Mesures initiales à essayer
Si vous ne parvenez pas à vous connecter à votre compte, essayez tout d'abord de suivre les étapes ci-dessous :
Saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe manuellement plutôt que d'utiliser le remplissage automatique.
Videz la mémoire cache et effacez les cookies de votre navigateur.
Utilisez la navigation privée ou un autre navigateur (nous recommandons Google Chrome ou Mozilla Firefox).
Vérifiez que JavaScript et les cookies tiers sont activés/autorisés dans les paramètres de votre navigateur.
Assurez-vous que vous possédez votre propre compte d'utilisateur et qu'il n'est pas partagé avec quelqu'un d'autre. Si vous utilisez un compte partagé depuis différents endroits, votre accès sera bloqué afin de prévenir tout accès non autorisé.
⚠️ Important : Ne partagez pas les comptes de connexion
Chaque membre du personnel doit avoir son propre compte d'utilisateur avec une adresse e-mail unique.
Si plusieurs personnes partagent les mêmes identifiants de connexion : vous serez bloqué lors de votre connexion lorsque cela sera détecté depuis différents endroits afin de vous protéger contre les accès non autorisés.
Erreurs de validité de l'adresse e-mail ou du mot de passe
Si vous ne parvenez pas à vous connecter avec votre adresse e-mail et votre mot de passe :
Saisissez vos identifiants manuellement pour éviter les erreurs de remplissage automatique.
Cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe.
Essayez de vous connecter sur un autre navigateur ou depuis un autre appareil.
Essayez la navigation privée.
Si vous utilisez un ordinateur partagé, vérifiez que vous utilisez bien vos identifiants à vous.
Utilisez les navigateurs recommandés (Google Chrome ou Mozilla Firefox) et vérifiez les paramètres de pare-feu.
Compte désactivé
Il se peut que votre compte ait été désactivé pour les raisons suivantes :
Raisons liées à la sécurité :
Expiration du mot de passe (vous devez le changer tous les 90 jours conformément à la norme de sécurité des données pour l'industrie des cartes de paiement)
Activité suspecte détectée sur votre compte
Six tentatives avec un mot de passe incorrect
Anomalie détectée par le système par rapport à vos habitudes de connexion
💡 Cliquez sur Mot de passe oublié pour le réinitialiser si votre compte a été désactivé pour des raisons de sécurité. Si vous ne parvenez pas à réinitialiser votre mot de passe, contactez notre équipe d'assistance.
Raisons liées à la facturation :
Deux factures impayées ou plus (rendez-vous sur votre portail de facturation en libre-service pour régler les éventuelles factures impayées). L'accès sera restauré après règlement.
Autres :
Le compte a été désactivé manuellement par un administrateur. Contactez un utilisateur disposant d'autorisations d'administrateur pour vérifier le statut de votre compte. S'il n'existe pas d'autre utilisateur, contactez notre équipe d'assistance.
Problèmes d'authentification multifacteur (MFA)
Si vous rencontrez des problèmes avec la MFA :
Code d'authentification multifacteur non valide
Réception des codes d'authentification impossible :
i votre application d'authentification ne génère aucun code :
Vérifiez que vous utilisez la méthode d'authentification que vous avez choisie (application SiteMinder, application d'authentification ou authentificateur du navigateur).
Vérifiez que vous avez installé la plus récente version de l'application SiteMinder ou de l'application tierce d'authentification.
Codes d'authentification non valides ou rejetés :
Si le système n'accepte pas votre code MFA à six chiffres :
Assurez-vous d'utiliser votre propre appareil MFA - chaque utilisateur a son propre code MFA et vous devez vous authentifier en utilisant l'appareil sur lequel le MFA a été configuré.
Saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe manuellement.
Utilisez uniquement le code d'authentification le plus récent (les codes précédents expirent lorsque de nouveaux codes sont demandés)
Vérifiez les erreurs de saisie.
Essayez le mode navigation privée (si cela fonctionne, videz le cache et effacez les cookies de votre navigateur).
Problème de boucle de configuration de la MFA :
Déconnectez-vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l'application mobile.
Vérifiez que vous avez installé la plus récente version de l'application SiteMinder ou de l'application tierce d'authentification.
Videz votre mémoire cache et effacez les cookies.
Utilisez un autre navigateur ou un autre appareil pour vous connecter.
Essayez de vous connecter à nouveau
Problèmes d'authentification multifacteur avec l'application mobile SiteMinder
Déconnectez-vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l'application mobile puis reconnectez-vous.
Pour des performances et une sécurité optimales, assurez-vous que votre version de l'application SiteMinder est la plus récente. Vérifiez votre boutique d'applications et mettez-la à jour manuellement ou activez la mise à jour automatique dans vos paramètres de boutique d'applications pour recevoir automatiquement la dernière version à sa sortie.
Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter ou à vérifier votre compte avec la MFA, contactez notre équipe d'assistance pour réinitialiser votre méthode MFA.
Étapes après la réinitialisation de la MFA
Une fois votre MFA réinitialisée :
Connectez-vous à votre compte avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
Suivez les instructions à l'écran pour configurer à nouveau la MFA.
Choisissez votre méthode d'authentification préférée (application SiteMinder, application d'authentification ou authentificateur du navigateur).
Terminez le processus de configuration en suivant les instructions étape par étape.
💡 Vous rencontrez des difficultés après la réinitialisation ? Effacez le cache et les cookies de votre navigateur avant de tenter de vous connecter. Assurez-vous que la dernière version de l'application d'authentification que vous avez choisie est installée.
Problèmes de réinitialisation du mot de passe
Si vous ne parvenez pas à réinitialiser votre mot de passe :
Lien de réinitialisation jamais reçu :
Vérifiez tous les dossiers de votre boîte e-mail, y compris les courriers indésirables (spam).
Vérifiez l'orthographe de votre adresse e-mail.
Utilisez la navigation privée.
Attendez 10 minutes avant de demander à nouveau la réinitialisation.
Demandez à votre équipe informatique ou à votre fournisseur de messagerie de placer les e-mails de SiteMinder sur « liste blanche » (whitelist).
Le lien de réinitialisation ne fonctionne pas :
Vérifiez que vous utilisez bien le lien de réinitialisation le plus récent (les liens plus anciens expirent).
Essayez de copier-coller le lien directement dans le navigateur.
Videz votre mémoire cache et réessayez.
Remarque : les liens expirent au bout de 24 heures.
Erreur « Nous n'avons pas pu traiter votre demande » :
Il se peut que votre serveur d'e-mail ou votre logiciel antivirus bloque notre URL de réinitialisation du mot de passe.
Ajoutez notre adresse e-mail et notre domaine d'URL de réinitialisation à votre « liste blanche » (whitelist).
💡 Vous avez reçu un avertissement d'expiration de votre mot de passe ? Si vous recevez un e-mail vous avertissant que votre mot de passe va bientôt expirer, accédez à l'icône de votre profil, puis sélectionnez Mon compte pour modifier votre mot de passe avant son expiration. Vous éviterez ainsi de futurs problèmes d'accès au compte.
Résolution des problèmes de configuration du compte des nouveaux utilisateurs
Si un nouvel utilisateur n'a pas reçu son e-mail d'activation :
Vérifiez que l'adresse e-mail a été saisie correctement lors de la création du compte.
Demandez à l'utilisateur de vérifier son dossier courriers indésirables (spam).
Vérifiez que notre adresse e-mail et notre domaine d'URL de réinitialisation du mot de passe sont bien sur votre « liste blanche » (whitelist).
Contactez notre équipe d'assistance si le problème persiste.
Sécurité des comptes utilisateur
Pour des raisons de sécurité, chaque utilisateur doit avoir son propre compte utilisateur associé à une adresse e-mail unique.
Pour une meilleure protection de votre compte contre les accès non autorisés et les tentatives d'hameçonnage, les utilisateurs tentant de se connecter avec la même adresse e-mail depuis des lieux différents dans un court laps de temps ne pourront pas le faire.
Si vous utilisez notre application mobile comme méthode MFA et que la localisation de votre navigateur diffère de celle de votre appareil mobile, ou si les données de localisation ne peuvent pas être récupérées ou sont inconnues, vous verrez un avertissement d'activité suspecte ou de possible tentative d'hameçonnage.
Vous verrez un écran d'avertissement avec les détails de connexion
Examinez les détails et confirmez s'il s'agit bien de vous
Si la connexion est légitime, cochez les deux cases de confirmation : « Oui, je me connecte sur [navigateur] sur [appareil] » et « Oui, je me connecte depuis [emplacement] ». Sinon, si vous ne reconnaissez pas la connexion, sélectionnez « Non, refuser la connexion » pour bloquer la tentativeLe problème n'est pas résolu ?
Le problème persiste ?
Si aucune de ces solutions ne fonctionne :
Essayez d'accéder au compte via une autre connexion internet.
Vérifiez que le pare-feu de votre entreprise ne bloque pas l'accès.
Contactez notre équipe d'assistance.