⚠️ Important : ne partagez pas les comptes de connexion
Chaque membre du personnel doit avoir son propre compte utilisateur avec une adresse e‑mail unique. Le système bloque automatiquement les connexions lorsqu’il détecte une activité inhabituelle. Vous pouvez voir le message d’erreur « Désolé, nous ne pouvons pas traiter votre demande ».
Comment résoudre ce problème :
Chaque membre du personnel doit avoir son propre compte utilisateur. Pour créer un nouveau compte utilisateur, demandez à un utilisateur disposant de l’autorisation Gestion des utilisateurs.
Erreurs d’adresse e‑mail ou de mot de passe
Si vous ne parvenez pas à vous connecter avec votre adresse e‑mail et votre mot de passe :
Saisissez votre adresse e‑mail et votre mot de passe manuellement au lieu d’utiliser le remplissage automatique
Cliquez sur Mot de passe oublié sur la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe (ou cliquez ici pour accéder directement à la page de réinitialisation du mot de passe)
Essayez de vous connecter avec un autre navigateur ou depuis un autre appareil
Essayez la navigation privée
Si vous utilisez un ordinateur partagé, assurez‑vous d’utiliser vos propres identifiants
Utilisez les navigateurs recommandés (Google Chrome ou Mozilla Firefox) et vérifiez les paramètres de pare‑feu
Vérifiez que vous utilisez la bonne adresse e‑mail et qu’elle ne contient pas de fautes de frappe. Si vous n’êtes pas sûr(e) de l’adresse e‑mail utilisée pour la connexion, recherchez dans votre boîte de réception les e‑mails envoyés par no-reply@siteminder.com et cherchez les e‑mails intitulés « Activez votre compte »
Si vous avez besoin de créer un nouveau compte, contactez un autre utilisateur de votre établissement disposant des autorisations de Gestion des utilisateurs
Erreurs d’autorisation et d’accès
Accès non autorisé : si vous pouvez vous connecter mais que vous voyez un message d’erreur indiquant « Accès non autorisé » ou « Il semble que vous n’ayez pas l’autorisation d’accéder à cette page », cela signifie que votre compte utilisateur ne dispose pas des autorisations spécifiques requises pour consulter cette page.
Pour résoudre ce problème :
Contactez un utilisateur de votre établissement disposant des autorisations de Gestion des utilisateurs
Demandez‑lui de modifier votre compte utilisateur et de cocher les cases appropriées pour vous accorder l’accès aux pages nécessaires
Compte désactivé (trop de tentatives de connexion)
Erreur : « Compte désactivé » : cette erreur se produit lorsque votre compte a été désactivé en raison d’un trop grand nombre de tentatives de connexion avec des identifiants incorrects.
Comment résoudre ce problème :
Videz le cache et les cookies de votre navigateur
Réinitialisez votre mot de passe. Accédez à la page Connexion > saisissez votre adresse e‑mail et cliquez sur Suivant > cliquez sur Mot de passe oublié. Ou cliquez ici pour accéder directement à la page « Mot de passe oublié ».
Compte suspendu ou restreint
Erreur : « Facture oubliée ? »
Cette erreur apparaît lorsque votre accès est restreint en raison de factures impayées. Consultez votre boîte de réception pour trouver la dernière facture, qui comprend un lien pour effectuer le paiement via votre portail de facturation en libre‑service.
Erreurs : « Les adieux sont tristes », « Compte en attente », « Accès suspendu »
Ces erreurs indiquent un problème avec le statut d’abonnement de votre établissement. Contactez notre équipe d’assistance pour vérifier l’état de votre compte.
Problèmes d’authentification multifacteur (AMF)
Problèmes avec l’application mobile SiteMinder pour l’AMF
Déconnectez‑vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l’application mobile, puis reconnectez‑vous
Assurez‑vous d’utiliser la dernière version de l’application mobile SiteMinder pour des performances et une sécurité optimales. Vérifiez votre boutique d’applications et effectuez la mise à jour manuellement, ou activez les mises à jour automatiques dans les paramètres de votre boutique d’applications pour recevoir automatiquement la dernière version dès qu’elle est disponible
Où configurer l’authentification multifacteur (AMF) ?
Vous verrez l’invite de configuration de l’AMF lors de votre première connexion, lors de l’accès à des données sensibles ou après une réinitialisation de l’AMF. Vous pouvez l’ignorer jusqu’à 30 jours, après quoi la configuration devient obligatoire.
Configurer l’AMF manuellement :
Connectez‑vous et cliquez sur l’icône de profil (en haut à droite) > Mon compte
Cliquez sur Configurer l’AMF (première fois)
Suivez les instructions à l’écran
Réinitialiser l’AMF manuellement :
Réinitialisez l’AMF vous‑même si vous pouvez toujours vous connecter et avez encore accès à votre méthode AMF actuelle.
Connectez‑vous et cliquez sur l’icône de profil (en haut à droite) > Mon compte
Cliquez sur Réinitialiser (pour changer de méthode d’AMF)
Suivez les instructions à l’écran pour réinitialiser l’AMF
Important : pour réinitialiser l’AMF vous‑même, vous devez toujours avoir accès à votre méthode AMF actuelle. Vous ne pouvez pas vous connecter ou vous avez perdu l’accès à votre méthode AMF ? Demandez à un utilisateur disposant d’un accès à la Gestion des utilisateurs de réinitialiser votre AMF, ou contactez l’assistance si personne n’est disponible.
Code non valide ou échec de l’authentification
Vous ne recevez pas les codes d’authentification
Si votre application d’authentification ne génère aucun code :
Vérifiez que vous utilisez bien la méthode d’authentification que vous avez choisie (application SiteMinder, application d’authentification ou authentificateur du navigateur)
Assurez‑vous d’avoir installé la dernière version de l’application SiteMinder ou de l’application d’authentification tierce
Si vous utilisez l’application mobile SiteMinder, déconnectez‑vous à la fois de la plateforme et de l’application, puis reconnectez‑vous
Codes AMF non valides ou rejetés
Si le système affiche « Code non valide, veuillez réessayer » et que votre code AMF n’est pas accepté :
Assurez‑vous d’utiliser votre propre appareil AMF : chaque utilisateur a ses propres codes AMF et vous devez vous authentifier à l’aide de l’appareil sur lequel l’AMF a été configurée
Utilisez uniquement le code d’authentification le plus récent (les codes précédents expirent lorsque de nouveaux codes sont générés)
Vérifiez l’absence d’erreurs de saisie
Essayez la navigation privée (si cela fonctionne, videz ensuite le cache et les cookies de votre navigateur)
Vérifiez les paramètres de fuseau horaire de votre appareil : assurez‑vous que les fuseaux horaires correspondent, car les codes AMF expirent rapidement
Erreur : « Échec de l’authentification : vous avez dépassé le nombre maximal de tentatives »
Si vous utilisez l’application mobile SiteMinder pour l’AMF et que vous voyez le message d’erreur « Échec de l’authentification : vous avez dépassé le nombre maximal de tentatives », cela signifie que des identifiants ou des codes de sécurité incorrects ont été saisis trop de fois d’affilée.
Pour résoudre ce problème :
Attendre : patientez jusqu’à la fin du compte à rebours (le bouton « Réessayer » affiche le nombre de secondes restantes)
Réessayer : tentez de vous connecter à nouveau avec le code AMF correct
Pourquoi mes numéros de confirmation AMF ne correspondent‑ils pas ?
Lorsque vos numéros de confirmation ne correspondent pas entre le navigateur et l’application mobile lors de la connexion, assurez‑vous que vous n’êtes pas connecté(e) dans l’application avec un autre utilisateur. Il doit s’agir du même compte que celui utilisé dans votre navigateur.
Vérifiez que vous êtes connecté(e) à votre propre compte dans l’application SiteMinder, et non à celui de quelqu’un d’autre
Déconnectez‑vous complètement du navigateur et de l’application mobile
Videz le cache et les cookies de votre navigateur
Reconnectez‑vous manuellement (vérifiez qu’aucun mauvais compte n’est rempli automatiquement)
Si les numéros ne correspondent toujours pas, demandez à un utilisateur de votre établissement disposant d’un accès à la Gestion des utilisateurs de vous aider à réinitialiser votre méthode AMF (quelqu’un qui a accès à l’ajout et à la gestion des comptes utilisateurs).
Bloqué dans une boucle de configuration de l’AMF
Si la configuration de votre AMF reste bloquée, ne se termine pas ou affiche « en attente de connexion » :
Déconnectez‑vous complètement de la plateforme SiteMinder et de l’application mobile
Assurez‑vous d’avoir installé la dernière version de l’application SiteMinder ou de l’application d’authentification tierce
Videz le cache et les cookies de votre navigateur
Essayez de vous connecter avec un autre navigateur ou un autre appareil
Essayez de vous connecter à nouveau
Réinitialiser l’AMF
Vous devrez peut‑être réinitialiser l’AMF dans les cas suivants :
Changement de méthode d’authentification : vous souhaitez modifier la façon dont vous recevez votre mot de passe à usage unique (par exemple, passer d’une application d’authentification à une autre)
Remplacement de votre appareil : vous achetez un nouveau téléphone ou un nouvel appareil et devez y configurer l’application d’authentification ou recevoir les codes sur ce nouvel appareil
Appareil perdu ou volé : vous n’avez plus accès au téléphone ou à l’appareil qui reçoit vos codes AMF. (Si vous n’avez plus accès à votre ancien téléphone ou appareil, vous ne pouvez pas réinitialiser l’AMF vous‑même)
Application supprimée : vous avez supprimé l’application d’authentification (par exemple Google Authenticator, Microsoft Authenticator ou l’application mobile SiteMinder) de votre appareil, puis l’avez réinstallée. Si l’application vous demande maintenant un code et que vous ne pouvez pas en fournir, vous devez réinitialiser votre AMF
Réinitialisation d’usine : votre téléphone ou appareil a été restauré à ses paramètres d’usine, ce qui efface les données de l’application d’authentification
Comment demander une réinitialisation de l’AMF
Si vous avez encore accès à votre ancien téléphone ou appareil : réinitialiser l’AMF vous‑même
Si vous pouvez toujours vous connecter à votre compte et avez accès à votre méthode AMF actuelle (ou à votre appareil AMF actuel) :
Allez sur l’icône de profil > Mon compte > cliquez sur Réinitialiser. Effectuez une dernière vérification avec votre méthode actuelle, puis suivez les étapes à l’écran pour configurer votre nouvelle méthode AMF.
Si vous n’avez plus accès à votre ancien téléphone ou appareil : demander à un autre utilisateur de réinitialiser l’AMF pour vous
Si vous ne pouvez pas vous connecter parce que vous avez perdu l’accès à votre méthode AMF ou à votre ancien appareil (par exemple, votre téléphone a été remplacé et vous n’y avez plus accès), vous devrez demander à quelqu’un de réinitialiser l’AMF pour vous :
Demandez l’aide d’un utilisateur de votre établissement disposant d’un accès à la Gestion des utilisateurs
Cette personne peut se connecter à son compte > cliquer sur le nom de l’établissement > Gestion des utilisateurs > trouver votre utilisateur > Modifier cet utilisateur > Paramètres de sécurité > Réinitialiser
Vous serez invité(e) à configurer une nouvelle méthode AMF lors de votre prochaine connexion
Si aucune personne de votre établissement ne dispose de l’accès Gestion des utilisateurs, ou si ces utilisateurs ne sont pas disponibles, contactez notre équipe d’assistance pour obtenir de l’aide.
Étapes après la réinitialisation de l’AMF
Une fois votre AMF réinitialisée :
Connectez‑vous à votre compte avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe
Suivez les instructions à l’écran pour configurer à nouveau l’AMF
Choisissez votre méthode d’authentification préférée (application SiteMinder, application d’authentification ou authentificateur du navigateur)
Terminez la configuration en suivant les étapes une par une
💡 Des difficultés après la réinitialisation ? Videz le cache et les cookies de votre navigateur avant d’essayer de vous connecter. Assurez‑vous d’avoir installé la dernière version de l’application d’authentification que vous avez choisie.
Problèmes de réinitialisation du mot de passe
Si vous ne parvenez pas à réinitialiser votre mot de passe :
Vous n’avez pas reçu le lien de réinitialisation :
Vérifiez tous les dossiers de votre boîte e‑mail, y compris le dossier spam / courriers indésirables
Vérifiez l’orthographe de votre adresse e‑mail
Essayez la navigation privée
Attendez 10 minutes avant de demander une nouvelle réinitialisation
Demandez à votre équipe informatique ou à votre fournisseur d’e‑mail d’ajouter les e‑mails de SiteMinder à la liste blanche (allowlist)
Le lien de réinitialisation ne fonctionne pas :
Assurez‑vous d’utiliser le lien de réinitialisation le plus récent (les anciens liens expirent)
Essayez de copier‑coller le lien directement dans votre navigateur
Videz le cache de votre navigateur et réessayez
Notez que les liens expirent au bout de 24 heures
💡 Vous avez reçu un avertissement d’expiration de mot de passe ? Si vous recevez un e‑mail vous informant que votre mot de passe va bientôt expirer, allez sur l’icône de profil > Mon compte pour modifier votre mot de passe avant son expiration. Cela vous aidera à éviter de futurs problèmes d’accès à votre compte.
Résoudre les problèmes de configuration du compte d’un nouvel utilisateur
Si un nouvel utilisateur n’a pas reçu son e‑mail d’activation :
Vérifiez que l’adresse e‑mail a été saisie correctement lors de la création du compte
Demandez à l’utilisateur de vérifier son dossier spam / courriers indésirables
Assurez‑vous que notre adresse e‑mail et le domaine de l’URL de réinitialisation du mot de passe ont bien été ajoutés à votre liste blanche (allowlist)
Non‑réception des e‑mails d’activation de compte utilisateur
⚠️ Quand aucun e‑mail d’activation n’est envoyé : aucun e‑mail d’activation ne sera envoyé lors de la création d’utilisateurs avec des adresses e‑mail qui existent déjà dans le système. Cela se produit dans les cas suivants :
Recréation d’un utilisateur supprimé : si vous supprimez un utilisateur puis créez un nouvel utilisateur avec la même adresse e‑mail, le système restaure les informations de l’utilisateur précédent
Ajout d’utilisateurs existants à d’autres établissements : lorsqu’un utilisateur est déjà lié à plusieurs établissements et que vous ajoutez son adresse e‑mail à un nouvel établissement
Que faire : allez simplement sur la page de connexion et connectez‑vous avec cette adresse e‑mail et ce mot de passe. Si nécessaire, cliquez sur « Réinitialiser le mot de passe » pour définir un nouveau mot de passe. Cliquez ici pour accéder directement à la page de réinitialisation du mot de passe.
Pour les utilisateurs ajoutés à des établissements supplémentaires, déconnectez‑vous puis reconnectez‑vous : le nouvel établissement apparaîtra automatiquement dans votre compte.
Le problème persiste ?
Si aucune de ces solutions ne fonctionne :
Essayez d’accéder à votre compte depuis une autre connexion internet
Vérifiez si le pare‑feu de votre entreprise bloque l’accès
Contactez notre équipe d’assistance pour obtenir de l’aide