialisation.
Essayez de vous connecter avec un autre navigateur ou appareil.
Essayez le mode navigation privée.
Si vous utilisez un ordinateur partagé, vérifiez que vous utilisez vos propres identifiants.
Utilisez les navigateurs recommandés, Google Chrome ou Mozilla Firefox, et vérifiez les paramètres du pare-feu.
Vérifiez que vous utilisez la bonne adresse e-mail et qu’elle ne comporte pas de faute de frappe. Si vous ne savez pas quelle adresse e-mail utiliser pour vous connecter, recherchez dans votre boîte de réception les e-mails envoyés par no-reply@siteminder.com et repérez les e-mails intitulés « Activez votre compte ».
Si vous avez besoin de créer un nouveau compte, contactez un autre utilisateur de votre établissement disposant des autorisations de gestion des utilisateurs.
Erreurs d’autorisation et d’accès
Accès non autorisé : si vous pouvez vous connecter, mais qu’un message d’erreur indique « Accès non autorisé » ou « Vous n’êtes pas autorisé·e à accéder à cette page », cela signifie que votre compte utilisateur ne dispose pas des autorisations spécifiques nécessaires pour consulter la page.
Pour résoudre ce problème :
Contactez un utilisateur de votre établissement disposant des autorisations de gestion des utilisateurs.
Demandez-lui de modifier votre compte utilisateur et de cocher les cases correspondantes pour vous donner accès aux pages requises.
Compte désactivé (trop nombreuses tentatives de connexion)
Erreur : « Compte désactivé » : cette erreur se produit lorsque votre compte a été désactivé à la suite d’un trop grand nombre de tentatives de connexion avec des identifiants incorrects.
Pour résoudre ce problème :
Effacez le cache et les cookies.
Réinitialisez votre mot de passe. Accédez à la page Connexion > saisissez votre Adresse e-mail et cliquez sur Suivant > cliquez sur Mot de passe oublié. Vous pouvez également cliquer ici pour accéder directement à la page « Mot de passe oublié ».
Compte suspendu ou restreint
Erreur : « Vous avez oublié de payer votre facture ? »
Cette erreur s’affiche lorsque votre accès est restreint en raison de factures impayées. Consultez votre boîte de réception pour trouver la dernière facture, qui contient un lien permettant d’effectuer le paiement via votre portail de facturation en libre-service. Si vous ne pouvez pas vous connecter, accédez directement à https://billing.siteminder.com/en/.
Erreurs : « Les adieux sont difficiles », « Compte en attente », « Accès suspendu »
Ces erreurs indiquent un problème lié au statut de l’abonnement de votre établissement. Contactez notre assistance pour vérifier le statut de votre compte.
Où configurer l’authentification multifacteur (MFA) ?
L’invite de configuration de la MFA s’affiche lors de votre première connexion, lorsque vous accédez à des données sensibles ou après une réinitialisation de la MFA. Vous pouvez ignorer cette étape pendant 30 jours maximum ; sa configuration devient ensuite obligatoire.
Remarque : si vous vous êtes connecté·e, mais avez fermé l’invite de configuration de la MFA, vous pouvez accéder manuellement à la page de configuration.
Configurer la MFA manuellement :
Connectez-vous, cliquez sur l’icône de profil, en haut à droite, puis sélectionnez Mon compte.
Cliquez sur Configurer la MFA pour la première configuration.
Suivez les instructions à l’écran.
Réinitialiser la MFA manuellement :
Vous pouvez réinitialiser vous-même la MFA si vous pouvez toujours vous connecter et accéder à votre méthode MFA actuelle.
Connectez-vous, cliquez sur l’icône de profil, en haut à droite, puis sélectionnez Mon compte.
Cliquez sur Réinitialiser la MFA pour modifier votre méthode d’authentification.
Suivez les instructions à l’écran.
Important : pour réinitialiser vous-même la MFA, vous devez pouvoir vous connecter à l’aide d’un appareil de confiance. Vous ne pouvez pas vous connecter ou vous avez perdu l’accès à vos appareils de confiance ? Demandez à un utilisateur disposant d’un accès à la gestion des utilisateurs de réinitialiser votre MFA, ou contactez l’assistance si cette personne n’est pas disponible.
Problèmes d’authentification multifacteur (MFA)
Code non valide ou échec de l’authentification
Je ne reçois pas de codes d’authentification
Si votre application d’authentification ne génère aucun code :
Actualisez votre navigateur. Si le code d’authentification ne s’affiche pas immédiatement, actualisez la page.
Vérifiez que vous utilisez la méthode d’authentification choisie : appli SiteMinder, application d’authentification ou authentificateur de navigateur.
Vérifiez que l’appli SiteMinder ou l’application d’authentification tierce dispose de la dernière version. Consultez votre boutique d’applications et effectuez une mise à jour manuelle, ou activez les mises à jour automatiques dans les paramètres de votre boutique d’applications afin de recevoir automatiquement les dernières versions.
Si vous utilisez l’appli mobile SiteMinder, déconnectez-vous de la plateforme et de l’appli, puis reconnectez-vous.
Code non valide ou codes MFA refusés
Si le système affiche « Code non valide, veuillez réessayer » ou n’accepte pas votre code MFA :
Vérifiez que vous utilisez votre propre appareil MFA : chaque utilisateur possède ses propres codes MFA et vous devez vous authentifier avec l’appareil sur lequel la MFA a été configurée.
Utilisez uniquement le code d’authentification le plus récent. Les codes précédents expirent lorsqu’un nouveau code est demandé.
Vérifiez que vous n’avez pas fait d’erreur de saisie.
Essayez le mode navigation privée. Si la connexion fonctionne, effacez le cache et les cookies de votre navigateur.
Vérifiez les paramètres de fuseau horaire de votre appareil. Les fuseaux horaires doivent être identiques, car les codes MFA ont une durée de validité limitée.
Erreur : « Échec de l’authentification : vous avez dépassé le nombre maximal de tentatives »
Si vous utilisez l’appli mobile SiteMinder pour la MFA et que le message « Échec de l’authentification : désolé, vous avez dépassé le nombre maximal de tentatives » s’affiche, cela signifie que des informations ou des codes de sécurité incorrects ont été saisis trop de fois consécutivement.
Pour résoudre ce problème :
Patientez : attendez la fin du compte à rebours. Le bouton Réessayer indique le nombre de secondes restantes.
Réessayez : reconnectez-vous avec le code MFA correct.
Erreur : « Authentification refusée. Méthode d’authentification : appli SiteMinder. Cette authentification a été refusée. Veuillez contacter le service client. »
Si ce message s’affiche à l’étape de la MFA lorsque vous utilisez l’appli SiteMinder, les étapes suivantes peuvent résoudre le problème s’il est lié au navigateur, à l’appareil ou à la configuration du compte :
Effacez le cache et les cookies de votre navigateur ou modifiez les paramètres relatifs aux cookies, puis réessayez.
Essayez le mode navigation privée, un autre navigateur ou un autre appareil.
Essayez un autre réseau ou une autre connexion Internet.
Vérifiez que vous êtes connecté·e au bon compte dans l’appli. Il doit s’agir du même compte que celui auquel vous vous connectez dans votre navigateur.
Demandez à un utilisateur de votre établissement disposant d’un accès à la gestion des utilisateurs de réinitialiser votre MFA.
Comment terminer la connexion lorsque j’utilise l’appli SiteMinder pour m’authentifier ?
Lorsque vous utilisez l’appli mobile SiteMinder comme méthode d’authentification, une demande de connexion est envoyée sur votre téléphone lorsque vous vous connectez depuis votre ordinateur. Un numéro s’affiche sur l’ordinateur ; la notification sur votre téléphone vous permet d’approuver cette même connexion.
Pour terminer la connexion :
Notez le numéro affiché sur l’écran de votre ordinateur.
Ouvrez la notification de connexion sur votre téléphone.
Connectez-vous à votre compte dans l’appli mobile SiteMinder.
Sélectionnez le numéro correspondant à celui affiché sur votre ordinateur.
Effectuez l’authentification biométrique, par reconnaissance faciale ou empreinte digitale.
Vous êtes alors connecté·e sur votre ordinateur et l’appli s’ouvre sur le tableau de bord.
Si la connexion ne se termine pas ou si le système vous demande sans cesse de vous authentifier :
Vérifiez que l’appli SiteMinder dispose de la dernière version disponible dans l’App Store ou Google Play.
Vérifiez que votre navigateur et l’appli mobile sont connectés au même réseau Wi-Fi ou à la même connexion Internet. Vous devrez peut-être désactiver temporairement votre VPN.
Connectez-vous d’abord à l’appli mobile SiteMinder, puis relancez la connexion sur votre ordinateur à l’adresse authx.siteminder.com/login.
Lorsque le numéro s’affiche sur l’ordinateur, ouvrez la notification et sélectionnez le numéro correspondant, puis effectuez l’authentification biométrique.
Évitez les tentatives de connexion répétées. Chaque nouvelle tentative envoie une nouvelle demande et annule celle qui est en attente sur votre téléphone.
Si la connexion ne se termine toujours pas, réinitialisez votre MFA. Cliquez sur l’icône de profil, sélectionnez Mon compte, puis Réinitialiser la MFA, et configurez à nouveau l’appli mobile. Si vous ne pouvez pas vous connecter pour effectuer vous-même la réinitialisation, demandez à un utilisateur disposant d’un accès à la gestion des utilisateurs de réinitialiser votre MFA.
Pourquoi dois-je utiliser la MFA à chaque connexion ?
Si vous devez utiliser la MFA à chaque connexion :
Votre appareil n’est pas un appareil de confiance. Sur un appareil de confiance, sur ordinateur ou dans un navigateur mobile, vous pouvez ignorer l’étape d’authentification supplémentaire lors de la connexion. Pour ne plus recevoir l’invite à chaque connexion, ajoutez votre appareil comme appareil de confiance.
Vous utilisez l’appli mobile SiteMinder. L’appli mobile ne prend pas en charge les appareils de confiance. Vous devez donc utiliser la MFA pour vous connecter.
Pourquoi les numéros de confirmation MFA ne correspondent-ils pas ?
Suivez ces étapes uniquement lorsque le numéro affiché sur votre ordinateur et celui affiché dans votre appli sont réellement différents. Si le même numéro apparaît sur votre ordinateur et dans l’appli, les numéros correspondent : sélectionnez-le pour continuer.
Lorsque aucun numéro de confirmation ne correspond entre votre navigateur et l’appli mobile pendant la connexion, vérifiez que vous n’êtes pas connecté·e à l’appli avec un autre utilisateur. Il doit s’agir du même compte que celui utilisé dans votre navigateur.
Vérifiez que vous êtes connecté·e à votre propre compte SiteMinder et non à celui d’une autre personne.
Déconnectez-vous complètement du navigateur et de l’appli mobile.
Effacez le cache et les cookies du navigateur.
Reconnectez-vous manuellement et vérifiez que le mauvais compte n’est pas sélectionné automatiquement.
Si vous utilisez l’appli mobile SiteMinder pour la MFA, reconnectez-vous d’abord à l’appli mobile avant de vous reconnecter sur votre ordinateur.
Si les numéros ne correspondent toujours pas, demandez à un utilisateur de votre établissement disposant d’un accès à la gestion des utilisateurs de vous aider à réinitialiser votre méthode MFA, c’est-à-dire à une personne ayant accès à l’ajout et à la gestion des comptes utilisateurs.
Boucles lors de la configuration de la MFA
Si l’écran affiche constamment « Configurer la MFA », vous demande régulièrement de configurer la MFA ou vous empêche de dépasser l’écran de configuration de la MFA, la cause la plus fréquente est que la configuration de la MFA n’est pas terminée.
Commencez par terminer la configuration de la MFA :
Lorsque vous y êtes invité·e, choisissez votre méthode d’authentification : appli mobile SiteMinder (recommandée), application d’authentification comme Authy, Google Authenticator ou Microsoft Authenticator, ou authentificateur de navigateur.
Suivez les instructions à l’écran pour terminer la configuration de la méthode choisie.
Si vous avez fermé l’invite et souhaitez configurer la MFA manuellement, cliquez sur l’icône de profil, en haut à droite, sélectionnez Mon compte, puis cliquez sur Configurer la MFA et suivez les instructions à l’écran.
Si la configuration de votre MFA est bloquée, ne se termine pas, si rien ne se passe après la tentative de vérification avec votre méthode d’authentification ou si le message « En attente de connexion » s’affiche :
Déconnectez-vous complètement.
Connectez-vous d’abord à l’appareil que vous utilisez pour vous authentifier, puis reconnectez-vous dans votre navigateur Web.
Vérifiez que l’appli SiteMinder ou l’application d’authentification tierce dispose de la dernière version.
Effacez le cache et les cookies de votre navigateur ou essayez le mode navigation privée.
Essayez de vous connecter avec un autre navigateur ou appareil.
Si ces étapes ne permettent pas de résoudre le problème, demandez à un autre utilisateur de votre établissement disposant d’un accès à la gestion des utilisateurs de réinitialiser votre MFA.
Réinitialiser la MFA
Vous devrez peut-être réinitialiser votre MFA dans les cas suivants :
Modification de votre méthode d’authentification : vous souhaitez modifier la manière dont vous recevez votre mot de passe à usage unique, par exemple en passant d’une application d’authentification à une autre.
Remplacement de votre appareil : vous utilisez un nouveau téléphone ou appareil et devez configurer l’application d’authentification ou recevoir des codes sur le nouvel appareil.
Appareil perdu ou volé : vous n’avez plus accès au téléphone ou à l’appareil qui reçoit vos codes MFA. Si vous n’avez plus accès à votre ancien téléphone ou appareil, vous ne pouvez pas réinitialiser vous-même votre MFA.
Application supprimée : vous avez supprimé l’application d’authentification, comme Google Authenticator, Microsoft Authenticator ou l’appli mobile SiteMinder, puis l’avez réinstallée. Si l’application vous demande maintenant un code que vous ne pouvez pas fournir, vous devez réinitialiser votre MFA.
Réinitialisation d’usine : votre téléphone ou appareil a été restauré aux paramètres d’usine, ce qui a supprimé les données de l’application d’authentification.
Comment demander une réinitialisation de la MFA
Si vous avez toujours accès à votre ancien téléphone ou appareil : réinitialisez vous-même la MFA
Si vous pouvez toujours vous connecter à votre compte et accéder à votre méthode ou appareil MFA actuel :
Accédez à l’icône de votre profil > Mon compte > cliquez sur Réinitialiser. Effectuez une dernière vérification avec votre méthode actuelle, puis suivez les étapes à l’écran pour configurer votre nouvelle méthode MFA.
Si vous n’avez plus accès à votre ancien téléphone ou appareil : demandez à un autre utilisateur de réinitialiser la MFA
Si vous ne pouvez pas vous connecter parce que vous avez perdu l’accès à votre méthode MFA ou à votre ancien appareil, par exemple si votre téléphone a été remplacé et que vous n’avez plus accès à l’ancien, demandez à une autre personne de réinitialiser votre MFA :
Demandez à un utilisateur de votre établissement disposant d’un accès à la gestion des utilisateurs de vous aider.
Cette personne peut se connecter à son compte > cliquer sur le nom de l’établissement > Gestion des utilisateurs > rechercher votre utilisateur > Modifier cet utilisateur > Paramètres de sécurité > Réinitialiser.
Vous serez invité·e à configurer une nouvelle méthode MFA lors de votre prochaine connexion.
Si personne dans votre établissement ne dispose d’un accès à la gestion des utilisateurs, ou si ces personnes ne sont pas disponibles, contactez notre assistance.
Étapes à suivre après la réinitialisation de la MFA
Une fois votre MFA réinitialisée :
Connectez-vous à votre compte avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.
Suivez les invites à l’écran pour configurer à nouveau la MFA.
Choisissez votre méthode d’authentification préférée : appli SiteMinder, application d’authentification ou authentificateur de navigateur.
Terminez la configuration en suivant les instructions détaillées.
💡 Vous rencontrez des problèmes après la réinitialisation ? Effacez le cache et les cookies de votre navigateur avant d’essayer de vous connecter. Vérifiez que l’application d’authentification choisie dispose de la dernière version.
Problèmes de réinitialisation du mot de passe
Si vous rencontrez des difficultés pour réinitialiser votre mot de passe :
Je ne reçois pas le lien de réinitialisation du mot de passe
Si vous n’avez pas reçu l’e-mail de réinitialisation du mot de passe :
Vérifiez tous vos dossiers d’e-mails, y compris les courriers indésirables.
Vérifiez l’orthographe de votre adresse e-mail.
Essayez le mode navigation privée.
Attendez 10 minutes avant de demander une nouvelle réinitialisation.
Demandez à votre équipe informatique ou à votre fournisseur de messagerie d’autoriser les e-mails provenant de SiteMinder.
Le lien de réinitialisation ne fonctionne pas
Vérifiez que vous utilisez le lien de réinitialisation le plus récent. Les anciens liens expirent.
Copiez directement le lien dans votre navigateur.
Effacez le cache de votre navigateur et réessayez.
Notez que les liens expirent au bout de 24 heures.
💡 Vous avez reçu un avertissement concernant l’expiration de votre mot de passe ? Si vous recevez un e-mail vous informant que votre mot de passe va expirer, accédez à l’icône de votre profil > Mon compte pour le mettre à jour avant son expiration. Cela vous aidera à éviter tout problème d’accès à votre compte.
Résoudre les problèmes liés à la création d’un nouveau compte utilisateur
Si un nouvel utilisateur n’a pas reçu son e-mail d’activation :
Vérifiez que l’adresse e-mail a été saisie correctement lors de la création du compte.
Demandez à l’utilisateur de vérifier son dossier de courriers indésirables.
Vérifiez que notre adresse e-mail et le domaine de l’URL de réinitialisation du mot de passe sont ajoutés à votre liste d’autorisation.
Je ne reçois pas les e-mails d’activation de mon compte utilisateur
⚠️ Aucun e-mail d’activation n’est envoyé lorsqu’un compte est créé avec une adresse e-mail déjà enregistrée dans le système. Cela se produit dans les cas suivants :
Recréation d’un utilisateur supprimé : si vous supprimez un utilisateur, puis créez un nouvel utilisateur avec la même adresse e-mail, le système restaure les informations de l’ancien utilisateur.
Ajout d’utilisateurs existants à d’autres établissements : lorsqu’un utilisateur est associé à plusieurs établissements et que vous ajoutez son adresse e-mail à un autre établissement.
Que faire ? Accédez simplement à la page de connexion et connectez-vous avec l’adresse e-mail et le mot de passe. Si nécessaire, cliquez sur Réinitialiser le mot de passe. Cliquez ici pour accéder directement à la page de réinitialisation du mot de passe.
Pour les utilisateurs ajoutés à d’autres établissements, déconnectez-vous, puis reconnectez-vous : le nouvel établissement apparaîtra automatiquement dans votre compte.
Problèmes de connexion avec une clé d’accès
Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter avec des clés d’accès :
L’option « Continuer avec une clé d’accès » ne s’affiche pas
Si l’option « Continuer avec une clé d’accès » ne s’affiche pas sur la page de connexion :
Utilisez-vous un ordinateur de bureau ? Les clés d’accès ne sont actuellement pas disponibles sur les appareils mobiles.
Vérifiez que vous avez configuré des clés d’accès depuis la page Mon compte.
Vérifiez que vous utilisez un navigateur compatible.
Vous rencontrez toujours des problèmes ?
Si aucune de ces solutions ne fonctionne :
Essayez d’accéder à votre compte depuis une autre connexion Internet.
Vérifiez si le pare-feu de votre entreprise bloque l’accès.
Contactez notre assistance.