⚠️ Important : Ne partagez pas vos identifiants de connexion
Chaque membre du personnel doit disposer de son propre compte utilisateur avec une adresse e-mail unique. Le système bloque automatiquement les connexions lorsqu'il détecte une activité inhabituelle. Vous pouvez voir apparaître l'un des messages d'erreur suivants : « Accès non autorisé bloqué » ou « Désolé, impossible de traiter votre demande ».
Comment résoudre ce problème :
Chaque membre du personnel doit disposer de son propre compte utilisateur. Pour créer un nouveau compte utilisateur, contactez un·e utilisateur·rice disposant de la permission Gestion des utilisateurs.
Méthode MFA (authentification multifacteur) alternative : au lieu d'utiliser un appareil mobile pour l'authentification, vous pouvez utiliser un authentificateur de navigateur sur le même appareil que celui utilisé pour vous connecter.
Erreurs « Adresse e-mail ou mot de passe incorrect »
Si vous ne parvenez pas à vous connecter avec votre adresse e-mail et votre mot de passe :
Saisissez manuellement votre adresse e-mail et votre mot de passe plutôt que d'utiliser la saisie automatique.
Cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe (ou cliquez ici pour accéder directement à la page de réinitialisation du mot de passe).
Essayez de vous connecter avec un autre navigateur ou un autre appareil.
Essayez le mode navigation privée.
Si vous utilisez un ordinateur partagé, assurez-vous d'utiliser vos propres identifiants.
Utilisez les navigateurs recommandés (Google Chrome ou Mozilla Firefox) et vérifiez vos paramètres de pare-feu.
Vérifiez que vous utilisez la bonne adresse e-mail et qu'elle ne contient pas de fautes de frappe. Si vous n'êtes pas sûr·e de votre adresse e-mail de connexion, recherchez dans votre boîte de réception les e-mails provenant de no-reply@siteminder.com et repérez les e-mails intitulés « Activez votre compte ».
Si vous avez besoin d'un nouveau compte, contactez un·e autre utilisateur·rice de votre établissement disposant des permissions de Gestion des utilisateurs.
Erreurs de permissions et d'accès
Accès non autorisé : si vous parvenez à vous connecter mais qu'un message d'erreur « Accès non autorisé » ou « Vous n'avez pas la permission d'accéder à cette page » s'affiche, cela signifie que votre compte utilisateur ne dispose pas des permissions spécifiques requises pour consulter cette page.
Pour résoudre ce problème :
Contactez un·e utilisateur·rice de votre établissement disposant des permissions de Gestion des utilisateurs.
Demandez-lui de modifier votre compte utilisateur et de cocher les cases correspondantes pour vous accorder l'accès aux pages requises.
Compte désactivé (trop de tentatives de connexion)
Erreur : « Compte désactivé » : cette erreur survient lorsque votre compte a été désactivé en raison d'un trop grand nombre de tentatives de connexion échouées avec des identifiants incorrects.
Comment résoudre ce problème :
Videz le cache et les cookies.
Réinitialisez votre mot de passe. Accédez à la page Connexion > Saisissez votre adresse e-mail et cliquez sur Suivant > Cliquez sur Mot de passe oublié. Ou cliquez ici pour accéder directement à la page Mot de passe oublié.
Compte suspendu ou restreint
Erreur : « Avez-vous oublié de régler votre facture ? »
Cette erreur s'affiche lorsque votre accès est restreint en raison de factures impayées. Consultez votre boîte de réception pour retrouver la dernière facture, qui contient un lien pour effectuer le paiement via votre portail de facturation en libre-service. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, accédez directement à https://billing.siteminder.com/en/.
Erreurs : « Au revoir », « Compte suspendu », « Accès suspendu »
Ces erreurs indiquent un problème avec le statut d'abonnement de votre établissement. Contactez notre équipe d'assistance pour vérifier le statut de votre compte.
Où configurer l'authentification multifacteur (MFA) ?
L'invite de configuration de la MFA apparaît lors de la première connexion, lors de l'accès à des données sensibles ou après une réinitialisation de la MFA. Vous pouvez ignorer cette étape pendant 30 jours maximum, après quoi la configuration devient obligatoire.
Remarque : si vous vous êtes connecté·e mais avez ignoré l'invite de configuration de la MFA, vous pouvez accéder manuellement à la page pour configurer la MFA.
Configurer la MFA manuellement :
Connectez-vous et cliquez sur l'icône de profil (en haut à droite) > sélectionnez Mon compte.
Cliquez sur Configurer la MFA (pour la première fois).
Suivez les instructions à l'écran.
Réinitialiser la MFA manuellement :
Réinitialisez vous-même la MFA si vous pouvez encore vous connecter et accéder à votre méthode MFA actuelle.
Connectez-vous et cliquez sur l'icône de profil (en haut à droite) > sélectionnez Mon compte.
Cliquez sur Réinitialiser la MFA (pour changer de méthode MFA).
Suivez les instructions à l'écran pour réinitialiser la MFA.
Important : pour réinitialiser vous-même la MFA, vous devez encore avoir accès à votre méthode MFA actuelle. Impossible de vous connecter ou accès à votre méthode MFA perdu ? Demandez à un·e utilisateur·rice disposant d'un accès à la Gestion des utilisateurs de réinitialiser votre MFA, ou contactez l'assistance si cela n'est pas possible.
Problèmes d'authentification multifacteur (MFA)
Code invalide ou échec de l'authentification
Vous ne recevez pas de codes d'authentification
Si votre application d'authentification ne génère aucun code :
Actualisez votre navigateur : si le code d'authentification n'apparaît pas immédiatement, essayez d'actualiser la page de votre navigateur.
Vérifiez que vous utilisez la méthode d'authentification choisie (application SiteMinder, application d'authentification ou authentificateur de navigateur).
Assurez-vous d'avoir installé la dernière version de l'application SiteMinder ou de l'application d'authentification tierce. Vérifiez dans votre boutique d'applications et effectuez la mise à jour manuellement, ou activez les mises à jour automatiques dans les paramètres de votre boutique d'applications pour recevoir automatiquement la dernière version dès qu'elle est disponible.
Si vous utilisez l'application mobile SiteMinder, déconnectez-vous de la plateforme et de l'application, puis reconnectez-vous.
Code invalide ou codes MFA rejetés
Si le système affiche « Code invalide, veuillez réessayer » et que votre code MFA n'est pas accepté :
Assurez-vous d'utiliser votre propre appareil MFA — chaque utilisateur·rice dispose de ses propres codes MFA et vous devez vous authentifier à l'aide de l'appareil sur lequel la MFA a été configurée.
Utilisez uniquement le code d'authentification le plus récent (les codes précédents expirent dès que de nouveaux sont demandés).
Vérifiez l'absence de fautes de frappe.
Essayez le mode navigation privée (en cas de succès, videz le cache et les cookies de votre navigateur).
Vérifiez les paramètres de fuseau horaire de votre appareil : assurez-vous que les fuseaux horaires correspondent, car les codes MFA ont une courte fenêtre d'expiration.
Erreur : « Échec de l'authentification : vous avez dépassé le nombre maximum de tentatives »
Si vous utilisez l'application mobile SiteMinder pour la MFA et que le message « Échec de l'authentification : désolé, vous avez dépassé le nombre maximum de tentatives » s'affiche, cela signifie que des identifiants ou codes de sécurité incorrects ont été saisis trop de fois consécutivement.
Pour résoudre ce problème :
Patientez : attendez que le compte à rebours se termine (le bouton « Réessayer » affiche les secondes restantes).
Réessayez : tentez de vous connecter à nouveau avec le code MFA correct.
Pourquoi mes numéros de confirmation MFA ne correspondent-ils pas ?
Lorsque vos numéros de confirmation ne correspondent pas entre le navigateur et l'application mobile lors de la connexion, assurez-vous de ne pas être connecté·e sur l'application avec un compte différent. Il doit s'agir du même compte que celui utilisé pour vous connecter sur votre navigateur.
Assurez-vous d'être connecté·e à votre propre compte SiteMinder dans l'application, et non à celui d'une autre personne.
Déconnectez-vous complètement du navigateur et de l'application mobile.
Videz le cache et les cookies du navigateur.
Reconnectez-vous manuellement (vérifiez que le mauvais compte n'est pas renseigné automatiquement).
Si les numéros ne correspondent toujours pas : demandez à un·e utilisateur·rice de votre établissement disposant d'un accès à la Gestion des utilisateurs de vous aider à réinitialiser votre méthode MFA (une personne habilitée à ajouter et gérer des comptes utilisateurs).
Boucles lors de la configuration de la MFA :
Si la configuration de votre MFA est bloquée, ne se termine pas ou affiche « En attente de connexion » :
Déconnectez-vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l'application mobile.
Assurez-vous d'avoir installé la dernière version de l'application SiteMinder ou de l'application d'authentification tierce.
Videz le cache et les cookies de votre navigateur.
Essayez de vous connecter avec un autre navigateur ou appareil.
Tentez de vous reconnecter.
Si ces étapes n'ont pas résolu le problème, demandez à un·e autre utilisateur·rice de votre établissement disposant d'un accès à la Gestion des utilisateurs de réinitialiser votre MFA.
Réinitialiser la MFA
Vous pouvez avoir besoin de réinitialiser la MFA dans les situations suivantes :
Changement de méthode d'authentification : vous souhaitez modifier la façon dont vous recevez votre mot de passe à usage unique (par exemple, passer d'une application d'authentification à une autre).
Remplacement de votre appareil : vous obtenez un nouveau téléphone ou appareil et devez configurer l'application d'authentification ou recevoir des codes sur le nouvel appareil.
Appareil perdu ou volé : vous n'avez plus accès au téléphone ou appareil qui reçoit vos codes MFA. (Si vous n'avez plus accès à votre ancien téléphone ou appareil, vous ne pouvez pas réinitialiser la MFA vous-même.)
Application supprimée : vous avez supprimé l'application d'authentification (telle que Google Authenticator, Microsoft Authenticator ou l'application mobile SiteMinder) de votre appareil et l'avez réinstallée. Si l'application vous demande désormais un code que vous ne pouvez pas fournir, vous devez réinitialiser votre MFA.
Réinitialisation aux paramètres d'usine : votre téléphone ou appareil a été restauré à ses paramètres d'usine, ce qui efface les données de l'application d'authentification.
Comment demander une réinitialisation de la MFA
Si vous avez encore accès à votre ancien téléphone ou appareil : réinitialisez la MFA vous-même
Si vous pouvez encore vous connecter à votre compte et avez accès à votre méthode MFA actuelle / votre appareil MFA actuel :
Accédez à votre icône de profil > Mon compte > cliquez sur Réinitialiser. Effectuez une dernière vérification avec votre méthode actuelle, puis suivez les instructions à l'écran pour configurer votre nouvelle méthode MFA.
Si vous n'avez plus accès à votre ancien téléphone ou appareil : demandez à un·e autre utilisateur·rice de réinitialiser la MFA pour vous
Si vous ne pouvez pas vous connecter car vous avez perdu l'accès à votre méthode MFA ou à votre ancien appareil (par exemple, votre téléphone a été remplacé et vous n'y avez plus accès), vous devez demander à quelqu'un de réinitialiser la MFA pour vous :
Demandez l'aide d'un·e utilisateur·rice de votre établissement disposant d'un accès à la Gestion des utilisateurs.
Cette personne peut se connecter à son compte > cliquer sur le nom de l'établissement > Gestion des utilisateurs > trouver votre compte > Modifier cet utilisateur > Paramètres de sécurité > Réinitialiser.
Vous serez invité·e à configurer une nouvelle méthode MFA lors de votre prochaine connexion.
Si personne dans votre établissement ne dispose des permissions de Gestion des utilisateurs, ou si ces personnes ne sont pas disponibles, contactez notre équipe d'assistance.
Étapes après la réinitialisation de la MFA
Une fois votre MFA réinitialisée :
Connectez-vous à votre compte avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
Suivez les invites à l'écran pour reconfigurer la MFA.
Choisissez votre méthode d'authentification préférée (application SiteMinder, application d'authentification ou authentificateur de navigateur).
Finalisez la configuration en suivant les instructions pas à pas.
💡 Des difficultés après la réinitialisation ? Videz le cache et les cookies de votre navigateur avant de tenter de vous connecter. Assurez-vous d'avoir installé la dernière version de l'application d'authentification choisie.
Problèmes de réinitialisation du mot de passe
Si vous rencontrez des difficultés pour réinitialiser votre mot de passe :
Vous n'avez pas reçu le lien de réinitialisation :
Vérifiez tous vos dossiers e-mail, y compris les spams.
Vérifiez l'orthographe de votre adresse e-mail.
Essayez le mode navigation privée.
Attendez 10 minutes avant de faire une nouvelle demande de réinitialisation.
Demandez à votre équipe informatique ou à votre fournisseur de messagerie d'ajouter les e-mails de SiteMinder à la liste blanche.
Le lien de réinitialisation ne fonctionne pas :
Assurez-vous d'utiliser le lien de réinitialisation le plus récent (les anciens liens expirent).
Essayez de copier le lien directement dans votre navigateur.
Videz le cache de votre navigateur et réessayez.
Notez que les liens expirent après 24 heures.
💡 Vous avez reçu un avertissement d'expiration de mot de passe ? Si vous recevez un e-mail vous avertissant que votre mot de passe va expirer, accédez à votre icône de profil > Mon compte pour mettre à jour votre mot de passe avant son expiration. Cela vous évitera tout problème d'accès à votre compte à l'avenir.
Résolution des problèmes lors de la création d'un nouveau compte utilisateur
Si un·e nouvel·le utilisateur·rice n'a pas reçu son e-mail d'activation :
Vérifiez que l'adresse e-mail a été saisie correctement lors de la création du compte.
Demandez à l'utilisateur·rice de vérifier son dossier spam.
Assurez-vous que notre adresse e-mail et le domaine de l'URL de réinitialisation du mot de passe sont ajoutés à votre liste blanche.
Aucun e-mail d'activation de compte utilisateur reçu
⚠️ Quand aucun e-mail d'activation n'est envoyé : aucun e-mail d'activation n'est envoyé lors de la création d'utilisateurs avec des adresses e-mail déjà présentes dans le système. Cela se produit dans les cas suivants :
Recréation d'un utilisateur supprimé : si vous supprimez un utilisateur puis créez un nouveau compte avec la même adresse e-mail, le système restaure les informations de l'utilisateur précédent.
Ajout d'utilisateurs existants à des établissements supplémentaires : lorsqu'un·e utilisateur·rice est lié·e à plusieurs établissements et que vous ajoutez son adresse e-mail à un autre établissement.
Marche à suivre : accédez simplement à la page de connexion et connectez-vous avec l'adresse e-mail et le mot de passe. Si nécessaire, cliquez sur « Réinitialiser le mot de passe » pour réinitialiser votre mot de passe. Cliquez ici pour accéder directement à la page de réinitialisation du mot de passe.
Pour les utilisateurs ajoutés à des établissements supplémentaires, déconnectez-vous puis reconnectez-vous — le nouvel établissement ajouté apparaîtra automatiquement dans votre compte.
Problèmes de connexion avec les clés d'accès (passkeys)
Si vous rencontrez des difficultés pour vous connecter avec des clés d'accès :
L'option « Continuer avec une clé d'accès » n'est pas visible :
Si vous ne voyez pas l'option « Continuer avec une clé d'accès » sur la page de connexion ou lors de l'authentification pour accéder à des informations protégées :
Utilisez-vous un appareil de bureau ? Les clés d'accès ne sont actuellement pas disponibles sur mobile.
Assurez-vous d'avoir configuré les clés d'accès via votre page Mon compte.
Assurez-vous d'utiliser un navigateur compatible.
Toujours des difficultés ?
Si aucune de ces solutions ne fonctionne :
Essayez d'accéder à votre compte depuis une autre connexion internet.
Vérifiez si le pare-feu de votre entreprise bloque l'accès.
Contactez notre équipe d'assistance.