Ce glossaire pratique rassemble la terminologie et les termes technologiques employés dans le secteur hôtelier.

A2A

Terme utilisé en e-commerce pour décrire les transactions effectuées entre individus. De l'anglais « anyone to anyone ».

Abandons

Informations statistiques enregistrées concernant les réservations non abouties. Les abandons sont parfois aussi qualifiés de « regrets » ou de « refus ». Ces données sont un facteur clé dans la prévision de la demande pour un revenue management (ou gestion des revenus) efficace.

ABVPOR

Average Booking Value Per Available Room. Calculated by subtracting your cost per occupied room (CPOR) from your average daily rate (ADR), then multiplying it by the number of rooms occupied.

Achat anticipé

Offre permettant à un client de bénéficier d'une certaine réduction lorsqu'il réserve en dehors d'une période donnée. Il s'agit le plus souvent d'offres spéciales d'achat 30 jours à l'avance.

Agence de voyages

Entité qui s'occupe de l'organisation de voyages pour des groupes ou des voyageurs individuels, et ce au nom des fournisseurs (par exemple, établissements hôteliers, compagnies aériennes, enseignes de location de voitures, compagnies de croisière, excursions, compagnies ferroviaires, assurances voyage, etc.).

Agence de voyages d'affaires (TMC)

Par exemple, Carlson Wagonlit, American Express, FCM Travel (Flight Centre).

Agences de voyages en ligne (OTA)

Sites web proposant aux consommateurs des solutions complètes d'achat et de réservation de voyages. Citons à titre d'exemples Booking.com, Expedia, Orbitz, Travelocity, Priceline, sans oublier les nombreux sites locaux et régionaux.

Agences de voyages en ligne (OTA)

Sites web proposant aux consommateurs des solutions complètes d'achat et de réservation de voyages. Citons à titre d'exemples Booking.com, Expedia, Orbitz, Travelocity, Priceline, sans oublier les nombreux sites locaux et régionaux.

Agent général de vente (GSA)

Personne ou entreprise employée par une chaîne hôtelière pour promouvoir ses services dans une ville ou un pays où elle n'est pas implantée. Dans certains cas, les agents généraux de vente peuvent se charger des réservations d'hôtel.

Allotements

Dans le secteur hôtelier, les allotements sont utilisés pour désigner un certain nombre de chambres pré-négociées (inventaire périssable) achetées et réservées par des organisateurs de voyage disposant d'un pouvoir d'achat conséquent, tels que des grossistes, des voyagistes (ou tour-opérateurs), des consolidateurs d'hôtels et, plus rarement, par des agences de voyages.

AMER

Abréviation pouvant être utilisée pour tous les marchés américains (États-Unis d'Amérique, Amérique centrale, Amérique du Sud, Canada et Caraïbes), bien que souvent utilisée pour désigner uniquement les marchés des États-Unis et du Canada.

Annonce

Publicité utilisée pour vendre des chambres pendant une certaine période.

APAC

Acronyme utilisé pour désigner les marchés d'Asie-Pacifique, comprenant les pays situés en Asie et autour de l'océan Pacifique, y compris, mais sans s'y limiter, la Chine, le Japon, l'Inde, l'Australie et bien d'autres encore.

Appel à l'action (CTA)

Contenu généralement présenté sous la forme d'un bouton qui vise à inciter le visiteur, le lecteur ou l'auditeur à réaliser une action précise. Il s'agit habituellement d'une instruction ou d'une directive (telle que « Réservez maintenant » ou « Cliquez ici »).

Appel d'offres

Procédure qui permet à un acheteur d'effectuer une demande d'achat de produits ou de services spécifiques auprès de plusieurs fournisseurs potentiels qui devront soumettre leur offre accompagnée de leur devis et démontrant comment leurs produits ou services répondent aux critères souhaités de l'acheteur.

ARPOR

Revenu par chambre occupée ajusté (ARPOR).

Arrêt de vente (ou fermeture ou blocage)

Fonctionnalité restrictive qui permet aux hôteliers de stopper sur un canal les réservations concernant un certain tarif ou une certaine chambre à une date donnée, même s'il reste des chambres disponibles.

Arrhes

Somme ou pourcentage du montant total dû à l'hôtel, à verser à une date donnée ou un certain nombre de jours avant l'arrivée.

Attribut alt ou alt tag

Description textuelle de vos images utilisée à des fins d'accessibilité. Sert notamment aux personnes présentant une déficience visuelle. Il permet également aux moteurs de recherche de comprendre le contenu d'un site web, permettant ainsi de mieux le classer dans les résultats de recherche grâce aux bonnes pratiques de référencement (SEO ou optimisation pour les moteurs de recherche).

Attrition / Taux d'attrition

Aussi appelé taux d'abandon. Correspond à la proportion de clients qui mettent fin à la collaboration commerciale avec une entité donnée.

Audit de nuit

Dans le cadre du revenue management, l'audit de nuit consiste à enregistrer quotidiennement au cours d'une période de 24 heures toutes les activités liées aux réservations et aux finances. L'audit de nuit est le plus souvent effectué directement dans le système de gestion hôtelière (PMS) après minuit et avant 7 heures du matin.

Avis

Réactions partagées par un client concernant un produit ou encore l'exécution d'une tâche, et qui servent à améliorer le produit ou le service.

Axess

Système de distribution globale détenu par Japan Airlines et Sabre Inc. qui dessert principalement les agences de voyages japonaises et les bureaux de vente de billets de Japan Airlines. Les réservations d'hôtel sont effectuées à partir de la base de données Sabre Hotels.

B2B

Terme utilisé en e-commerce pour décrire les transactions effectuées entre entreprises. De l'anglais « business to business ».

B2C

Terme utilisé en e-commerce pour décrire les transactions effectuées entre entreprises et particuliers. De l'anglais « business to consumer ».

Bloc de chambres

Groupe de chambres. La création d'un bloc permet d'organiser les chambres selon différentes configurations afin de faciliter la planification, la vente et d'autres tâches de gestion. Exemples de bloc de chambres : associer des chambres ayant un tarif fixe unique, un seul client, un seul canal ou une seule équipe chargée de la gestion ou de la maintenance des chambres incluses dans le bloc.

Bon d'achat

Document, tel qu'un coupon ou un billet, qui peut être échangé contre un bien ou un service.

Borne

Appareil que les clients peuvent utiliser pour effectuer eux-mêmes leur check-in.

Boutons radio

Boutons utilisés dans un questionnaire pour répondre aux questions à choix multiples, où l'utilisateur peut choisir une option parmi un ensemble prédéfini d'options. Toutes les options disponibles sont affichées.

Budget

Plan financier ou allocation des ressources qu'un établissement aura défini pour atteindre ses objectifs en matière de revenus et de bénéfices au cours d'une période donnée. Le budget consiste à estimer les recettes, les dépenses et les performances financières globales à partir des taux d'occupation, des tarifs de chambre et d'autres flux de revenus anticipés. La budgétisation dans le cadre du revenue management hôtelier (ou gestion des revenus) est cruciale pour guider les processus de prise de décision liés aux stratégies tarifaires et marketing, aux dépenses opérationnelles et aux priorités d'investissement, afin d'optimiser les revenus et la rentabilité.

Bureau central de réservations (CRO)

Géré par les sociétés hôtelières pour traiter les réservations effectuées auprès d'un numéro d'appel gratuit et les réservations électroniques, ainsi que pour réaliser d'autres activités marketing et de prestation de services.

Bureau de représentation

Organisation fournissant des services de réservation, y compris le traitement des réservations par téléphone et/ou la connexion GDS pour les hôtels ou les petites entreprises hôtelières qui préfèrent ne pas gérer ces services et systèmes eux-mêmes.

Campagne

Séquence stratégique d'étapes et d'activités visant à promouvoir le produit ou le service d'une entreprise, dans un but précis.

Canal de distribution

Voir également « canal de réservation ».

Canal de réservation

Système de distribution par le biais duquel les voyageurs peuvent rechercher et réserver un hébergement. Autrement connu sous le nom de canal, site de réservation, agence de voyages en ligne (OTA), site de voyage ou encore canal de distribution.

Caractéristique

Spécificités qui renforcent l'attractivité d'un produit, d'une solution ou d'un service aux yeux des acheteurs potentiels. Les caractéristiques sont exploitées pour élaborer une stratégie marketing visant à promouvoir l'utilité du produit auprès des consommateurs potentiels ciblés.

Chaîne hôtelière / Groupe hôtelier

Hôtels appartenant à une chaîne ou un groupe, qui exercent leur activité sous une même marque et direction.

Chambre communicante

Configuration de chambre adaptable permettant à deux ou plusieurs chambres adjacentes d'être reliées par une porte qui peut être verrouillée ou déverrouillée.

Chambre disponible

Une ou plusieurs chambres disponibles pour accueillir les clients.

Chambre selon les disponibilités

Prix fixe auquel un hôtel accepte de proposer ses chambres, quel qu'en soit le type. Les chambres sont attribuées aux clients en fonction de leur disponibilité.

Channel manager

Logiciel utilisé pour la planification et la distribution des disponibilités et des tarifs des chambres sur plusieurs canaux de vente. Pour s'assurer de la meilleure visibilité possible et éviter les surréservations, un établissement doit continuellement pouvoir mettre à jour l'inventaire de ses chambres sur tous les canaux de distribution qu'il utilise. Cela comprend également les réservations directes en ligne, les grossistes, les centres d'appel et les agences de voyages en ligne (OTA), pour n'en citer que quelques-uns.

Clé de licence ou clé de produit

Code unique utilisé pour activer un logiciel. Il s'agit d'une forme de licence numérique qui permet de garantir que l'utilisateur du logiciel a acheté une copie légitime de celui-ci et qu'il est autorisé à l'utiliser.

Clics uniques

Nombre d'utilisateurs uniques qui cliquent sur le lien de suivi d'une campagne (par exemple, un lien dans un e-mail).

Client

Personne qui séjourne dans un établissement.

Cloud platform / Cloud: COMPUTING

A network of remote servers hosted on the Internet and used to store, manage, and process data in place of local servers or personal computers.

Code aéroport

Identifiant composé de trois lettres désignant un aéroport spécifique. Les hébergements sont souvent associés aux codes aéroport dans le système de distribution globale (GDS).

Code d'accès

Code d'identification unique utilisé pour réserver de manière sécurisée un tarif prédéfini. Ces codes sont déterminés par l'entreprise faisant la promotion dudit tarif.

Code d'interface de programmation d'application (API)

Code utilisé pour identifier et authentifier une application ou un utilisateur.

"Code de chaîne / Code de chaîne GDS

Code de deux lettres utilisé par un système de distribution globale (GDS) pour identifier les chaînes hôtelières. Le réseau HEDNA gère la liste des codes de chaîne disponibles. Par exemple :

Accor : RT

Hilton Hotels & Resorts : HH

Marriott Hotels & Resort : MC

Renaissance Hotels : BR

Courtyard by Marriott : CY

Radisson Hotels : RD"

Code de chambre

Série de caractères alphanumériques utilisée dans les systèmes de distribution globale (GDS) pour identifier un certain type de chambre dans un hôtel. Par exemple, A1K désigne souvent une chambre deluxe avec 1 lit king size.

Code QR

Code à réponse rapide. Type de code-barres contenant des informations lisibles par un appareil numérique, tel qu'un smartphone.

Commandes

Expression d'intentions d'achat de produits ou de services.

Comportement client

Le comportement client fait référence aux actions et préférences de réservation des clients et peut être suivi avant, pendant et après le séjour. Il peut s'agir de la manière dont les clients décident de l'endroit ou du type d'hébergement ; de leurs interactions avec le personnel de l'établissement et leur utilisation des installations et équipements ; de leurs habitudes de consommation ou encore de leurs avis et commentaires. Comprendre le comportement des clients est essentiel afin que les équipes hôtelières de marketing et de revenue management puissent élaborer des stratégies, adapter leurs services et améliorer l'expérience client, dans le but d'obtenir une meilleure rentabilité.

Conciergerie

Service d'un établissement qui consiste à aider les clients, notamment dans la réservation de visites guidées, de restaurant, etc.

Conditions d'annulation

Ensemble des règles appliquées par l'hôtel en cas d'annulation d'une réservation.

Conditions de réservation

La plupart des établissements créent et gèrent plusieurs conditions de réservation. Celles-ci peuvent inclure des conditions générales, des conditions d'annulation ou encore des conditions de paiement, et peuvent s'appliquer en fonction de la saison, du jour de la semaine, du tarif de chambre, et surtout en fonction des offres promotionnelles et des plans tarifaires choisis.

Consortium

En général, groupement d'organisations, d'entreprises et/ou de personnes ayant pour but d'atteindre un pouvoir d'achat et des intérêts communs.

Conversion de devise

Opération qui consiste à convertir une devise en une autre devise applicable au sein d'un pays, en fonction du taux de change actuel de ce dernier.

Conversion des visiteurs en clients

Taux de conversion des visiteurs en ligne qui deviennent des clients payants, souvent exprimé en pourcentage.

Courbe de demande

Une courbe de demande a une pente négative pour refléter la relation inverse entre le prix journalier moyen (ADR) et les chambres vendues. La pente de cette courbe représente l'élasticité-prix de la demande en matière d'occupation hôtelière. L'élasticité-prix est définie quantitativement comme le taux de variation de la quantité demandée divisée par le taux de variation du prix.

Coût par chambre occupée (CPOR)

Utilisé pour analyser la rentabilité de chaque chambre en fonction des coûts opérationnels correspondants.

Coût par clic (CPC)

Publicité en ligne ayant recours au coût par clic (CPC) ou paiement par clic.

Coût par clic (CPC) ou paiement par clic

Modèle publicitaire en ligne utilisé pour diriger le trafic vers les sites web et pour lequel les annonceurs ne paient le diffuseur que lorsqu'un visiteur clique sur l'annonce.

CRM

Customer relationship management. The name given to increasingly sophisticated programs to maintain close, lasting relationships between a company and its customers, between a hotel and its guests.

Dates bloquées

Fonctionnalité qui rend une chambre donnée indisponible car utilisée pour diverses raisons (par exemple, lors de rénovations ou des tâches ménagères).

Demand based pricing (DBP)

A technique for applying revenue management principles to move rates based upon demand within the market.

Démographie

L'analyse de données démographiques est une forme de profilage des clients que les équipes hôtelières de marketing et de revenue management (ou gestion des revenus) utilisent pour segmenter et mieux comprendre leurs clients. Les facteurs démographiques peuvent inclure l'âge, le genre, le niveau de revenu, la profession, la situation de famille, le niveau d'éducation, la taille du ménage, les déplacements et les préférences d'achat. Ces informations doivent être anonymisées et elles sont utilisées par les établissements pour adapter leurs stratégies marketing, leurs équipements ainsi que leurs services aux besoins de leurs segments de clientèle. Elles les aident également à déterminer ce qui les empêche d'attirer de nouveaux segments.

Dernière chambre disponible

Capacité donnée à une agence de voyages ou une plateforme d'entreprise de réserver la dernière chambre disponible dans un établissement. La réservation de la dernière chambre disponible est uniquement possible pour les entreprises ayant passé un accord avec l'établissement donné.

Disponibilités

Nombre de chambres disponibles pour un certain type d'hébergement à un ensemble de dates donné.

Dispositif Valnes

Serrure de porte reliée à un logiciel de gestion d'ouverture des portes pouvant également offrir aux clients une expérience sans contact.

Distribution multicanal

Concept qui consiste à vendre un produit par le biais de nombreux canaux différents. Pour les établissements hôteliers, il peut s'agir de réservations effectuées par téléphone, depuis un appareil mobile, sur Internet, à partir d'une télévision intelligente, d'un chatbot en ligne et même directement auprès de la réception pour les walk-in (ou arrivées sans réservation).

Divergence

Dans le cadre du revenue management hôtelier (ou gestion des revenus), tendance des réservations qui est anormalement désaxée ou en décalage, ou encore qui va dans une direction opposée. Par exemple, si la performance des revenus pour les réservations à une date donnée diminue fortement mais que la tendance des nuitées est significativement à la hausse pour la même date, il s'agit là d'une divergence. Dans le cas où le nombre de nuitées est anormalement élevé mais que les revenus correspondants sont anormalement faibles, cela signifie probablement que les tarifs, les plans tarifaires et les prix promotionnels sont trop bas.

Dortoir

Chambre partagée, équipée de plusieurs lits. Les chambres partagées sont vendues « par lit » et non « par chambre ».

Durée de séjour (LOS)

Nombre de nuits passées ou réservées par un client dans un établissement. Il est généralement préférable d'encourager les clients à allonger la durée de leur séjour (plus d'une nuit), car cela réduit les coûts d'exploitation pour des profits finaux plus élevés par séjour.

Durée de séjour minimale calculée sur le séjour total (MST)

Restriction qui limite les disponibilités en précisant le nombre de nuits à réserver pour les séjours incluant la date concernée par la restriction.

Durée maximale de séjour (MaxLOS)

Fonctionnalité permettant le contrôle de l'inventaire des chambres. Elle permet d'indiquer qu'une réservation pour une arrivée à une date donnée ne peut se prolonger au-delà d'un certain nombre de jours.

Durée minimale de séjour (MinLOS)

Fonctionnalité permettant le contrôle de l'inventaire des chambres. Elle permet d'indiquer qu'une réservation pour une arrivée à une date donnée doit comporter un nombre minimum de nuits (par exemple, deux ou plus). Les réservations dont la date d'arrivée est prévue un jour où cette restriction est appliquée doivent comporter un nombre de nuitées égal ou supérieur au nombre défini. Les restrictions de la durée minimale de séjour permettent de réduire le nombre de séjours de courte durée au profit de réservations plus longues à plus haut rendement pendant les périodes de forte demande.

Durée moyenne de séjour (DMS)

S'obtient en additionnant le nombre total de nuits pour une période donnée et en le divisant par le nombre de réservations pour la même période. La durée moyenne de séjour est le plus souvent calculée pour un jour ou un mois donné, et il est également utile de la calculer par type de chambre, comme les appartements, afin d'aider les établissements à définir leurs prix et proposer des formules.

EDM

De l'anglais « Electronic Data Marketing » ou « Email marketing ». Type de marketing électronique qui consiste pour une entreprise à utiliser des e-mails pour promouvoir la vente de ses produits et services ou pour développer une relation avec ses clients.

EMEA

Acronyme désignant l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique.

Enregistrement de nom canonique ou enregistrement CNAME

Sert à mapper un nom de domaine à un autre.

Enregistrements SPF

De l'anglais « Sender Policy Framework ». Étape nécessaire pour éviter que vos e-mails ne soient marqués comme courrier indésirable.

Ensemble concurrentiel ou compset

Groupe de concurrents directs d'un établissement.

Entonnoir

Un modèle de parcours client qui correspond aux différentes étapes d'achat des clients depuis le moment où ils apprennent l'existence d'une entreprise, d'un service ou d'un produit.

Équipements

Les équipements désignent les services et caractéristiques supplémentaires offerts par un établissement pour améliorer l'expérience client et attirer les réservations en vue d'obtenir une rentabilité optimale. Ces équipements peuvent inclure des suppléments ou extras dans les chambres, comme la climatisation, des options de divertissement (télévision/musique), le Wi-Fi, des articles de toilette, des peignoirs, etc., ainsi que d'autres services ou produits disponibles au sein de l'établissement.

Espace réservé (Blocked space)

Espace réservé auprès d'un fournisseur de voyages, généralement par un voyagiste ou tour-opérateur, un consortium ou un grossiste, dans le but de le revendre. L'espace est généralement restitué au fournisseur de voyages s'il reste invendu un certain nombre de jours avant l'arrivée.

Évènement (spécial)

Date ou ensemble de dates pour lesquelles un établissement (lieu d'accueil de gîte et/ou de couvert ou fournisseur d'hébergement) doit anticiper la demande et gérer les revenus spécifiques aux conditions du marché en raison d'un évènement donné. Il peut s'agir d'un évènement sportif, d'un festival culturel, d'un concert, d'une convention d'entreprise ou d'une conférence. Les données d'un établissement relatives au rythme des réservations et à la demande peuvent indiquer à quel moment l'occupation et les prix vont varier par rapport à ce qui est généralement attendu pour un jour ou des jours similaires habituels.

Excédent brut d'exploitation (GOP)

Le résultat net, à savoir les revenus d'exploitation moins le coût des biens vendus.

Excédent brut d'exploitation par chambre disponible (GOPPAR)

Indicateur utilisé en revenue management et calculé selon la formule suivante : revenu généré par les chambres moins les dépenses, divisé par le nombre total de chambres disponibles.

Extension

Extension de plateforme choisie par l'utilisateur et fournissant des fonctionnalités supplémentaires à la plateforme. Elle peut étendre certaines fonctionnalités de l'application, ajouter de nouveaux éléments à son interface ou doter le programme de capacités supplémentaires. Elle peut être gratuite ou payante.

Extranet

Connexion sécurisée de deux ou plusieurs intranets, généralement entre entreprises. Les extranets sont souvent utilisés par les agences de voyages en ligne pour permettre aux établissements de maintenir leurs tarifs et leur disponibilité.

F.I.T

Acronyme désignant un segment de voyageurs appelé « Free Independent Travellers » (voyageurs indépendants), « Foreign Individual Traveler » (voyageurs individuels étrangers) ou « Fully Independent Traveller » (voyageurs totalement indépendants).

F&B

Abréviation de « Food & Beverage » (alimentation et boisson) dans les établissements disposant d'un point de restauration.

Facture

Demande de paiement adressée par l'établissement à une entreprise qui fait appel à ses services.

Fenêtre de réservation

Temps écoulé entre la date à laquelle la réservation est effectuée et la date d'arrivée prévue du client.

Fermeture aux arrivées (CTA)

Restriction de réservation appliquée afin d'interdire les arrivées un jour donné.

Fermeture aux départs (CTD)

Restriction de réservation appliquée afin d'interdire les départs un jour donné.

Fermeture de chambre

Fonctionnalité permettant la fermeture d'une chambre pour des raisons autres que la réservation. Une fois fermée, une chambre n'est plus disponible.

Feuilles de style en cascade (CSS)

Langage de feuilles de style décrivant la manière dont les éléments HTML s'affichent à l'écran, y compris le design, les couleurs et la disposition du contenu selon les différents appareils et tailles d'écran utilisés, etc.

Fiches d'information

Type d'identification numérique qui permet aux utilisateurs de gérer le partage de leurs informations personnelles avec des applications et des services tiers.

Fidélité

Probabilité qu'un client fasse de nouveau affaire avec une entreprise ou une marque.

Folio

Ensemble des frais et paiements supportés ou effectués par un client ou un compte entreprise, un compte interne, etc.

Formule

Formule offerte par un établissement, incluant parfois seulement une chambre avec petit-déjeuner, et pouvant inclure, notamment pour les complexes hôteliers, la chambre, le transport jusqu'à l'hôtel, des repas, l'accès à des salles de sport et d'autres services.

Frais de commission

Paiement qu'une agence de voyages reçoit d'un fournisseur pour la vente de transport, d'hébergement ou d'autres services.

Géocodage

Processus qui consiste à assigner des coordonnées latitude et longitude à une adresse.

Gestion des canaux (ou channel management)

Gestion de la distribution de l'inventaire et des tarifs d'un établissement sur tous les canaux employés par celui-ci, dont son propre site web, les canaux tiers et le système de distribution globale (GDS). Grâce à des solutions de gestion des canaux performants, l'établissement peut centraliser la gestion de ses différents canaux afin d'améliorer ses performances et de réduire les coûts salariaux.

GHA

Global Hotel Alliance.

GNR

Enregistrement du nom du client.

Google Analytics

Service proposé par Google qui génère des statistiques détaillées sur le trafic et les sources de trafic d'un site web, permettant de mesurer les conversions et les ventes.

Grille des disponibilités / Grille d'inventaire

Grille de l'extranet du produit où les disponibilités des chambres sont gérées et où les disponibilités, tarifs, services inclus et plans tarifaires sont affichés.

Grossiste

Entreprise tierce qui achète des chambres par lots et les commercialise auprès du client sous forme de forfaits tout compris ou de programmes de voyages individuels, par le biais d'agences de voyages ou d'agences de voyages en ligne (OTA).

Groupe fermé d'utilisateurs (CUG)

Groupe spécifique de personnes qui, par leurs propres actions, se sont inscrites ou se sont rendues éligibles à un programme d'adhésion. Les communications sont limitées à ce groupe uniquement ; un identifiant ainsi qu'un mot de passe et/ou un code d'accès spécial est requis afin que les personnes non incluses dans le groupe ne puissent pas voir ou réserver une offre promotionnelle donnée. Une preuve d'adhésion peut être demandée lors du check-in. Les offres destinées aux groupes ne peuvent pas être diffusées dans des publications visibles par des personnes extérieures à ces groupes. Voir également parité tarifaire.

Heure d'arrivée estimée (ETA)

Heure d'arrivée estimée des clients pour le check-in.

Hospitality Sales and Marketing Association International (HSMAI)

Association internationale fondée en 1927 pour soutenir le secteur de l'hôtellerie et de la restauration par le biais d'offres de formation et l'organisation d'évènements.

Hotel Electronic Distribution Network Association (HEDNA)

Association internationale à but non lucratif formée par des hôteliers pour promouvoir la réservation de chambres par le biais de systèmes de distribution globale (GDS). Également connue sous le nom de « police GDS », elle est l'organe directeur en matière de réglementation et de politiques relatives aux GDS.

Hôtel indépendant

Hôtel qui ne fait pas partie d'un groupe ou d'une chaîne hôtelière.

Identifiant de l'hôtel

Code unique attribué à chaque établissement.

Indice de génération de revenus (RGI)

Compare le revenu par chambre disponible (RevPAR) d'un établissement donné au RevPAR moyen du marché. Il permet de comparer les revenus d'un établissement à ceux de ses concurrents. Calcul du RGI = RevPAR de l'établissement / RevPAR du marché hôtelier.

Intégration

Synchronisation des données avec d'autres éditeurs de logiciels (systèmes de gestion hôtelière [PMS], systèmes de revenue management [RMS], applications hôtelières, etc.) afin d'améliorer la plateforme hôtelière utilisée et d'enrichir l'expérience client.

Interface des disponibilités et tarifs (ARI)

Système qui permet de transmettre les informations relatives aux disponibilités et tarifs d'un établissement d'un système vers un autre (channel manager, canaux de réservation, etc.).

Intermédiaire tiers

Autre terme utilisé pour désigner les agences de voyages en ligne (OTA).

Inventaire

Terme utilisé pour décrire l'offre de chambres dans un établissement et leur disponibilité : disponible/vendue, ouverte/fermée, etc.

Inventaire invendu

Pratique (historique) consistant à réduire les tarifs des chambres d'hôtel ou des sièges d'avion à la dernière minute afin de garantir que l'établissement ou l'avion sera rempli au maximum de sa capacité pour une nuit ou un vol donné.

Jours avant l'arrivée

Nombre de jours avant l'arrivée.

LATAM

Abréviation de « Latin America », elle désigne la région comprenant les pays d'Amérique centrale et d'Amérique du Sud, et parfois certaines régions des Caraïbes. Cette région comprend des pays tels que le Brésil, le Mexique, l'Argentine, la Colombie et bien d'autres.

Liaison de tarif

Action consistant à paramétrer le tarif d'une chambre pour qu'il dépende du tarif d'une autre chambre. Lorsque vous modifiez le tarif de chambre principal, le tarif dérivé change également.

Logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Programmes de plus en plus sophistiqués qui permettent de créer et de maintenir une relation étroite et durable entre une entreprise, en l'occurrence un hôtel ou un établissement, et ses clients.

Logiciel en tant que service (SaaS)

Modèle de distribution qui consiste à héberger le logiciel de manière centralisée dans le cloud.

Long séjour

Séjour dont la durée est supérieure à cinq jours consécutifs. Les hôtels peuvent proposer des tarifs à la semaine.

Marge brute

Chiffre obtenu en divisant le bénéfice brut par les ventes nettes.

Marge commerciale

Différence entre le prix de vente du fournisseur et le prix proposé au consommateur par le commerçant.

Meilleur prix garanti (PMG)

Engagement pris par des établissements ou agences de voyages en ligne (OTA) à proposer le tarif le plus intéressant ou à s'aligner sur le tarif le plus bas trouvé pour le même produit sur n'importe quel canal.

Meilleur tarif disponible (BAR)

Désigne généralement le tarif le plus bas (le moins cher) non qualifié et publiquement accessible pour un jour donné. Également appelé « tarif journalier » ou « tarif du jour ». Ce tarif peut également servir de tarif de base sur lequel les réductions et remises négociées seront basées (qui changeront également de manière dynamique) et qui ne s'applique qu'aux chambres. Le meilleur tarif disponible évolue généralement en fonction de la demande et est communiqué à tous les canaux publics.

Meilleur tarif flexible

Désigne le tarif de chambre le plus bas (par chambre) disponible à une date donnée et ayant une politique de réservation flexible (c.-à-d. avec la possibilité d'annulation).

Meilleur tarif garanti (BRG)

Garantie que les établissements ou agences de voyages en ligne affichent les meilleurs tarifs sur leurs sites web par rapport aux autres sites web proposant le même produit.

Meilleur tarif non restreint (BUR)

Par exemple, utilisé sur Accorhotels.com.

Métamoteur

Plateforme permettant aux utilisateurs de rechercher des établissements sur plusieurs sites simultanément à partir de cette même plateforme et de réserver le meilleur tarif disponible. À titre d'exemples, Tripadvisor, Trivago, Google Hotel Finder, Kayak, Mobissimo et Sidestep Hotels sont des métamoteurs.

Mise à jour en masse

Outil qui permet de réaliser plusieurs mises à jour d'inventaire simultanées.

Mix-clientèle

Combinaison des différents segments de marché qui séjournent au sein d'un établissement, mesurée comme valeur ou pourcentage du taux d'occupation global.

Modèle de prévision

Modèles statistiques utilisés pour prévoir la demande, l'occupation et les revenus.

Modèle de vente au détail

En théorie, modèle similaire à celui utilisé par les agences traditionnelles. Les tarifs et l'inventaire sont extraits d'un système de distribution globale (GDS) ou auprès d'un grossiste, et proposés directement au client souhaitant réserver.

Modèle de vente en gros

Ces sites passent des contrats directement avec les hôtels, majorent les prix et vendent l'inventaire alloué au consommateur au nouveau tarif majoré. La transmission se fait principalement par fax. Il est difficile de trouver un modèle de vente en gros à proprement parler, car la plupart des grossistes utilisent conjointement d'autres modèles.

Modèle marchand

Modèle économique généralement utilisé par les sites de distribution hôtelière en ligne selon lequel l'établissement propose des tarifs nets afin de permettre au site marchand de majorer les prix pour la vente au public. Normalement, le client doit prépayer la totalité du prix du séjour hôtelier auprès du site web, qui est le marchand officiel.

Modèle opaque

Modèle économique qui consiste à ne pas dévoiler au consommateur le produit/la marque avant qu'il n'achète. Ce dernier connaît le tarif, mais pas le produit. Citons comme exemple le site Wotif.com et son programme « Wot Hotel ».

Moteur de réservation

Également appelé moteur de réservation en ligne, moteur de réservation sur Internet ou moteur de réservation directe. Application qui permet d'effectuer des réservations en ligne, le plus souvent via le site web de l'établissement.

Nombre d'occupants inclus

Nombre de personnes pouvant occuper une chambre au tarif annoncé.

Nombre maximal d'occupants

Nombre maximum de personnes pouvant occuper une chambre.

Nombre minimal d'occupants

Nombre minimal de personnes occupant une chambre.

Non-présentation

On parle de « non-présentation » lorsqu'un client ayant une réservation confirmée ne se présente pas à l'établissement et n'a pas annulé sa réservation à l'avance. Cela signifie que l'établissement a préparé une chambre pour le client, mais que ce dernier ne s'est pas présenté comme prévu. Ce séjour peut lui être facturé en totalité ou en partie, en fonction des conditions de réservation de l'établissement.

Norme de sécurité des données pour l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS)

La conformité PCI DSS est un ensemble d'exigences en matière de sécurité des données destinées aux entreprises traitant les informations des cartes de paiement émises par les principaux systèmes de cartes.

Nuitée

Correspond à une chambre occupée pour une nuit.

Nuits intermédiaires

Nuits où l'occupation est moins élevée avant et après les nuits de forte demande.

Numéro d'identification d'entreprise

Code d'identification unique utilisé pour réserver de manière sécurisée un tarif pré-négocié. Ces codes sont définis et demandés par chaque entreprise, et sont parfois indisponibles en raison de duplications possibles au sein de certains systèmes de distribution globale (GDS).

Numéro de confirmation

Code alphabétique, numérique ou alphanumérique utilisé pour identifier et documenter les réservations, par exemple pour les réservations d'hôtels, de transports aériens ou de location de voitures.

Offre de package dynamique

Processus de réservation en ligne qui inclut les chambres d'hôtel, les vols ou d'autres éléments non hôteliers compris dans une offre, tels que la location de voiture ou les excursions, et dont les tarifs sont basés sur la demande. Il s'agit du terme utilisé pour décrire la possibilité donnée aux consommateurs et consommatrices de créer leurs propres offres en sélectionnant chaque composante lors de leur commande ou réservation. Le prix individuel de chacune de ces composantes n'est pas affiché.

Offre spéciale

Achat avantageux grâce à son coût inférieur par rapport au tarif habituel. Il s'agit d'un outil de marketing conçu pour mettre en avant un plan tarifaire proposant des chambres à tarif réduit et des promotions.

Optimisation des revenus

Discipline et culture d'entreprise visant à équilibrer l'offre et la demande de manière rationnelle et systématique afin de maximiser les revenus, les bénéfices et les conditions commerciales tout en gérant les risques en fonction des conditions actuelles et anticipées du marché.

Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)

Processus qui consiste à améliorer en continu le classement du site web d'un établissement dans les pages de résultats des moteurs de recherche (tels que Google, Bing et Yahoo). Il permet d'étendre la présence et visibilité en ligne, de stimuler le trafic vers le site web donné et d'augmenter le nombre de réservations.

Oracle Hospitality Integration Platform (OHIP)

Solution d'intégration cloud proposée par Oracle.

Ouvertures uniques

Nombre d'utilisateurs uniques qui ouvrent une campagne d'emailing.

OXI

OPERA Xchange Interface.

Page d'accueil ou de renvoi

Page qui constitue le point d'accès d'un site web ou d'une section particulière de ce dernier.

Paramètres UTM

Codes de texte courts ajoutés aux URL (ou liens) pour aider l'utilisateur à suivre les performances des pages web ou des campagnes.

Parité tarifaire

Terme qui désigne les tarifs de chambre d'un établissement qui sont affichés et réservables exactement de la même manière sur tous les canaux publics. Qu'un client réserve une chambre directement sur le site de l'établissement, sur une agence de voyages en ligne (OTA) ou une autre plateforme de réservation, la « parité » est atteinte lorsqu'il obtient le même prix pour les mêmes dates de séjour, le même type de chambre et les mêmes conditions de réservation sur tous ces différents canaux. Les établissements qui ne maintiennent pas la parité tarifaire peuvent être sanctionnés par les partenaires de réservation.

PAX

Terme employé pour désigner les personnes/occupants. Il s'agit de l'abréviation internationale du mot « passagers », utilisée presque exclusivement dans le secteur du tourisme.

PCC

De l'anglais « Pseudo City Code ». Code de sécurité utilisé par les systèmes de distribution globale (GDS) permettant aux agences de voyages d'accéder à des tarifs confidentiels.

Performance

Également appelé rythme des réservations, correspond à la rapidité à laquelle les réservations apparaissent au cours d'une période donnée allant de la date de réservation à la date d'arrivée. Le rythme des réservations s'exprime sous forme de fraction correspondant aux réservations reçues certains jours donnés à l'avance. Le calcul du rythme des réservations est un élément clé pour prévoir la demande.

Période de libération

Appelée également restriction « achat anticipé » ou restriction sur la « réservation à l'avance minimum ». Nombre minimum de jours autorisés entre la date de réservation et l'arrivée : en d'autres termes, les clients doivent réserver un certain nombre de jours à l'avance, par exemple au moins sept jours ou un mois à l'avance.

Plan tarifaire

La définition et l'application pratique d'un plan tarifaire varient selon le système de gestion hôtelière (PMS), le système de réservation centralisé (CRS) et le channel manager utilisé. La définition la plus courante est celle d'un tarif de chambre proposé comprenant des services inclus dans le prix qui apportent une certaine valeur ajoutée, tels que le petit-déjeuner ou une bouteille de vin à l'arrivée. Un plan tarifaire est généralement configuré en fonction de la saison, du jour de la semaine, de la période de demande, etc. Un plan tarifaire peut également s'appliquer à une chambre sans autre service inclus mais dont le prix est configuré pour un type de chambre particulier.

Plans tarifaires promotionnels

En général, tarifs disponibles en permanence auxquels une réduction donnée est attribuée (soit sous forme de montant ou de pourcentage) si certaines conditions sont remplies. Par exemple, des tarifs d'achat anticipé ou des tarifs de chambre non remboursables peuvent être créés pour les clients qui sont prêts à payer à l'avance, ce qui facilite le check-in à l'arrivée et réduit le risque de non-présentation.

PNR

De l'anglais « Passenger Name Record ». Dossier passager de l'agence de voyages contenant toutes les informations relatives au voyageur, y compris l'établissement de séjour, la compagnie aérienne, la location de voiture.

Point de vente (PDV)

Aussi appelé POS.

Prévision de la demande non contrainte

Nombre de clients qu'un hôtel pourrait accueillir si sa capacité était illimitée. Il s'agit de la totalité de la demande reçue par l'hôtel, sans prendre en compte les contraintes, ou du nombre total de clients ayant une réservation et des potentiels clients refusés.

Prévisions de la demande

Le fait de prévoir l'ampleur de la demande à venir, afin d'aider à augmenter les profits.

Prévisions du taux d'occupation

Taux d'occupation opérationnel restreint que l'établissement prévoit d'atteindre au cours d'une période donnée. Cette valeur peut être exprimée soit en nombre de chambres, soit en pourcentage de chambres disponibles. Les prévisions du taux d'occupation ne dépassent pas 100 %.

Prix journalier moyen (ADR)

S'obtient en divisant le revenu réel d'une chambre pour un jour donné par le nombre total de chambres vendues. Voir aussi revenu par chambre disponible (RevPAR).

Prix plancher

Le montant minimum acceptable pouvant être facturé à une personne ou un groupe, indépendamment des conditions, de la demande ou du rendement. Les coûts opérationnels et le budget des recettes de l'établissement sont pris en compte pour fixer le prix plancher.

Programme de fidélité

Programme marketing qui récompense les clients réguliers. Il peut également s'agir d'un partenariat avec les programmes de fidélité proposés par d'autres entreprises, comme des compagnies aériennes telles que Qantas et des programmes hôteliers tels qu'Hilton Honors ou Marriott Rewards. La fidélité peut être suivie par différents moyens dont l'accumulation de points, le montant dépensé, le nombre de séjours, etc.

Promotion

Plan tarifaire promotionnel appliqué à un ensemble défini de dates spécifiques de réservation et de séjour. Les tarifs promotionnels ne sont pas toujours des tarifs réduits et peuvent parfois correspondre à des tarifs majorés proposant des services inclus.

Protocole de transfert hypertexte sécurisé (HTTPS)

Protocole de communication chiffré utilisé pour transférer en toute sécurité des données, telles que les informations des sites web, entre deux systèmes à travers un réseau informatique (ou Internet).

Provenance du client

Canal marketing par le biais duquel un client trouve un établissement. Il peut également s'agir d'un office de tourisme, d'une borne d'information dans les aéroports, d'une agence de voyages, etc.

Rapprochement

Dans le contexte de la gestion hôtelière, du revenue management et des agences de voyages en ligne (OTA), le rapprochement fait référence au processus d'alignement et de vérification des données afin d'en assurer l'exactitude et la cohérence.

Rate fencing

Using restrictions (minimum length of stay, prepayment requirements, non-refundable payments, etc.) to filter out reservations on dates and/or room types which have excess demand.

Rebond / Taux de rebond

Correspond spécifiquement à une session qui ne déclenche qu'une seule requête pour le serveur d'analyse des performances. Par exemple, c'est le cas lorsqu'un visiteur n'ouvre qu'une seule page sur un site web et quitte le site sans effectuer d'action spécifique.

Récapitulatif de réservation

Récapitulatif de toutes les informations relatives à la réservation d'un client, fourni par l'établissement à ce dernier. Ce récapitulatif peut comprendre les coordonnées de l'établissement, le nombre de personnes incluses dans la réservation, les dates d'arrivée et de départ, le type de chambre ainsi que le montant facturé, payé et/ou dû.

Refus (Denials)

Réponse donnée lorsqu'un établissement n'est pas en mesure d'accueillir un client en raison de l'indisponibilité du produit ou du service au prix donné. La collecte et l'analyse des données de refus sont un élément clé en matière de prévision et de tarification dans le cadre d'une discipline globale et efficace de gestion des revenus.

Règlement général sur la protection des données (RGPD)

Réglementation juridiquement contraignante qui s'applique à tous les prestataires de services d'hébergement qui offrent des services à des clients européens, indépendamment de l'endroit où ils se trouvent.

Regrets

Informations statistiques enregistrées concernant les réservations non abouties. Les regrets sont parfois classés comme des abandons (par exemple, lorsque le client ne conclut pas sa réservation en raison du prix, des caractéristiques de l'établissement ou de son emplacement) ou comme des refus (par exemple, lorsque l'établissement ne peut pas accepter la réservation parce qu'il n'y a plus d'inventaire disponible). Ces données sont un facteur clé dans la prévision de la demande pour un revenue management (ou gestion des revenus) efficace. Idéalement, ces regrets doivent être consignés afin d'aider à définir de nouvelles stratégies de tarification.

Remise personne seule

Réduction appliquée sur le prix d'une chambre occupée par un seul client.

Remplacement

Utiliser pour remplacer/modifier ce qui a été défini précédemment.

Remplacement ou déplacement

De l'anglais « displacement ». Potentiel de revenus perdu ou manqué qu'une entreprise peut subir en acceptant une opportunité de réservation plutôt d'une autre. Lorsqu'un établissement accepte d'héberger un groupe, il peut par conséquent être amené à refuser un certain volume de réservations non associées à ce groupe.

Réservation

Arrangement par lequel vous réservez à l'avance un service (par exemple, une chambre) que vous utiliserez plus tard.

Réservation anticipée

Promotion valable uniquement pour les réservations effectuées à l'avance, au minimum tant de jours avant la date d'arrivée. Il s'agit souvent d'un tarif réduit soumis à des restrictions.

Réservation de groupe

Réservation effectuée pour plusieurs chambres/personnes voyageant ensemble. Elle peut nécessiter une facturation groupée.

Réservations confirmées ou Business On Books (BOB)

Nombre de réservations confirmées pour une date ou une série de dates données. Une prévision précise de la demande résulte de la somme de ces réservations déjà confirmées et de la demande non contrainte.

Réservations détenues (Holdings)

Réservations en cours ou actuellement détenues pour des dates futures.

Réservations garanties

Réservations de chambres avec garantie de paiement. À ce titre, elles requièrent généralement soit une carte de crédit lors de la réservation, soit le versement d'arrhes dans un délai donné. L'établissement garantit la disponibilité, et si la réservation ne peut être honorée, il doit trouver une solution d'hébergement comparable.

Restrictions

Fonctionnalités applicables à chaque type / tarif de chambre pour mieux maîtriser les réservations et déployer une stratégie de revenue management (ou gestion des revenus) efficace.

Restrictions FPLOS

Modèle de tarification indiquant si un tarif est ouvert (disponible) pour la date d'arrivée et la durée du séjour. Il est calculé et déployé par les systèmes de gestion des revenus automatisés (IDeaS, Duetto, EzRMS, etc.).

Revenu net par chambre disponible (NRevPAR)

Revenu des chambres moins le coût de distribution, divisé par le nombre total de chambres disponibles à la vente.

Revenu par chambre disponible (RevPAR)

Exprimé dans la devise choisie et calculé soit en multipliant le tarif moyen par le taux d'occupation, soit en divisant le revenu total des chambres par le nombre total de chambres disponibles.

Revenu par chambre occupée (RevPOR)

Calculé en divisant le total des revenus journaliers (revenus annexes compris) par le nombre total de chambres occupées.

Revenu par heure de siège disponible (RevPASH)

Particulièrement utile pour les restaurants d'hôtels.

Revenu total par chambre disponible (TrevPAR)

Revenu total par chambre disponible. Indicateur de performance utilisé dans le secteur de l'hôtellerie. Le TRevPAR est calculé en divisant le revenu total net d'un établissement par le nombre total de chambres disponibles. Les points de vente tels que les restaurants, les spas et la location de matériel constituent également une source de revenus pour un établissement. Le TrevPAR est l'indicateur préféré des comptables et des propriétaires d'établissement car il permet de déterminer efficacement les performances financières globales d'un établissement, tandis que le RevPAR ne prend en compte que les revenus provenant de la vente des chambres. Il est également utile pour les établissements dont la vente de chambres n'est pas nécessairement la composante la plus importante de leur activité.

Revenue management (gestion des revenus)

Pratique utilisée par les compagnies aériennes, hôtels, agences de location de voitures et agences de voyages (ou toute industrie ayant un stock périssable et une demande fluctuante) consistant à contrôler l'offre et le prix de leur inventaire afin d'obtenir un rendement ou un profit maximal.

RevPAC

Revenu par client disponible.

Rythme des réservations

Le rythme des réservations correspond à la rapidité à laquelle les réservations sont effectuées au cours d'une période donnée allant de la date de réservation à la date d'arrivée. Le rythme des réservations s'exprime sous forme de fraction correspondant aux réservations reçues certains jours donnés à l'avance. Le calcul du rythme des réservations est un élément clé pour prévoir la demande. Par exemple, un directeur d'hôtel sait qu'un rythme des réservations normal en dehors de la haute saison consiste à recevoir habituellement 20 réservations dans les 30 jours avant la date d'arrivée. Il reçoit cependant actuellement 40 réservations au lieu de 20. Cela indique un rythme des réservations 100 % plus élevé et qu'il devrait procéder à des ajustements pour maximiser ses revenus hôteliers. En matière de revenue management (ou gestion des revenus), ces ajustements peuvent consister à augmenter ses tarifs, instaurer une durée minimale de séjour ou encore des conditions strictes d'annulation.

Search Engine Marketing (SEM)

Activité de marketing en ligne qui se sert de publicités payantes pour permettre à un établissement d'être mieux classé dans les résultats des moteurs de recherche. Le fait d'être classé en tête des résultats de recherche peut augmenter la visibilité d'un établissement et lui apporter un trafic important sur son site web.

Secure Sockets Layer (SSL)

Protocole chiffré conçu pour assurer la sécurité sur un réseau informatique (ou Internet).

Segment passif

Terme utilisé par les agences de voyages qui utilisent un système de distribution globale (GDS). Réservations effectuées par les agences de voyages à des fins d'impression d'itinéraires et de facturation lorsque l'agence a appelé l'établissement pour effectuer la réservation. Les segments passifs n'envoient ni ne reçoivent de messages vers/depuis l'établissement et sont parfois qualifiés de « segments fantômes ».

Segmentation analytique du marché

Processus qui consiste à créer une segmentation de gestion des revenus optimale à partir des données de réservations. L'objectif est d'avoir de bonnes bases pour effectuer des prévisions, établir des rapports pour l'optimisation et la gestion de l'établissement, et répondre aux principales exigences en matière de veille hôtelière.

"Segmentation du marché

Groupe de clients qui possèdent un ensemble de caractéristiques communes :

Raisons du voyage

Motivations

Combinaison d'achats uniques (par exemple, réservation à l'avance plutôt qu'une arrivée sans réservation) et de types de réservations (par exemple, réservation d'une seule nuit plutôt que d'une semaine)"

Segments

Forme de catégorisation qui cible différents groupes de clients et qui fait partie d'une stratégie marketing.

Sell through

Fonctionnalité des systèmes de réservation informatique (CRS) utilisée dans l'hôtellerie pour faciliter la gestion de l'inventaire. Elle indique que les arrivées ou les réservations comprenant un nombre limité de nuits ne peuvent pas être confirmées pour une date donnée, contrairement aux réservations avec une arrivée à une date antérieure et une durée de séjour plus longue.

Services inclus

Les services inclus font référence aux services, expériences ou équipements qui sont inclus dans le tarif de chambre. Il peut s'agir du petit-déjeuner gratuit, de la connexion Wi-Fi, du parking ou encore l'accès à des installations telles qu'une salle de sport ou une piscine. Les services inclus sont cruciaux pour attirer les clients et influencer leurs décisions de réservation en offrant une valeur ajoutée à leur séjour.

Sessions

On parle de sessions d'application lorsqu'un utilisateur interagit avec une application après son installation.

Solution

Produits et/ou services et leurs fonctionnalités utilisés pour répondre à un besoin du secteur ou résoudre un problème rencontré par les entreprises.

Soumettre un tarif à des restrictions

Utiliser des restrictions (par exemple, durée minimale de séjour, paiement anticipé requis) permet d'empêcher des réservations pour des dates et/ou des types de chambres pour lesquels la demande est en excès. Les termes anglais « filters » et « fencing » sont également souvent utilisés de manière interchangeable dans le cadre du revenue management hôtelier.

SPID

De l'anglais « Service Profile Identifier ». Numéro attribué à une ligne de réseau numérique à intégration de services (RNIS) par l'opérateur téléphonique, qui indique les services auxquels l'appareil RNIS peut accéder.

Stratégie de distribution

Stratégie qui consiste à déterminer à quel moment et par le biais de quels canaux vendre des chambres, en fonction du coût d'acquisition de chaque canal. Les établissements peuvent optimiser leur rentabilité en générant des ventes sur les canaux à faible coût d'acquisition durant les périodes de forte demande.

Surréservation

Pratique d'un fournisseur consistant à confirmer des réservations au-delà de la capacité disponible, soit car il prévoit des annulations ou des non-présentations, soit par erreur. Les surréservations (ou « surbooking ») sont également un outil efficace de revenue management lorsqu'elles sont utilisées pour mesurer la capacité prévue d'un établissement.

Système d'enregistrement

Système chargé de la collecte et de la maintenance d'un certain type de données ou d'informations.

Système de distribution globale (GDS)

Réseaux de réservation informatisés par l'intermédiaire desquels les utilisateurs (agences de voyages, compagnies aériennes ou voyageurs) peuvent consulter des données de services de voyage, notamment des données sur les vols, les hôtels, les locations de voitures et autres services similaires. Plusieurs GDS proposent leurs services à l'échelle mondiale (par exemple, Amadeus, Galileo International, Sabre), tandis que d'autres assurent une couverture régionale ou nationale. Les services accessibles en ligne et Internet sont de plus en plus considérés comme des GDS.

Système de gestion hôtelière (PMS)

Système gérant tous les aspects des opérations commerciales d'un établissement, y compris la réception, les réservations, les arrivées et départs des clients, l'affectation des chambres, les tarifs des chambres et la facturation. Certaines technologies PMS intègrent désormais la gestion des canaux (channel manager) et le suivi de l'expérience client. Citons par exemple Mews, Preno, RMS, GuestCentrix, Newbook, Opera et Opera Cloud.

Système de paiement hébergé

Système affichant une page web pour recueillir les informations de paiement de manière sécurisée.

Système de réservations centralisé (CRS)

Technologie que les entreprises hôtelières utilisent généralement pour se connecter et vendre des chambres via les systèmes de distribution globale (GDS), les centres d'appels, les agences de voyages en ligne (OTA) ou encore sur Internet. Il est également utilisé par les agents de vente de réservations hôtelières au sein des établissements et sur les interfaces des systèmes de gestion hôtelière (PMS). Le CRS est principalement utilisé par les chaînes et groupes hôteliers.

Système de revenue management (RMS)

Solution logicielle qui permet aux hôteliers d'effectuer certaines tâches comme la prévision de la demande, la tarification de leur inventaire et le revenue management de manière plus efficace qu'une personne ne pourrait le faire manuellement. Elle se base sur les données de l'établissement, les informations de veille concurrentielle et les données des canaux intégrés auxquels l'établissement est connecté. Les systèmes de revenue management les plus courants sont IDeaS, Duetto et EzRMS.

Tarif

Valeur à laquelle un hôtel vend ses chambres, peut également être appelée « coût » ou « prix ».

Tarif d'entreprise

En général, tarif réduit souvent proposé pour des réservations lors de « jours ouvrables » spécifiques (par exemple, uniquement du dimanche au jeudi) et convenu entre un établissement et certaines entreprises ou organisations qui réservent fréquemment des chambres. Ce tarif peut être avantageux pour ces entreprises ou organisations, car elles peuvent ainsi économiser de l'argent sur les séjours pour leur personnel et leurs clients, tandis que les établissements bénéficient quant à eux de réservations garanties. Parfois, un quota annuel doit être respecté pour pouvoir conserver le même niveau de réduction.

Tarif de chambre

Lorsqu'un plan tarifaire est lié à un type de chambre spécifique, il devient un « tarif de chambre ».

Tarif de chambre moyen (ARR)

S'obtient en divisant les revenus réels d'une chambre (sur un jour, une semaine, un mois, une année ou toute autre période donnée) par le nombre total de chambres vendues. Voir aussi revenu par chambre disponible (RevPAR).

Tarif de groupe

Remise accordée aux larges groupes de clients.

Tarif désavantageux

Également communément appelé « tarif à perte ». Tarif auquel il serait préférable pour l'établissement de ne pas vendre la chambre. Si un établissement espère générer de meilleurs revenus en vendant ladite chambre à un autre groupe de clients, il peut par exemple prendre le risque d'attendre plutôt que de la vendre. C'est souvent le cas lorsque les dates demandées se trouvent dans une période de forte fréquentation des groupes et que la fenêtre de réservation présente un intervalle considérable avant les dates de la période concernée.

Tarif éligible

Tarif pour lequel le client doit satisfaire certains critères, par exemple, un tarif d'entreprise accordé à la société du client, un tarif disponible uniquement en raison d'une affiliation ou d'une adhésion ou encore un tarif formule promotionnelle avec des conditions de réservation spécifiques.

Tarif minimum

Tarif le plus bas auquel une chambre peut être vendue.

Tarif négocié

Terme utilisé dans les systèmes de distribution globale (GDS) pour désigner les tarifs négociés par un établissement hôtelier avec un certain client. La consultation de ces tarifs au sein du GDS est restreinte pour les agents de voyage et autres utilisateurs du GDS. La réservation est possible uniquement après saisie du code d'autorisation par l'agent ou le client.

Tarif normal (ou Plein tarif)

Tarif officiel ou publié d'une chambre, sur lequel une réduction peut être négociée. En général, il s'agit du prix saisonnier maximal que l'établissement pratique pour la chambre.

Tarif par personne supplémentaire / Frais pour personne supplémentaire

Supplément ajouté au tarif en cas de dépassement du nombre d'occupants prévu.

Tarif soumis à restriction

Tarif permettant à l'établissement de proposer différentes options aux clients. ll est déterminé en fonction des restrictions acceptées par le client, telles que les réservations non annulables et non remboursables, les réservations à l'avance ou les séjours le week-end.

Tarification basée sur l'occupation (OBP)

Également connu sous le nom de « tarification à l'occupation ». Technique de revenue management (gestion des revenus) utilisée par les fournisseurs d'hébergement pour maximiser les revenus des chambres, notamment dans les destinations accueillant des voyageurs de loisirs et les établissements de type auberge.

Tarification basée sur la demande (DBP)

Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, les prix des services ne doivent pas être nécessairement fixés de manière permanente. Ils peuvent être ajustés en fonction du nombre de chambres, de repas, etc. dont les clients ont besoin à un moment donné. Ceci constitue la base de la tarification basée sur la demande : le prix d'un produit variant en fonction de l'importance de la demande à un moment donné.

Tarification basée sur la réputation

Approche scientifique de tarification intégrant la réputation en ligne d'un établissement, les avis et les évaluations des clients à sa stratégie de revenue management (ou gestion des revenus).

Tarification dynamique

Également appelée « tarification fluide », « tarification basée sur le marché » ou « tarification basée sur la demande », la tarification dynamique consiste à ajuster les prix en fonction des variations de demande. Il s'agit d'une stratégie de tarification automatisée selon laquelle les prix sont dérivés d'un tarif de base et modifiés selon divers paramètres stratégiques. Les tarifs dynamiques sont distribués par le biais d'un channel manager (ou gestionnaire de canaux) à partir d'un système de gestion hôtelière (PMS).

Tarification opaque

Prix qu'un commerçant de détail ou un métamoteur choisit de ne pas rendre public. Par exemple, un établissement peut proposer aux membres de son programme de fidélité un tarif spécial qui n'est pas annoncé sur les sites web publics ou d'autres canaux marketing.

Tarifs / Prix nets

Valeur obtenue en soustrayant les coûts du total des ventes. Ces tarifs sont généralement pratiqués pour vendre des chambres aux canaux de distribution tiers.

Tarifs dérivés

Moyen efficace d'ajuster les tarifs. Un tarif dérivé peut être configuré de façon à ajouter ou soustraire une somme ou un pourcentage donné au tarif de base. Il peut également rester inchangé. Seul le tarif de base doit être mis à jour, et tous les tarifs qui en sont dérivés seront automatiquement ajustés en fonction des règles que vous avez appliquées.

Tarifs non qualifiés

Tarifs proposés sans restriction ou condition de réservation aux clients ne bénéficiant pas d'un tarif contractuel négocié. Parfois qualifié de « tarifs standard ».

Taux d'occupation - croisières

Le taux d'occupation, conformément aux pratiques de l'industrie des croisières, est calculé en divisant le nombre de jours-passagers de croisière réservés par le nombre total de jours-passagers disponibles. Un pourcentage supérieur à 100 % indique que certaines cabines ont été occupées par trois passagers ou plus.

Taux d'occupation - hôtels

Mesure indiquant le taux de « remplissage » d'un établissement. Le taux d'occupation est calculé en divisant le nombre total de chambres occupées par le nombre total de chambres disponibles, multiplié par 100 (par exemple, 75 chambres occupées dans un établissement proposant un total de 100 chambres = 75 % d'occupation).

Taux d'occupation de la salle de réception

Indicateur mesurant l'efficacité avec laquelle les hôtels utilisent leurs salles de réception. Sa valeur est exprimée en pourcentage d'occupation. Formule : espace total occupé par la salle de réception divisé par l'espace total de salle de réception disponible (exprimé en pieds ou mètres carrés).

Taux d'ouverture

Indicateur de marketing par e-mail qui mesure le pourcentage d'ouverture des e-mails envoyés aux clients.

Taux de clic (TDC)

Indicateur utilisé pour mesurer l'efficacité des campagnes publicitaires en ligne. Il s'agit du rapport entre le nombre de fois des visiteurs qui cliquent sur une publicité et le nombre de fois où la publicité est diffusée ou vue. Il est exprimé en pourcentage et constitue un indicateur clé de la manière dont une publicité capte l'attention des visiteurs et suscite leur intérêt.

Taux de conversion

Proportion de visiteurs d'un site web convertis en clients.

Taux de rendement minimum (Hurdle rate)

Utilisés le plus souvent par les établissements qui ont recours à un système de revenue management (RMS). Il s'agit d'un seuil qui autorise une réservation uniquement si la valeur totale de cette réservation est supérieure à la valeur totale du taux de rendement minimum pour la même durée de séjour.

Traitement centralisé des frais de commission

Paiements centralisés des frais de commission aux agences de voyages à l'international et dans la devise locale.

TXT record

Type d'enregistrement de système de noms de domaine (DNS) au format texte, qui contient des informations sur un domaine.

Type de chambre

Description générale de la chambre par classification (par exemple, chambre supérieure ou standard) et par type de lit (simple, double, queen ou king). Souvent associé à un code tarifaire.

Type de pension / Formule de restauration

Formule offrant au client un forfait repas et boissons au cours de son séjour, en plus de l'hébergement. La formule « demi-pension » inclut le petit-déjeuner et le dîner, ou le petit-déjeuner et le déjeuner. La formule « pension complète » inclut le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner.

Valeur ajoutée

Technique consistant à offrir aux clients des avantages ou des services supplémentaires à forte valeur ajoutée qui améliorent leur expérience sans augmenter le prix de manière significative. Cela peut inclure un petit-déjeuner ou le Wi-Fi gratuit, un service de navettes ou encore l'accès à des installations telles qu'une salle de sport ou une piscine. Ces services à valeur ajoutée visent à rendre le séjour du client plus agréable et à lui offrir des avantages supplémentaires allant au-delà de la simple chambre.

Valeur moyenne de réservation par chambre disponible (ABVPOR)

Valeur calculée en soustrayant le coût par chambre occupée (CPOR) du prix journalier moyen (ADR) multiplié par le nombre de chambres occupées.

Vente flash

Offre promotionnelle qu'un établissement propose aux clients pendant une durée limitée.

Vente incitative

Technique consistant à convaincre les clients d'acheter des services ou des équipements supplémentaires ou surclassés par rapport à ce qu'ils avaient prévu ou réservé à l'origine. Il peut s'agir de leur proposer des surclassements de chambre, des formules avec repas inclus, des soins de spa ou d'autres suppléments afin d'améliorer l'expérience client et d'augmenter les revenus de l'établissement.

Vente libre (Free sale)

L'option Free sale s'avère être une excellente solution pour vendre des tarifs (réduits) négociés de façon rentable, car le tarif contractuel peut être ouvert et fermé en fonction de la demande prévue. Les chambres vendues en Free sale sont toutefois soumises à l'ensemble des conditions tarifaires et contractuelles applicables. Dans le PMS Opera, elles correspondent à un code de bloc de groupe de type « élastique ».

Voyage de familiarisation

Programme de voyage gratuit, à tarif réduit ou sans frais destiné aux agences de voyages, aux agents de vente des centres d'appels ou aux employés des compagnies aériennes et conçu pour leur faire connaître des établissements ou des destinations spécifiques afin de stimuler leurs ventes.

Walk

Terme utilisé dans le secteur hôtelier pour désigner le fait de placer un client dans un établissement de substitution en raison du manque de chambres disponibles dans l'établissement initialement réservé.

Walk-in (ou arrivée sans réservation)

Terme utilisé dans le secteur hôtelier pour désigner les clients qui se présentent à la réception pour effectuer une réservation, généralement le jour du séjour prévu, sans avoir préalablement effectué une réservation en ligne (directe ou par l'intermédiaire d'un tiers), par téléphone, par courrier électronique ou par d'autres moyens.

Yield / Yield management

Le yield peut simplement faire référence aux revenus réalisés. Le terme peut également désigner les revenus générés par la vente de services d'hébergement, ainsi que par les différents points de vente présents dans l'enceinte de l'établissement et/ou à l'extérieur de celui-ci mais qui lui sont associés. Dans certaines infrastructures de gestion, le terme désigne également la rentabilité des différents services d'un établissement, mesurée individuellement et non collectivement.